Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Helpdesk

Phần mềm helpdesk là gì?

Một phần mềm helpdesk là một phần trong thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL)

Nó là một bộ phận thuộc doanh nghiệp tập trung vào phục vụ khách hàng và người-dùng-cuối. Nó cung cấp người dùng các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã mua. Nó cũng cung cấp hỗ trợ khi người dùng gặp vấn đề hoặc cần trợ giúp.

Các doanh nghiệp sử dụng helpdesk để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của họ thông qua đa kênh. Các kênh này có thể bao gồm Trung tâm cuộc gọi, các trang web, live chat, mạng xã hội, hoặc email.

Các nhân viên hỗ trợ helpdesk hỗ trợ khách hàng với phần mềm được gọi là phần mềm helpdesk. Ngày nay, khi mọi người đề cập đến helpdesk, thường là họ đang nói đến hệ thống Phiếu hỗ trợ hoặc là một phần mềm help desk.

Hãy lưu ý, bất cứ khi nào chúng tôi nhắc đến helpdesk trong bài viết này, tức là đang nhắc đến phần mềm helpdesk.

Một helpdesk bao gồm những gì?

Một helpdesk điển hình có thể thực hiện các tính năng nhằm giúp nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng hỗ trợ các khách hàng.

Mỗi helpdesk đều khác nhau nhưng, ở cốt lõi, helpdesk chính là hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ. Họ liên kết các kênh giao tiếp (như email, mạng xã hội, livechat, v.v…) và đẩy tất cả tin nhắn đến vào trong một hộp thư đến duy nhất.

Từ đây, các Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể xem xét và phản hồi trên các Phiếu hỗ trợ. Họ cũng có thể tận dụng các tính năng khác đề cải thiện dịch vụ của họ.

Các tính năng khác của helpdesk bao gồm khả năng tự động hoá, phân tích dữ liệu và thực hiện báo cáo. Hầu hết các helpdesk đều có hệ thống CRM, hệ thống thể, cũng như các bộ phận được tích hợp sẵn. Một số helpdesk còn cung cấp thêm các tính năng nâng cao như Cổng thông tin, live chat, hay một Tổng đài cuộc gọi ảo.

Helpdesk
Tính năng gọi video của LiveAgent

Hầu hết các helpdesk cũng tích hợp các ứng dụng từ bên thứ ba (xử lý thanh toán, phần mềm quản trị dự án, v.v…) để đảm bảo hiệu suất làm việc tối đa.

Ai sử dụng Helpdesk?

Helpdesks thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp B2B và B2C, cũng như các hoạt động chỉ-một người làm. Chúng được sử dụng trên tất cảcác ngành nghề bao gồm bất động sản, SaaS, Du lịch, Thương mại điện tử, và nhiều ngành khác.

Các helpdesk được vận hành bới các đại diện dịch vụ khách hàng từ những bộ phận khác nhau (hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp thị, hoặc bán hàng) trong một doanh nghiệp. Chúng thường được sử dụng bởi Quản trị viên hệ thống để giao tác vụ, kiểm soát chất lượng công việc, và xem xét các báo cáo. Các nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng dùng helpdesk, chủ yếu để phản hồi trên các yêu cầu của khách hàng.

Helpdesk

Thông thường, một Phiếu hỗ trợ sẽ đi qua nhiều bộ phận trong helpdesk. Ví dụ như, một yêu cầu về kinh doanh có thể được đẩy lên bộ phận kỹ thuật nếu khách hàng tiềm năng đang hỏi về lộ trình phát triển sản phẩm.

Khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp cũng là người dùng helpdesk. Khi khách hàng liên hệ với bạn thông qua cổng thông tin khách hàng, họ gửi một Phiếu hỗ trợ đến hệ thống helpdesk. Khách hàng cũng có thể gửi các yêu cầu đến helpdesk thông qua các kênh liên lạc khác, nếu các kênh này được kết nối với helpdesk.

Helpdesk giúp xử lý các vấn đề nào?

Các doanh nghiệp sử dụng helpdesk thương cố gắng cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Họ muốn cải thiện thời gian phản hồi, tăng tỷ lệ quay lại, tương tác, và sự hài lòng của khách hàng.

