Dùng thử miễn phí

Tổng Đài Cuộc Gọi Đến

Tổng Đài Cuộc Gọi Đến là gì?

Một Tổng Đài Cuộc Gọi Đến là một tổng đài cuộc gọi chuyên xử lý hoặc chủ yếu xử lú các cuộc gọi điện thoại đến của khách hàng. Nó được trang vị với các công nghệ để nhận và phân phối các cuộc gọi đến tới các Bộ phận hoặc Nhân viên hỗ trợ phù hợp. Điều này có nghĩa là Nhân viên tổng đai cuộc gọi chỉ đợi cuộc gọi đến với họ thay vì chủ động thực hiện các cuộc gọi.

Vài dịch vụ Tổng đài cuộc gọi phố biến nhất là:

  • Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty
  • Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, xử lý các yêu cầu và khiếu nại
  • Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hoặc hỗ trợ nội bộ
  • Xử lý thanh toán, xử lý các vấn đề về thanh toán
  • Các yêu cầu nâng cấp hoặc gia hạn khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm trả phí theo kỳ SaaS
  • Nhận các đơn đặt hàng, nhập đơn hàng và xử lý
  • Lên lịch các cuộc hẹn, xử lý đặt chỗ, đăng ký

Vì các nhân viên hỗ trợ phải xử lý lượng lớn các cuộc gọi đến, các chỉ số quan trọng đo việc thành công của Tổng đài cuộc gọi đến là số giải quyết trong lần liên hệ đầu, tốc độ trả lời trung bình, thời gian xử lý, tỷ lệ bỏ giỏ hàng, số điểm đo khách hàng hài lòng, và hiệu quả làm việc của Nhân viên tổng đài.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi

Mặc dù việc sử dụng các kênh giao tiếp kỹ thuật số ngày càng nhiều, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng điện thoại vẫn là kênh dịch vụ khách hàng được sử dụng nhiều nhất đối với phần lớn khách hàng ngày nay. Trên thực tế, hơn 50% khách hàng ở mọi lứa tuổi thường sử dụng điện thoại để liên hệ với đội ngũ dịch vụ khách hàng, theo một nghiên cứu gần đây.

Tổng Đài Cuộc Gọi Đến

Với một phần mềm Tổng đài cuộc gọi đến chuyên nghiệp, các doanh nghiệp có thể quản lý số lượng lớn các cuộc gọi đến một cách hiệu quả và cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng cao. Những tính năng nâng cao như tương tác trả lời tự động IVR và khả năng chuyển cuộc gọi thông minh đảm bảo giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, cá nhân hoá việc hỗ trợ, cải thiện mức điểm hài lòng của người gọi đến và một quy trình dịch vụ khách hàng được sắp xếp hợp lý hơn cho doanh nghiệp. Phần mềm Tổng đài cuộc gọi đến cũng giúp bạn dễ dàng theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ thông qua các công cụ phân tích và công cụ kiểm soát chi phí hỗ trợ được tích hợp.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Nhờ vào hệ thống Tương tác trả lời tự động IVR – Interactive Voice Response (IVR) và các chức năng tự động định tuyến cuộc gọi thông minh của hệ thống Tổng đài cuộc gọi đến, các cuộc gọi của khách hàng được chuyển đến đúng Bộ phận hoặc Nhân viên hỗ trợ. Khi thực hiện đúng, IVR giúp giảm lưu lượng cuộc gọi đến, giảm thời gian chờ, thời gian xử lý, và ưu tiên các cuộc gọi dựa trên giá trị của chúng. Hơn thế nữa, nó làm tăng khả năng giải quyết vấn đền ngay từ liên hệ đầu và giảm chi phí vận hành.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Làm thế nào để cài đặt một Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent?

Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent có thể được cài đặt chỉ trong vài phút

1. Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp Chọn

2. Nhấp vào Số điện thoại

3. Nhấp vào nút Khởi tạo màu cam

các số điện thoại live agent

4. Chọn nhà cung cấp VOIP của bạn (nhà cung cấp VOIP mà bạn đã mua số điện thoại từ họ)

danh sách các nhà cung cấp số điện thoại

5. Điền vào một cái tên (có thể là gì cũng được, nó chỉ có ý nghĩa giúp bạn nhớ số này là số nào)

6. Chọn một Phòng ban/Bộ phận mà các cuộc gọi đến số điện thoại này sẽ được chuyển đến

7. Nhập các tiền tố đầu số gọi ra

8. Nhấp chọn lựa chọn Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi từ số điện thoại này

9. Nhập vào thông tin đăng nhập từ nhà cung cấp VoIP của bạn (bao gồm tên máy chủ, tên đăng nhập, mật mã truy cập)

các cài đặt cuộc gọi thông thường

10. Nhấp Thêm vào

Nếu số điện thoại được thêm thành công và đã ở trạng thái hoạt động, nó sẽ có một chấm màu xanh lá cây bên cạnh.

11. Kế đó, nhấp vào nút Chỉnh sửa và chọn IVR.

cài đặt ivr

Cài đặt tương tác trả lời tự động IVR/tin nhắn chào mừng sử dụng hướng dân sau IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến).

12. Sau khi hoàn tấy việc cài đặt IVR, nhấp vào Cài đặt cấu hình

13. Nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi

13. Nhấp vào Cài đặt

cài đặt cuộc gọi trong LiveAgent

15. Chỉnh sửa cài đặt theo nhu cầu của bạn và nhấp Lưu

16. Sử dụng hướng này này để thêm thiết bị điện thoại và phần mềm mô phỏng điện thoại vào màn hình Thiết bị

17. Kế đó, gửi hướng dẫn này cho Nhân viên hỗ trợ của bạn để họ có thể tự cài đặt thiết bị mong muốn để trả lời các cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi đến của LiveAgent có những tính năng nào?

Giải pháp help desk đa kênh của LiveAgent cung cấp kèm với tổng đài cuộc gọi được tích hợp sẵn và đầy đủ các chức năng của Tổng đài cuộc gọi đến, cho phép đội ngũ hỗ trợ của bạn xử lý các cuộc gọi đến một cách dễ dàng mà vẫn giữ được mức độ hài lòng của khách hàng.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Với chức năng định tuyến cuộc gọi của LiveAgent, các cuộc gọi đến hoặc là được chuyển đến một nhân viên hỗ trợ đang sẵn sàng với mức độ ưu tiên cao nhất và thời gian trò chuyện dài nhất kể từ cuộc gọi cuối cùng của họ hoặc ngẫu nhiên đến một trong những nhân viên hiện đang sẵn sàng để xử lý cuộc gọi. Nhân viên hỗ trợ có thể định tuyến các cuộc gọi đến trên một thiết bị cá nhân, ví dụ như điện thoại di động, cho phép họ cung cấp hỗ trợ ngay khi đang di chuyển, hoặc chỉ là trên thiết bị họ ưu tiên.

Công cụ thiết kế IVR

LiveAgent cung cấp một công cụ thiết kế IVR trực tuyến toàn diện mà bất kỳ ai (thậm chí không có kiến thức kỹ thuật) cũng có thể sử dụng để dễ dàng tạo cây IVR của riêng họ. Theo đúng nghĩa đen, bạn có thể tạo cây IVR tùy chỉnh của mình ngay từ đầu trong trang tổng quan của LiveAgent, bao gồm ghi âm hoặc tải các tệp âm thanh của riêng bạn lên cây. Một cây IVR được thiết kế tốt có thể giúp khách hàng tiếp cận đúng bộ phận hoặc người hỗ trợ nhanh chóng và đơn giản hơn nhiều.

Tổng Đài Cuộc Gọi Đến

Các cuộc gọi thoại

Nếu bạn cần một cách giao tiếp với khách hàng mang tính cá nhân hơn, bạn có thể sử dụng một cuộc gọi video trực tuyến hoạt động tương tự như Skype call. Tính năng gọi video call của LiveAgent hoàn toàn dựa trên trình duyệt vì vậy không cần thiết phải cài đặt ứng dụng từ bên thứ ba nào. Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể trả lời các cuộc gọi video trực tuyến từ máy tính của họ (không cần sử dụng điện thoại). Thêm vào đó, họ có thể đồng thời trò chuyện với người gọi đến, để đảm bảo hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Không giới hạn số lượng cuộc gọi được ghi âm

Phần mềm Tổng đài cuộc gọi đến của LiveAgent cho phép bạn dễ dàng ghi âm, lưu trữ an toàn, và nghe lại các cuộc gọi đến của khách hàng mà không cần sử dụng thêm một phàn mềm ghi âm cuộc gọi nào. Nó đảm bảo bạn không bỏ sót chi tiết nào quan trọng được khách hàng chia sẻ trong cuộc gọi. Sử dụng các bản ghi không giới hạn để nâng cao chất lượng hỗ trợ của bạn, phục vụ mục đích đào tạo, bảo mật, hoặc tuân theo các quy định.

Tự động gọi lại

Với tính năng Tự động gọi lại của LiveAgent, khách hàng của bạn sẽ có thể đặt một yêu cầu tự động gọi lại thay vì phải đợi trong hàng chờ khi các đường dây hỗ trợ đều đang bận. Sử dụng tính năng tự động gọi lại giúp tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ cuộc gọi, và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ vì họ sẽ không cần phải quay số gọi lại một cách thủ công nữa.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Chuuyển tiếp cuộc gọi

Giải pháp Tổng đài cuộc gọi đến của LiveAgent cung cấp chuyển tiếp cuộc gọi có sự chấp thuận của người nhận. Chức năng này cho phép các nhân viên tạm dừng các cuộc gọi đến, kết nối với một đồng nghiệp thích hợp và cập nhật tốc độ cho họ, chuyển cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ mới hoặc cách khác là, quay lại với người gọi nếu nhân viên mới không thể giúp họ. Tính năng này cung cấp khả năng giải quyết vấn đề liền mạch và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

chuyển cuộc gọi có giới thiệu với người nhận

Các cuộc gọi nội bộ

LiveAgent hỗ trợ không giới hạn và hoàn toàn miễn phí đối với các cuộc gọi nội bộ giữa tất cả các nhân viên tổng đài cuộc gọi đang trực tuyến. Trong trường hợp nhân viên tổng đài cuộc gọi của bạn cần giúp đỡ từ đồng nghiệp, họ có ngay lập tức thực hiện các cuộc gọi nội bộ ngay từ giao diện Hệ thống phiếu. Tính năng này được tích hợp trực tiếp trong LiveAgent giúp các nhân viên hỗ trợ nhận được sự giúp đỡ kịp thời trong một thời gian ngắn.

Gọi nội bộ

Công cụ phân tích và báo cáo

Các công cụ phân tích tích hợp sẵn của LiveAgent theo dõi nhiều chỉ số của Tổng đài cuộc gọi, các chỉ tiêu KPIs và có thể xuất ra rất nhiều báo cáo. Bằng cách liên tục xem xét chúng, bạn có thể xác định những lỗ hổng trong hiệu suất làm việc của Tổng đài cuộc gọi và cải thiện chất lượng dịch vụ của bạn dựa trên những thông tin chi tiết hữu ích mà bạn tìm thấy. Ví dụ như, các phân tích có thể cho thấy nhân viên hỗ trợ cần đào tạo nhiều hơn, cần được tuyển nhiều hơn để đáp ứng số lượng cuộc gọi đến, v.v…

Tổng Đài Cuộc Gọi Đến

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo