Tổng Đài Cuộc Gọi Đến

Tổng Đài Cuộc Gọi Đến là gì?

An inbound call center is a call center that exclusively or predominantly handles incoming customer phone calls. It is equipped with the technology to receive and distribute incoming calls to the appropriate departments or agents. This means that call center agents wait for the calls to come instead of actively making calls.

Vài dịch vụ Tổng đài cuộc gọi phố biến nhất là:

  • Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty
  • Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, xử lý các yêu cầu và khiếu nại
  • Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hoặc hỗ trợ nội bộ
  • Xử lý thanh toán, xử lý các vấn đề về thanh toán
  • Các yêu cầu nâng cấp hoặc gia hạn khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm trả phí theo kỳ SaaS
  • Nhận các đơn đặt hàng, nhập đơn hàng và xử lý
  • Lên lịch các cuộc hẹn, xử lý đặt chỗ, đăng ký

Vì các nhân viên hỗ trợ phải xử lý lượng lớn các cuộc gọi đến, các chỉ số quan trọng đo việc thành công của Tổng đài cuộc gọi đến là số giải quyết trong lần liên hệ đầu, tốc độ trả lời trung bình, thời gian xử lý, tỷ lệ bỏ giỏ hàng, số điểm đo khách hàng hài lòng, và hiệu quả làm việc của Nhân viên tổng đài.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi

Despite the growing usage of digital communication channels, numerous research shows that the phone still remains the most widely used customer-service channel for the majority of today’s consumers. In fact, more than 50% of customers across all age groups typically use the phone to reach out to a customer service team, according to a recent study.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi - App - Uploads - 2021 - 03 - CX Channels 1024x507.png

With professional inbound call center software, businesses can efficiently manage a large number of incoming calls and provide a high level of customer service. Advanced features like IVR and intelligent call routing ensure reduced wait times for customers, personalized support, improved caller satisfaction scores and a more streamlined customer service workflow for businesses. Inbound call center software also makes it easy to monitor agent performance through built-in analytics tools and controlled support costs.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Thanks to Interactive Voice Response (IVR) systems and intelligent automated call routing functionalities of inbound call center systems, customer calls are routed to the right agents or departments. When done right, IVR helps reduce the volume of incoming calls, wait times, call handling time, and prioritizes calls based on value. Moreover, it increases first contact resolution and cuts down on operational costs.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Làm thế nào để cài đặt một Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent?

Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent có thể được cài đặt chỉ trong vài phút

1. Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp Chọn

2. Nhấp vào Số điện thoại

3. Nhấp vào nút Khởi tạo màu cam

các số điện thoại live agent

4. Select your VOIP provider (the VOIP provider from which you’ve purchased your phone number)

danh sách các nhà cung cấp số điện thoại

5. Điền vào một cái tên (có thể là gì cũng được, nó chỉ có ý nghĩa giúp bạn nhớ số này là số nào)

6. Chọn một Phòng ban/Bộ phận mà các cuộc gọi đến số điện thoại này sẽ được chuyển đến

7. Nhập các tiền tố đầu số gọi ra

8. Nhấp chọn lựa chọn Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi từ số điện thoại này

9. Nhập vào thông tin đăng nhập từ nhà cung cấp VoIP của bạn (bao gồm tên máy chủ, tên đăng nhập, mật mã truy cập)

các cài đặt cuộc gọi thông thường

10. Nhấp Thêm vào

Nếu số điện thoại được thêm thành công và đã ở trạng thái hoạt động, nó sẽ có một chấm màu xanh lá cây bên cạnh.

11. Kế đó, nhấp vào nút Chỉnh sửa và chọn IVR.

cài đặt ivr

Cài đặt tương tác trả lời tự động IVR/tin nhắn chào mừng sử dụng hướng dân sau IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến).

12. Sau khi hoàn tấy việc cài đặt IVR, nhấp vào Cài đặt cấu hình

13. Nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi

13. Nhấp vào Cài đặt

cài đặt cuộc gọi trong LiveAgent

15. Chỉnh sửa cài đặt theo nhu cầu của bạn và nhấp Lưu

16. Sử dụng hướng này này để thêm thiết bị điện thoại và phần mềm mô phỏng điện thoại vào màn hình Thiết bị

17. Kế đó, gửi hướng dẫn này cho Nhân viên hỗ trợ của bạn để họ có thể tự cài đặt thiết bị mong muốn để trả lời các cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi đến của LiveAgent có những tính năng nào?

Giải pháp help desk đa kênh của LiveAgent cung cấp kèm với tổng đài cuộc gọi được tích hợp sẵn và đầy đủ các chức năng của Tổng đài cuộc gọi đến, cho phép đội ngũ hỗ trợ của bạn xử lý các cuộc gọi đến một cách dễ dàng mà vẫn giữ được mức độ hài lòng của khách hàng.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

With LiveAgent’s call routing, incoming customer calls are either routed to a free agent with the highest priority and longest time since their last call or randomly to one of the agents that’s currently available to pick up calls. Agents can also opt for routing incoming calls to a personal device, such as a cell phone, which allows them to keep providing support on the go, or on the preferred device.

Công cụ thiết kế IVR

LiveAgent features a comprehensive IVR online designer tool that anyone (even with zero technical knowledge) can use to easily create their own IVR trees. You can literally create your custom IVR tree from scratch directly in LiveAgent’s dashboard, including recording or uploading your own audio files into the tree. A well-designed IVR tree can make it much simpler and quicker for customers to reach the right department or person.

Công cụ thiết kế IVR

Các cuộc gọi thoại

If you need a more personal way of communicating with customers, you can use a live video call that works just like a regular Skype call. LiveAgent’s video call is completely browser-based so there is no need to install any external 3rd party apps. Your agents can answer video calls directly on their computers (there’s no need for a phone). In addition to that, they can simultaneously chat with callers to ensure faster and more efficient support.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Không giới hạn số lượng cuộc gọi được ghi âm

LiveAgent’s inbound call center software allows you to easily record, safely store, and playback your incoming customer calls without the need for additional call recorder software. That ensures you never miss a beat on the important details shared during any call. Use unlimited call recordings to improve the quality of your support, for training purposes, security, or compliance.

Tự động gọi lại

With LiveAgent’s automatic callback function, your customers will be able to request an automated callback instead of having to wait on hold when your support line is busy. Having an automatic callback function increases customer satisfaction, reduces abandoned call rates, and increases agent productivity as agents won’t have to dial numbers that requested a callback manually.

Youtube video: IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Chuuyển tiếp cuộc gọi

LiveAgent’s inbound call center solution offers attended call transfers. This function allows agents to put incoming callers on hold, connect with an appropriate colleague and bring them up to speed, transfer the call to the new agent, or alternatively, return to the caller if the new agent cannot help them. This feature provides seamless issue resolution and ensures better customer satisfaction.

chuyển cuộc gọi có giới thiệu với người nhận

Các cuộc gọi nội bộ

LiveAgent supports unlimited free internal calls amongst all online contact center agents. In case your agents need a helping hand from colleagues, they can instantly initiate internal calls right from the ticket interface. This feature that’s directly built into LiveAgent enables agents to get help in a very short time.

Gọi nội bộ

Công cụ phân tích và báo cáo

LiveAgent’s built-in analytics module tracks a variety of call center metrics,  KPIs and can generate numerous reports. By consistently reviewing them, you can identify gaps in your inbound call center performance and improve your support quality based on the actionable insights you find. For example, analytics can showcase that agents need more training, more staff needs to be hired to meet call volumes, etc.

Công cụ phân tích và báo cáo - App - Uploads - 2021 - 03 - Analytics Overview Big.png

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo