Ghi chú

Ghi chú nội bộ là gì?

Ghi chú nội bộ trong LiveAgent cho phép các đại lý lưu trữ thông tin riêng tư chỉ hiển thị cho các đại lý hỗ trợ khác, không phải cho khách hàng. Ghi chú nội bộ có thể được thêm vào các vé hiện có hoặc được sử dụng để tạo một vé mới, trước đây được gọi là “vé nội bộ”.

Để phù hợp hơn với chức năng của chúng, chúng tôi đã cập nhật thuật ngữ thành “ghi chú nội bộ”. Những ghi chú này rất quan trọng để giữ cho giao tiếp nội bộ và các tác vụ được tổ chức mà không để lộ cho khách hàng.

Có các loại ghi chú help desk khác nhau trong LiveAgent không?

LiveAgent cung cấp nhiều loại ghi chú mà các đại lý có thể sử dụng cho các mục đích khác nhau. Chúng có thể được phân loại rộng rãi thành ba phần:

• Ghi chú trong vé/cuộc trò chuyện: Đây là loại ghi chú được sử dụng thường xuyên nhất, hiển thị trực tiếp trong luồng vé. Sau khi thêm, những ghi chú này không thể được thay đổi hoặc xóa, bảo toàn tính toàn vẹn của vé.
• Ghi chú liên quan đến khách hàng: Ghi chú này được hiển thị trong bảng điều khiển bên phải của một vé mở, dưới chi tiết khách hàng. Nó hiển thị trên tất cả các vé liên quan đến khách hàng đó và cung cấp thông tin quan trọng cho các đại lý xử lý các vé trong tương lai cho khách hàng này.
• Ghi chú liên quan đến vé: Ghi chú này xuất hiện trong bảng điều khiển bên phải của một vé, dưới chi tiết vé. Nó chỉ hiển thị trong vé cụ thể mà nó được đính kèm, làm cho nó hữu ích để theo dõi các chi tiết cụ thể cho vấn đề cụ thể đó.

Trường hợp sử dụng ghi chú nội bộ

Ghi chú vé nội tuyến cho phép các đại lý tóm tắt các vấn đề của khách hàng trong vé, vì vậy các đại lý hỗ trợ khác sẽ không cần phải đọc toàn bộ lịch sử giao tiếp. Ví dụ, nếu một khách hàng giải thích một vấn đề trong nhiều email, đại lý có thể thêm một ghi chú nội tuyến để tóm tắt vấn đề. Khi chuyển vé cho một đại lý khác, chẳng hạn như nhà phát triển, ghi chú nội tuyến cung cấp một tóm tắt nhanh về vấn đề và những gì cần được thực hiện.

Ngoài ra, một đại lý hoặc quản trị viên có thể tạo một vé mới bằng cách sử dụng một ghi chú nội bộ để theo dõi một tác vụ nội bộ cần chú ý. Ghi chú nội bộ này sẽ hoạt động như bất kỳ vé nào khác nhưng được sử dụng để quản lý các quy trình nội bộ thay vì các vấn đề hướng tới khách hàng.

Trường hợp sử dụng ghi chú khách hàng

Ghi chú khách hàng cung cấp cho các đại lý khả năng lưu trữ thông tin về khách hàng có liên quan trên nhiều vé. Những ghi chú này hữu ích để ghi lại bất kỳ loại thông tin cụ thể nào của khách hàng mà không cần phải ghi lại dưới dạng trường liên hệ.

Ví dụ, nếu một khách hàng có cấu hình tùy chỉnh hoặc giải pháp thay thế tạm thời mà các đại lý cần biết khi khắc phục sự cố, một ghi chú khách hàng sẽ đảm bảo rằng bất kỳ đại lý nào xử lý các vé trong tương lai đều biết về những chi tiết này và có thể quản lý kỳ vọng cho phù hợp.

Trường hợp sử dụng ghi chú vé

Ghi chú vé được thiết kế để lưu trữ thông tin bối cảnh quan trọng về một vé cụ thể. Trong khi ghi chú nội bộ được thêm nội tuyến trong luồng giao tiếp vé, ghi chú vé được hiển thị dưới dạng trường văn bản tự do trong thanh bên, đảm bảo thông tin không bị chôn vùi trong lịch sử vé.

Ghi chú vé đặc biệt hữu ích để chia sẻ các chi tiết quan trọng hoặc nhận xét nội bộ áp dụng cho toàn bộ vé, không chỉ một phần của nó. Ví dụ, nếu một đại lý xác định một vấn đề tái diễn trong một vé, họ có thể ghi lại một quy trình khắc phục sự cố chuyên biệt trong một ghi chú vé. Điều này cho phép bất kỳ ai xử lý vé đều có thể tuân theo cùng một quy trình mà không bị nhầm lẫn, ngay cả khi họ tham gia giữa quá trình.

Tạo ghi chú nội bộ

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Vé.
3. Chọn bất kỳ vé nào.
4. Nhấp vào Thêm ghi chú.

5. Viết ghi chú riêng tư của bạn.

6. Nhấp vào Thêm ghi chú.

Cách sử dụng ghi chú nội bộ để tạo vé

1. Điều hướng đến tổng quan Vé chính
2. Nhấp vào dấu “+” (cộng) ở góc trên cùng bên phải
3. Nhấp vào nút “Viết một ghi chú”

4. Điền vào các trường “Bộ phận” và “Chủ đề” được đánh dấu bằng dấu sao “*”
5. Viết ghi chú của bạn
6. Nhấp vào nút “Tạo”

Thêm ghi chú vé

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Vé.
3. Chọn bất kỳ vé nào.
4. Xác định vị trí bảng thông tin vé.

5. Nhấp vào Ghi chú.

6. Viết ghi chú riêng tư của bạn.
7. Nhấp ở bất kỳ đâu bên ngoài trường ghi chú, và một dấu kiểm xanh sẽ xuất hiện, cho biết hệ thống vé đã lưu ghi chú của bạn.

Thêm ghi chú khách hàng

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Khách hàng.
3. Nhấp vào Liên hệ.

4. Chọn một liên hệ của bạn chọn.
5. Nhấp vào Ghi chú, ngay dưới chi tiết cá nhân.

6. Viết ghi chú.
7. Nhấp vào Lưu.

Ngoài ra, bạn có thể thêm ghi chú khách hàng bên trong chế độ xem vé.

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Vé.
3. Chọn một vé.
4. Xác định vị trí bảng thông tin khách hàng.
5. Nhấp vào Ghi chú.

6. Viết ghi chú riêng tư của bạn.
7. Nhấp ở bất kỳ đâu bên ngoài trường ghi chú, và một dấu kiểm xanh sẽ xuất hiện, cho biết hệ thống vé đã lưu ghi chú của bạn.

Thêm ghi chú công ty

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Khách hàng.
3. Nhấp vào Công ty.
4. Chọn một công ty của bạn chọn.
5. Nhấp vào Ghi chú, ngay dưới thông tin công ty.
6. Gõ ghi chú của bạn và nhấp vào Lưu.

Tại sao ghi chú help desk lại quan trọng?

Ghi chú help desk rất hữu ích cho tất cả các đại lý muốn cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, có kiến thức và nhanh chóng. Chúng là một nguồn thông tin tuyệt vời và có thể tăng tốc độ chuyển giao vé giữa các đại lý từ các bộ phận khác nhau. Không chỉ chúng tuyệt vời để ghi lại thông tin chi tiết, mà chúng cũng có thể đóng vai trò là nhắc nhở và danh sách việc cần làm.

Ghi chú help desk trông như thế nào và hoạt động như thế nào trong thực tế?

Ghi chú riêng tư chỉ hiển thị cho các đại lý help desk. Khách hàng, người nhận email hoặc người dùng trò chuyện trực tiếp sẽ không thể nhìn thấy chúng vào bất kỳ thời điểm nào.

Trong hệ thống vé hỗ trợ khách hàng của LiveAgent, ghi chú được phân biệt với các luồng vé bằng thiết kế độc đáo của chúng giống như một tờ giấy dán vàng truyền thống.

Điều gì xảy ra với ghi chú vé riêng tư khi bạn chuyển một vé?

Khi bạn chuyển một vé chứa ghi chú riêng tư, tất cả các ghi chú được giữ nguyên và di chuyển cùng với vé. Do đó, đại lý mới chịu trách nhiệm giải quyết vé sẽ có thể xem tất cả các ghi chú, thêm ghi chú mới và sửa đổi ghi chú hiện có (ngoại trừ ghi chú nội tuyến).

Tôi có thể xóa hoặc sửa đổi ghi chú nội tuyến không?

Hiện tại, không có cách nào để xóa, chỉnh sửa hoặc sửa đổi ghi chú nội tuyến. Điều này là vì chúng tôi cho rằng điều quan trọng là bảo toàn tính toàn vẹn của vé. Chúng tôi có ý gì bằng điều này? Hãy xem một ví dụ. Hãy tưởng tượng tạo một ghi chú nội tuyến chứa thông tin về những gì nên được thực hiện như bước tiếp theo để đạt được giải quyết vấn đề. Sau đó, bạn chuyển vé cho một đại lý hoặc bộ phận khác. Thật không may, họ không đọc ghi chú vé nội tuyến một cách thích hợp, gây ra một số sự không hài lòng của khách hàng. Nếu đại lý hỗ trợ muốn che giấu cho mình, họ có thể chỉnh sửa ghi chú nội tuyến và làm cho nó trông giống như bạn đã cung cấp thông tin sai. Bằng cách làm cho ghi chú nội tuyến không thể sửa đổi và không thể xóa, tất cả các đại lý đều bị buộc phải có tính toàn vẹn và chịu trách nhiệm cho hành động của họ.

Tôi có thể xóa hoặc sửa đổi ghi chú vé, khách hàng hoặc công ty không?

Tất cả các ghi chú khác có thể được xóa, sửa đổi và chỉnh sửa để tất cả các đại lý hỗ trợ có thể cộng tác để thu thập thông tin mới về khách hàng và vấn đề của họ. Điều này cực kỳ quan trọng để đạt được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn và cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.

Tài nguyên cơ sở kiến thức

• Ghi chú – Chỉ hiển thị cho các đại lý
• Vé Nội bộ
• Thông tin chi tiết Vé/Khách hàng (CRM)
• ID Vé [Giải thích]

Sẵn sàng sử dụng ghi chú help desk?

Tạo ghi chú riêng tư và sử dụng chúng để lưu trữ thông tin bổ sung về khách hàng của bạn. Ngoài ra, sử dụng ghi chú làm nhắc nhở cho chính bạn hoặc đồng nghiệp của bạn. Hãy thử tính năng ghi chú riêng tư ngay hôm nay với bản dùng thử miễn phí 30 ngày toàn diện của chúng tôi. Không cần thẻ tín dụng.