Gọi lại khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với tính năng gọi lại tự động của LiveAgent. Hãy dùng thử miễn phí 14 ngày để giảm hàng chờ và tăng năng suất!...
2 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Tính năng gọi lại tự động là gì?
Tính năng gọi lại tự động là một chức năng điện thoại máy tính cho phép những người gọi yêu cầu gọi lại nếu đường dây bận, nếu không có tác nhân nào có sẵn để nhận cuộc gọi của họ, hoặc nếu họ chỉ muốn được gọi lại vào một thời điểm khác. Tính năng này là một phần của giải pháp trung tâm cuộc gọi của LiveAgent. Ngoài ra, hệ thống gọi lại cho phép các doanh nghiệp quản lý hiệu quả khối lượng cuộc gọi lớn trong khi giữ khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp tính linh hoạt của tùy chọn gọi lại.
Nó hoạt động như thế nào?
Là người dùng phần mềm trung tâm cuộc gọi VoIP của LiveAgent, bạn có thể triển khai chức năng gọi lại vào menu IVR của mình. Ví dụ, menu IVR của bạn có thể nghe như thế này:
“Nhấn 1 để bán hàng, nhấn 2 để thanh toán, nhấn 3 để hỗ trợ kỹ thuật, nhấn 4 để yêu cầu gọi lại.”
Khi người gọi yêu cầu gọi lại, cuộc gọi sẽ được kết thúc ngay lập tức. Tuy nhiên, LiveAgent sẽ giữ số điện thoại của người gọi trong hàng đợi và kích hoạt tính năng gọi lại tự động, sẽ quay số điện thoại của khách hàng khi nó đến đầu hàng đợi. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không bao giờ cảm thấy bị lãng quên, nâng cao trải nghiệm của họ với dịch vụ gọi lại tự động của bạn.
Tại sao bạn nên sử dụng gọi lại?
Tính năng gọi lại trung tâm cuộc gọi mang lại những lợi ích đáng kể cho cả khách hàng và tác nhân. Bằng cách cho phép khách hàng yêu cầu gọi lại thay vì chờ đợi, bạn giảm sự bực bội và tăng sự hài lòng chung của khách hàng. Tính năng gọi lại cũng đảm bảo rằng không có khách hàng nào bị bỏ mặc, đặc biệt là trong các giai đoạn nhu cầu cao.
Ngoài ra, việc kết hợp phần mềm gọi lại khách hàng vào hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn thể hiện sự tận tâm của bạn trong việc cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc và góp phần vào một quá trình giao tiếp hiệu quả hơn.
Những lợi ích của việc triển khai gọi lại:
- Có tính năng gọi lại thể hiện rằng bạn trân trọng thời gian của khách hàng
- Nó chỉ ra rằng sự tiện lợi của khách hàng là ưu tiên của công ty bạn
- Nó thể hiện rằng công ty bạn đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc
- Nó đảm bảo rằng tác nhân của bạn cung cấp dịch vụ kỹ lưỡng (hiểu biết, cá nhân hóa) mỗi lần (mà không vội vàng và mắc lỗi do căng thẳng từ các hàng đợi cuộc gọi dài)
Triển khai tính năng gọi lại tự động của LiveAgent
Để triển khai chức năng gọi lại vào tập lệnh IVR của bạn, vui lòng làm theo các bước sau:
- Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn
- Điều hướng đến Cấu hình
- Nhấp vào Cuộc gọi
- Đi tới Số
- Nhấp vào Chỉnh sửa số hiện có
- Chọn IVR
- Làm theo các bước được nêu trong hướng dẫn thiết lập gọi lại cơ sở kiến thức của chúng tôi
- Tải xuống các tin nhắn IVR được ghi sẵn từ phần “Danh sách Âm thanh IVR chung mà bạn có thể sử dụng” và tải chúng lên LiveAgent (hoặc ghi âm các tin nhắn menu IVR của riêng bạn)
- Nhấp vào Lưu
Cách kiểm tra xem chức năng có hoạt động không
Để đảm bảo tập lệnh IVR của bạn chạy chính xác, vui lòng làm theo các bước sau:
- Đăng nhập vào LiveAgent
- Gọi số điện thoại được kết nối với tài khoản LiveAgent của bạn và có tập lệnh IVR hoạt động (bao gồm chức năng gọi lại)
- Nghe menu IVR
- Làm theo các lời nhắc được cung cấp bởi menu IVR của bạn và nhấn số bàn phím được yêu cầu (Ví dụ: “Nhấn 4 để yêu cầu gọi lại”)
- Lưu ý rằng cuộc gọi kết thúc từ quan điểm của người gọi
- Làm quen với cách cuộc gọi vang lên bên trong LiveAgent (từ quan điểm của tác nhân) cho đến khi nó được nhận hoặc đặt vào hàng đợi
- Trả lời cuộc gọi như một tác nhân
- Chờ LiveAgent tự động quay số điện thoại của người gọi
- Chờ gọi lại tự động (như người gọi)
- Trả lời cuộc gọi
Nếu bạn có thể tái tạo các bước này, có thể nói rằng chức năng gọi lại của bạn hoạt động và sẵn sàng được sử dụng bởi khách hàng của bạn.
Các trường hợp nghiên cứu tính năng gọi lại
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Như đã đề cập trước đó, có tùy chọn gọi lại có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng trung bình sẵn sàng chờ đợi trong tối đa 5 phút. Sau khi 5 phút trôi qua, họ có xu hướng bực bội, cúp máy và cố gắng gọi lại. Điều này thường dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng tiếp theo, thường được chia sẻ với những người khác thông qua các kênh truyền thông xã hội như Twitter.
Các bình luận và đánh giá tiêu cực về thời gian chờ dài và hàng đợi cuộc gọi có thể thực sự làm hỏng danh tiếng dịch vụ khách hàng của bạn. Do đó, cung cấp một giải pháp thay thế như gọi lại là một sự thỏa hiệp tuyệt vời. Khách hàng có thể cúp máy, tiếp tục với ngày của họ và yên tâm rằng họ sẽ nhận được gọi lại từ công ty bạn.
Đó là tình huống cùng có lợi.
Giảm tỷ lệ cuộc gọi bị hủy
Một số khách hàng đơn giản là không có kiên nhẫn để gọi cho bạn nhiều lần trong ngày để kiểm tra xem trung tâm cuộc gọi của bạn cuối cùng có sẵn để nhận cuộc gọi của họ không. Do đó, hầu hết khách hàng sẽ gọi, chờ đợi, và sau khi kiên nhẫn của họ cạn kiệt, cúp máy và từ bỏ việc liên hệ với dịch vụ khách hàng. Bây giờ, tại sao điều này lại xấu? Vì bạn đang bỏ lỡ rất nhiều cơ hội bán hàng. Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đang ở ngành công nghiệp SaaS. Một trong những khách hàng trung thành của bạn quan tâm đến việc nâng cấp đăng ký của họ nhưng gặp sự cố trong quá trình thanh toán. Họ quyết định gọi cho bạn nhưng không thể liên hệ được vì thời gian chờ dài. Không có tùy chọn gọi lại. Họ chờ đợi lâu hơn, nhưng cuối cùng, từ bỏ và quyết định họ không cần nâng cấp đăng ký của họ.
Tăng năng suất của tác nhân
Triển khai tính năng gọi lại có thể cải thiện năng suất của tác nhân trung tâm liên hệ của bạn. Với chức năng gọi lại được kích hoạt, tác nhân trung tâm cuộc gọi sẽ không phải quay số thủ công những số yêu cầu gọi lại. Thay vào đó, phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể tự động quay số những số điện thoại yêu cầu gọi lại và kết nối những người gọi với tác nhân trung tâm liên hệ. Điều này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho tác nhân trung tâm cuộc gọi của bạn trong thời gian dài.
Giám sát thống kê cuộc gọi
LiveAgent cho phép bạn theo dõi và giám sát thống kê cuộc gọi. Báo cáo cuộc gọi có thể là một chỉ báo tốt về mức độ cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn kể từ khi triển khai tùy chọn gọi lại. Giám sát số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ, cuộc gọi bị hủy và cuộc gọi bị ngắt, cũng như thời gian chờ trung bình.
Việc có quyền truy cập vào các thống kê này có thể giúp bạn đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn và lần lượt tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị suốt đời của khách hàng.
Bạn có muốn tìm hiểu thêm về chức năng gọi lại không?
Hãy xem bài viết cơ sở kiến thức của chúng tôi nêu ra toàn bộ quá trình tích hợp. Ngoài ra, hãy liên hệ với các tác nhân hỗ trợ của chúng tôi thông qua trò chuyện trực tiếp hoặc gửi email cho chúng tôi tại support@liveagent.com .
