Phần mềm Trung tâm cuộc gọi
Phần mềm trung tâm cuộc gọi quản lý hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị qua điện thoại, hợp lý hóa quy trình và tăng năng suất. LiveAgent cung cấp giải pháp...
5 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Trung tâm cuộc gọi đến là gì?
Trung tâm cuộc gọi đến là trung tâm cuộc gọi xử lý độc quyền hoặc chủ yếu các cuộc gọi điện thoại khách hàng đến. Nó được trang bị công nghệ để nhận và phân phối các cuộc gọi đến, giúp có thể đặt tuyến cuộc gọi đến từng bộ phận. Điều này có nghĩa là các nhân viên trung tâm cuộc gọi chờ các cuộc gọi đến thay vì chủ động thực hiện cuộc gọi.
Một số dịch vụ trung tâm cuộc gọi đến phổ biến nhất là:
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty
- Giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng, xử lý yêu cầu và khiếu nại
- Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hoặc hỗ trợ nội bộ
- Xử lý thanh toán, xử lý các vấn đề về hóa đơn
- Các truy vấn nâng cấp và gia hạn cho khách hàng SaaS
- Nhận đơn hàng bán hàng, nhập đơn hàng và xử lý
- Lên lịch hẹn, xử lý đặt phòng, đăng ký
Vì các nhân viên xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi đến, các chỉ số thành công chính cho trung tâm cuộc gọi đến rất quan trọng để duy trì hoạt động hiệu quả. Các chỉ số này, giúp xác định ý nghĩa của trung tâm cuộc gọi, bao gồm độ phân giải liên hệ đầu tiên, tốc độ trả lời trung bình, thời gian xử lý, tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối, điểm hài lòng của khách hàng và năng suất của nhân viên.
Lợi ích của việc sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi đến
Mặc dù việc sử dụng các kênh giao tiếp kỹ thuật số ngày càng tăng, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng điện thoại vẫn là kênh dịch vụ khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất cho hầu hết các khách hàng ngày nay. Trên thực tế, hơn 50% khách hàng ở tất cả các nhóm tuổi thường sử dụng điện thoại để liên hệ với đội dịch vụ khách hàng, theo một nghiên cứu gần đây.
Với phần mềm trung tâm cuộc gọi đến chuyên nghiệp, các doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả một số lượng lớn các cuộc gọi đến và cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng cao. Các tính năng nâng cao như IVR và định tuyến cuộc gọi tự động đảm bảo giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, hỗ trợ được cá nhân hóa, cải thiện điểm hài lòng của người gọi và quy trình dịch vụ khách hàng hợp lý hơn cho các doanh nghiệp. Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến cũng giúp dễ dàng theo dõi hiệu suất của nhân viên thông qua các công cụ phân tích tích hợp và kiểm soát chi phí hỗ trợ.
|
Nhờ các hệ thống Phản hồi thoại tương tác (IVR) và chức năng định tuyến cuộc gọi kinh doanh của các hệ thống trung tâm cuộc gọi đến, các cuộc gọi của khách hàng được định tuyến đến các nhân viên hoặc bộ phận thích hợp. Khi thực hiện đúng, IVR giúp giảm khối lượng các cuộc gọi đến, thời gian chờ đợi, thời gian xử lý cuộc gọi và ưu tiên các cuộc gọi dựa trên giá trị. Hơn nữa, nó tăng độ phân giải liên hệ đầu tiên và giảm chi phí hoạt động.
Làm cách nào để thiết lập trung tâm cuộc gọi đến trong LiveAgent?
Trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent có thể được thiết lập trong vài phút.
- Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp vào Cuộc gọi
- Nhấp vào Số
- Nhấp vào nút Tạo màu cam
- Chọn nhà cung cấp VoIP của bạn (nhà cung cấp VoIP mà bạn đã mua số điện thoại)
- Nhập tên (nó có thể là bất cứ thứ gì, nó chỉ để bạn nhớ số nào)
- Chọn bộ phận mà các cuộc gọi đến đến số điện thoại này sẽ được định tuyến
- Nhập tiền tố quay số
- Chọn hộp kiểm Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/đi từ số điện thoại này
- Nhập thông tin xác thực của bạn từ nhà cung cấp VoIP (Tên máy chủ, Tên người dùng, Mật khẩu)
- Nhấp vào Thêm
Nếu số điện thoại được thêm thành công và hoạt động, nó sẽ có một dấu chấm xanh bên cạnh.
- Tiếp theo, nhấp vào nút Chỉnh sửa và nhấp vào IVR.
Thiết lập các tin nhắn IVR/chào mừng của bạn bằng cách sử dụng hướng dẫn này IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến) .
- Sau khi bạn hoàn thành thiết lập IVR, nhấp vào Cấu hình
- Nhấp vào Cuộc gọi
- Nhấp vào Cài đặt
- Thay đổi cài đặt theo sở thích của bạn và nhấp vào Lưu
- Sử dụng hướng dẫn này để thêm phần cứng và điện thoại phần mềm của bạn vào màn hình Thiết bị
- Tiếp theo, chuyển tiếp hướng dẫn này cho các nhân viên của bạn để họ có thể thiết lập các thiết bị ưa thích để trả lời cuộc gọi
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Trung tâm cuộc gọi đến có những tính năng nào của LiveAgent?
Giải pháp help desk omnichannel của LiveAgent đi kèm với chức năng trung tâm cuộc gọi tích hợp và một loạt các tính năng trung tâm cuộc gọi đến cho phép đội hỗ trợ của bạn xử lý các cuộc gọi đến một cách dễ dàng trong khi giữ mức độ hài lòng của khách hàng cao.
Định tuyến cuộc gọi thông minh
Với định tuyến cuộc gọi thông minh của LiveAgent, các cuộc gọi khách hàng đến được định tuyến đến một nhân viên trung tâm cuộc gọi miễn phí có mức độ ưu tiên cao nhất và thời gian dài nhất kể từ cuộc gọi cuối cùng của họ hoặc ngẫu nhiên đến một trong những nhân viên hiện có sẵn để nhận cuộc gọi. Các nhân viên cũng có thể thiết lập ACD để định tuyến các cuộc gọi đến đến một thiết bị cá nhân, chẳng hạn như điện thoại di động, cho phép họ tiếp tục cung cấp hỗ trợ khi đang di chuyển hoặc trên thiết bị ưa thích.
Công cụ thiết kế IVR
LiveAgent có tính năng công cụ thiết kế IVR trực tuyến toàn diện mà bất kỳ ai (thậm chí không có kiến thức kỹ thuật) cũng có thể sử dụng để dễ dàng tạo cây IVR của riêng họ. Bạn có thể tạo cây IVR tùy chỉnh của mình từ đầu trực tiếp trong bảng điều khiển LiveAgent, bao gồm ghi âm hoặc tải lên các tệp âm thanh của riêng bạn vào cây. Một cây IVR được thiết kế tốt có thể giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn để tiếp cận bộ phận hoặc người thích hợp.
Cuộc gọi video
Nếu bạn cần một cách giao tiếp cá nhân hơn với khách hàng, bạn có thể sử dụng cuộc gọi video trực tiếp hoạt động giống như một cuộc gọi Skype thông thường. Cuộc gọi video của LiveAgent hoàn toàn dựa trên trình duyệt nên không cần cài đặt bất kỳ ứng dụng bên thứ ba nào. Các nhân viên của bạn có thể trả lời các cuộc gọi video trực tiếp trên máy tính của họ (không cần điện thoại). Ngoài ra, họ có thể đồng thời trò chuyện với những người gọi để đảm bảo hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Ghi âm cuộc gọi không giới hạn
Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent cho phép bạn dễ dàng ghi âm, lưu trữ an toàn và phát lại các cuộc gọi khách hàng đến mà không cần phần mềm ghi âm cuộc gọi bổ sung. Điều đó đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ các chi tiết quan trọng được chia sẻ trong bất kỳ cuộc gọi nào. Sử dụng ghi âm cuộc gọi không giới hạn để cải thiện chất lượng hỗ trợ của bạn, cho mục đích đào tạo, bảo mật hoặc tuân thủ.
Gọi lại tự động
Với chức năng gọi lại tự động của LiveAgent, khách hàng của bạn sẽ có thể yêu cầu gọi lại tự động thay vì phải chờ đợi khi đường hỗ trợ của bạn bận. Có chức năng gọi lại tự động tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối và tăng năng suất của nhân viên vì các nhân viên sẽ không phải quay số thủ công các số yêu cầu gọi lại.
|
Chuyển tiếp cuộc gọi
Giải pháp trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent cung cấp chuyển tiếp cuộc gọi được tham dự. Chức năng này cho phép các nhân viên đặt những người gọi đến chế độ chờ, kết nối với một đồng nghiệp thích hợp và cập nhật họ, chuyển cuộc gọi cho nhân viên mới hoặc thay vào đó, quay lại với người gọi nếu nhân viên mới không thể giúp họ. Tính năng này cung cấp giải quyết vấn đề liền mạch và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.
Cuộc gọi nội bộ
LiveAgent hỗ trợ các cuộc gọi nội bộ miễn phí không giới hạn giữa tất cả các nhân viên trung tâm liên hệ trực tuyến. Trong trường hợp các nhân viên của bạn cần sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp, họ có thể ngay lập tức khởi tạo các cuộc gọi nội bộ trực tiếp từ giao diện vé. Tính năng này được tích hợp trực tiếp vào LiveAgent cho phép các nhân viên nhận được sự giúp đỡ trong thời gian rất ngắn.
Báo cáo và phân tích
Mô-đun phân tích tích hợp của LiveAgent theo dõi nhiều chỉ số trung tâm cuộc gọi, KPI và có thể tạo ra nhiều báo cáo. Bằng cách liên tục xem xét chúng, bạn có thể xác định các khoảng trống trong hiệu suất trung tâm cuộc gọi đến của bạn và cải thiện chất lượng hỗ trợ của bạn dựa trên những hiểu biết có thể hành động mà bạn tìm thấy. Ví dụ, phân tích có thể cho thấy rằng các nhân viên cần đào tạo thêm, cần thuê thêm nhân viên để đáp ứng khối lượng cuộc gọi, v.v.
Kết luận
Trung tâm cuộc gọi đến là điều cần thiết cho các doanh nghiệp muốn cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc và duy trì các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Bằng cách triển khai phần mềm trung tâm cuộc gọi đến phù hợp với các tính năng như IVR, định tuyến cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi và phân tích toàn diện, các doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
LiveAgent cung cấp một giải pháp trung tâm cuộc gọi đến toàn diện kết hợp tất cả các tính năng này trong một nền tảng dễ sử dụng. Với LiveAgent, bạn có thể thiết lập một trung tâm cuộc gọi đến chuyên nghiệp trong vài phút và bắt đầu cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ ngay lập tức.
