Chat với chúng tôiChat
Dùng thử miễn phí Đặt lịch demo
← Thuật ngữ

Định tuyến theo kỹ năng là gì?

Cập nhật Nov 3, 2026

Định nghĩa · Định tuyến theo kỹ năng

Định tuyến theo kỹ năng giao mỗi cuộc gọi, cuộc trò chuyện hoặc ticket đến cho một nhân viên hỗ trợ đang rảnh và có kỹ năng phù hợp với yêu cầu, chẳng hạn ngôn ngữ, sản phẩm hoặc trình độ chuyên môn. Hệ thống đánh dấu kỹ năng mà mỗi yêu cầu cần và kỹ năng mà mỗi nhân viên có, rồi kết nối hai bên.

Còn gọi là: Định tuyến dựa trên kỹ năng · Phân phối theo kỹ năng · SBR

Cách hoạt động
Yêu cầu và nhân viên được đánh dấu kỹ năng, rồi được ghép với nhau
Kỹ năng thường gặp
Ngôn ngữ, sản phẩm, loại vấn đề, trình độ chuyên môn
Giải pháp đơn giản hơn
Một hàng đợi cho mỗi nhóm, chọn qua menu điện thoại hoặc biểu mẫu

Định tuyến theo kỹ năng đưa khách hàng đến thẳng người có thể giúp họ, nên họ không phải giải thích vấn đề hai lần hay chờ chuyển máy. Định tuyến theo kỹ năng, định tuyến dựa trên kỹ năng và phân phối theo kỹ năng là các tên gọi của cùng một phương pháp, đôi khi viết tắt là SBR.

Định tuyến theo kỹ năng hoạt động như thế nào?

Định tuyến theo kỹ năng hoạt động qua bốn bước: tìm hiểu yêu cầu cần gì, so với kỹ năng của các nhân viên đang rảnh, kết nối với người phù hợp nhất và mở rộng phạm vi tìm nếu không có ai phù hợp kịp thời.

  1. Xác định yêu cầu cần gì

    Lựa chọn trong menu điện thoại, ngôn ngữ của email, một trường trong biểu mẫu liên hệ hoặc phân loại bằng AI (sàng lọc ticket) cho hệ thống biết yêu cầu cần những kỹ năng nào, ví dụ tiếng Tây Ban Nha và thanh toán.

  2. Nắm kỹ năng của từng nhân viên

    Mỗi nhân viên có một danh sách kỹ năng, thường kèm trình độ cho từng kỹ năng, chẳng hạn thành thạo tiếng Tây Ban Nha và chuyên gia thanh toán.

  3. Kết nối với người phù hợp nhất

    Yêu cầu được chuyển đến một nhân viên đang rảnh có đủ các kỹ năng cần thiết; nếu có nhiều người, một quy tắc thứ hai như người rảnh lâu nhất sẽ chọn giữa họ.

  4. Mở rộng phạm vi tìm sau một lúc chờ

    Nếu không có nhân viên phù hợp nào rảnh trong thời gian đã đặt, yêu cầu được chuyển đến nhân viên có trình độ kỹ năng thấp hơn, đến cả nhóm hoặc sang gọi lại.

Ví dụ về định tuyến theo kỹ năng

Một khách hàng gọi hỏi về hóa đơn và chọn tiếng Tây Ban Nha trong menu điện thoại: định tuyến theo kỹ năng kết nối cuộc gọi đến một nhân viên đang rảnh có cả kỹ năng tiếng Tây Ban Nha lẫn thanh toán, và sau 60 giây không có ai thì chuyển đến bất kỳ nhân viên thanh toán nào.

Yêu cầuKỹ năngAi nhận
Khách hàng nói tiếng Tây Ban Nha hỏi về hóa đơnTiếng Tây Ban Nha, thanh toánNhân viên có cả hai kỹ năng; sau một lúc chờ, bất kỳ nhân viên thanh toán nào
Báo lỗi từ khách hàng dùng gói cao nhấtKỹ thuật, VIPMột nhân viên kỹ thuật cấp cao
Chat về một sản phẩm trong cửa hàng trực tuyếnSản phẩm của cửa hàngBất kỳ nhân viên nào đã được đào tạo về cửa hàng

Định tuyến theo kỹ năng khác gì với các phương pháp định tuyến khác?

Định tuyến theo kỹ năng chọn nhân viên theo những kỹ năng mà yêu cầu cần, trong khi định tuyến theo hàng đợi chỉ chọn nhóm, còn các phương pháp như xoay vòng hay ưu tiên chọn xem ai trong nhóm sẽ nhận tiếp theo:

Phương phápCách giao việcPhù hợp với
Theo hàng đợi (theo nhóm)Yêu cầu vào hàng đợi của một nhóm, bất kỳ nhân viên rảnh nào cũng nhậnĐội nhỏ có mảng việc rõ ràng như bán hàng và hỗ trợ
Theo kỹ năngYêu cầu đến nhân viên có kỹ năng cần thiết, giữa các nhómNhóm có nhân viên khác nhau về ngôn ngữ hoặc chuyên môn
Theo ưu tiênNhân viên rảnh có mức ưu tiên cao nhất được giao trướcĐưa yêu cầu đến nhân viên giàu kinh nghiệm trước
Xoay vòng hoặc người rảnh lâu nhấtNhân viên kế tiếp theo lượt, hoặc người đã rảnh lâu nhấtChia đều việc trong một nhóm
Bằng AI hoặc theo ý địnhAI đọc tin nhắn và xác định chủ đề, ngôn ngữ hoặc mức độ khẩn cấp, rồi một quy tắc hoặc việc ghép kỹ năng chọn nhân viênEmail và chat mà khách hàng không chọn danh mục

Định tuyến theo kỹ năng thường là một trong các quy tắc của hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), và menu IVR thường là nơi hệ thống biết cuộc gọi cần những kỹ năng nào.

Vì sao định tuyến theo kỹ năng quan trọng?

Định tuyến theo kỹ năng quan trọng vì một yêu cầu đến đúng người ngay từ đầu sẽ được giải quyết nhanh hơn và không bị chuyển qua lại giữa các nhân viên.

  • Ít chuyển cuộc gọi hơn. Khách hàng chỉ phải giải thích vấn đề một lần, giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR).
  • Đúng ngôn ngữ. Khách hàng được phục vụ bằng ngôn ngữ của mình mà không cần chuyển giao thủ công.
  • Chuyên gia làm việc chuyên môn. Các chuyên gia dành thời gian cho những yêu cầu chỉ họ mới giải quyết được.
  • Một cái giá cần cân nhắc. Mỗi kỹ năng chia nhóm thành các nhóm nhỏ hơn, nên thời gian chờ có thể tăng khi ít nhân viên có kỹ năng hiếm đều đang bận.

Khi nào đội hỗ trợ nhỏ cần định tuyến theo kỹ năng?

Đội hỗ trợ nhỏ cần định tuyến theo kỹ năng khi các nhân viên trong cùng một nhóm thực sự khác nhau, thường là về ngôn ngữ hoặc kiến thức chuyên môn mà chỉ một vài người có; trước đó, một hàng đợi cho mỗi nhóm đơn giản hơn và gần như hiệu quả ngang nhau.

  • Nhiều ngôn ngữ với các nhân viên riêng. Định tuyến theo ngôn ngữ, như một kỹ năng hoặc một nhóm cho mỗi ngôn ngữ.
  • Chuyên gia như kỹ thuật hoặc thanh toán. Chuyển các yêu cầu đó cho họ, kèm phương án dự phòng là cả nhóm.
  • Ai cũng trả lời được mọi việc. Bỏ qua kỹ năng và chia đều việc theo người rảnh lâu nhất hoặc xoay vòng.

Cách thiết lập định tuyến theo kỹ năng

Để thiết lập định tuyến theo kỹ năng, hãy định nghĩa vài kỹ năng, gán cho nhân viên, quyết định mỗi yêu cầu thể hiện nhu cầu của nó ra sao, đặt thời gian dự phòng và kiểm tra kết quả mỗi tháng:

  1. Liệt kê ba đến năm kỹ năng thực sự thay đổi người nên trả lời: ngôn ngữ, sản phẩm, loại vấn đề hoặc chuyên môn.
  2. Gán kỹ năng cho từng nhân viên, kèm trình độ nếu công cụ của bạn hỗ trợ.
  3. Quyết định kỹ năng của mỗi yêu cầu đến từ đâu: lựa chọn trong menu điện thoại, một trường biểu mẫu, ngôn ngữ của email hoặc phân loại bằng AI.
  4. Đặt thời gian dự phòng, ví dụ 60 giây cho cuộc gọi và 2 phút cho chat, sau đó bất kỳ nhân viên nào trong nhóm cũng có thể nhận yêu cầu.
  5. Đo lường. So sánh số lần chuyển, thời gian chờ theo từng kỹ năng và tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR) trước và sau khi thêm một kỹ năng, và bỏ những kỹ năng khiến hàng đợi chỉ còn một nhân viên.

Những lỗi thường gặp khi định tuyến theo kỹ năng

Lỗi phổ biến nhất là định nghĩa quá nhiều kỹ năng, khiến đội nhỏ bị chia thành các nhóm một hoặc hai người và khách hàng phải chờ họ.

  • Không có phương án dự phòng. Không có giới hạn thời gian, khách hàng sẽ chờ một nhân viên có thể hôm đó nghỉ.
  • Kỹ năng không ai cập nhật. Nhân viên học thêm và đổi vai trò; kỹ năng lỗi thời đưa yêu cầu đến sai người.
  • Đoán nhu cầu. Menu điện thoại hoặc biểu mẫu mơ hồ dẫn đến kỹ năng sai trên yêu cầu, dù quy tắc tốt đến đâu.
  • Bỏ qua khối lượng công việc. Chuyên gia giỏi nhất nhận mọi ca khó; hãy cân bằng bằng người rảnh lâu nhất trong số các nhân viên phù hợp.

Định tuyến theo kỹ năng trong LiveAgent

Cài đặt Điều hướng cuộc gọi của LiveAgent với Chỉ định ưu tiên được chọn và một số ưu tiên cho từng nhân viên, phía trên thanh cuộc gọi đang diễn ra
Cài đặt Điều hướng cuộc gọi của LiveAgent: Phân bổ ngẫu nhiên hoặc Chỉ định ưu tiên, với mức ưu tiên cho từng nhân viên. LiveAgent định tuyến theo bộ phận và mức ưu tiên, không theo kỹ năng.

Câu hỏi thường gặp

Định tuyến theo hàng đợi và định tuyến theo kỹ năng khác nhau thế nào?
Định tuyến theo hàng đợi chuyển mỗi yêu cầu vào hàng đợi của một nhóm, và bất kỳ nhân viên nào đang rảnh trong nhóm đó sẽ nhận. Định tuyến theo kỹ năng xét những kỹ năng mà mỗi yêu cầu cần rồi chọn một nhân viên có các kỹ năng đó, kể cả giữa các nhóm. Hàng đợi dễ vận hành hơn; kỹ năng chỉ phát huy hiệu quả khi các nhân viên trong cùng một nhóm thực sự khác nhau.
Định tuyến theo kỹ năng dùng những kỹ năng nào?
Phổ biến nhất là ngôn ngữ, sản phẩm hoặc gói dịch vụ, loại vấn đề như thanh toán hay sự cố kỹ thuật, và trình độ chuyên môn. Một số nhóm thêm kỹ năng cho khách hàng VIP hoặc cho từng kênh, chẳng hạn điện thoại so với chat. Ít kỹ năng được định nghĩa rõ ràng sẽ hiệu quả hơn một danh sách dài mà không ai cập nhật.
Điều gì xảy ra khi không có nhân viên nào có kỹ năng cần thiết?
Một thiết lập tốt sẽ chờ một lúc ngắn để có nhân viên phù hợp, rồi mở rộng phạm vi tìm: đến nhân viên có trình độ thấp hơn ở kỹ năng đó, đến cả nhóm, hoặc chuyển sang gọi lại. Nếu không có phương án dự phòng này, khách hàng sẽ phải chờ trong hàng đợi một nhân viên có thể hôm đó không làm việc.
Đội hỗ trợ nhỏ có cần định tuyến theo kỹ năng không?
Thường là chưa cần ngay từ đầu. Với vài nhân viên, một hàng đợi cho mỗi nhóm hoặc mỗi ngôn ngữ, chọn qua menu điện thoại hoặc biểu mẫu liên hệ, đã mang lại phần lớn lợi ích mà ít phải duy trì hơn nhiều. Định tuyến theo kỹ năng bắt đầu đáng giá khi các nhân viên trong cùng một nhóm nói các ngôn ngữ khác nhau hoặc chỉ một vài người xử lý được một số vấn đề nhất định.
Định tuyến theo kỹ năng khác gì với phân phối cuộc gọi tự động (ACD)?
Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) là hệ thống xếp cuộc gọi vào hàng đợi và giao cho nhân viên; định tuyến theo kỹ năng là một trong các quy tắc mà hệ thống có thể dùng để chọn nhân viên. Các quy tắc khác là thứ tự cố định, xoay vòng, người rảnh lâu nhất và ưu tiên.
Định tuyến bằng AI có giống định tuyến theo kỹ năng không?
Không, nhưng chúng phối hợp với nhau. Định tuyến bằng AI đọc tin nhắn và xác định chủ đề, ngôn ngữ hoặc mức độ khẩn cấp; định tuyến theo kỹ năng sau đó dùng thông tin này để chọn nhân viên có kỹ năng phù hợp. Định tuyến bằng AI hữu ích nhất với email và chat, nơi khách hàng không tự chọn danh mục.
Định tuyến theo kỹ năng trong Salesforce là gì?
Trong Salesforce Service Cloud, định tuyến theo kỹ năng là một tùy chọn của Omni-Channel, ghép mỗi mục công việc, chẳng hạn một case hoặc một cuộc chat, với những nhân viên có kỹ năng cần thiết. Ý tưởng giống như ở mọi trung tâm liên hệ: kỹ năng gắn với yêu cầu, kỹ năng gắn với nhân viên, và sự ghép nối giữa hai bên.