• Template
  • Mẫu Nội Dung IVR – Hệ thống trả lời tự động

Mẫu Nội Dung IVR – Hệ thống trả lời tự động

Thiết lập một Hệ thống trả lời tự động – IVR chuyên nghiệp có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện khả năng hỗ trợ qua điện thoại từ đó tăng sự hài lòng nơi khách hàng. Một chuỗi nội dung IVR hiệu quả không những cho phép bạn tự động điều hướng các cuộc gọi đến để đến đúng Bộ phận hoặc Nhân viên hỗ trợ phụ trách mà còn giảm bớt thời gian giữ máy trong hàng chờ và thời gian đợi. Các lời chào và nội dung mà người gọi nghe được khi gọi đến doanh nghiệp của bạn có thể thiết lập cảm xúc cho toàn bộ tương tác sau này, vậy nên quan trọng là bạn phải thực hiện nó đúng cách.

Mẫu Nội Dung IVR – Hệ thống trả lời tự động - App - Uploads - 2020 - 11 - Ivr.png
IVR trong thực tế

Các kịch bản để phân luồng IVR nếu được viết tốt có thể nâng cao nhận thức về thương hiệu và tạo ra một trải nghiệm khách hàng dễ chịu và hài lòng cho mọi người gọi đến. Mặt khác, các nội dung IVR thiết hiệu quả có thể làm người gọi bối rối và bực bội, dẫn đến những ấn lượng tiêu cực đối với doanh nghiệp về lâu dài. Sử dụng theo những cách vận hành IVR tốt nhất cùng các mẫu nội dung IVR đi kèm các cụm từ phổ biến nhất để tạo ra nội dung IVR thích hợp nhất cho bạn.

Peter Komornik

LiveAgent kết hợpquản lý phiếu, live chat xuất sắc và tự động hóa cho phép chúng tôi cung cấp hỗ trợ xuất sắc cho .

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Các cách thiết lập IVR tốt nhất cùng những lỗi nên tránh

  • Tránh đưa ra quá nhiều lựa chọn

Danh sách các lựa chọn IVR vừa dài vừa phức tạp có thể làm người gọi khó định hướng được – thông thường, chỉ nên cung cấp tối đa 5 lựa chọn chính và nên được liệt kê theo thứ tự quan trọng.

  • Hãy đặt số máy nhánh ở cuối

Người gọi đến có thể chưa biết nhánh máy lẻ nào họ cần gọi đến, nhưng họ biết họ cần liên hệ đến Bộ Phận nào – hãy đảm bảo họ luôn nghe các lựa chọn trước khi thực hiện thao tác (“Để kết nối với bộ phận kinh doanh, Nhấn phím 1”, thay vì “Nhấn phím 1 để kết nối với bộ phận kinh doanh”.)

  • Hãy viết đơn giản và nghĩ đến đôi tai

Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu đối với tất cả những người có thể gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn – tránh sử dụng những từ thuật ngữ chuyên ngành không cần thiết, các từ viết tắt cũng như các từ phức tạp.

  • Hãy cho khách hàng biết về thời gian họ cần chờ

Hãy cho người gọi biết họ phải đợi bao lâu để được kết nối trực tiếp với một Nhân viên hỗ trợ bất cứ khi nào bạn đặt họ vào hàng đợi cuộc gọi hoặc ở trạng thái giữ máy, để họ biết họ cần mong đợi gì và có thể quản lý thời gian của họ cho phù hợp.

  • Hãy cân nhắc về lựa chọn gọi lại sau

Khi các tổng đài viên đều bận và hàng đợi quá dài, hãy cho phép khởi động tính năng tự động gọi-lại để rút ngắn hàng đợi cuộc gọi, giảm nỗ lực kết nối của khách hàng cũng như số lượng cuộc gọi bị bỏ qua.

Youtube video: IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Kịch bản IVR Mẫu

Nội dung chào khởi đầu IVR


Welcome to [Company]. Unfortunately, all the lines are busy at the moment. Please be patient and stay on the line. Your call will be connected to one of our customer support representatives as soon as possible. Your current hold time is [number] minutes.

Hello and thank you for calling [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Currently, all our lines are occupied. We ask for your patience. Your call will be answered by the next available agent. Your estimated hold time is less than [number] minutes.

