Phân loại và phân loại vé AI
Phân loại và phân loại vé AI của LiveAgent tự động đọc các vé hỗ trợ đến và gán thẻ danh mục chính xác, vì vậy nhóm của bạn luôn biết họ đang xử lý gì trước khi...
5 phút đọc
AI Ticket Triage
Automation
+2
Tác nhân xác thực vé và tự động trả lời AI của LiveAgent là gì?
Không phải mọi vé đến đều xứng đáng nhận được cùng một cách đối xử. Một số là những câu hỏi đơn giản mà Cơ sở kiến thức của bạn đã có thể trả lời. Những cái khác là thư rác, bản sao hoặc tin nhắn quá mơ hồ để hành động. Tác nhân xác thực vé và tự động trả lời AI của LiveAgent tự động nhận biết sự khác biệt — và chỉ gửi câu trả lời khi nó nên làm.
Tác nhân AI này đánh giá từng vé hỗ trợ đến mới, áp dụng các tiêu chí xác thực của bạn và tạo ra một phản hồi văn bản thuần túy chuyên nghiệp cho các vé đủ điều kiện. Những vé không đáp ứng các tiêu chí được để lại cho các nhân viên của bạn xử lý hoặc bị loại bỏ hoàn toàn nếu chúng là thư rác hoặc không liên quan.
Kết quả là thời gian phản hồi đầu tiên nhanh hơn cho khách hàng của bạn và ít công việc thường xuyên hơn cho đội hỗ trợ của bạn — mà không có rủi ro gửi các trả lời tự động không phù hợp hoặc không chính xác.
Tác nhân xác thực vé và tự động trả lời hoạt động như thế nào?
Tác nhân xác thực vé và tự động trả lời được kích hoạt tự động như một phần của quy trình làm việc bạn cấu hình trong LiveAgent. Mỗi vé mới đều đi qua tác nhân trước khi có bất kỳ đánh giá thủ công nào diễn ra.
Để khởi động và chạy tác nhân AI này, bạn cần tích hợp LiveAgent với nhà cung cấp tác nhân AI. Chức năng AI của LiveAgent hiện được cung cấp độc quyền bởi FlowHunt . Quality Unit phát triển cả LiveAgent và FlowHunt. Điều này cho phép chúng tôi giữ dữ liệu của bạn an toàn, cũng như cung cấp hỗ trợ ưu tiên cho người dùng LiveAgent.
Dưới đây là 5 bước chính của cách tác nhân AI này hoạt động:
Đầu vào: Tác nhân nhận dữ liệu vé, bao gồm nội dung tin nhắn và siêu dữ liệu liên quan.
Phân tích: AI đánh giá tin nhắn về tính liên quan, rõ ràng và xem nó có nằm trong danh mục bạn đã xác định là đủ điều kiện để tự động trả lời hay không.
Xác thực: Tác nhân xác định xem vé có đáp ứng các tiêu chí của bạn hay không. Thư rác, yêu cầu không rõ ràng và tin nhắn ngoài phạm vi được lọc ra ở giai đoạn này.
Tạo ra: Đối với những vé vượt qua xác thực, tác nhân truy vấn Cơ sở kiến thức của bạn và soạn thảo một câu trả lời văn bản thuần túy phù hợp với bối cảnh.
Đầu ra: Phản hồi sẵn sàng gửi được trả về và có thể được sử dụng để kích hoạt một trả lời email tự động thông qua các quy tắc tự động hóa LiveAgent của bạn.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Chi phí của tác nhân xác thực vé và tự động trả lời
LiveAgent không tính thêm phí cho việc thiết lập tính năng này. Sử dụng được tính hóa thông qua mô hình định giá dựa trên tín dụng của FlowHunt, và chi phí cho mỗi vé được xử lý thường rất thấp vì mỗi lần chạy liên quan đến một nhiệm vụ xác thực và phản hồi tập trung. Chi phí tổng thể của bạn sẽ phụ thuộc vào khối lượng vé và mô hình AI được chọn. Bạn có thể sử dụng hướng dẫn này để ước tính chi phí AI của bạn.
Cách thiết lập tác nhân xác thực vé và tự động trả lời
Thiết lập chỉ mất một vài bước trên FlowHunt và LiveAgent. Nếu bạn chưa có tài khoản FlowHunt, bạn có thể đăng ký tại trang đăng ký FlowHunt .
Trong FlowHunt
- Xác định tiêu chí xác thực: Cập nhật lời nhắc tác nhân để chỉ định những gì được coi là vé hợp lệ để tự động trả lời. Hãy rõ ràng về những danh mục, chủ đề hoặc loại yêu cầu nào nên nhận được trả lời tự động và những cái nào không nên.
- Kết nối Cơ sở kiến thức của bạn: Đảm bảo Cơ sở kiến thức của bạn được tích hợp và cập nhật. Chất lượng của các phản hồi được tạo ra phụ thuộc trực tiếp vào độ chính xác và tính hoàn chỉnh của nội dung Cơ sở kiến thức của bạn.
- Điều chỉnh tông và phong cách phản hồi: Tùy chỉnh lời nhắc để phù hợp với các tiêu chuẩn giao tiếp của thương hiệu bạn. Tác nhân tạo ra các phản hồi văn bản thuần túy, vì vậy hướng dẫn định dạng đặc biệt quan trọng ở đây.
- Kết nối LiveAgent: Đảm bảo bạn đã thiết lập tích hợp LiveAgent (tích hợp tương tự được sử dụng cho chatbot LiveAgent và Answer Assistant).
Trong LiveAgent
Tạo quy tắc tự động hóa: Hướng dẫn thiết lập đầy đủ: Kích hoạt tác nhân AI FlowHunt thông qua các quy tắc
Quy tắc ví dụ: Khi một vé mới được tạo trong một bộ phận được chọn, hãy gửi ID vé và nội dung cho tác nhân FlowHunt của bạn thông qua yêu cầu HTTP hoặc webhook, sau đó sử dụng phản hồi được trả về để gửi một trả lời email tự động.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Cách sử dụng tác nhân xác thực vé và tự động trả lời: trường hợp sử dụng và ví dụ
Lọc thư rác và tin nhắn không liên quan
Không phải mọi thứ đến hộp thư hỗ trợ của bạn đều xứng đáng nhận được câu trả lời. Bước xác thực hoạt động như tuyến phòng thủ đầu tiên, xác định các tin nhắn là thư rác, thông báo phản hồi tự động hoặc quá mơ hồ để hành động. Những cái này được loại trừ khỏi quy trình phản hồi hoàn toàn, vì vậy các nhân viên của bạn chỉ thấy những vé thực sự cần sự chú ý.
Xử lý các yêu cầu phổ biến, xác định rõ ràng tự động
Đối với các đội hỗ trợ nhận một khối lượng lớn các câu hỏi lặp đi lặp lại — truy cập tài khoản, hóa đơn, trạng thái vận chuyển, tài liệu sản phẩm — tác nhân tự động trả lời có thể xử lý một phần đáng kể của các vé đến mà không cần sự tham gia của nhân viên. Tác nhân khớp nội dung vé với Cơ sở kiến thức của bạn và soạn một câu trả lời trực tiếp giải quyết câu hỏi của khách hàng.
Chỉ trả lời các danh mục được phê duyệt
Tác nhân được thiết kế để hoạt động trong các ranh giới bạn xác định. Nếu bạn chỉ muốn gửi trả lời tự động cho các yêu cầu về hóa đơn và đặt lại mật khẩu, bạn cấu hình điều đó trong lời nhắc. Tất cả các loại vé khác đều vượt qua bước xác thực mà không có phản hồi được tạo ra, đảm bảo các phản hồi tự động của bạn không bao giờ ngoài phạm vi.
Duy trì giọng nói thương hiệu nhất quán
Vì phản hồi được tạo mới cho mỗi vé thay vì được sao chép từ một mẫu, tác nhân có thể thích ứng với từng từ cụ thể của câu hỏi của mỗi khách hàng trong khi vẫn tuân theo các hướng dẫn về tông và phong cách bạn đã xác định. Điều này làm cho trả lời tự động cảm thấy tự nhiên hơn và phù hợp với thương hiệu hơn so với các câu trả lời canned truyền thống.
Tích hợp vào quy trình tự động hóa rộng hơn
Tác nhân xác thực vé và tự động trả lời được xây dựng để hoạt động như một bước trong quy trình làm việc lớn hơn. Đầu ra — một phản hồi được xác thực hoặc một chỉ báo rằng xác thực đã thất bại — có thể được đưa vào các quy tắc tự động hóa hạ lưu trong LiveAgent. Ví dụ, các vé được xác thực có thể nhận được một trả lời tự động ngay lập tức trong khi các vé không vượt qua xác thực được tự động định tuyến đến đội phù hợp hoặc được gắn thẻ để xem xét ưu tiên.
Kết luận
Tác nhân xác thực vé và tự động trả lời AI của LiveAgent cung cấp cho đội hỗ trợ của bạn một dòng phản hồi đầu tiên thông minh hơn. Thay vì gửi trả lời tự động cho mọi tin nhắn đến hoặc dựa hoàn toàn vào các nhân viên để xử lý các yêu cầu thường xuyên, tác nhân áp dụng logic xác thực thực tế trước khi bất kỳ câu trả lời nào được gửi. Khách hàng có các câu hỏi rõ ràng, có thể trả lời sẽ nhận được một phản hồi chính xác ngay lập tức. Mọi thứ khác đến các nhân viên của bạn trong một hàng đợi được tổ chức, lọc. Bắt đầu hôm nay với một dùng thử miễn phí 30 ngày và xem đội của bạn lấy lại bao nhiêu thời gian.