Helpdesk giúp giảm thiểu:

Các Phiếu hỗ trợ không được trả lời, bị bỏ quên hoặc là bị lạc.

Nếu một doanh nghiệp thiếu hệ thống helpdesk và phụ thuộc vào kiểm tra email cũng như các tài khoản mạng xã hội một cách thủ công, một số yêu cầu của khách hàng có thể lọt qua khi sơ hở.

Hệ thống helpdesk đảm bảo rằng tất cả các bình luận và tin nhắn được gửi đến các tài khoản của bạn được đẩy vào hệ thống helpdesk. Nó thông báo cho bạn khi có các Phiếu hỗ trợ mới được chỉ định cần bạn xử lý và trả lời.

Helpdesk

Phản hồi trễ trên Phiếu hỗ trợ

Mỗi doanh nghiệp có một đại diện dịch vụ khách hàng tận tâm phản hồi các Phiếu hỗ trợ. Tuy nhiên, nếu nhân viên này nghỉ phép hoặc bận rộn với các tác vụ khác, họ sẽ phản hồi trễ về giải pháp cho các Phiếu hỗ trợ cho nhiều khách hàng.

Helpdesks giúp ngăn ngừa tình trạng này vì chúng gửi tất cả các Phiếu hỗ trợ đến một hộp thư chung. Hộp thư đến này có thể được an toàn truy cập bởi mọi nhân viên hỗ trợ khách hàng thuộc bộ phận của bạn. Kết quả là, các nhân viên hỗ trợ của bạn có thể xử lý các Phiếu hỗ trợ này một cách liền mạch – một nhân viên có thể bắt đầu ngay khi người khác vừa rời khỏi hệ thống.

Helpdesk
Hộp thư đến tổng hợp / Bảng điều khiển Hệ thống Phiếu

Thiếu phân chia trách nhiệm

Các Hekpdesk có thể chỉ định quyền xử lý trên vé tự động và thủ công. Mỗi vé có thể được giao cho một nhân viên hỗ trợ nhất định, nên không có chỗ cho sự hiểu nhầm hay sai sót. Mỗi nhân viên hỗ trợ biết chính xác những Phiếu hỗ trợ nào họ cần giải quyết.

Các Helpdesk cũng đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ hiểu rõ các yêu cầu SLA (thoả thuận mức độ dịch vụ) và trách nhiệm đối với các khách hàng VIP. Các tính năng nâng cao như nút “Cần xử lý” chạy ngầm dưới hệ thống các kiểm tra định kỳ. Nếu các Phiếu từ khách hàng VIP được phát hiện, nút “Cần xử lý” sẽ thông báo cho các nhân viên hỗ trợ để họ có thể phản hồi đúng thời gian.

Khách hàng không hài lòng

Các helpdesk cải thiện sự hài lòng của khách hàng chính bởi chúng giảm thiểu thời gian chờ đợi xử lý Phiếu hỗ trợ. chúng cũng cải thiện mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Các helpdesk thường có thể tích hợp với hệ thống CRM, hoặc có một CRM tích hợp sẵn. Hệ thống CRM cung cấp hỗ trợ cho các nhân viên đại diện với những thông tin cần thiết để có thể đưa ra những câu trả lời đưọc cá nhân hoá và đầy kiến thức đối với những câu hỏi của khách hàng.

Huỷ bỏ giỏ hàng

Các hệ thống Helpdesk giúp giảm tỷ lệ huỷ bỏ giỏ hàng. Khi khách hàng mua sắm, họ có thể gặp phải các câu hỏi về sản phẩm, giao hàng v.v…

Nếu khách hàng không thể tìm thấy những thông tin cần thiết trên trang web của bạn, họ có thể tìm kiếm các lựa chọn thay thế. Tuy nhiên, khi khách hàng có thể live chat, họ có thể nhận được hỗ trợ ngay tại thời điểm đó.

Không có tỷ lệ chuyển đổi

Tính năng live chat của Helpdesk có thể giúp các khách hàng của bạn đưa ra quyết định mua hàng. Một lời mời live chat chủ động gửi đến người mua có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Bạn có thể đặt nó một cách có chiến lược trong nhiều đường dẫn URL khác nhau trên trang web của bạn, ví dụ như trang về giá hoặc trang Những câu hỏi thường gặp.

Lợi ích của việc sử dụng quầy helpdesk.

Việc sử dụng Helpdesk hữu ích đối với mọi doanh nghiệp. Dưới đây là những gì bạn có thể mong đợi một khi bạn sử dụng một helpdesk tốt:

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường được liên kết với doanh số bán hàng, doanh thu, mức độ tương tác và tỷ lệ quay lại của khách hàng. Tại sao? Vì khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ, họ có lý do để tiếp tục giao dịch kinh doanh với bạn.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Cải thiện tương tác với khách hàng

Sử dụng helpdesk cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó làm việc tương tác với khách hàng dễ dàng hơn. Các tích hợp mạng xã hội cho phép nhân viên hỗ trợ tương tác với các khách hàng ngay từ bảng điều khiển helpdesk của họ.

Chúng có thể tạo các bài đăng trên mạng xã hội, phản hồi các bình luận của khách hàng và các tin nhắn riêng. Các nhân viên hỗ trợ cũng có thể theo dõi các từ khoá cụ thể để xem những gì đang được nói về doanh nghiệp của họ trực tuyến.

Điều này cho phép họ tiếp cận khách hàng khi cần thiết. Ví dụ, một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ của bạn, Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể thực hiện các điều chỉnh nhanh chóng, trước khi tình huống trở nên nghiêm trọng hơn.

Cải thiện tỷ lệ quay lại

Tỷ lệ quay lại của khách hàng chính là giữ cho khách hàng trung thành với thương hiệu. Làm thế nào bạn có thể làm điều đó? Cách dễ nhất chính là giảm bớt công sức khách hàng cần bỏ ra.

Một helpdesk giúp giảm bớt công sức khách hàng cần bỏ ra vì nó cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn từ bất cứ kênh liên lạc nào mà họ muốn. Về bản chất, chính là khách hàng của bạn không phải mất quá nhiều công sức để tìm cách liên hệ với bạn để nhận được hỗ trợ.

Tăng doanh số / tăng thu nhập

Theo Forbes, những doanh nghiệp chuyển trọng tâm sang cải thiện dịch vụ khách hàng tăng được doanh số bán hàng của họ.

Helpdesks cải thiện doanh số và thu nhập vì chúng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như sự hài lòng khách hàng. Khách hàng thích được đối đãi như là một khách hàng có giá trị. Không cách nào tốt hơn để làm điều đó chính là đem lại những câu trả lời nhanh, đầy kiến thức, và mang tính cá nhân hoá cho những câu hỏi của họ.

Bất kể khách hàng sử dụng kênh nào để liên hệ với bạn, trải nghiệm dịch vụ phải trơn tru.

Cải thiện hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ

Hệ thống helpdesk có thể được dùng để tự động hoá các tác vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại. Bằng việc tự động hoá các tác vụ, các nhân viên hỗ trợ của bạn có thể tập trung hơn vào các vấn đề phức tạp và tiết kiệm đến 15 giờ làm việc mỗi tuần.

Ví dụ, helpdesk có thể tự động gửi các email hỏi về độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần khách hàng sau mỗi lần học tương tác. Hệ thống helpdesk cũng có thể thực hiện các thao tác tự động khác. Để tiết kiệm thời gian, các nhân viên hỗ trợ có thể dùng các câu trả lời được soạn sẵn hoặc các thao tác hàng loạt khác.

Hệ thống helpdesk cũng cải thiện hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ vì chúng tạo ra ít sự xao nhãng hơn. Vì các nhân viên không cần phải kiểm tra nhiều thiết bị và tài khoản, khả năng bị phân tâm được giảm xuống.

Helpdesk
Phiếu phản hồi instagram trong Bảng điều khiển

Bên cạnh đó, các nhân viên hỗ trợ không cần phải liên hệ với đồng nghiệp của họ thông qua bất cứ ứng dụng từ bên thứ ba nào nếu họ cần giúp đỡ. Các helpdesk nâng cao có hỗ trợ chat và gọi nội bộ. Những tính năng này tiết kiệm cho nhân viên hỗ trợ của bạn rất nhiều thời gian. Không có chúng, các nhân viên hỗ trợ sẽ phải phí rất nhiều thời gian mở các ứng dụng từ bên thứ ba và tìm kiếm thông tin đăng nhập của họ.

Với phần mềm helpdesk nâng cao như LiveAgent, mọi thứ đều có thể được truy cập chỉ trong một bảng điều khiển. Điều này cải thiện hiệu quả cộng tác và là một lựa chọn thay thế ưu việt cho GmailOutlook.

Giảm căng thẳng và kiệt sức

Các nhân viên hỗ trợ khách hàng đánh giá cao helpdesk vì chúng giúp ngăn chặn tình trạng kiệt sức cũng như giảm cảm thẳng. Helpdesk giúp lưu trữ tất cả các thông tin khách hàng quan trọng (thông tin liên hệ, mua hàng, các yêu cầu…) Khi một nhân viên nhận được yêu cầu, họ có thể xem lại thông tin và cung cấp một phản hồi đầy đủ. Họ cũng có thể chỉnh sửa các thông tin khách hàng hiện tại và tạo các ghi chú nội bộ.

Điều này tuyệt vời vì các nhân viên hỗ trợ khách hàng không cần lúc nào cũng phải nhớ mọi chi tiết về các tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nữa.

Một helpdesk bao gồm một hộp thư đến chung mà mọi nhân viên hỗ trợ đều có thể truy cập được. Điều này cho phép các nhân viên hỗ trợ xử lý nhiều Phiếu hỗ trợ cùng lúc. Nếu một nhân viên hỗ trợ gặp khó khăn, nhân viên khác có thể tiếp quản. Ngòai ra, các nhân viên hỗ trợ cũng có thể chat hoặc gọi nội bộ trong phần mềm để hỗ trợ lẫn nhau.

Các Helpdesk nâng cao còn có tính năng trò chơi hoá giúp ngăn chặn tình trạng kiệt sức và căng thẳng. Trò chơi hoá biến việc hỗ trợ khách hàng thành một trò chơi, trao thưởng nhân viên theo cấp bậc, thẻ đeo và còn đem lại phần thường theo thời gian.

Helpdesk
Ví dụ về cấp bậc Trò chơi hoá

Các nhân viên hỗ trợ có thể cạnh tranh cá nhân hoặc theo đội ngũ (bộ phận) và khởi tạo các báo cáo hàng tuần. Điều này thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc.

Nhờ các tính năng này, nhân viên hỗ trợ có thể chia sẻ những trách nhiệm và mục tiêu chung. Họ sẽ không cảm tháy đơn độc và hoặc cảm thấy quá tải bởi những yêu cầu từ khách hàng.

Cung cấp một cái nhìn tổng quan chi tiết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn

Helpdesks cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan về dịch vụ khách hàng. Với các dữ liệu tích hợp phân tích và các tính năng báo cáo, bạn có thể theo dõi số liệu sử dụng và điều chỉnh dịch vụ mà khách hàng của bạn nhận được.

Về bản chất, các tính năng báo cáo cho phép bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ như, nếu bạn thấy hầu hết những yêu cầu khách hàng đều được gửi từ live chat, bạn có thể chỉ định nhiều nhân viên hơn phụ trách hỗ trợ live chat. Điều này giúp bạn tối ưu hiệu quả.

bảng điều khiển báo cáo trên LiveAgent
Bảng điều khiển phân tích và báo cáo trên LiveAgent

Tiết kiệm chi phí

Giảm các công cụ không cần thiết

Sử dụng một hệ thống helpdesk nâng cao có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều chi phí. Thông thường, các doanh nghiệp thường kết hợp sử dụng nhiều công cụ và phần mềm khác nhau để có thể sử dụng tất cả các tính năng mà họ cần hàng ngày.

Ví dụ, họ có thể sử dụng một công cụ để theo dõi các thảo luận trên mạng xã hội, một công cụ khác cho live chat và một công cụ khác nữa để giao tiếp nội bộ. Tuy nhiên, sử dụng nhiều công cụ có thể trở nên khá tốn kém, thiếu hiệu quả và kém an toàn.

Có một helpdesk với tất cả công cụ trong một sẽ tiết kiệm hơn cho doanh nghiệp, đồng thời cũng được chứng tỏ là hiệu quả hơn.

Nhân viên hỗ trợ sẽ không tốn thời gian đăng nhập và đăng xuất các công cụ khác nhau. Thêm vào đó, họ sẽ không bị phân tâm khi phải sử dụng các nền tảng khác nhau. Ví dụ, bằng việc sử dụng một phần mềm helpdesk, các nhân viên hỗ trợ sẽ không bị làm xao nhãng bởi các tin trên Facebook hay Instagram.

Bằng việc sử dụng nhiều công cụ chia sẻ thông tin xác thực đăng nhập hệ thống với nhiều người khác nhau, bạn có nguy cơ bị tấn công và rò rỉ dữ liệu. Điều này có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp về độ tin cậy cũng như doanh thu. Do đó, sử dụng một helpdesk duy nhất là tốt nhất. Các nhân viên hỗ trợ của bạn không cần phải nhớ nhiều hơn một tên đăng nhập và một mật khẩu.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, làm việc với phần mềm helpdesk đa kênh cho phép bạn thực hiện được nhiều tác vụ hơn. Tiết kiệm thời gian của nhân viên hỗ trợ chính là một trong những tốt nhất bạn có thể làm để giảm chi phí.

Chi phí khách hàng mới và Chi phí khách hàng quay lại

Helpdesk giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, mức độ tương tác và lòng trung thành do vậy nó giữ cho Chi phí khách hàng mới thấp. Trên thực tế, một helpdesk tốt còn có tiềm lực giúp bạn tiết kiệm hàng ngàn USD tiếp thị mỗi tháng.

Cho rằng chi phí để có được khách hàng mới đắt hơn từ 5-25 lần so với chi phí giữ khách hàng quay lại, nó là chuyện hiển nhiên. sử dụng phần mềm helpdesk để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng và làm họ trung thành với thương hiệu của bạn.

Các trường hợp sử dụng helpdesk

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Thông qua việc hệ thống và quản lý các Phiếu hỗ trợ

Hầu hết doanh nghiệp bắt đầu sử dụng helpdesk với hy vọng cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Vì sao? Vì việc quản lý các Phiếu hỗ trợ dễ dàng hơn và khách hàng có nhiều kênh hơn để liên hệ với bạn.

Các tính năng nâng cao của helpdesk sắp xếp các Phiếu hỗ trợ dựa theo mức độ quan trọng, SLA (thoả thuận mức độ dịch vụ), hoặc thời gian nhận được Phiếu. Như vậy, mỗi Nhân viên hỗ trợ đều biết được Phiếu hỗ trợ nào nên cần được tập trung giải quyết trước.

Mỗi Phiếu hỗ trợ được chỉ định tới nhân viên hỗ trợ phù hợp được trang bị kiến thức tốt nhất, giúp cho việc phân bổ tác vụ cũng như trách nhiệm dễ dàng kiểm soát hơn.

Việc sắp xếp Phiếu hỗ trợ cũng như chịu trách nhiệm trên các Phiếu đều góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng, vì nó giúp hạn chế sự nhầm lần hoặc trì trệ trong việc giải quyết các Phiếu hỗ trợ.

Và thêm nhiều lựa chọn liên hệ!

Những khách hàng khác nhau có những phương thức ưu tiên khác nhau khi cần liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Không phải mọi khách hàng đều muốn viết email, và không phải mọi khách hàng đều muốn nói chuyện qua điện thoại. Giải pháp là gì?

Một helpdesk đa kênh. Nó đáp ứng mọi phương thức khách hàng muốn! Càng nhiều kênh giao tiếp được hỗ trợ càng tốt. Thông thường, một helpdesk đa kênh bao gồm một Tổng đài cuộc gọi được tích hợp, một công cụ live chat, hỗ trợ các tích hợp tài khoản mạng xã hội, cũng như hệ thống Phiếu thông qua email.

Các helpdesk nâng cao hơn còn cung cấp các trình tích hợp Cổng thông tin và Cổng thông tin khách hàng.

Tăng tốc độ phản hồi khách hàng

Khách hàng thiếu kiên nhẫn và muốn vấn đề của họ được giải quyết càng sớm càng tốt. Một khách hàng thông thường mong đợi một phản hồi sớm cho các câu hỏi của họ trên:

  • mạng xã hội là trong vòng 1 giờ
  • live chat là trong vòng 2 phút 40 giây
  • Tổng đài cuộc gọi là từ 20 giây đến 5 phút
  • Email là từ 15 phút đến 1 giờ
Helpdesk
Live Chat – Trò chuyện trực tuyến

Nếu bạn đang dựa vào việc quản lý các thiết bị và tài khoản một cách thủ công, bạn đang gặp rắc rối. Việc đạt được những tốc độ phản hồi này là gần như không thể nếu không sử dụng một helpdesk thông báo với bạn mỗi lần bạn nhận được một yêu cầu mới.

Chưa thấy thuyết phục? Hãy tham khảo Trường hợp của Martinus, doanh nghiệp mà chúng tôi giúp cải thiện tốc độ phản hồi đến 26%.

Giảm lượng Phiếu yêu cầu hỗ trợ

Helpdesk giúp giảm khối lượng Phiếu hỗ trợ với những tuỳ chọn tự thao tác. Các tuỳ chọn tự thao tác còn được biết đến như Cổng Thông Tin hay Cổng Thông Tin khách hàng. Chúng có sẵn 24/7, xuyên suốt 365 ngày, kể cả ngày lễ và ngoài giờ làm việc. Cổng Thông Tin chứa các bài viết hướng dẫn, các Câu hỏi thường gặp FAQs, các diễn đàn thảo luận cũng như các hòm thư góp ý.

Nếu khách hàng không thể tìm thấy những gì họ cần trong mục tự thao tác, họ có thể gửi Phiếu hỗ trợ ngay trong Cổng thông tin khách hàng, và thậm chí còn có thể kiểm tra trạng thái của giải pháp.

Helpdesk
Cổng Thông Tin

Điều này không chỉ giúp giảm khối lượng Phiếu hỗ trợ, mà còn tăng sự hài lòng khách hàng. Nhiều khách hàng còn thích các tuỳ chọn tự thao tác này hơn là giao tiếp trực tiếp.

Trên thực tế, trên 64% khách hàng ưa thích tìm kiếm các câu trả lời cho các câu hỏi của họ mà không cần liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Do đó, cung cấp loại dịch vụ này giúp cải thiện sự hài lòng khách hàng và từ đó, giúp tăng doanh số.

Nó cũng giúp làm giảm chi phí hoạt động vì các nhân viên hỗ trợ không phải giải quyết các Phiếu hỗ trợ đơn giản mà khách hàng có thể giải quyết bằng việc xem phần Các câu hỏi thường gặp.

Làm thế nào để chọn một Helpdesk

Viết ra các yêu cầu của bạn

Nếu bạn đang nghĩ đến việc cài đặt một helpdesk, đều quan trọng cần cân nhắc là những gì bạn muốn đạt được với nó. Một số doanh nghiệp muốn một helpdesk với tính năng quản lý Phiếu hỗ trợ của nó. Trong khi số khác thì muốn những tính năng nâng cao hơn như khả năng tự động hoá, live chat, phân tích dữ liệu v.v…

Do đó, bước đầu tiên là phải viết ra các yêu cầu của bạn

Tìm kiếm

Khi bạn đã viết ra các yêu cầu, hãy tiến hàng tìm kiếm. Chúng tôi khuyên bạn nên so sánh nhiều phần mềm helpdesk khác nhau dựa trên tính năng, độ thân thiện với người sử dụng, và chi phí. Bạn có thể so sánh thông qua các trang thông tin đánh giá uy tín như G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, and Software Advice.

Xem xét các đánh giá từ khách hàng trên những trang tin đánh giá này có thể giúp bạn phần nào trong việc chọn ra helpdesk thích hợp.

Đăng ký tài khoản sử dụng miễn phí

Một khi bạn đã biết khá rõ về helpdesk nào bạn muốn dùng thử, hãy đang ký một tài khoản dùng thử miễn phí. Sau khi bản dùng thử miễn phí của bạn được cài đặt và hoạt động, hãy chạy thử nhiều tính năng khác nhau nhất có thể. Trải nghiệm các tính năng khác nhau như liên hệ bằng email, số điện thoại và thông qua tài khoản mạng xã hội.

Nếu thời gian dùng thử của bạn hết trước khi bạn đưa ra được quyến định, hãy yêu cầu gia hạn tài khoản dùng thử miễn phí của bạn. Hầu hết doanh nghiệp đều sẵn lòng gia hạn nó, với hy vọng có thể biến bạn thành khách hàng của họ.

Yêu cầu một buổi demo – giới thiệu sản phẩm

Một khi bạn đã quyết định được helpdesk nào bạn muốn sử dụng, đã đến lúc liên hệ với doanh nghiệp đó. Liên hệ với họ để Yêu cầu một buổi demo, và ghi chú lại về việc toàn bộ quá trình đặt hàng diễn ra suôn sẻ như thế nào. Đại diện bán hàng có thể và có sẵn sàng đặt lịch buổi giới thiệu sản phẩm cho bạn sớm nhất có thể không? Họ có trả lời nhanh bất kỳ câu hỏi nào của bạn không?

Điều quan trọng là phải ghi chú lại những điều này khi bạn tương tác với doanh nghiệp. Chúng có thể đem lại cho bạn một hình dung chung về cách thức mà dịch vụ khách hàng của họ hoạt động một khi bạn chính thức trở thành khách hàng trả phí cho họ. Nếu bạn nhận thấy toàn bộ quá trình đặt hàng dịch vụ này không ổn (khó liên hệ với doanh nghiệp, bạn liên tục bị chuyển hướng cuộc gọi, đại diện bán hàng không sẵn lòng đám ứng các yêu cầu của bạn) bạn có lẽ cần một lựa chọn thay thế.

Chuẩn bị các câu hỏi

Khi bạn đã đặt lịch cho một buổi demo giới thiệu sản phẩm, bạn cần chuẩn bị một danh sách các câu hỏi cho đại diện bán hàng. Bạn cũng nên chuẩn bị danh sách các vấn đề bạn đang mong đợi được giải quyết với sự trợ giúp của hệ thống helpdesk.

Tạo một danh sách các câu hỏi và yêu cầu, còn được gọi là yêu cầu đề xuất, sẽ giúp bạn chọn được đúng nhà cung cấp helpdesk.

Tại buổi demo giới thiệu sản phẩm, bạn có thể hỏi các câu hỏi quan trọng đối với doanh nghiệp, và xem cách các đại diện bán hàng trả lời chúng như thế nào.

Bạn cũng có thể yêu cầu đại diện bán hàng giới thiệu cách các doanh nghiệp khác nhau giải quyết các vấn đề tương tự như của bạn bằng việc sử dụng hệ thống helpdesk như thế nào. Nếu bạn hài lòng những gì bạn nghe và thấy, đã đến lúc chuyển sang bước kế tiếp.

Mặc dù hầu hết các sản phẩm SaaS đều được định giá theo tháng, nhưng không hại gì khi hỏi về việc giảm giá. Thỉnh thoảng doanh nghiệp có thể sẽ cho bạn thêm nhiều tài khoản nhân viên hỗ trợ được sử dụng miễn phí hoặc cung cấp cho bạn các lợi ích thêm nhằm đổi lấy lời chứng thực hoặc đánh giá của bạn trên một trang tin đánh giá nào đó. Khi thương lượng giá xong, việc duy nhất cần làm là trả phí và bắt đầu sử dụng.

Service desk Phần mềm Help desk Phần mềm hệ thống Phiếu hỗ trợ Ticket management Cổng thông tin Phiếu hỗ trợ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Nhân viên hỗ trợ Phần mềm Live chat Cổng thông tin khách hàng

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Free Trial

Những câu hỏi thường gặp

Phần mềm helpdesk là gì?

Helpdesk là một công cụ hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giao tiếp với khách hàng. Nhờ vào nó, công ty của bạn có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Điều này cho phép bạn đảm bảo được trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

Helpdesk là một phần mềm online hay offline?

Helpdesk là trợ giúp trực tuyến. Tại đây, khách hàng nhận được câu trả lời từ Nhân viên hỗ trợ qua Internet. Tuy nhiên, helpdesk cũng có thể hoạt động trên điện thoại. Giải pháp tốt nhất là sử dụng phần mềm kết hợp các tính năng này và cho phép giao tiếp theo nhiều phương thức khác nhau.

Tôi có thể thêm helpdesk vào LiveAgent không?

Tại LiveAgent, bạn có tuỳ chọn sử dụng helpdesk cho dịch vụ khách hàng của mình. Lựa chọn này cho phép bạn cải thiện dịch vụ khách hàng, để khách hàng có thể nhận được trợ giúp một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Đâu là khác biệt giữa helpdesk và service desk?

Một helpdesk tập trung vào việc khắc phục các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng một sẩn phẩm hay dịch vụ nhất định. Một service desk xử lý các vấn đề và trợ giúp các yêu cầu hỗ trợ thông tin (ví dụ như, làm thế nào để tôi làm chuyện X này?) và và yêu cầu dịch vụ (như, yêu cầu về dịch vụ hay tính năng mới.)  

IT Helpdesk là gì?

Một IT helpdesk là một bộ phận trong doanh nghiệp, chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi kỹ thuật của người dùng. Các câu hỏi và câu trả lời của họ thường được nhận từ mạng xã hội, email, điện thoại, biểu mẫu liên hệ trên trang web, hoặc live chat.

 

Làm thế nào để gửi một Phiếu yêu cầu hỗ trợ đến một Helpdesk?

Các Phiếu yêu cầu hỗ trợ được đẩy từ động vào helpdesk, bất kể bạn sử dụng các kênh giao tiếp nào. Vì vậy nếu bạn muốn liên hệ một doanh nghiệp thông qua helpdesk của họ, bạn có thể làm vậy bằng cách liên hệ với họ qua email, live chat, cổng thông tin khách hàng, gọi điện thoại, hoặc thậm chí là trên mạng xã hội.

Làm thế nào để sử dụng helpdesk?

Bước đầu tiên để sử dụng hệ thống helpdesk chính là kết nối các kênh giao tiếp của bạn. Từ đó, tất cả các tuy vấn sẽ được gửi vào helpdesk dưới dạng Phiếu yêu cầu hỗ trợ. Bạn có thể bắt đầu trả lời trả lời từng truy vấn từ trang tổng quan của mình ngay tức thì.

 

Một nhân viên helpdesk cần làm gì?

Một nhân viên hỗ trợ helpdesk giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Họ có thể nói chuyện với khách hàng trên điện thoại, hoặc thông qua live chat. Nhân viên hỗ trợ helpdesk có thể trả lời cả email và tin nhắn trên mạng xã hội. Mục tiêu chính của họ là giúp các khách hàng có được thông tin cần thiết hoặc cung cấp cho khách hàng một giải pháp. 

Làm thế nào để tôi có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ helpdesk của mình?

Nếu bạn muốn cải thiện helpdesk của mình, hãy tập trung vào tính cá nhân hoá. Hãy làm cho mỗi khách hàng đều thấy mình có giá trị. Hãy gọi họ bằng tên và biết rõ họ cần giải quyết vấn đề gì từ lần cuối họ liên hệ với bạn. Tập trung vào việc lắng nghe một cách chủ động và lặp lại những gì khách hàng nói để đảm bảo rằng bạn hiểu họ. Hãy đưa ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề, và luôn luôn cố gắng hơn nữa.

Đâu là những gì cần biết về công việc helpdesk?

Một nhân viên hỗ trợ helpdesk cần có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, trong cả lúc nói và viết. Họ cần phải giỏi việc lắng nghe tích cực và cần có khả năng làm việc đa nhiệm. Các nhân viên hỗ trợ helpdesk cần có khả năng nhập 60-75WPM (words per minute - từ mỗi phút) và thường được yêu cầu là thông thạo nhiều ngôn ngữ. Những nhân viên hỗ trợ helpdesk cũng cần biết thông tin chi tiết từ trong ra ngoài các sản phẩm mà họ đang báng cũng như những quy trình nội bộ của doanh nghiệp. 

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo