Hệ thống quản lý ticket cho nhóm hỗ trợ khách hàng

Câu hỏi thường gặp

Hệ thống quản lý ticket là gì?

Hệ thống quản lý ticket biến mỗi yêu cầu của khách hàng (một email, một cuộc chat, một cuộc gọi, một tin nhắn mạng xã hội hay một biểu mẫu) thành một ticket: một bản ghi có trạng thái, nhân viên phụ trách và toàn bộ cuộc trò chuyện. Nhóm của bạn làm việc từ một hàng đợi chung, không có gì bị thất lạc trong hộp thư cá nhân, và bạn thấy được khách hàng chờ bao lâu và yêu cầu nào lặp lại. Trong dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý ticket thường được gọi là help desk, hệ thống ticket chăm sóc khách hàng hoặc hệ thống ticket hỗ trợ.

Hệ thống quản lý ticket nào tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ?

Đó là hệ thống đưa mọi kênh mà khách hàng của bạn đang dùng vào một hàng đợi, tính giá theo nhân viên mà không thu phí cho từng câu trả lời của AI, và cho nhóm bạn dùng thử trước trên ticket thật. Trong LiveAgent, Starter gồm email, live chat và biểu mẫu liên hệ, Team thêm điện thoại và mạng xã hội, và mọi gói đều có thể dùng thử miễn phí 30 ngày mà không cần thẻ tín dụng. Để so sánh mười công cụ, hãy đọc so sánh các công cụ quản lý ticket của chúng tôi.

Hệ thống quản lý ticket khác phần mềm help desk ở điểm nào?

Hệ thống quản lý ticket là phần cốt lõi của phần mềm help desk: hàng đợi, trạng thái, định tuyến và lịch sử của mọi yêu cầu. Phần mềm help desk thêm các kênh xung quanh, như live chat, tổng đài, mạng xã hội và cơ sở kiến thức. Trong LiveAgent, cả hai là một sản phẩm: ticket từ mọi kênh đổ về cùng một hàng đợi, nên help desk và hệ thống quản lý ticket là cùng một công cụ.

Tôi có thể giữ địa chỉ support@ của mình không?

Có. Kết nối hộp thư bằng cách đăng nhập với Google (Gmail, Google Workspace) hoặc Microsoft (Outlook, Microsoft 365), kết nối qua IMAP, hoặc chuyển tiếp email đến LiveAgent. Khách hàng vẫn viết đến cùng địa chỉ, và phản hồi của bạn được gửi đi từ chính địa chỉ đó. LiveAgent hoạt động như một hệ thống ticket email: mỗi email mới mở một ticket; phản hồi của khách hàng quay lại cùng ticket, và ticket chat hoặc cuộc gọi có thể tiếp tục qua email trong cùng một chuỗi.

Ticket được phân công cho nhân viên như thế nào?

Quy tắc và AI Agent chuyển mỗi ticket đến đúng bộ phận hoặc nhân viên, ví dụ theo địa chỉ nhận ticket, nội dung hoặc thẻ của nó. Sau đó nhân viên bấm nút Giải quyết để nhận ticket tiếp theo: ticket cũ nhất trước, và ticket gần hạn SLA nhất được ưu tiên. Ticket quay lại hàng đợi nếu nhân viên không trả lời trong thời gian bạn đặt. Chat và cuộc gọi được chuyển trực tiếp cho nhân viên, theo kiểu ngẫu nhiên, ưu tiên nhân viên ít bận nhất hoặc đổ chuông cho tất cả.

Tôi có thể dùng LiveAgent làm hệ thống ticket IT không?

Có, cho các yêu cầu nội bộ. Hãy tạo cho IT một bộ phận và địa chỉ email riêng (ví dụ it@yourcompany.com) hoặc để nhân viên dùng cổng thông tin khách hàng, và các yêu cầu IT sẽ nằm trong hàng đợi riêng với quy tắc, cấp độ SLA và báo cáo riêng. LiveAgent được xây dựng cho hỗ trợ, không phải cho quản lý dịch vụ IT: không có kiểm kê tài sản, quản lý thay đổi hay cơ sở dữ liệu cấu hình, vì vậy các nhóm cần quy trình ITIL nên dùng một công cụ quản lý dịch vụ IT.

AI Agent làm gì trên ticket?

AI Agent đọc ticket và xử lý bằng các công cụ bạn cho phép: thêm thẻ và giá trị trường, đánh dấu spam, chuyển ticket đến bộ phận hoặc nhân viên, viết ghi chú, soạn hoặc gửi phản hồi, giải quyết ticket và viết bài cơ sở kiến thức. Chúng được kích hoạt bởi một quy tắc, hoặc một quy tắc điều phối giao cho một AI Agent lần lượt xử lý hàng đợi của cả bộ phận. Chúng chạy trên tài khoản OpenAI, Anthropic, Google Gemini hoặc FlowHunt của chính bạn, nên bạn trả cho nhà cung cấp đó theo mức dùng và LiveAgent không thu phí AI.

Gói nào có quy tắc SLA và báo cáo?

Starter (tối đa 5 nhân viên) gồm ticket email, biểu mẫu liên hệ, live chat, cơ sở kiến thức, quy tắc sự kiện và AI. Quy tắc SLA, quy tắc thời gian, báo cáo, điện thoại và mạng xã hội bắt đầu từ Team (tối đa 15 nhân viên); nhật ký kiểm toán và vai trò theo bộ phận đi kèm Business (nhóm ở mọi quy mô). Xem trang bảng giá để biết giá của từng gói.

Làm thế nào để chuyển ticket của tôi từ Zendesk hoặc Freshdesk?

Miễn phí nếu bạn dùng gói trả phí. Hãy bắt đầu dùng thử và yêu cầu hỗ trợ chuyển dữ liệu: nhóm LiveAgent nhập ticket của bạn cùng lịch sử, danh bạ, công ty, nhân viên, nhóm (thành bộ phận), thẻ, trường tùy chỉnh và bài cơ sở kiến thức. Nhóm của bạn vẫn trả lời trên công cụ cũ trong khi dữ liệu được nhập; tài khoản có dưới 10.000 ticket thường chuyển xong trong một đến hai ngày. Sau đó bạn trỏ email và chat hỗ trợ sang LiveAgent. Trigger, tự động hóa và macro không được nhập: bạn thiết lập lại chúng thành quy tắc LiveAgent và tin nhắn soạn sẵn. Xem chuyển từ Zendesk và chuyển dữ liệu miễn phí.

LiveAgent có cung cấp dùng thử miễn phí không?

Có. Mọi gói đều có thể dùng thử miễn phí 30 ngày, không cần thẻ tín dụng và không phí cài đặt.

LiveAgent lưu trữ dữ liệu ticket ở đâu?

Tại khu vực bạn chọn khi đăng ký: EU (Frankfurt, Đức), Hoa Kỳ (Bắc Virginia) hoặc Singapore. LiveAgent ký thỏa thuận xử lý dữ liệu khi có yêu cầu.