Tổng Đài Cuộc Gọi Đến là gì?
An inbound call center is a call center that exclusively or predominantly handles incoming customer phone calls. It is equipped with the technology to receive and distribute incoming calls to the appropriate departments or agents. This means that call center agents wait for the calls to come instead of actively making calls.
Vài dịch vụ Tổng đài cuộc gọi phố biến nhất là:
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty
- Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, xử lý các yêu cầu và khiếu nại
- Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hoặc hỗ trợ nội bộ
- Xử lý thanh toán, xử lý các vấn đề về thanh toán
- Các yêu cầu nâng cấp hoặc gia hạn khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm trả phí theo kỳ SaaS
- Nhận các đơn đặt hàng, nhập đơn hàng và xử lý
- Lên lịch các cuộc hẹn, xử lý đặt chỗ, đăng ký
Vì các nhân viên hỗ trợ phải xử lý lượng lớn các cuộc gọi đến, các chỉ số quan trọng đo việc thành công của Tổng đài cuộc gọi đến là số giải quyết trong lần liên hệ đầu, tốc độ trả lời trung bình, thời gian xử lý, tỷ lệ bỏ giỏ hàng, số điểm đo khách hàng hài lòng, và hiệu quả làm việc của Nhân viên tổng đài.
Lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi
Despite the growing usage of digital communication channels, numerous research shows that the phone still remains the most widely used customer-service channel for the majority of today’s consumers. In fact, more than 50% of customers across all age groups typically use the phone to reach out to a customer service team, according to a recent study.
With professional inbound call center software, businesses can efficiently manage a large number of incoming calls and provide a high level of customer service. Advanced features like IVR and intelligent call routing ensure reduced wait times for customers, personalized support, improved caller satisfaction scores and a more streamlined customer service workflow for businesses. Inbound call center software also makes it easy to monitor agent performance through built-in analytics tools and controlled support costs.
Thanks to Interactive Voice Response (IVR) systems and intelligent automated call routing functionalities of inbound call center systems, customer calls are routed to the right agents or departments. When done right, IVR helps reduce the volume of incoming calls, wait times, call handling time, and prioritizes calls based on value. Moreover, it increases first contact resolution and cuts down on operational costs.
Start your free trial today
Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?
Làm thế nào để cài đặt một Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent?
Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent có thể được cài đặt chỉ trong vài phút
1. Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp Chọn
2. Nhấp vào Số điện thoại
3. Nhấp vào nút Khởi tạo màu cam
4. Select your VOIP provider (the VOIP provider from which you’ve purchased your phone number)
5. Điền vào một cái tên (có thể là gì cũng được, nó chỉ có ý nghĩa giúp bạn nhớ số này là số nào)
6. Chọn một Phòng ban/Bộ phận mà các cuộc gọi đến số điện thoại này sẽ được chuyển đến
7. Nhập các tiền tố đầu số gọi ra
8. Nhấp chọn lựa chọn Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi từ số điện thoại này
9. Nhập vào thông tin đăng nhập từ nhà cung cấp VoIP của bạn (bao gồm tên máy chủ, tên đăng nhập, mật mã truy cập)
10. Nhấp Thêm vào
Nếu số điện thoại được thêm thành công và đã ở trạng thái hoạt động, nó sẽ có một chấm màu xanh lá cây bên cạnh.
11. Kế đó, nhấp vào nút Chỉnh sửa và chọn IVR.
Cài đặt tương tác trả lời tự động IVR/tin nhắn chào mừng sử dụng hướng dân sau IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến).
12. Sau khi hoàn tấy việc cài đặt IVR, nhấp vào Cài đặt cấu hình
13. Nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi
13. Nhấp vào Cài đặt
15. Chỉnh sửa cài đặt theo nhu cầu của bạn và nhấp Lưu
16. Sử dụng hướng này này để thêm thiết bị điện thoại và phần mềm mô phỏng điện thoại vào màn hình Thiết bị
17. Kế đó, gửi hướng dẫn này cho Nhân viên hỗ trợ của bạn để họ có thể tự cài đặt thiết bị mong muốn để trả lời các cuộc gọi
Tổng đài cuộc gọi đến của LiveAgent có những tính năng nào?
Giải pháp help desk đa kênh của LiveAgent cung cấp kèm với tổng đài cuộc gọi được tích hợp sẵn và đầy đủ các chức năng của Tổng đài cuộc gọi đến, cho phép đội ngũ hỗ trợ của bạn xử lý các cuộc gọi đến một cách dễ dàng mà vẫn giữ được mức độ hài lòng của khách hàng.
Định tuyến cuộc gọi thông minh
With LiveAgent’s call routing, incoming customer calls are either routed to a free agent with the highest priority and longest time since their last call or randomly to one of the agents that’s currently available to pick up calls. Agents can also opt for routing incoming calls to a personal device, such as a cell phone, which allows them to keep providing support on the go, or on the preferred device.
Công cụ thiết kế IVR
LiveAgent features a comprehensive IVR online designer tool that anyone (even with zero technical knowledge) can use to easily create their own IVR trees. You can literally create your custom IVR tree from scratch directly in LiveAgent’s dashboard, including recording or uploading your own audio files into the tree. A well-designed IVR tree can make it much simpler and quicker for customers to reach the right department or person.
Các cuộc gọi thoại
If you need a more personal way of communicating with customers, you can use a live video call that works just like a regular Skype call. LiveAgent’s video call is completely browser-based so there is no need to install any external 3rd party apps. Your agents can answer video calls directly on their computers (there’s no need for a phone). In addition to that, they can simultaneously chat with callers to ensure faster and more efficient support.
Không giới hạn số lượng cuộc gọi được ghi âm
LiveAgent’s inbound call center software allows you to easily record, safely store, and playback your incoming customer calls without the need for additional call recorder software. That ensures you never miss a beat on the important details shared during any call. Use unlimited call recordings to improve the quality of your support, for training purposes, security, or compliance.
Tự động gọi lại
With LiveAgent’s automatic callback function, your customers will be able to request an automated callback instead of having to wait on hold when your support line is busy. Having an automatic callback function increases customer satisfaction, reduces abandoned call rates, and increases agent productivity as agents won’t have to dial numbers that requested a callback manually.
Chuuyển tiếp cuộc gọi
LiveAgent’s inbound call center solution offers attended call transfers. This function allows agents to put incoming callers on hold, connect with an appropriate colleague and bring them up to speed, transfer the call to the new agent, or alternatively, return to the caller if the new agent cannot help them. This feature provides seamless issue resolution and ensures better customer satisfaction.
Các cuộc gọi nội bộ
LiveAgent supports unlimited free internal calls amongst all online contact center agents. In case your agents need a helping hand from colleagues, they can instantly initiate internal calls right from the ticket interface. This feature that’s directly built into LiveAgent enables agents to get help in a very short time.
Công cụ phân tích và báo cáo
LiveAgent’s built-in analytics module tracks a variety of call center metrics, KPIs and can generate numerous reports. By consistently reviewing them, you can identify gaps in your inbound call center performance and improve your support quality based on the actionable insights you find. For example, analytics can showcase that agents need more training, more staff needs to be hired to meet call volumes, etc.
Thử LiveAgent ngay hôm nay
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến
3.000+ đánh giá 
Hệ thống bàn trợ giúp là một công cụ quan trọng để giúp quản lý các liên lạc của khách hàng và các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Đánh giá Trung tâm Hỗ trợ là một công cụ quan trọng giúp phân tích và báo cáo hoạt động của Trung tâm Hỗ trợ. Phỏng vấn khách hàng là rất quan trọng để hiểu cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn. Đo lường và phân tích các chỉ số trung tâm cuộc gọi là quan trọng để tiếp cận với tính hiệu quả và hiệu lực của các vận hành và hoạt động trung tâm cuộc gọi. Yêu cầu cho nhân viên bàn trợ giúp bao gồm kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tin học, trình độ giáo dục đại học về Khoa học máy tính và sử dụng công nghệ hiện đại.
Các công cụ như gắn nhãn và phân loại cùng việc ghi âm cuộc gọi có thể giúp phát hiện sớm các trở ngại bán hàng và hỗ trợ khách hàng. LiveAgent cung cấp cả các tag tùy chỉnh phù hợp với doanh nghiệp để phân loại và quản lý tương tác với khách hàng. LiveAgent có tính năng call center tích hợp để dễ dàng sử dụng. Bạn cũng có thể tìm thấy hướng dẫn chi tiết về cách thêm call tag trong bài viết và tính năng này giúp phân loại mọi thứ từ yêu cầu đơn giản cho đến cuộc gọi nóng giận của khách hàng.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent có tính năng gắn tag cuộc gọi giúp điều hướng cuộc gọi hiệu quả hơn và phân tích chúng để đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và giám sát năng suất tổng đài cuộc gọi. Câu hỏi về giá của sản phẩm/dịch vụ là một trong những tin nhắn quan trọng nhất đối với doanh nghiệp trên mạng xã hội, vì giá là yếu tố quyết định khi mua sản phẩm.
Giá cả ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Trả lời câu hỏi về giá là yếu tố quan trọng trong doanh nghiệp trên mạng xã hội. Khách hàng quan tâm đến chất lượng, thương hiệu và xuất xứ. Giá có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc tiết kiệm tài chính. LiveAgent cung cấp các phần mềm hỗ trợ khách hàng như tổng đài, hệ thống thoại VoIP và quản lý khiếu nại.
