Theo dõi thời gian

Theo dõi thời gian là gì?

Công cụ theo dõi thời gian ghi lại lượng thời gian bạn dành để làm việc trên các nhiệm vụ hoặc dự án. Các công cụ này được sử dụng trong mọi ngành nghề, nhưng chủ yếu được sử dụng bởi những người được trả lương theo giờ (như nhân viên hỗ trợ).

Tại sao nên theo dõi thời gian làm việc?

Theo dõi thời gian làm việc rất quan trọng vì nó cho bạn cái nhìn tổng quan về cả bạn và nhóm của mình:

• Hiệu suất
• Năng suất tổng thể
• Hiệu quả
• Khối lượng công việc

Với các công cụ theo dõi thời gian, bạn có thể dễ dàng xác định liệu bạn và nhóm đang tập trung vào giải quyết đúng vấn đề hay không. Nhiều khi, các công cụ này còn cho thấy nhiều nhiệm vụ tốn nhiều thời gian có thể được đơn giản hóa hoặc tự động hóa.

Ví dụ, nếu bạn nhận thấy nhân viên hỗ trợ dành nhiều thời gian trả lời các câu hỏi lặp lại, bạn nên tạo các mẫu trả lời sẵn hoặc phản hồi mẫu.

Ngoài ra, nếu bạn phát hiện một số nhân viên mất quá nhiều thời gian cho các nhiệm vụ cơ bản, điều này có thể cho thấy họ kém hiệu quả hoặc cố tình kéo dài thời gian để tăng số giờ làm. Điều này hoàn toàn có thể tránh được nếu bạn biết thời gian xử lý trung bình của nhóm mình.

Cách sử dụng công cụ theo dõi thời gian trong LiveAgent

Công cụ theo dõi thời gian tích hợp của LiveAgent sẽ ghi lại thời gian mà nhân viên hỗ trợ sử dụng để giải quyết các phiếu từ biểu mẫu liên hệ, email, mạng xã hội, gửi từ cổng khách hàng, trò chuyện trực tuyến và cuộc gọi.

Công cụ theo dõi thời gian của LiveAgent hoạt động như thế nào?

Khi tính năng này được bật, nó sẽ tự động theo dõi thời gian mỗi nhân viên dành để xử lý từng phiếu. Lưu ý rằng hệ thống chỉ ghi nhận thời gian khi nhân viên thực sự làm việc trên phiếu. Điều này có nghĩa là phiếu phải được:

• Nhân viên mở
• Nhân viên xem
• Nhân viên thao tác (phải nhập liệu, nhấp chuột hoặc ít nhất di chuyển chuột)

Nếu nhân viên không hoạt động quá 30 giây, công cụ sẽ dừng tính thời gian. Ngoài ra, nếu nhân viên chuyển sang phiếu khác hoặc sang tab/trình ứng dụng khác thì việc theo dõi cũng dừng lại. Nếu nhân viên thường xuyên làm việc trên nhiều tab/ứng dụng, bạn nên yêu cầu họ nhập thủ công thời gian làm việc. Trong trường hợp này, bạn có thể bật cài đặt buộc nhân viên phải nhập thời gian giải quyết thủ công cho mỗi phiếu.

Cách thiết lập theo dõi thời gian trong LiveAgent

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấn vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái).
3. Nhấn vào Hệ thống.
4. Nhấn vào Plugin.
5. Tìm Plugin theo dõi thời gian và nhấn vào nút Kích hoạt.

6. Hệ thống sẽ yêu cầu xác nhận. Nhấn Có.

7. Hệ thống sẽ yêu cầu xác nhận lại để tải lại ứng dụng LiveAgent. Nhấn Có.

8. Khi bạn thấy plugin chuyển sang màu xanh lá (như hình dưới), nghĩa là plugin đã được bật thành công.

9. Nhấn lại vào Cấu hình.
10. Nhấn vào Hệ thống.
11. Nhấn vào Theo dõi thời gian.
12. Nếu bạn muốn buộc nhân viên nhập thời gian làm việc cho mỗi phiếu thủ công (như hình dưới), nhấn vào ô chọn và nhấn Lưu.

Theo dõi thời gian và báo cáo

Khả năng tạo và phân tích báo cáo từ hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ là điều cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Nếu bạn muốn xem tất cả báo cáo thời gian mà hệ thống đã ghi nhận và nhân viên đã nhập, bạn có thể nhấn vào Báo cáo (ở thanh menu bên trái) và chọn Báo cáo thời gian.

Bạn có thể lọc báo cáo theo khoảng thời gian, theo nhân viên, phiếu, khách hàng, công ty, ngày báo cáo, ngày tính phí và loại nhập liệu (thủ công, tự động). Bạn cũng có thể xuất toàn bộ báo cáo thời gian ra file CSV để dễ dàng chia sẻ với quản lý cấp trên.

Nếu bạn hoặc nhân viên chưa đánh dấu thời gian làm việc là đã tính phí bằng cách nhập thủ công, bạn có thể làm điều này tại đây bằng cách nhấn Chỉnh sửa. Điều này đặc biệt hữu ích nếu bạn tính phí hỗ trợ khách hàng.

Lợi ích của theo dõi thời gian

Nâng cao năng suất và hiệu quả

Theo dõi thời gian là công cụ tuyệt vời để nâng cao năng suất và hiệu quả của nhân viên. Việc thu thập dữ liệu theo cách này giúp bạn tạo ra những phân tích giá trị để cải tiến quy trình hỗ trợ thông qua các quy tắc tự động hóa hoặc tích hợp. Công cụ cũng giúp bạn phát hiện những nhân viên cần đào tạo thêm. Nâng cao năng suất và hiệu quả của nhân viên là rất quan trọng vì càng làm việc hiệu quả, bạn càng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Năng suất nhân viên cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ rời bỏ.

Nếu nhân viên có thể xử lý phiếu nhanh chóng, khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ (vì không ai thích chờ đợi phản hồi hoặc giải quyết vấn đề).

Trách nhiệm đối với hiệu suất làm việc

Đảm bảo nhân viên chịu trách nhiệm là rất quan trọng, và các công cụ theo dõi thời gian sẽ giúp bạn làm điều đó. Nếu một số nhân viên mất quá nhiều thời gian cho các câu hỏi/phiếu đơn giản, bạn biết mình cần trao đổi lại về hiệu suất làm việc với họ. Ngược lại, nếu một số nhân viên trả lời phiếu quá nhanh nhưng lại nhận về nhiều đánh giá tiêu cực, có thể họ chưa đầu tư thời gian để giải quyết phiếu cẩn thận và chỉ muốn ’làm cho xong’. Như vậy, công cụ theo dõi thời gian sẽ mang lại cho bạn góc nhìn về hiệu suất nhân viên.

Phân bổ khối lượng công việc hợp lý cho nhân viên

Cuối cùng, công cụ theo dõi thời gian giúp bạn tạo ra quy trình làm việc hợp lý cho nhân viên. Vì mỗi người có tốc độ làm việc khác nhau, bạn có thể xem báo cáo hiệu suất theo thời gian và điều chỉnh số lượng cuộc gọi/trò chuyện ưu tiên phù hợp.

Một số nhân viên phát triển tốt trong môi trường nhiều phiếu, nhịp độ cao, trong khi người khác dễ bị căng thẳng và suy sụp. Việc hiểu rõ phong cách làm việc sẽ giúp bạn phân bổ hợp lý hơn.

Tài nguyên kiến thức

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về theo dõi thời gian và các chủ đề liên quan, hãy tham khảo tài nguyên sau:

• Cách thiết lập theo dõi thời gian
• Tích hợp Clockify (công cụ theo dõi thời gian ngoài)
• Tìm hiểu thêm về báo cáo hiệu suất
• Tìm hiểu thêm về báo cáo nhân viên
• Tìm hiểu thêm về báo cáo trạng thái sẵn sàng

Sẵn sàng bắt đầu theo dõi thời gian làm việc của nhân viên?

Theo dõi thời gian làm việc của nhân viên thật dễ dàng. Đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày và tự trải nghiệm sự tiện lợi này. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng.