40+ Thống kê Trung tâm cuộc gọi cho năm 2026

Bộ não con người có xu hướng so sánh mọi thứ, gán nhãn cho chúng, để có thể phân loại chúng. Một số người có thể lập luận rằng điều này không đúng, nhưng cách tiếp cận này giúp chúng ta thiết lập các tiêu chuẩn, đánh giá vị trí của chúng ta, và do đó, có động lực lớn hơn để tiến bộ. Và ai không muốn cải thiện, trở nên tốt hơn?

Trong bài viết này, chúng tôi cung cấp cho bạn các chỉ số hiệu suất trung tâm cuộc gọi và thống kê phổ biến nhất hiện nay, một công cụ hữu ích để biến trung tâm cuộc gọi của bạn thành điểm nhấn của dịch vụ khách hàng. Bạn đã sẵn sàng chưa? Bắt đầu nào!

Thống kê Hàng đầu của Trung tâm Cuộc gọi

Trước tiên, trung tâm cuộc gọi là gì? Lịch sử của các trung tâm cuộc gọi bắt đầu vào những năm 1960; tuy nhiên, thuật ngữ “trung tâm cuộc gọi” xuất hiện vào những năm 1980. Với tầm nhìn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, các công ty bắt đầu dành các đội cụ thể chỉ để xử lý các cuộc gọi. Công ty đầu tiên áp dụng mô hình này là Birmingham Press and Mail ở Anh vào năm 1965, sử dụng Bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để xử lý các cuộc gọi của khách hàng.

Ngày nay, các trung tâm cuộc gọi có vị trí không thể thay thế trong nhiều ngành. Dưới đây là một số trong số đó:

• Ngân hàng & dịch vụ tài chính: Khi nói đến tiền, mỗi khách hàng cần thông tin phù hợp và cập nhật nhất về tài chính của họ. Các ngân hàng được báo cáo rộng rãi giữ tỷ lệ thỏa mãn khách hàng của trung tâm cuộc gọi của họ ở mức khoảng 79%.
• Bảo hiểm: Dịch vụ khách hàng chất lượng tốt cũng là alpha và omega đối với các công ty trong ngành bảo hiểm. Dịch vụ khách hàng được điều chỉnh tốt, được cá nhân hóa trong trung tâm cuộc gọi liên tục được liên kết với giữ chân khách hàng cao hơn đáng kể trong lĩnh vực này, mặc dù tỷ lệ phần trăm chính xác thay đổi rất nhiều giữa các nghiên cứu.
• Chăm sóc sức khỏe: Những lý do phổ biến nhất mà khách hàng liên hệ với các đại lý trung tâm cuộc gọi ở đây là lên lịch cuộc hẹn, các câu hỏi của bệnh nhân và dịch vụ telehealth. Đó là lý do tại sao tỷ lệ bỏ cuộc gọi trong chăm sóc sức khỏe vẫn thấp, trung bình khoảng 7% (Sprinklr, 2025), với hầu hết các tiêu chuẩn đặt phạm vi ngành từ 5% đến 8%.
• Viễn thông: Các đại lý trong các trung tâm cuộc gọi viễn thông chủ yếu xử lý hỗ trợ kỹ thuật và các câu hỏi về thanh toán. Vào năm 2025-2026, ước tính 95% các nhà cung cấp viễn thông đã áp dụng AI để cải thiện chất lượng hỗ trợ của họ, tăng mạnh từ chỉ một vài năm trước.

Thủ đô thế giới của thế giới trung tâm cuộc gọi nằm ở Philippines. Bạn có thể tự hỏi tại sao. Chủ yếu là tỷ lệ biết chữ cao, các giải pháp tiết kiệm chi phí, chính sách chính phủ tiến bộ và giọng nói tiếng Anh trung lập của các đại lý địa phương khiến các công ty quyết định ngoài thầu dịch vụ khách hàng trung tâm cuộc gọi của họ ở đây.

Mức lương trung bình cho một đại diện trung tâm cuộc gọi ở Philippines là khoảng $4.400 đến $6.800 mỗi năm (khoảng ₱21.000-32.000/tháng, theo dữ liệu 2025 từ Digido và PITON-Global). Ở Thụy Sĩ, họ có thể kiếm được khoảng CHF 58.500 mỗi năm, với các vai trò cấp cơ sở bắt đầu gần CHF 40.700 và các đại lý cấp cao đạt CHF 58.300+ (Glassdoor/SalaryExpert, 2025).

Thống kê Thời gian Xử lý Trung bình

Chỉ số này đại diện cho thời gian trung bình của một cuộc gọi, giải quyết vé, về cơ bản, lượng thời gian cần thiết để giúp khách hàng. Nó bao gồm thời gian chờ, thời gian nói chuyện và bất kỳ công việc liên quan sau cuộc gọi nào. Theo dõi AHT có thể có lợi theo nhiều cách.

Ví dụ, bạn có thể tăng năng suất và tỷ lệ thỏa mãn khách hàng của mình trong khi cũng có thể sử dụng tài nguyên của mình hiệu quả hơn. Ví dụ, nếu một trung tâm liên hệ biết AHT của nó là 6 phút và dự kiến 100 cuộc gọi mỗi giờ, nó có thể phân bổ khoảng 10 đại lý (xem xét một số bộ đệm cho giờ nghỉ và các hoạt động không gọi) để xử lý khối lượng công việc hiệu quả.

Người ta nói rằng AHT càng thấp càng tốt. Nhưng hãy nhớ rằng chất lượng phải đặt lên hàng đầu. AHT quá thấp có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy bạn không tôn trọng họ đủ. Những ngày này, AHT là 6 phút 10 giây (dữ liệu tiêu chuẩn Sprinklr 2026), nhưng nó chắc chắn phụ thuộc vào ngành. Đáng lưu ý: các trung tâm cuộc gọi sử dụng các đại lý hỗ trợ AI đang báo cáo AHT thấp hơn 20% đến 35% so với các đội làm việc không có nó. Tuy nhiên, để có được thông tin chính xác nhất về hiệu suất của bạn, bạn có thể sử dụng công thức sau:

AHT = (Tổng thời gian nói chuyện + Tổng thời gian chờ + Các tác vụ sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi của khách hàng

Bạn cũng có thể tận dụng phần mềm help desk được trang bị chức năng này. LiveAgent, ví dụ, có thể giúp bạn ở đây.

Bây giờ, hãy xem xét kỹ hơn từng phần của AHT:

• Thời gian nói chuyện trung bình: Như bạn đã có thể hình dung, chỉ số này đại diện cho lượng thời gian một đại lý dành cho một cuộc gọi với khách hàng. Để cung cấp cho bạn một số con số, thời gian nói chuyện trung bình những ngày này là 3,35 phút.
• Thời gian chờ trung bình: Chỉ số này đo lường độ dài trung bình của thời gian các đại lý đặt khách hàng vào chế độ chờ trong một cuộc gọi của khách hàng. Theo Giva, 66% khách hàng đạt đến giới hạn kiên nhẫn của họ khi thời gian chờ chạm vào dấu hai phút. Điều này minh họa tầm quan trọng của phản ứng nhanh chóng đối với các câu hỏi của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ với dịch vụ của bạn.
• Các tác vụ sau cuộc gọi: Thống kê về thời gian theo dõi có thể thưa thớt và dành riêng cho ngành. Tuy nhiên, chúng rất quan trọng. Bạn đang tự hỏi, một tác vụ sau cuộc gọi có thể là gì? Dưới đây là một số ví dụ:
  • Giải quyết các yêu cầu của khách hàng từ cuộc gọi
  • Gửi email theo dõi với liên kết đến các bài viết cơ sở kiến thức liên quan đến chủ đề được thảo luận
  • Gửi, xử lý bản ghi tư vấn, nếu khách hàng yêu cầu
  • Báo cáo các vấn đề phức tạp hơn cho các bộ phận cụ thể
  • Email đơn giản “Cảm ơn bạn đã dành thời gian” để cho thấy rằng bạn trân trọng khách hàng và thời gian của họ

Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?

Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.

Yêu cầu demo Dùng thử 30 ngày

Thống kê Tỷ lệ Giải quyết Lần đầu tiên

Tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên, hay FCR, là một chỉ số quan trọng khác mà chúng ta nên chú ý khi nói về thống kê trung tâm cuộc gọi. Tỷ lệ này đại diện cho lượng truy vấn của khách hàng được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên của họ, mà không cần theo dõi hoặc leo thang thêm. Theo SQM Group, tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên thường là ưu tiên hàng đầu của khách hàng.

Trên toàn cầu, SQM Group đánh giá tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên trung bình là 70%, với 70-79% được coi là điểm “tốt” và 80%+ được phân loại là “thế giới hạng nhất” — một tiêu chuẩn mà chỉ khoảng 5% các trung tâm cuộc gọi thực sự vượt qua.

Sự thật vui vẻ: Nghiên cứu mới nhất của SQM Group xác định 38% chuyên đổi/luân chuyển đại lý là yếu tố dẫn đầu duy nhất đứng sau sự suy giảm điểm FCR vào năm 2025 — một lời nhắc nhở rằng giữ lại các đại lý có kinh nghiệm trên sàn cũng quan trọng như các công cụ và dữ liệu bạn cung cấp cho họ.

Bạn muốn cải thiện tỷ lệ FCR của mình? Hãy làm theo 12 bước dễ dàng này; tập trung vào:

• Mọi người
  • Đào tạo sản phẩm “cứng”
  • Đào tạo “mềm” về dịch vụ khách hàng (tầm quan trọng của FCR, tránh thuật ngữ chuyên môn, các thực hành tốt)
  • Quyền ra quyết định tối đa + sự sẵn có liên tục của quản lý
  • Hệ thống động lực (phần thưởng cho FCR)
• Cơ sở kiến thức
  • cho các đại lý
  • cho khách hàng (Câu hỏi thường gặp, mô tả sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn cách thực hiện)
• Công nghệ
  • định tuyến dựa trên kỹ năng của đại lý
  • phản hồi thoại tương tác (IVR)
  • hồ sơ lịch sử liên hệ
  • cơ chế duy trì mối quan hệ
  • tư vấn trong cuộc trò chuyện
  • ghi âm và bản ghi lại như tài liệu để phân tích và đào tạo

Thống kê Thời gian Phản hồi

Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là khoảng 28 giây nói chung. Chỉ số này đại diện cho lượng thời gian mà đại lý cần để nhấc máy sau khi nó được định tuyến cho họ. Nhưng làm thế nào bạn có thể đánh giá xem ASA của bạn có đủ không? Các tiêu chuẩn hiện tại năm 2026 (CallBotics/Orvera) chia nó thành từng lớp: dưới 10 giây được coi là xuất sắc, 10-20 giây tốt, 20-30 giây chấp nhận được, và bất cứ điều gì trên 30 giây cần cải thiện.

Điều quan trọng là phải nêu rõ rằng các đại lý cần một khoảng thời gian giữa các cuộc gọi để ghi lại tất cả thông tin trong cơ sở dữ liệu và nghỉ ngơi trước cuộc gọi đến tiếp theo. Tuy nhiên, những khoảng thời gian này không nên quá dài.

Đăng ký nhận bản tin

Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.

Địa chỉ email

Đăng ký

Thống kê Bỏ cuộc gọi

Chúng tôi đã lưu ý rằng ngày nay, khách hàng thực sự nhạy cảm với việc bị đặt vào chế độ chờ, cuối cùng dẫn đến bỏ cuộc gọi. Kiên nhẫn mòn nhanh: hầu hết khách hàng sẽ cúp máy trong vòng vài phút bị giữ chờ, và điểm tipping chính xác thay đổi tùy theo ngành và kênh.

Nói chung, tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình của ngành thay đổi khoảng 6%, với các tiêu chuẩn năm 2025-2026 (Brightmetrics, Balto, SQM Group, ICMI) đặt phạm vi sức khỏe giữa 5% và 8% — những người có hiệu suất cao ở dưới 5%, trong khi bất cứ điều gì trên 10% được gắn cờ là một vấn đề. Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể tận dụng tính năng gọi lại tự động của LiveAgent hoặc tính năng định tuyến cuộc gọi.

Thống kê Mức độ Dịch vụ

Chỉ số này là một chỉ số hiệu suất chính quan trọng khác có thể giúp trình quản lý trung tâm cuộc gọi tăng hiệu quả của đại lý và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nó ảnh hưởng đến hiệu quả trung tâm cuộc gọi bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về cách nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thời gian phản hồi. Dựa trên thống kê mức độ dịch vụ, các trình quản lý có thể đặt mục tiêu, chẳng hạn như trả lời X phần trăm cuộc gọi trong Y giây, để đảm bảo hiệu suất tối ưu.

Ví dụ, một mục tiêu phổ biến là 80/20, có nghĩa là 80% cuộc gọi nên được trả lời trong 20 giây. Tiêu chuẩn này bắt nguồn từ các mặc định hệ thống điện thoại kế thừa từ những năm 1970, và vào năm 2025-2026 nhiều trung tâm cuộc gọi đang điều chỉnh nó để phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ — hãy nghĩ 90/15 cho các dòng hỗ trợ cao cấp, 80/30 cho hỗ trợ kỹ thuật, hoặc 95/10 cho dịch vụ khẩn cấp. Các chiến lược thực tế để đạt được các mục tiêu này bao gồm tối ưu hóa lịch trình nhân viên, sử dụng công nghệ định tuyến cuộc gọi và cung cấp đào tạo đại lý liên tục để xử lý các cuộc gọi hiệu quả hơn.

Thống kê Thỏa mãn Khách hàng

Mục tiêu chính của mỗi trung tâm cuộc gọi là gì? Rõ ràng, làm cho khách hàng của họ hạnh phúc và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Người ta nói rằng bạn luôn phải bắt đầu với chính mình. Ví dụ, theo Invoca, cải thiện sự hài lòng của công việc đại lý có thể tăng điểm thỏa mãn khách hàng lên 62%, cùng với 56% lợi ích hiệu quả và 39% tăng giữ chân.

Khách hàng hạnh phúc là bản chất của mỗi doanh nghiệp thành công. Không có gì ngạc nhiên khi 91% những người gọi có trải nghiệm tiêu cực sẽ không quay lại công ty. Nói cách khác, đừng coi thường giá trị của phản hồi của khách hàng. Các cuộc khảo sát khách hàng có thể là một công cụ hữu ích ở đây.

Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được đo lường và biểu thị bằng CSAT, điểm thỏa mãn khách hàng. Tự nhiên, điểm này có thể thay đổi từ một ngành trung tâm cuộc gọi này sang ngành khác, nhưng các tiêu chuẩn hiện tại năm 2025-2026 coi 75% đến 85% là “tốt,” với 78% là mức trung bình ngành và 85%+ được coi là “thế giới hạng nhất.”

Như chúng tôi đã nói, kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên. Theo HubSpot, 90% khách hàng bây giờ nói rằng nhận được phản hồi ngay lập tức là quan trọng, và 60% mong đợi phản hồi đó trong chỉ 2 phút. Đáp ứng những kỳ vọng này có thể mang lại kết quả vì khách hàng hạnh phúc, hài lòng có khả năng 38% cao hơn để cung cấp cho bạn phản hồi tích cực và giới thiệu doanh nghiệp của bạn so với những khách hàng có trải nghiệm xấu.

Thống kê Tỷ lệ Bận rộn

Như chúng tôi đã lưu ý ở trên, sự cân bằng là chìa khóa để sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng của bạn. Tỷ lệ bận rộn có liên quan chặt chẽ đến sự cân bằng. Nó đo lường mức độ bận rộn của các đại lý của bạn; nó cho thấy thời gian các đại lý dành cho việc xử lý cuộc gọi so với thời gian rảnh rỗi hoặc có sẵn của họ. Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn tỷ lệ bận rộn với năng suất của đại lý. Năng suất chỉ đề cập đến thời gian đại lý dành cho việc xử lý cuộc gọi.

Nói chung, tỷ lệ bận rộn được đo lường ở cấp độ nhóm, không phải cá nhân. Theo Hướng dẫn Năng suất Trung tâm cuộc gọi năm 2025 của Simply Contact và Calabrio, phạm vi sức khỏe cho bận rộn nằm giữa 85% và 90% — đẩy xa hơn 90-95% một cách liên tục là một dự báo mạnh mẽ về sự kiệt sức của đại lý.

Nó chỉ phụ thuộc vào nhà lãnh đạo trung tâm cuộc gọi để chọn chiến lược phù hợp nhất. Thông thường, để ngăn chặn sự kiệt sức của các đại lý trung tâm liên hệ, các công ty có xu hướng giám sát khối lượng cuộc gọi, dự đoán các mô hình lưu lượng truy cập và sử dụng các tùy chọn tự phục vụ để giảm bớt gánh nặng cho các đại lý trong thời gian cao điểm. Trong những khoảng thời gian yên tĩnh hơn, việc tham gia các đại lý vào các cuộc gọi gửi đi, sử dụng các kênh giao tiếp khác nhau hoặc đào tạo có thể hữu ích để tối ưu hóa năng suất.

Hiểu Sở thích Khách hàng Theo Thế hệ

Các thế hệ khác nhau thường có những sở thích khác nhau. Loại hỗ trợ khách hàng nào phù hợp nhất cho mỗi thế hệ? Và thế hệ nào có khả năng chọn cuộc gọi điện thoại để giải quyết vấn đề của một công ty? Một cuộc khảo sát của Forbes/Prosper Insights vào tháng 3 năm 2025 đã thay đổi các giả định cũ ở đây — đặc biệt là Thế hệ Z, hóa ra ít “chống điện thoại” hơn hầu hết các bài viết tuyên bố. Tìm hiểu trong bảng cập nhật của chúng tôi.

Thống kê Công nghệ Trung tâm Cuộc gọi: Tỷ lệ Sử dụng, Áp dụng và Tác động của Công nghệ

Các công ty đang nhanh chóng tích hợp các công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu suất trung tâm cuộc gọi và tăng tỷ lệ thỏa mãn khách hàng. Cho đến nay, khoảng 49% các doanh nghiệp đã áp dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi. Con số này dự kiến sẽ tăng khi 24% các tổ chức có kế hoạch triển khai các giải pháp này trong hai năm tới.

Chúng tôi chắc chắn không thể bỏ qua AI khi thảo luận về tác động của công nghệ đối với các trung tâm cuộc gọi. Các ước tính thay đổi khá nhiều tùy theo công ty và phạm vi, nhưng dự đoán 2025 của Grand View Research đặt thị trường cho AI trong các trung tâm cuộc gọi ở khoảng $2 tỷ vào năm 2024, tăng lên hơn $7 tỷ vào năm 2030 — 23,5% CAGR. Gartner, trong khi đó, dự báo vào năm 2022 rằng năm 2026 sẽ là năm mấu chốt khi AI hội thoại và agentic giảm chi phí lao động đại lý trung tâm liên hệ $80 tỷ — một dự đoán mà ngành này đang theo dõi chặt chẽ khi năm mốc chính đến.

AI có thể có tác động tích cực đối với cả các đại lý dịch vụ khách hàng và khách hàng. Sử dụng AI, các đại lý có thể tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn, để lại các tác vụ lặp lại cho AI. Mặt khác, khách hàng có thể nhận được câu trả lời và thông tin cần thiết nhanh hơn, điều này có thể dẫn đến CX tốt hơn.

Những ngày này, gần như 70% công ty sử dụng các công nghệ dựa trên AI trong các trung tâm cuộc gọi, và một số cuộc khảo sát đặt việc áp dụng AI đầy đủ trong một số chức năng cao tới 81-88%. Nhưng việc áp dụng không giống với tác động: dữ liệu hiện tại chỉ ra một khoảng trống triển khai-hoạt động hóa thực sự — tới 88% các trung tâm liên hệ đang triển khai AI quy mô lớn, nhưng chỉ khoảng 25% có nó được tích hợp đầy đủ vào quy trình làm việc hàng ngày. Khi nó được hoạt động hóa đúng cách, hỗ trợ AI cấp 1 đang giải quyết khoảng 65% các vấn đề mà không cần can thiệp con người. Đó là lý do tại sao phần lớn các khoản đầu tư của doanh nghiệp chủ yếu là vào tự động hóa AI. Điều này bao gồm:

• Các bot thoại AI cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7
• Các công cụ hỗ trợ đại lý AI có thể cải thiện năng suất của các đại lý của bạn
• Phân tích lời nói AI có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về hành vi, xu hướng, sở thích và điểm thất vọng của khách hàng; nói cách khác, giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình
• Tóm tắt cuộc gọi AI, nhờ đó bạn có thể quay lại cuộc trò chuyện và tìm kiếm các điểm mạnh hoặc yếu, và xem xét tình huống từ một góc độ khác

Trải nghiệm Khách hàng trong Trung tâm Cuộc gọi

Trải nghiệm khách hàng (CX) thúc đẩy hơn hai phần ba lòng trung thành của khách hàng, vượt trội hơn thương hiệu và giá cả. Nghiên cứu bước ngoặt “Experience Is Everything” của PwC phát hiện ra những người tiêu dùng sẽ trả tới 16% giá cao hơn cho một trải nghiệm tốt — và một cuộc khảo sát “Loyalty Illusion” mới từ PwC từ tháng 10 năm 2025 cho thấy nó đã trở nên tốn kém như thế nào để làm sai: 52% người tiêu dùng ngừng sử dụng một thương hiệu sau một trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ xấu, với 29% cụ thể về CX kém là lý do.

Như chúng tôi đã nêu, kỳ vọng của khách hàng có xu hướng tăng nhanh chóng ngày nay. Theo HubSpot, 89% khách hàng mong đợi phản hồi email trong vòng một giờ — nhưng thời gian phản hồi trung bình thực tế gần hơn 12 giờ, một khoảng cách đang trở nên rõ ràng hơn đối với khách hàng.

Để đảm bảo khách hàng của bạn nhận được trải nghiệm tốt nhất có thể, điều cần thiết là cung cấp các tài nguyên tự phục vụ. Báo cáo Xu hướng CX 2026 của Zendesk phát hiện ra 61% khách hàng bây giờ thích tự phục vụ cho các vấn đề đơn giản, mặc dù trò chuyện trực tiếp và nhắn tin thực sự đã vượt qua tự phục vụ trong khối lượng tương tác thực tế — chiếm 45% các tương tác so với tự phục vụ 32%.

Vẫn chưa bị thuyết phục về tầm quan trọng của CX tốt cho trung tâm cuộc gọi của bạn? Số liệu PwC cổ điển vẫn đứng vững: tới 32% khách hàng sẽ ngừng kinh doanh với một thương hiệu mà họ yêu thích vì một trải nghiệm xấu duy nhất — và dữ liệu 2025 ở trên gợi ý rằng con số đó, nếu có, chỉ tăng lên.

Trải nghiệm Khách hàng Tốt trong Trung tâm Cuộc gọi

Lần cuối cùng bạn mua quần áo trực tuyến là khi nào? Hãy cố gắng nghĩ về nó và nhớ lại những gì góp phần vào trải nghiệm tích cực của bạn, nếu có. Bạn có nó chưa? Đúng, bạn có thấy mình trong một số tình huống sau đây không?

Cửa hàng quần áo trực tuyến đặt trọng tâm lớn vào giải quyết lần đầu tiên. Bạn cần trả lại chiếc áo phông bạn mua vì nó không vừa với bạn. Vì đại lý trung tâm cuộc gọi đã giúp giải quyết vấn đề của bạn, bạn đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, điều này cải thiện trải nghiệm của bạn với cửa hàng.

Trong cuộc gọi, đại lý đề xuất bạn lấy một kích cỡ khác theo các đơn hàng trước đó của bạn. Về cơ bản, họ đã cung cấp cho bạn dịch vụ được cá nhân hóa. Dịch vụ như vậy có thể đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng, và khách hàng hài lòng thường trở thành khách hàng trung thành.

Khi bạn hỏi đại lý về chính sách hoàn trả của họ, họ không chắc chắn về một chi tiết nhỏ. Bạn chưa nhận thấy gì vì công ty đã triển khai AI, giúp đại lý tìm kiếm thông tin bạn yêu cầu.

Trải nghiệm Khách hàng Tồi tệ trong Trung tâm Cuộc gọi

Đôi khi, trải nghiệm của chúng ta với các trung tâm cuộc gọi không phải lúc nào cũng tươi sáng. Hãy giữ ví dụ của chúng tôi về việc mua chiếc áo phông và tạo một cuộc chơi vai khác.

Trước hết, bạn đã được chuyển nhiều lần cho các đại lý khác nhau. Điều đó đã tốn kém không chỉ rất nhiều năng lượng để giải thích vấn đề của bạn lặp đi lặp lại mà còn rất nhiều thời gian. Đại lý không thể hiện bất kỳ sự đồng cảm nào, và trên hết, họ còn thô lỗ.

Nó để lại ấn tượng gì? Tự nhiên, không phải những cái tốt. Ngoài hành vi của đại lý, phần mềm dịch vụ khách hàng chất lượng tốt có thể giúp ích rất nhiều ở đây. LiveAgent được trang bị cơ hội tạo một cơ sở kiến thức toàn diện, được cấu trúc tốt có thể hướng dẫn bạn qua toàn bộ quá trình hoàn trả. Nhờ tích hợp CRM của nó, thông tin về đơn hàng của bạn có sẵn cho mỗi đại lý, vì vậy bạn không phải lặp lại nó nhiều lần.

Những Thách thức Lớn nhất trong Trung tâm Cuộc gọi

Giữ chân nhân viên và đại lý là một trong những thách thức lớn nhất mà một trung tâm cuộc gọi phải đối mặt vào năm 2026. Ở Mỹ, tỷ lệ chuyên đổi thay đổi giữa 30% và 45% hàng năm (QATC), điều này khiến khó duy trì dịch vụ khách hàng chất lượng tốt. Các trung tâm thuộc hàng đầu giữ chuyên đổi dưới 15%, và nghiên cứu của SQM Group cho thấy khoảng khoảng cách CSAT 26 điểm giữa các đội chuyên đổi thấp và cao — một lý do khác FCR và CSAT scores bị ảnh hưởng khi giữ chân đại lý giảm. Với sự gia tăng của AI trong dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức. Đôi khi, có thể khó theo kịp các xu hướng mới nhất.

Mặt khác, công việc từ xa có vẻ như là một thách thức trước đại dịch COVID-19. Ngày nay, rất nhiều vấn đề đã được giảm nhẹ nhờ việc áp dụng các giải pháp dựa trên đám mây, công nghệ truy cập từ xa an toàn và các công cụ quản lý mạnh mẽ. Ngày nay, các trung tâm cuộc gọi hoạt động hiệu quả với các đội từ xa, chứng minh rằng những thách thức ban đầu có thể được giải quyết thành công với các chiến lược và công nghệ phù hợp.

Nhiều đại lý trung tâm cuộc gọi đã gặp khó khăn với số lượng vé khổng lồ trước đây, và thành thật mà nói, thường khá khó để theo dõi giải quyết vé và được thông báo về tiến độ. Ngày nay, bạn có thể chọn từ nhiều tính năng có sẵn mà phần mềm trung tâm cuộc gọi cung cấp.

Những người dùng hài lòng của LiveAgent nhấn mạnh các quy tắc tự động hóa và chức năng gắn thẻ. Gán nhiều quy tắc cho một thẻ có thể tiết kiệm cho đội của bạn một lượng thời gian quý báu khổng lồ. Trên hết, các vé trong trung tâm cuộc gọi của bạn được tổ chức, gắn nhãn, và ai không thích giữ mọi thứ được tổ chức một cách có hệ thống?

Kết luận

Tóm lại, chúng tôi cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về các thống kê trung tâm cuộc gọi quan trọng nhất, từ giải quyết lần đầu tiên, thông qua thống kê bỏ cuộc gọi, đến thống kê tỷ lệ bận rộn. Ghi nhớ các chỉ số này và so sánh điểm số của công ty bạn với các thời gian, số lượng và thống kê trung bình có thể giúp bạn hướng trung tâm cuộc gọi của mình hướng tới thành công.

Chúng tôi đã thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong mọi khía cạnh. Nó đặt nền tảng cho thành công của bạn. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải làm việc với các công cụ có thể giúp bạn giữ CSAT của mình cao nhất có thể. LiveAgent đáp ứng tất cả các điều kiện tiên quyết cho điều này, và hơn nữa, nó cung cấp cho bạn cơ hội dùng thử tất cả các chức năng của nó miễn phí trong 30 ngày.