Welcome to [Company]. Thank you for your call. Currently, all of our agents are occupied. Please hold, we will be with you shortly. Your current position in the queue is [number], and your estimated hold time is [number] minutes.

You have reached [Company]. This call may be monitored and recorded for training or quality assurance purposes. Please do not hang up. You will be connected to the next available agent as soon as possible. Your current hold time is approximately [number] minutes.

Thank you for calling [Company]. If you’re happy to share your feedback with us at the end of the call, by answering one simple question, press 1 now and help us improve this experience in the future. Please stay on the line and your call will be answered in the order it was received.

Danh sách lựa chọn IVR


Hello and thank you for calling [Company]. If you know the extension of the person you wish to reach, please enter it now. Otherwise, please choose from the following options:
To speak with the operator, press 0 at any time.
For sales, press 1.
For technical support, press 2.
For billing, press 3.
For information about our company, press 4.
To repeat this message, press 9.

Hello and thank you for calling [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Our normal business hours are Monday through Friday, 8 AM to 5 PM. If you already know the extension you wish to reach, you may enter it at any time. Otherwise, please listen to the following menu:
To continue in Spanish, press 1.
To continue in French, press 2.
To reach the [name] department, press 3.
To reach the [name] department, press 4.
To speak with an operator, please stay on the line and the next available agent will be with you shortly.

Hello and welcome to [Company], [the company’s mission statement or slogan]. Calls may be recorded for training and quality purposes. Please choose from the following menu options:
To speak with a sales representative, press 1.
To reach a customer support agent, press 2.
To reach our billing department, press 3.
For more information about [Company], press 4.
To leave a voicemail, press 5.
To review your options, press 9.

Thanks for calling [Company]. Our offices are currently closed. Our business hours are from Monday to Friday 9 AM to 8 PM Eastern Time.
To leave a message in our general voice mailbox, press 1. A representative will contact you the following business day.
To reach our company directory, press 2.
For directions to our office, press 3.
For more information about our products and services, please visit [website].
To repeat this message, press the # key.

Giữ máy chờ


We apologize for the long wait. If you’d prefer to leave a voicemail, press 0 and leave your name, phone number, and inquiry. We will call you back as soon as we can. Otherwise, feel free to continue to hold, and the next available agent will take your call.

All lines are still busy and we ask for your patience. Your hold time is estimated at [number] minutes. While you wait, feel free to check out our website at www.website.com. We’re offering [details of your offer].

All our agents are still assisting other callers. To leave a message, press 1. To have an agent call you back, press 2. Otherwise, please stay on the line and your call will be answered in the order it was received.

All of our agents are still busy. If you would like to receive a callback, please press 1 and the next available agent will return your call. Otherwise, please stay on the line and someone will be with you as soon as possible.

Thank you for holding, our support agents are still busy with other customers. If you want to leave us a message and hang up, please press 1. We will contact you during our office hours. Otherwise, please continue to hold and the next available agent will answer your call.

Đã đạt thời gian chờ tối đa


You have exceeded the waiting limit for this queue. Please hang up and try your call again in a few minutes.

All of our agents are still busy. Sorry for the inconvenience. Please hang up and try your call again later or reach out to us via email at [email address].

We apologize but we are currently experiencing high call volume. Please hang up and try your call again, send us an email at [email address] or chat with us online at www.website.com.

We’re sorry your call cannot be completed at this time as we are experiencing unusually high call volume. Please hang up and try your call again.

Your call cannot be connected at present because of overloading. Please hang up and try your call again. We apologize for the inconvenience.

Nội dung gọi lại cho hàng chờ


You have requested to have the next available agent call you back from the queue. You may now hang up and wait for our call. Goodbye.

Thank you for requesting a callback from [Company]. A member of our staff will be in contact with you soon. You may now hang up and wait for our call. Goodbye.

Thank you for requesting a callback. One of our representatives will be in touch shortly to answer all of your questions. Please hang up and wait for our call. Goodbye.

Your place in the waiting queue has been recorded. The next available agent will call you back. Goodbye.

You have requested a callback from [Company]. We look forward to speaking with you and will be in touch shortly within our business hours. Goodbye.

Nội dung cho cuộc gọi không trong giờ làm việc


Thank you for calling [Company]. Our office is currently closed. Office hours are Monday through Friday 8 AM to 5 PM. Please leave your name, phone number, and your request. A representative will return your call as soon as possible. If you need immediate assistance, check out our knowledge base or our FAQs in the ‘help’ section of our website.

Thanks for calling [Company]. Our office is currently closed. Our business hours are Monday through Friday 9 AM to 8 PM. To leave a message, press 1. A representative will contact you within a business day. For information about business hours, press 2. You may also email us at [company email]. For more information about our products and services, please visit www.website.com.

Welcome to [Company]. Unfortunately, you are calling outside our normal business hours. You can reach us Monday through Friday from 9 AM to 6 PM. Please leave a message with your name and our customer support representative will get in touch with you as soon as possible. Thank you.

Thank you for calling [Company]. To learn more about our products and services, visit our website at www.website.com. Our offices are currently closed. You can reach us Monday through Friday from 8 AM to 6 PM except on major holidays. Please leave a message with your name, contact information, and the nature of your call and someone from the appropriate department will contact you on the next business day.

Thank you for calling [Company]. We are currently unavailable to take your call. Please leave a message after the beep, or contact us during business hours: Monday through Friday between 9 AM and 5 PM Eastern Standard Time.

Nội dung thông báo đang là thời gian nghỉ


Welcome to [Company]. Due to our company holiday, our customer care team is currently out of the office but will be available again for you from [date]. In the meantime, you are welcome to send your request to our email [email address] or through our contact form at www.website.com. Thank you.

Thank you for calling [Company]. We are currently closed in observance of [holiday name]. We will return on [Date] at 8 AM Eastern Standard Time. To leave a voicemail, press 2. To repeat this menu, press the # key. Happy holidays!

Happy [holiday name]! You’ve reached [Company]. We are closed from [date] till [date] for the celebration of [holiday name]. On [date] we will reopen, resuming our standard business operations from 8 AM to 7 PM Eastern Standard Time. Looking forward to hearing from you after [date].

Welcome to [Company]. Our offices are now closed for a holiday. You can reach us on working days Monday through Friday from 9 AM to 6 PM. For general inquiries, you can also send us an email to [email address]. Thank you.

Hello! You have reached [Company]. We are closed for [holiday name] from [date] till [date]. We will reopen on [X date] with the usual working time from 8 AM to 8 PM. In case of emergency, please call the following number [telephone number] or email us at [email address]. Happy [holiday name]!

Nội dung tin nhắn thoại


Thank you for calling [Company]. Unfortunately, all lines are busy at the moment. Please leave a message after the beep with your name, phone number, and your request. We’ll ensure a representative will return your call as soon as possible. Thank you, and have a nice day.

We apologize but we are currently experiencing high call volumes. Please leave a message after the tone, send us an email at [email address], or chat with us online at www.website.com. Thank you.

Thank you for calling [Company]. We apologize but we were unable to connect you to any available agents. Your call is important to us. Please leave us a voicemail after the tone and we will reach out to you as soon as possible. Thank you.

Thank you for calling [Company]. You have reached this message either because all of our agents are currently busy assisting other callers or it is after business hours. Please leave a message after the beep and we will return your call as soon as possible.

Hello, you have reached the voicemail of [Company]. Please leave a detailed message with your name, phone number, or email address and we will get back to you within twenty-four hours. Thank you.

Frequently asked questions

IVR là viết tắt của từ gì?

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response – Tương tác trả lời tự động. IVR là một hệ thống cho phép người dùng tương tác với doanh nghiệp qua điện thoại và tự động thực hiện một chuỗi thao tác để lựa chọn theo quy trình.

Có thể ghi âm nội dung IVR như thế nào?

Bạn có thể ghi âm nội dung IVR bằng cách sử dụng tuỳ chọn ghi âm trong phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi của bạn. Đầu tiên, bạn cần tạo một IVR cho một Bộ phận hoặc một dịch vụ, sau đó bạn có thể ghi âm.

Làm thế nào để chào đón khách hàng khi bắt đầu cuộc gọi?

Khi chào hỏi khách hàng bắt đầu cuộc gọi, bạn có thể sử dụng cụm “Chào [TÊN KHÁCH HÀNG], hôm nay bạn thế nào?” hoặc “Xin chào, [TÊN KHÁCH HÀNG], tôi có thể giúp được gì cho bạn?”

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

    Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

    ×
    Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

    Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

    Lên lịch demo