Trung tâm cuộc gọi đến xử lý các cuộc gọi khách hàng đến để hỗ trợ và truy vấn. LiveAgent cung cấp phần mềm với các tính năng như IVR, định tuyến cuộc gọi và ghi âm để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, cải thiện sự hài lòng và giảm chi phí.
Trung tâm cuộc gọi đến là trung tâm cuộc gọi xử lý độc quyền hoặc chủ yếu các cuộc gọi điện thoại khách hàng đến. Nó được trang bị công nghệ để nhận và phân phối các cuộc gọi đến, giúp có thể đặt tuyến cuộc gọi đến từng bộ phận. Điều này có nghĩa là các nhân viên trung tâm cuộc gọi chờ các cuộc gọi đến thay vì chủ động thực hiện cuộc gọi.
Một số dịch vụ trung tâm cuộc gọi đến phổ biến nhất là:
Vì các nhân viên xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi đến, các chỉ số thành công chính cho trung tâm cuộc gọi đến rất quan trọng để duy trì hoạt động hiệu quả. Các chỉ số này, giúp xác định ý nghĩa của trung tâm cuộc gọi, bao gồm độ phân giải liên hệ đầu tiên, tốc độ trả lời trung bình, thời gian xử lý, tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối, điểm hài lòng của khách hàng và năng suất của nhân viên.
Mặc dù việc sử dụng các kênh giao tiếp kỹ thuật số ngày càng tăng, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng điện thoại vẫn là kênh dịch vụ khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất cho hầu hết các khách hàng ngày nay. Trên thực tế, hơn 50% khách hàng ở tất cả các nhóm tuổi thường sử dụng điện thoại để liên hệ với đội dịch vụ khách hàng, theo một nghiên cứu gần đây.
Với phần mềm trung tâm cuộc gọi đến chuyên nghiệp, các doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả một số lượng lớn các cuộc gọi đến và cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng cao. Các tính năng nâng cao như IVR và định tuyến cuộc gọi tự động đảm bảo giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, hỗ trợ được cá nhân hóa, cải thiện điểm hài lòng của người gọi và quy trình dịch vụ khách hàng hợp lý hơn cho các doanh nghiệp. Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến cũng giúp dễ dàng theo dõi hiệu suất của nhân viên thông qua các công cụ phân tích tích hợp và kiểm soát chi phí hỗ trợ.
|
Nhờ các hệ thống Phản hồi thoại tương tác (IVR) và chức năng định tuyến cuộc gọi kinh doanh của các hệ thống trung tâm cuộc gọi đến, các cuộc gọi của khách hàng được định tuyến đến các nhân viên hoặc bộ phận thích hợp. Khi thực hiện đúng, IVR giúp giảm khối lượng các cuộc gọi đến, thời gian chờ đợi, thời gian xử lý cuộc gọi và ưu tiên các cuộc gọi dựa trên giá trị. Hơn nữa, nó tăng độ phân giải liên hệ đầu tiên và giảm chi phí hoạt động.
Trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent có thể được thiết lập trong vài phút.
Nếu số điện thoại được thêm thành công và hoạt động, nó sẽ có một dấu chấm xanh bên cạnh.
Thiết lập các tin nhắn IVR/chào mừng của bạn bằng cách sử dụng hướng dẫn này IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến) .
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Giải pháp help desk omnichannel của LiveAgent đi kèm với chức năng trung tâm cuộc gọi tích hợp và một loạt các tính năng trung tâm cuộc gọi đến cho phép đội hỗ trợ của bạn xử lý các cuộc gọi đến một cách dễ dàng trong khi giữ mức độ hài lòng của khách hàng cao.
Với định tuyến cuộc gọi thông minh của LiveAgent, các cuộc gọi khách hàng đến được định tuyến đến một nhân viên trung tâm cuộc gọi miễn phí có mức độ ưu tiên cao nhất và thời gian dài nhất kể từ cuộc gọi cuối cùng của họ hoặc ngẫu nhiên đến một trong những nhân viên hiện có sẵn để nhận cuộc gọi. Các nhân viên cũng có thể thiết lập ACD để định tuyến các cuộc gọi đến đến một thiết bị cá nhân, chẳng hạn như điện thoại di động, cho phép họ tiếp tục cung cấp hỗ trợ khi đang di chuyển hoặc trên thiết bị ưa thích.
LiveAgent có tính năng công cụ thiết kế IVR trực tuyến toàn diện mà bất kỳ ai (thậm chí không có kiến thức kỹ thuật) cũng có thể sử dụng để dễ dàng tạo cây IVR của riêng họ. Bạn có thể tạo cây IVR tùy chỉnh của mình từ đầu trực tiếp trong bảng điều khiển LiveAgent, bao gồm ghi âm hoặc tải lên các tệp âm thanh của riêng bạn vào cây. Một cây IVR được thiết kế tốt có thể giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn để tiếp cận bộ phận hoặc người thích hợp.
Nếu bạn cần một cách giao tiếp cá nhân hơn với khách hàng, bạn có thể sử dụng cuộc gọi video trực tiếp hoạt động giống như một cuộc gọi Skype thông thường. Cuộc gọi video của LiveAgent hoàn toàn dựa trên trình duyệt nên không cần cài đặt bất kỳ ứng dụng bên thứ ba nào. Các nhân viên của bạn có thể trả lời các cuộc gọi video trực tiếp trên máy tính của họ (không cần điện thoại). Ngoài ra, họ có thể đồng thời trò chuyện với những người gọi để đảm bảo hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent cho phép bạn dễ dàng ghi âm, lưu trữ an toàn và phát lại các cuộc gọi khách hàng đến mà không cần phần mềm ghi âm cuộc gọi bổ sung. Điều đó đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ các chi tiết quan trọng được chia sẻ trong bất kỳ cuộc gọi nào. Sử dụng ghi âm cuộc gọi không giới hạn để cải thiện chất lượng hỗ trợ của bạn, cho mục đích đào tạo, bảo mật hoặc tuân thủ.
Với chức năng gọi lại tự động của LiveAgent, khách hàng của bạn sẽ có thể yêu cầu gọi lại tự động thay vì phải chờ đợi khi đường hỗ trợ của bạn bận. Có chức năng gọi lại tự động tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối và tăng năng suất của nhân viên vì các nhân viên sẽ không phải quay số thủ công các số yêu cầu gọi lại.
|
Giải pháp trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent cung cấp chuyển tiếp cuộc gọi được tham dự. Chức năng này cho phép các nhân viên đặt những người gọi đến chế độ chờ, kết nối với một đồng nghiệp thích hợp và cập nhật họ, chuyển cuộc gọi cho nhân viên mới hoặc thay vào đó, quay lại với người gọi nếu nhân viên mới không thể giúp họ. Tính năng này cung cấp giải quyết vấn đề liền mạch và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.
LiveAgent hỗ trợ các cuộc gọi nội bộ miễn phí không giới hạn giữa tất cả các nhân viên trung tâm liên hệ trực tuyến. Trong trường hợp các nhân viên của bạn cần sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp, họ có thể ngay lập tức khởi tạo các cuộc gọi nội bộ trực tiếp từ giao diện vé. Tính năng này được tích hợp trực tiếp vào LiveAgent cho phép các nhân viên nhận được sự giúp đỡ trong thời gian rất ngắn.
Mô-đun phân tích tích hợp của LiveAgent theo dõi nhiều chỉ số trung tâm cuộc gọi, KPI và có thể tạo ra nhiều báo cáo. Bằng cách liên tục xem xét chúng, bạn có thể xác định các khoảng trống trong hiệu suất trung tâm cuộc gọi đến của bạn và cải thiện chất lượng hỗ trợ của bạn dựa trên những hiểu biết có thể hành động mà bạn tìm thấy. Ví dụ, phân tích có thể cho thấy rằng các nhân viên cần đào tạo thêm, cần thuê thêm nhân viên để đáp ứng khối lượng cuộc gọi, v.v.
Trung tâm cuộc gọi đến là điều cần thiết cho các doanh nghiệp muốn cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc và duy trì các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Bằng cách triển khai phần mềm trung tâm cuộc gọi đến phù hợp với các tính năng như IVR, định tuyến cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi và phân tích toàn diện, các doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
LiveAgent cung cấp một giải pháp trung tâm cuộc gọi đến toàn diện kết hợp tất cả các tính năng này trong một nền tảng dễ sử dụng. Với LiveAgent, bạn có thể thiết lập một trung tâm cuộc gọi đến chuyên nghiệp trong vài phút và bắt đầu cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ ngay lập tức.
Xử lý các cuộc gọi đến hiệu quả với IVR, định tuyến thông minh, ghi âm không giới hạn và các công cụ phân tích toàn diện của LiveAgent.
So sánh 15 giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất được xếp hạng bởi các chuyên gia. Khám phá các tính năng, giá cả và mẹo để nâng cao hỗ trợ khách h...
Phần mềm trung tâm cuộc gọi quản lý hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị qua điện thoại, hợp lý hóa quy trình và tăng năng suất. LiveAgent cung cấp giải pháp...
Khám phá giải pháp trung tâm cuộc gọi là gì, các tính năng chính, lợi ích và cách chúng biến đổi hoạt động dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu về hỗ trợ đa kênh, IVR, ...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
