Gán Ticket
Tìm hiểu cách gán ticket hiệu quả trong LiveAgent để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hợp lý hóa quy trình và tăng sự hài lòng. Tùy chỉnh tiêu chí định tuyến...
5 phút đọc
Customer support
Ticketing system
+1
Mọi đội ngũ hỗ trợ đều có cùng một kẻ lãng phí thời gian thầm lặng: những ticket đáng lẽ không bao giờ nên đến tay nhân viên ngay từ đầu. Một yêu cầu thiếu mã đơn hàng. Một ticket trùng lặp với vấn đề đã được trả lời hôm qua. Một tin nhắn gửi nhầm phòng ban hoàn toàn. Không vấn đề nào trong số này khó giải quyết, nhưng mỗi vấn đề đều lấy đi sự tập trung của nhân viên khỏi những ticket thực sự cần được xử lý.
Xác thực ticket là giải pháp cho vấn đề cụ thể đó, và đó chính xác là điều mà tính năng xác thực ticket và phản hồi tự động bằng AI của LiveAgent được xây dựng để giải quyết.
Xác thực ticket là gì?
Xác thực ticket là quy trình kiểm tra một yêu cầu hỗ trợ gửi đến dựa trên một bộ quy tắc trước khi nó vào hàng đợi của nhân viên. Thay vì mọi tin nhắn đều được chuyển thẳng đến con người, hệ thống sẽ kiểm tra xem ticket có đầy đủ những gì cần thiết để thực sự được xử lý hay không: thông tin chính xác, đúng phòng ban, một yêu cầu không trùng lặp hoặc chưa được giải quyết.
Nếu thiếu hoặc có sai sót, ticket sẽ được gắn cờ, chuyển hướng hoặc tự động trả lời, thay vì nằm trong hàng đợi như một vật cản vô dụng cho đến khi nhân viên mở nó ra, nhận ra có điều gì đó không ổn và phải theo dõi chỉ để có được những thông tin cơ bản.
Tại sao các ticket không hợp lệ lại đắt hơn vẻ ngoài của chúng
Một ticket không đầy đủ đơn lẻ có vẻ không đáng kể. Nhưng hãy tính tổng cộng dồn trong một tuần, và nó trở thành một chi phí thực sự:
- Nhân viên mở các ticket mà họ không thể xử lý. Mỗi câu trả lời “bạn có thể gửi mã đơn hàng của mình không?” là một lần chuyển đổi ngữ cảnh hoàn toàn, cho một vấn đề lẽ ra đã có thể được phát hiện trước khi ticket đến tay họ.
- Thời gian phản hồi âm thầm tăng lên. Một ticket phải qua lại nhiều lần vì thiếu thông tin sẽ mất thời gian gấp hai hoặc ba lần để đóng so với một ticket đến nơi đã đầy đủ.
- Các yêu cầu thực sự phải chờ đợi lâu hơn. Mỗi phút dành để truy tìm thông tin cơ bản trên một ticket không hợp lệ là một phút không được dành cho khách hàng có vấn đề thực sự, có thể giải quyết được.
- Các ticket trùng lặp và rác làm xáo trộn báo cáo. Các chỉ số như thời gian xử lý trung bình và khối lượng ticket bị bóp méo bởi những ticket chưa bao giờ cần xử lý thực sự.
Không điều nào trong số này xuất hiện như một thất bại lớn đầy kịch tính. Nó xuất hiện như một lực cản chậm chạp, đều đặn đối với hiệu quả của đội ngũ, rất dễ bỏ qua cho đến khi bạn thực sự đo lường nó.
Cách xác thực ticket bằng AI hoạt động
Với tính năng xác thực ticket và phản hồi tự động bằng AI của LiveAgent, các ticket gửi đến được kiểm tra tự động ngay khi chúng đến, trước khi nhân viên trực tiếp thấy chúng:
- Thông tin thiếu được gắn cờ. Nếu một ticket thiếu thứ gì đó mà đội ngũ cần để xử lý (mã đơn hàng, email tài khoản hoặc thông tin chi tiết bắt buộc khác), hệ thống có thể tự động yêu cầu khách hàng cung cấp, thay vì để nhân viên làm bước đó.
- Các yêu cầu trùng lặp hoặc đã được trả lời được phát hiện. Các ticket khớp với một cuộc hội thoại đang mở hoặc đã được giải quyết gần đây sẽ được xác định thay vì tạo ra một luồng song song thứ hai.
- Các yêu cầu không hợp lệ hoặc ngoài phạm vi được chuyển hướng chính xác, để một yêu cầu dành cho thanh toán không nằm im trong hàng đợi hỗ trợ kỹ thuật.
- Các ticket hoàn chỉnh, hợp lệ thực sự được chuyển thẳng đến đúng nhân viên, không mất mát gì trong quá trình xử lý.
Kết quả không phải là ít ticket hơn về tổng thể. Mà là ít ticket hơn yêu cầu con người chỉ để chỉ ra điều còn thiếu.
Điều này thực sự thay đổi điều gì cho đội ngũ hỗ trợ
Các đội ngũ đặt xác thực trước hàng đợi của họ thường nhận thấy một vài điều giống nhau:
- Nhân viên dành thời gian cho các ticket thực sự có thể giải quyết được ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên
- Thời gian xử lý trung bình giảm, không phải vì nhân viên làm việc nhanh hơn, mà vì họ không còn bị mắc kẹt trong việc gỡ rối các yêu cầu không đầy đủ
- Báo cáo trở nên chính xác hơn, vì các chỉ số về khối lượng ticket và thời gian giải quyết phản ánh công việc thực sự thay vì nhiễu do qua lại
- Khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn khi yêu cầu của họ hợp lệ ngay từ đầu, vì nó không bị kẹt sau một đống ticket cần được dọn dẹp trước
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Điều này có giống với lọc thư rác không?
Không hẳn, mặc dù cả hai hoạt động tốt cùng nhau. Lọc thư rác bắt các tin nhắn chưa bao giờ là yêu cầu hỗ trợ hợp pháp: lưu lượng bot, trả lời tiếp thị không liên quan, phản hồi tự động vắng mặt quay vòng lại vào hàng đợi. Xác thực ticket là một cấp độ cao hơn thế. Nó giả định rằng tin nhắn là một yêu cầu thực sự từ một khách hàng thực sự và kiểm tra xem yêu cầu đó có thực sự đầy đủ những gì cần thiết để được giải quyết hay không.
Khi được sử dụng cùng nhau, lọc thư rác dọn sạch những thứ không nên có trong hàng đợi, và xác thực ticket đảm bảo những gì còn lại thực sự sẵn sàng để xử lý.
Nơi này phù hợp với chiến lược tự động hóa lớn hơn
Xác thực ticket hoạt động tốt nhất như một phần của cách tiếp cận rộng hơn nhằm giảm xử lý ticket thủ công, cùng với các tính năng như phân loại và phân nhóm ticket bằng AI , giúp sắp xếp các ticket hợp lệ đến đúng đội ngũ sau khi chúng đã vượt qua kiểm tra ban đầu. Xác thực quyết định xem một ticket đã sẵn sàng để xử lý hay chưa. Phân loại quyết định ai nên xử lý nó. Cùng nhau, chúng loại bỏ hầu hết việc phân loại thủ công mà trước đây hoàn toàn đổ lên vai nhân viên.
Nếu đội ngũ của bạn vẫn đang thủ công truy tìm thông tin chi tiết còn thiếu trên các ticket không đầy đủ, đó thường là dấu hiệu rõ ràng nhất cho thấy đã đến lúc thêm xác thực trước hàng đợi của bạn , chứ không phải thêm nhiều nhân viên hơn phía sau nó.
