Phạm vi truy cập phiếu hỗ trợ của agent

Phạm vi phiếu đại lý là tập hợp các quy tắc truy cập trong bộ phận trợ giúp kiểm soát những vé mà đại lý hỗ trợ có thể xem và mở. Nó hoạt động như một lớp cấp phép: phạm vi xác định khả năng hiển thị yêu cầu theo phân công của bộ phận, nhóm hoặc cá nhân, tách biệt với những gì một tổng đài viên được phép thực hiện bên trong yêu cầu. Phạm vi được xác định rõ ràng ngăn chặn các tổng đài viên truy cập vào các hàng đợi không liên quan, bảo vệ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng và giữ cho danh sách yêu cầu của mỗi tổng đài viên tập trung vào công việc liên quan.

Cấp độ truy cập phạm vi

Phạm vi phiếu đại lý thường rơi vào ba cấp độ truy cập: toàn cầu, cấp nhóm và hạn chế. Quyền truy cập toàn cầu cho phép nhân viên xem mọi yêu cầu trong bộ phận trợ giúp bất kể nhóm, nhiệm vụ hay bộ phận, do đó, yêu cầu này thường được dành riêng cho trưởng nhóm và quản trị viên. Quyền truy cập cấp nhóm giới hạn khả năng hiển thị đối với các vé trong nhóm của tổng đài viên cộng với các vé được chỉ định trực tiếp cho đại lý đó. Quyền truy cập bị hạn chế giới hạn các đại lý chỉ ở những vé được chỉ định rõ ràng cho họ, điều này rất hữu ích cho các nhóm thuê ngoài hoặc đại lý cấp 1.

Phạm vi so với vai trò của tác nhân

Scope trả lời “Tôi có thể xem những vé nào?” trong khi một vai trò trả lời “tôi có thể làm gì bên trong một tấm vé?” Ví dụ: một tổng đài viên có phạm vi toàn cầu nhưng vai trò người xem có thể xem tất cả các yêu cầu nhưng không thể trả lời, thêm ghi chú nội bộ hoặc thay đổi trạng thái yêu cầu. Ngược lại, một tổng đài viên có phạm vi hạn chế và vai trò đại lý đầy đủ có thể thực hiện các hành động về phiếu nhưng chỉ trên các phiếu được chỉ định.

Quản trị viên kết hợp phạm vi và vai trò để xây dựng hồ sơ cấp phép chi tiết. Các bộ phận có mức độ nhạy cảm cao có thể ghép nối phạm vi hạn chế với các vai trò hành động đầy đủ, trong khi hàng đợi hỗ trợ chung thường sử dụng phạm vi cấp nhóm với vai trò tổng đài viên tiêu chuẩn. Sự tách biệt này là nền tảng của việc kiểm soát quyền truy cập yêu cầu dành cho các tác nhân hỗ trợ vì khả năng hiển thị và hành động có thể được quản lý độc lập.

Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?

Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.

Yêu cầu demo Dùng thử 30 ngày

Quyền truy cập chỉ xem dựa trên nhóm

Một số bộ phận trợ giúp hỗ trợ quyền chỉ xem trong phạm vi cấp nhóm: tổng đài viên có thể đọc yêu cầu trong một nhóm được chỉ định nhưng không thể trả lời, chỉnh sửa hoặc chỉ định lại chúng. Điều này hữu ích cho người đánh giá QA, trưởng nhóm theo dõi tình trạng hàng đợi mà không can thiệp hoặc người quan sát liên bộ phận cần bối cảnh mà không thay đổi trạng thái yêu cầu. Trong LiveAgent, quản trị viên có thể ước chừng điều này bằng cách kết hợp các giới hạn phạm vi cấp bộ phận với các quyền của vai trò giới hạn các hành động yêu cầu.

Tại sao phạm vi lại khác nhau tùy theo tổ chức

Yêu cầu về phạm vi yêu cầu khác nhau tùy theo quy mô và cơ cấu tổ chức. Trong một nhóm nhỏ gồm ba nhân viên xử lý mọi yêu cầu, quyền truy cập toàn cầu giúp các hoạt động trở nên đơn giản vì mọi người đều nhìn thấy mọi thứ. Các doanh nghiệp lớn hơn có nhiều phòng ban, thương hiệu hoặc khu vực sử dụng phạm vi hạn chế và cấp nhóm để đại lý thanh toán không nhìn thấy phiếu nhân sự và các nhóm khu vực chỉ làm việc theo hàng đợi của riêng họ. Ticket Coverage Tool của LiveAgent cho phép quản trị viên xác minh mức độ hiển thị hiện tại của tổng đài viên khi các nhóm thay đổi.

Đăng ký nhận bản tin

Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.

Địa chỉ email

Đăng ký

An ninh và bảo mật

Bằng cách kiểm soát quyền truy cập, phạm vi phiếu đại lý giúp duy trì tính bảo mật của thông tin nhạy cảm, đảm bảo chỉ những nhân viên được ủy quyền mới có thể xem hoặc tương tác với một số phiếu nhất định.

Hiệu quả và tác động tới khách hàng

Khi phạm vi phiếu hỗ trợ được đặt cấu hình chính xác, các yêu cầu sẽ được chuyển đến đúng tổng đài viên trong lần thử đầu tiên, loại bỏ việc phân công lại theo cách thủ công và giảm thời gian trả lời lần đầu tiên. Nhân viên làm việc từ một hàng phiếu tập trung có liên quan thay vì quét hộp thư đến chưa được lọc, giúp tăng tốc độ phân giải và giảm lỗi chuyển ngữ cảnh.

Cách định cấu hình phạm vi phiếu đại lý trong LiveAgent

Quản trị viên định cấu hình phạm vi trong LiveAgent bằng cách chỉ định tổng đài viên cho các phòng ban trong Configuration > Agents > Departments. Bộ phiếu hiển thị của đại lý là tập hợp các phiếu trong các bộ phận được phân công. Để kiểm soát tốt hơn, các vai trò cấp bộ phận có thể hạn chế hơn nữa liệu tổng đài viên có thể trả lời, thêm ghi chú hay chỉ xem yêu cầu hay không. Thiết lập này áp dụng cho bảng tổng đài viên và ứng dụng di động.

Để định cấu hình phạm vi phiếu đại lý trong LiveAgent:

1. Mở Configuration > Agents và chọn tác nhân bạn muốn định cấu hình.
2. Đi tới tab Departments và chọn hoặc bỏ chọn các phòng ban. Đại lý sẽ thấy các vé thuộc về mọi bộ phận được kiểm tra.
3. Đặt vai trò của tổng đài viên trong mỗi bộ phận để kiểm soát xem họ có thể xem yêu cầu, trả lời, thêm ghi chú hoặc thực hiện các hành động yêu cầu rộng hơn hay không.
4. Xác minh kết quả bằng Ticket Coverage Tool bằng cách kiểm tra chính xác vé nào được hiển thị cho đại lý đó.
5. Điều chỉnh nhiệm vụ của bộ phận khi cần thiết và kiểm tra lại. Lặp lại cho các tổng đài viên khác hoặc áp dụng phân công hàng loạt bộ phận cho các nhóm có yêu cầu phạm vi giống nhau.

Phạm vi phiếu đại lý cung cấp cho quản trị viên một cách thiết thực để cân bằng khả năng hiển thị, bảo mật và tốc độ. Cách thiết lập tốt nhất giúp mỗi tổng đài viên có đủ quyền truy cập để giải quyết các vấn đề được giao của khách hàng mà không làm lộ các hàng đợi không liên quan hoặc thông tin nội bộ nhạy cảm.