Phần mềm Quản lý Ticket

Chi phí của phần mềm quản lý ticket

Mức phí của phần mềm help desk và quản lý ticket có thể dao động từ miễn phí đến rất cao. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bạn cần cân nhắc một số điều trước khi quyết định chọn một hệ thống. Chi phí có thể khác nhau do các tính năng và chất lượng của chúng, số lượng tích hợp tùy chỉnh, mức độ phổ biến của thương hiệu đã chọn, khả năng sử dụng trong các tình huống khác nhau, khả năng mở rộng và nhiều yếu tố khác. Có một số mô hình phí cần được xem xét để đảm bảo hệ thống help desk xứng đáng và phù hợp với mô hình doanh nghiệp của bạn.

Các mô hình phí của phần mềm quản lý ticket

Tính phí theo ticket

Mô hình tính phí theo ticket cho phép bạn chỉ thanh toán theo những gì mình cần. Mô hình này lý tưởng cho các bộ phận help desk nhận được số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng thấp. Nhược điểm lớn nhất có thể là thiếu động lực để các nhân viên xử lý hỗ trợ, vì mỗi ticket được xử lý tương đương với một khoản tiền lớn hơn phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ.

Tính theo license

Mô hình tính phí theo license bao gồm các license dành cho một hoặc nhiều người dùng. Mọi người có license này đều có thể sử dụng phần mềm vô thời hạn miễn là đã thanh toán đầy đủ. Mức phí cho một license có thể là một khoản phí hoặc theo mô hình đăng ký (subscription).

Tính theo thiết bị

Tương tự như mô hình tính phí theo license, bạn có thể trả một lần hoặc phí đăng ký để được phép sử dụng phần mềm quản lý ticket trên nhiều thiết bị. Tổng phí cuối cùng dành cho từng thiết bị được sử dụng trong một bộ phận help desk.

Tính theo agent

Mô hình phí tính theo số lượng agent là phổ biến và được ưa thích nhất vì nó có các điều khoản công bằng. Mức phí của bạn phụ thuộc vào số lượng dùng phần mềm. Họ có thể sử dụng phần mềm với mọi tính năng trả phí mà không bị giới hạn bởi việc quản lý ticket hoặc thời gian hoạt động.

Làm thế nào để chọn được phần mềm quản lý ticket tốt nhất

Các cam kết

Làm quen với các giải pháp quản lý ticket và tìm hiểu các cam kết của phần mềm. Chúng bao gồm mức phí cơ bản, các yêu cầu về phần mềm hoặc phần cứng, tính năng tích hợp sẵn, các tích hợp, các kênh giao tiếp với khách hàng và thậm chí cả hỗ trợ khách hàng dành cho người dùng phần mềm help desk. Sau khi nhận được tất cả thông tin quan trọng, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về phần mềm nào là tốt nhất cho trường hợp của mình.

Mức phí

Các vấn đề phổ biến nhất liên quan đến việc lựa chọn phần mềm quản lý ticket tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn bao gồm các tùy chọn về phí. Mức phí của phần mềm quản lý ticket phụ thuộc vào một số yếu tố, chẳng hạn như các tính năng cơ bản, tích hợp, mức độ uy tín, v.v. Đảm bảo xem xét tất cả các tùy chọn này và so sánh các mức phí để đảm bảo bạn sẽ nhận được phần mềm mình cần mà không phải chi trả quá nhiều.

Dịch vụ hỗ trợ

Bất kỳ phần mềm hỗ trợ khách hàng nào cũng nên có dịch vụ hỗ trợ xuất sắc cho người dùng. Do đó, các tùy chọn self-service và liên hệ trực tiếp thân thiện với người dùng là điều cần thiết. Khách hàng của LiveAgent có thể liên hệ với đường dây hỗ trợ 24/7 của chúng tôi qua email, live chat hoặc điện thoại bất kỳ lúc nào. Bạn cũng có thể xem qua hệ cơ sở tri thức dành cho khách hàng của chúng tôi để biết thêm các giải pháp self-service.

Các phương thức liên hệ được hỗ trợ

Có được dịch vụ khách hàng xuất sắc với một bộ công cụ giúp bạn tiếp cận mọi kênh khách hàng quan trọng. Ví dụ: cung cấp cho khách hàng của bạn các phương thức liên hệ qua email, live chat, gọi điện thoại, hay thậm chí là mạng xã hội. Với việc bổ sung cổng thông tin khách hàng và cơ sở tri thức bên ngoài, bạn có thể đảm bảo là khách hàng của mình sẽ tìm thấy phương thức liên hệ ưa thích của họ.

Khả năng tăng/giảm quy mô

Bạn cảm thấy bị quá tải với các yêu cầu hỗ trợ đến từ khách hàng? Mọi phần mềm quản lý ticket tốt đều có khả năng mở rộng quy mô khi cần thiết và có thêm vị trí mới dành cho nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng. Cũng như có thể giảm quy mô hoạt động. Dễ dàng hạ xuống các gói dịch vụ thấp hơn bất cứ khi nào bạn cảm thấy mình đang chi trả quá nhiều cho các tính năng mà chưa cần dùng đến.

Các giới hạn của phần mềm

Bộ phận CSKH của bạn phải có mọi công cụ hỗ trợ cần thiết. Một số hạn chế của phần mềm không nhất thiết là một điều gì tồi tệ, đặc biệt là đối với các bộ phận help desk (hỗ trợ khách hàng) không cần dùng đến mọi công cụ và tính năng của phần mềm. Hãy cân nhắc mọi tính năng bạn cần và lựa chọn những giải pháp tốt nhất với mức phí phù hợp.

Các tùy chọn làm việc nhóm

Các nhân viên CSKH nên hoạt động như một đơn vị thống nhất. Tận dụng các công cụ làm việc nhóm, chia sẻ hồ sơ khách hàng và dễ dàng cùng nhau xử lý các vấn đề của khách hàng. Bất kỳ ai cũng có thể tham gia. LiveAgent có thể giúp bạn bằng tiện ích ghi chú, thẻ tag, thông tin liên hệ, và chia tách ticket của khách hàng khi cần thiết.

Top 20 nhà cung cấp phần mềm quản lý ticket

1. LiveAgent

LiveAgent bắt đầu hoạt động vào năm 2006 vì những người sáng lập không thể tìm được một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời cho phép chat trực tiếp nên họ đã tự tạo một công cụ như vậy. Vào năm 2011, họ đã mở rộng các tính năng của phần mềm để bao gồm cả hệ thống quản lý ticket và help desk. Giờ đây, LiveAgent có hơn 45 tính năng quản lý ticket và hơn 200 tiện ích tích hợp cũng như hỗ trợ tích hợp của bên thứ ba, rất dễ sử dụng và cài đặt. Các tính năng quản lý ticket và help desk của họ giúp cải thiện năng suất đồng thời tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và chuyển đổi khách hàng. Một app di động có trong tất cả các gói sản phẩm. Bạn cũng có thể liên hệ để thiết lập các tích hợp tùy chỉnh.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

LiveAgent là một giải pháp có khả năng tăng giảm quy mô với mức độ tùy chỉnh mạnh mẽ và các tùy chọn tích hợp trong một nền tảng duy nhất. Với nhiều tính năng phong phú và khả năng tích hợp chặt chẽ, nó có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của cả các doanh nghiệp lớn và nhỏ, trải rộng trên nhiều lĩnh vực.

Các tính năng chính

• Tin nhắn soạn sẵn
• Hộp thư chung
• Phân bổ ticket tự động
• Hàng trăm tích hợp gốc
• Cơ sở tri thức self-service
• Cổng thông tin self-service và diễn đàn người dùng

Ưu và nhược điểm

LiveAgent là một lựa chọn phù hợp cho người dùng có ngân sách tiết kiệm vì mức phí hợp lý, ngay cả ở mức cao nhất. Tuy nhiên, nó không hỗ trợ đăng nhập một lần SAML cho các doanh nghiệp có hàng trăm nhân viên.

Mức phí

• Free
• Small – $9/agent/tháng
• Medium – $29/agent/tháng
• Large – $49/agent/tháng

2. Zoho Desk

Họ đã ra mắt hệ thống quản lý ticket hỗ trợ khách hàng vào năm 2016 tích hợp với nhiều ứng dụng do Zoho phát triển. Tổng cộng, giữa vô số ứng dụng dành cho mọi cấp độ doanh nghiệp, rơi rớt vài tháng một lần, họ đã đạt được hơn 60 triệu người dùng. Hơn nữa, họ có phần mềm trên cloud toàn diện với mức phí hợp lý.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Zoho Desk là một hệ thống có thể mở rộng quy mô từ một cho đến hàng trăm nhân viên. Người dùng Zoho cũng có thêm thư viện các sản phẩm Zoho tích hợp với Zoho Desk.

Các tính năng chính

• Đa kênh
• Tự động hóa quy trình làm việc
• Tích hợp nền tảng
• Cơ sở tri ​​thức self-sevice
• Trí tuệ nhân tạo

Ưu và nhược điểm

Mặc dù có mức phí hợp lý nhưng để thêm một light agent (agent có vai trò giới hạn) phải trả thêm $6/tháng (và 50 light agent miễn phí ở cấp phí cao nhất). Các light agent này bị hạn chế các đặc quyền hỗ trợ khách hàng vì họ không thuộc bộ phận help desk nhưng có thể hỗ trợ các tương tác khách hàng. Nó cũng thiếu tính năng đăng nhập một lần SAML và tích hợp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với một sản phẩm khác của Zoho. Một trong những tính năng chính làm nên sự khác biệt của nó là AI Zia, đây là một bổ sung mạnh mẽ cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng nhưng chỉ dành cho cấp cao nhất. Ngoài ra, họ còn có thêm lợi ích là phí giảm nếu thanh toán theo năm.

Mức phí

• Free
• Standard – $20/agent/tháng ($14/agent/năm)
• Professional – $35/agent/tháng ($23/agent/năm)
• Enterprise – $50/agent/tháng ($40/agent/năm)

Các giải pháp phần mềm thay thế

Tìm hiểu các giải pháp thay thế Zoho Desk.

3. HappyFox

Là một phần mềm help desk dựa trên web, set-up nhanh chóng, HappyFox cung cấp các tùy chỉnh phong phú, quản trị hành chính và các tính năng bảo mật sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp lớn. Ngoài ra, nó rất dễ sử dụng và cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng tự tìm câu trả lời để giảm bớt khối lượng công việc cho các nhân viên của bạn.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn

Bởi vì không có tùy chọn miễn phí và các tùy chọn phí của họ khởi đầu ở mức $29/agent/tháng, nên đây không phải là một sản phẩm dành cho những người có ngân sách eo hẹp. Ưu điểm là họ cung cấp dịch vụ nhân viên không giới hạn nhưng giới hạn số lượng ticket mỗi năm cho các hoạt động mở rộng hơn. Công ty cung cấp dịch vụ đăng nhập một lần và các công cụ để duy trì quản trị và bảo mật cho các doanh nghiệp lớn.

Các tính năng chính

• Đa kênh
• Cơ sở tri thức nội bộ và bên ngoài
• Tùy chỉnh
• Các chức năng quản trị và bảo mật

Ưu và nhược điểm

Yêu cầu phải có 5 agent sử dụng cho tất cả các gói sản phẩm, nhưng rất khó để đánh giá xem đây là điểm tốt hay xấu nếu không biết rõ cơ cấu phí.

Mức phí

Bảng phí không có sẵn nhưng họ cung cấp 4 mức phí dựa theo số lượng agent bắt đầu từ $29/agent/tháng. Ngoài ra còn có 4 cấp không hạn chế số lượng agent với giới hạn ticket và trường tùy chỉnh. Giới hạn ban đầu ở 10.000 ticket mỗi năm và 10 trường tùy chỉnh và cấp cao nhất có 250.000 ticket mỗi năm và 200 trường tùy chỉnh.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế HappyFox.

4. Help Scout

Được hơn 12.000 doanh nghiệp ở 140 quốc gia tin cậy, Help Scout là một nền tảng hỗ trợ khách hàng dành cho các doanh nghiệp đang phát triển. Do sự tập trung của Help Scout vào khách hàng nên nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp giữa các thành viên trong đội nhóm, một điều đã được thiết lập qua 10 năm kinh nghiệm.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Help Scout được thiết kế để phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn và hỗ trợ mọi quy mô doanh nghiệp. Các cấp thấp nhất bắt đầu với một loạt các tính năng. Dịch vụ này bao gồm bảo mật tiên tiến hơn như các tính năng tuân thủ HIPAA và khả năng đăng nhập một lần với các gói trung bình và cao nhất.

Các tính năng chính

• Hộp thư chia sẻ
• Cơ sở tri thức
• Quản lý khách hàng
• Tuân thủ HIPAA
• SSO/SAML
• Bảo mật

Ưu và nhược điểm

Họ cung cấp bản dùng thử 15 ngày cho hai cấp thấp hơn, nhưng cấp cao nhất thể hiện các tính năng mạnh mẽ mà bất kỳ doanh nghiệp nào đang tìm kiếm, lại không niêm yết mức phí. Help Scout là một tùy chọn cho phép các công ty nâng cấp gói sản phẩm của mình theo quy mô công ty của họ. Nó không cung cấp phiên bản miễn phí.

Mức phí

• Standard – $25/agent/tháng ($20/agent/năm)
• Plus – $50/agent/tháng ($40/agent/năm)
• Enterprise – Báo phí theo yêu cầu (tính phí theo năm)

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Help Scout.

5. KB Support

Zoom in

Mặc dù không phổ biến như các hệ thống quản lý ticket khác trong danh sách này, nhưng KB Support tập trung vào việc trở thành plugin hỗ trợ tốt nhất cho các trang web WordPress và thương mại điện tử.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sản phẩm này hướng đến các doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh trên web, với các plugin dành riêng cho tích hợp WordPress và thương mại điện tử.

Các tính năng chính

• Các form gửi yêu cầu
• Ticket dành cho khách
• Cơ sở tri ​​thức với khả năng hạn chế các bài viết
• Quyền của nhân viên
• Tự động chỉ định
• Công cụ theo dõi SLA

Ưu và nhược điểm

Mặc dù KB Support có phí theo năm thấp nhưng nó yêu cầu cam kết sử dụng một năm sau khi thanh toán. Họ có tùy chọn mua các plugin cụ thể đi kèm với từng cấp của gói phí, vì vậy bạn có thể quyết định những gì mình cần và không cần, mặc dù các gói này có mức phí giảm đáng kể. Ngoài chi phí, nhược điểm là không có công nghệ phân công thông minh tại nơi làm việc; nó chỉ phân công ngẫu nhiên hoặc dựa trên các ticket active cho mỗi người dùng.

Mức phí

Đối với một website, thanh toán theo năm (phí tăng theo từng website trong gói không giới hạn):

• Starter – $74
• Professional – $102
• Enterprise – $150

6. Zendesk

Là một trong những hệ thống quản lý ticket nổi tiếng nhất, Zendesk có nhiều tùy chọn phí từ €19/agent/tháng với các tính năng cơ bản và gói doanh nghiệp của họ ở mức €99/agent/tháng. Dịch vụ cao cấp hơn này được các công ty như Uber và Netflix, cùng với hơn 160.000 công ty toàn cầu tin tưởng.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Zendesk cung cấp các gói sản phẩm dành cho mọi quy mô doanh nghiệp và bản dùng thử miễn phí ở mọi cấp độ.

Các tính năng chính

• Live chat
• Diễn đàn cộng đồng
• Bot trả lời
• Cơ sở tri thức
• Tích hợp mạng xã hội
• Test trong môi trường thể nghiệm sandbox
• License truy cập hạn chế

Ưu và nhược điểm

Các tính năng của Zendesk rất phong phú, với các gói dành cho doanh nghiệp nhỏ đến cấp tập đoàn. Thanh toán theo năm hoặc tháng, không có cam kết nào với Zendesk ngoài các điều khoản trên (không hoàn tiền nếu hủy hoặc hạ gói sản phẩm).

Mức phí

• Support Team – $19/agent/tháng thanh toán theo năm
• Support Professional – $49/agent/tháng thanh toán theo năm
• Support enterprise – $99/agent/tháng thanh toán theo năm
• Suite Team – $59/agent/tháng thanh toán theo năm
• Suite Growth – $99/agent/tháng thanh toán theo năm
• Suite Professional– $125/agent/tháng thanh toán theo năm
• Suite Enterprise – $199/agent/tháng thanh toán theo năm

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Zendesk.

7. Vision Helpdesk

Zoom in

Mặc dù cung cấp nhiều tùy chọn help desk, từ dịch vụ khách hàng đến hỗ trợ IT, Vision Helpdesk là một hệ thống quản lý ticket và help desk tập trung vào nhân viên của bạn với các tính năng phối hợp nhóm và game hóa (gamification) nhằm khuyến khích một môi trường làm việc tích cực. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là họ không quan tâm đến khách hàng, mà có cách tiếp cận đa kênh để khách hàng tương tác với bộ phận hỗ trợ.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp nhỏ

Hệ thống này sẽ tạo một bộ phận help desk tập trung cho doanh nghiệp của bạn với quy trình làm việc tùy chỉnh. Mặc dù có phí hợp lý nhưng nó không có nhiều tính năng mà một số doanh nghiệp lớn cần.

Các tính năng chính

• Tự động hóa
• Game hóa
• Lập hóa đơn
• Đa kênh

Ưu và nhược điểm

Mặc dù Vision Helpdesk đều có ở cả dạng SaaS cloud và license tải xuống, nhưng license SaaS cloud chỉ khả dụng ở Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, EU và Ấn Độ. Tuy nhiên, họ có bản dùng thử miễn phí phần mềm không bắt buộc trong 30 ngày.

Hệ thống này hướng đến số giờ dịch vụ khách hàng phải thanh toán, nhiều hơn là dịch vụ khách hàng nói chung và chức năng live chat ở dạng một gói phí mua riêng.

Mức phí

• Starter – $12/agent/tháng, thanh toán theo năm – $15/agent thanh toán theo tháng
• Pro – $20/agent/tháng thanh toán theo năm – $25/agent thanh toán theo tháng
• Satellite Help Desk – $24/agent/tháng thanh toán theo năm – $30/agent thanh toán theo tháng
• Pro Service Desk – $32/agent/tháng thanh toán theo năm – $40/agent thanh toán theo tháng
• Ent Service Desk – $48/agent/tháng thanh toán theo năm – $60/agent thanh toán theo tháng

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Vision Helpdesk.

8. HubSpot

Giống như những sản phẩm khác trong danh sách này, HubSpot Service Hub được thiết lập để phát triển cùng bạn và là một cái tên dễ nhận biết vì họ cung cấp nhiều sản phẩm khác. Bạn có thể bắt đầu với gói miễn phí từ một thương hiệu uy tín trên internet và bạn có thể sử dụng hỗ trợ linh hoạt và dễ dàng làm quen sử dụng để hiểu khách hàng của mình hơn.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Hệ thống HubSpot Service Hub là một tùy chọn giúp mở rộng quy mô cho doanh nghiệp của bạn với cả phiên bản miễn phí và trả phí tùy thuộc vào nhu cầu của công ty bạn. Các cấp cao hơn cung cấp các tính năng cần thiết cho một doanh nghiệp lớn khi nó phát triển.

Các tính năng chính

• Điều hướng ticket
• Các khảo sát NPS
• Đăng nhập một lần
• Tích hợp Slack
• Các quyền cấp trường (field)

Ưu và nhược điểm

Họ cung cấp một phiên bản miễn phí với nhiều tính năng cần thiết. Tuy nhiên, tự động hóa ticket sẽ chỉ có từ gói $50/tháng, bao gồm 2 agent và thêm người dùng mới với $25/người dùng ở cấp độ khởi đầu. Ở mức độ cao nhất, đó là một cam kết sử dụng theo năm.

Mức phí

• Có các công cụ miễn phí
• Starter – Khởi đầu ở mức $50/tháng thanh toán theo tháng (Bắt đầu với 2 người dùng trả phí)
• Professional – Khởi đầu ở mức $450/tháng thanh toán theo tháng (Bắt đầu với 5 người dùng trả phí)
• Enterprise – Khởi đầu ở mức $1.200/tháng, thanh toán $14.400/năm (Bắt đầu với 10 người dùng trả phí)

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế Hubspot.

9. Front

Được quảng cáo như một giải pháp help desk nhằm tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng, Front xóa bỏ số lượng ticket để cung cấp phản hồi mang tính cá nhân cho khách hàng. Thật dễ dàng và trực quan, đồng thời tính năng tự động hóa sẽ theo dõi việc phân công các câu hỏi cho thành viên hỗ trợ phù hợp.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Front là một hệ thống có khả năng mở rộng cao với tối đa 10 teammate ở cấp thấp nhất, 50 người ở cấp thứ 2 và không giới hạn ở cấp trên cùng.

Các tính năng chính

• Hộp thư team
• Phân tích
• Mẫu tin nhắn
• Các rule
• Chỉ định phân công

Ưu và nhược điểm

Không có hệ thống quản lý ticket nhưng nó hoạt động bằng cách tổ chức hoạt động hỗ trợ thông qua các hộp thư chung và chỉ định chúng cho nhân viên thông qua tính năng cân bằng khối lượng công việc tự động. Mặc dù hệ thống quản lý ticket không tự động hóa các tác vụ nhưng bạn có thể tạo các rule để thực hiện điều này (các quy tắc tùy chỉnh chỉ có ở cấp $49).

Ngoài ra còn có một cam kết sử dụng trong một năm.

Mức phí

• Starter – $19/người/tháng thanh toán theo năm
• Growth – $49/người/tháng thanh toán theo năm
• Scale – $99/người/tháng thanh toán theo năm

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Front.

10. AzureDesk

Zoom in

Hệ thống này là một lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tìm cách đơn giản hóa việc sử dụng một hệ thống help desk. Nó cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và tích hợp ứng dụng của bên thứ ba.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Mặc dù Azure desk mang lại giá trị lợi ích cao nhưng thực tế là họ chỉ có một gói sản phẩm, thiếu các tính năng cấp doanh nghiệp, đã hạn chế khả năng sử dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các tính năng chính

• Quản lý ticket
• Hộp thư không giới hạn
• Các tích hợp app
• Báo cáo
• Phối hợp nhóm
• Cơ sở tri thức

Ưu và nhược điểm

Có bản dùng thử miễn phí 14 ngày; tuy nhiên, chỉ có một gói sản phẩm duy nhất. Gói này có nhiều tính năng, nhưng phạm vi khả năng mở rộng bị hạn chế. Không có tính năng nâng cao dành cho doanh nghiệp, chẳng hạn như bảo mật hoặc quản trị.

Mức phí

• One plan – $33/người dùng/tháng thanh toán theo năm ($50/người dùng/tháng thanh toán theo tháng).

11. SupportBee

Zoom in

SupportBee là một hệ thống help desk và quản lý ticket nhằm mục đích xây dựng môi trường làm việc hợp tác để các thành viên hỗ trợ khách hàng có thể hỗ trợ lẫn nhau giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thông qua hộp thư chung, dễ thiết lập và được tối ưu hóa cho thiết bị di động, SupportBee là một hệ thống theo nhóm linh hoạt.

Được khuyến nghị dành cho doanh nghiệp nhỏ

Hệ thống này cung cấp tất cả những điều cơ bản bạn cần để thành lập một đội nhóm dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nó không cung cấp sự hỗ trợ mà các doanh nghiệp lớn hơn có thể cần đến.

Các tính năng chính

• Hộp thư chia sẻ
• Cơ sở tri thức
• Cổng thông tin khách hàng
• Tích hợp app

Ưu và nhược điểm

Mặc dù mức phí rất phải chăng nhưng các tính năng và chức năng của SupportBee không phong phú hoặc toàn diện như những tính năng và chức năng được cung cấp bởi các công ty khác có cùng mức phí. Ngoài ra, phần mềm cổng thông tin khách hàng chỉ có sẵn ở cấp cao hơn. Tuy nhiên, nhìn chung, đây là một hệ thống quản lý ticket đơn giản hóa, hiệu quả với các công ty nhỏ.

Mức phí

• Startup – $15/người dùng/tháng hoặc $13/người dùng/tháng thanh toán theo năm
• Enterprise – $20/người dùng/tháng hoặc $17/người dùng/tháng thanh toán theo năm

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế SupportBee.

12. Freshdesk

Được hơn 40.000 doanh nghiệp tin cậy, bao gồm HP, Pearson và American Express, Freshdesk là một nền tảng CSKH tất-cả-trong-một. Với nền tảng có thể mở rộng của Freshdesk, khả năng hỗ trợ đa kênh gốc và các tính năng phối hợp nhóm, doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu công việc và vượt xa kỳ vọng của khách hàng.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Hệ thống này được xây dựng để mở rộng quy mô với các tùy chọn hợp lý cho các hoàn cảnh doanh nghiệp khác nhau.

Các tính năng chính

• Tích hợp dịch vụ nhắn tin
• Tùy chọn self-service với bot và AI
• Tự động hóa
• Tính năng phối hợp nhóm
• Các tính năng quản lý và bảo mật
• Quản lý danh tính và quyền truy cập

Ưu và nhược điểm

Có một phiên bản miễn phí với những thông tin cơ bản mà một công ty cần để làm quen. Tiếp đó, mỗi cấp độ sẽ tiến triển thêm để bao gồm các tính năng bạn sẽ cần khi phát triển. Tuy nhiên, định tuyến dựa trên kỹ năng chỉ có ở cấp cao nhất.

Mức phí

• Free
• Growth – €15/agent/tháng, thanh toán theo năm – €18/agent/tháng, thanh toán theo tháng
• Pro – €49/agent/tháng, thanh toán theo năm – €59/agent/tháng, thanh toán theo tháng
• Enterprise – €79/agent/tháng, thanh toán theo năm – €95/agent/tháng, thanh toán theo tháng
  

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Tìm hiểu các giải pháp thay thế Freshdesk.

13. Awesome Support

Zoom in

Là một plugin hỗ trợ cho WordPress, Awesome Support rất đơn giản, dễ cài đặt và có nhiều tiện ích bổ sung có trong mỗi cấp độ. Họ cung cấp một phần mềm help desk và plugin hỗ trợ “tuyệt vời nhất” cho WordPress, với hơn 10.000 lượt cài đặt đang hoạt động.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Mặc dù có các website lớn dựa trên WordPress, như Microsoft news và BBC America, nhưng giải pháp này là tốt nhất cho một công ty nhỏ, nhưng nó cần bao gồm nhiều tính năng quản lý và bảo mật hơn để hữu ích hơn ở cấp cao hơn. Tuy nhiên, ngay cả khi những điều này là không cần thiết đối với một công ty lớn hơn, thì số lượng agent không giới hạn vẫn là một điểm ăn khách.

Các tính năng chính

• Không phí tính theo agent
• Khả năng tùy chỉnh
• Lịch sử ticket
• Theo dõi thời gian
• Phân bổ ticket tự động

Ưu và nhược điểm

Mặc dù họ cung cấp số lượng agent và ticket không giới hạn nhưng bạn phải cam kết sử dụng sản phẩm trong vòng một năm. Ưu điểm là mỗi cấp có phí rất phải chăng cho mọi cấp độ doanh nghiệp, nhưng họ không có các tùy chọn dành cho doanh nghiệp lớn.

Mức phí

• Standard – $149/năm
• Pro – $229/năm
• Enterprise – $289/năm
• Agency – $409/năm

14. TeamSupport

Được tin cậy bởi Fujifilm, Comcast và NBA, TeamSupport là một hệ thống hỗ trợ khách hàng B2B dựa trên web. Nó có hỗ trợ đa kênh tạo thuận lợi cho hoạt động phối hợp nhóm và tối ưu các yêu cầu hỗ trợ khách hàng bằng cách tích hợp với phần mềm đã có trong bộ công cụ của bạn.

Được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp lớn

Dịch vụ hỗ trợ của hệ thống này có rất nhiều thứ để cung cấp, nhưng chi phí ban đầu theo tháng cho mỗi agent khá cao, nghĩa là một số công ty nhỏ có thể nằm ngoài tầm với.

Các tính năng chính

• Được khuyến nghị dành cho doanh nghiệp B2B
• Quản lý ticket
• Quản lý khách hàng
• Các tích hợp
• Cổng thông tin khách hàng self-service

Ưu và nhược điểm

Nhiều tính năng tập trung vào dịch vụ khách hàng B2B và hỗ trợ CNTT. Nhược điểm là cấp thấp nhất có phí $49 cho mỗi agent/tháng, tương đối cao so với một số hệ thống quản lý ticket và help desk khác có tính năng tương tự và mức phí thấp hơn.

Mức phí

• Essential Support – $49/agent/tháng
• Enterprise Support – $69/agent/tháng
• Complete Customer Support Suite – $119/agent/tháng

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Đánh giá các giải pháp thay thế TeamSupport.

15. Freshservice

Freshservice là một giải pháp quản lý dịch vụ IT dựa trên cloud. Giống như help desk, đây là một hệ thống dễ sử dụng, trọn gói với nhiều tính năng phong phú.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Khả năng mở rộng của nền tảng này mang lại khả năng hoạt động cho mọi doanh nghiệp thuộc mọi quy mô khi họ mở rộng.

Các tính năng chính

• Tự động hóa
• AI chatbot
• Tich hợp
• Triển khai nhanh chóng
• Nền tảng không code

Ưu và nhược điểm

Họ cung cấp thời gian dùng thử miễn phí 21 ngày với tất cả các tính năng được kích hoạt. Họ khuyến khích sự phối hợp trong các tính năng của mình. Họ cung cấp các tính năng bảo mật để bảo vệ dữ liệu trên cloud cùng tính năng quản lý quyền truy cập và mã hóa dữ liệu khi truyền. Thật không may, họ không có phiên bản miễn phí.

Mức phí

• Starter: €15/agent/tháng thanh toán theo năm.
• Growth: €40/agent/tháng được thanh toán theo năm.
• Pro: €80/agent/tháng thanh toán theo năm.‍
• Enterprise: €405/agent/tháng được thanh toán theo năm.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Zoom in

Hơn 100.000 tổ chức như Disney và Honda tin tưởng ManagedEngine quản lý CNTT của họ. Hệ thống Service Desk Plus của họ là một giải pháp CNTT dựa trên cloud đã làm hài lòng cả chuyên gia CNTT và khách hàng trong hơn 10 năm qua.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Mặc dù ManagedEngine Service Desk Plus có nhiều tính năng nhưng nếu không biết chi tiết về chi phí thì rất khó để giới thiệu cho các doanh nghiệp có quy mô cụ thể. Các gói sản phẩm dường như có khả năng mở rộng quy mô phù hợp với từng cấp độ doanh nghiệp. Họ cũng đang hợp tác với Zoho để sử dụng trợ lý Zia AI như một đầu mối tiếp xúc đầu tiên tiềm năng cho khách hàng.

Các tính năng chính

• Quy trình làm việc ITSM-Phương thức tốt nhất
• Tự động hóa thông minh
• Tích hợp
• Tùy chỉnh không cần mã code
• Báo cáo

Ưu và nhược điểm

Không có bản miễn phí. Mỗi phiên bản service desk đều có thời gian dùng thử là 30 ngày cũng như một bản demo.

Đây là một dịch vụ IT trọn gói với các tính năng mạnh mẽ để cải thiện dịch vụ của tổ chức bạn, bao gồm quản lý tài sản và sự cố.

Mức phí

• Standard – $12/kỹ thuật viên/tháng, thanh toán theo tháng ($10/kỹ thuật viên/tháng thanh toán theo năm)
• Professional – $23/kỹ thuật viên/tháng thanh toán theo tháng ($21/kỹ thuật viên/tháng thanh toán theo năm)
• Enterprise – $58/kỹ thuật viên/tháng thanh toán theo tháng ($50/kỹ thuật viên/tháng thanh toán theo năm)

17. Kayako

Hơn 131.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng đang sử dụng Kayako, từ Sega, MTV đến Acer. Hệ thống này được thiết kế mang tính cá nhân và đơn giản. Nó triển khai nhanh chóng, dễ sử dụng và có các tính năng độc đáo như SingleView cá nhân hóa hành trình cho khách hàng phù hợp.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Đây là hệ thống có thể được sử dụng bởi mọi cấp độ doanh nghiệp vì các tính năng của nó cho phép bạn hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng của mình, rất độc đáo ở Kayako. Nó cũng có phí rất phải chăng cho mọi cấp độ doanh nghiệp, từ $12.50/agent/tháng.

Các tính năng chính

• SingleView
• Live chat
• Cổng thông tin self-service
• Phối hợp nhóm
• Tích hợp

Ưu và nhược điểm

Hệ thống SingleView, theo dõi hành trình của khách hàng qua website của bạn, cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng theo bối cảnh trải nghiệm khách hàng của bạn. Hộp thư đa kênh và SingleView có sẵn ở gói phí thấp nhất.

Không có bản miễn phí nhưng có bản dùng thử miễn phí 14 ngày và bản demo. Thật không may, nó thiếu tính năng đăng nhập một lần.

Mức phí

• Gold Support Plan – $12.50/agent/tháng
• Platinum Support Plan – $25/agent/tháng

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem qua các giải pháp thay thế Kayako.

18. SolarWinds

SolarWinds là một giải pháp quản lý IT service (ITSM) hiện đại bao gồm tất cả các tính năng của dịch vụ quản lý ticket và help desk, vốn là điểm độc đáo của hệ thống này.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Hệ thống này có cấu trúc phí cho từng cấp độ doanh nghiệp và dễ dàng mở rộng quy mô khi bạn phát triển.

Các tính năng chính

• Quản lý sự cố
• Quản lý tài sản IT
• Cổng thông tin dịch vụ dành cho nhân viên
• Cơ sở tri thức
• Quản trị thay đổi
• Xác thực đa yếu tố

Ưu và nhược điểm

Dùng thử 30 ngày. Demo theo yêu cầu. Mức phí hợp lý. Hệ thống này có các công cụ tự động hóa giúp phân bổ ticket đến đúng nhân viên trong nhóm. Tuy nhiên, không có phiên bản miễn phí.

Mức phí

• Team – €19/agent/tháng, thêm €0.10/thiết bị/tháng
• Business – €39/agent/tháng, thêm €0.30/thiết bị/tháng
• Professional – €69/agent/tháng, thêm €0.50/thiết bị/tháng
• Enterprise – €89/agent/tháng, thêm €0.70/thiết bị/tháng.

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem qua các giải pháp thay thế SolarWinds.

19. JitBit

Phần mềm này được Adobe và Microsoft sử dụng, JitBit helpdesk là một dịch vụ SaaS dựa trên cloud với tính năng đăng nhập một lần và tuân thủ GDPR cũng như HIPAA. Với các quy tắc tự động hóa, JitBit giúp sắp xếp các ticket của bạn và tiết kiệm thời gian cho đội nhóm của mình.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Với khả năng mở rộng và bảo mật của hệ thống này, bạn có thể mở rộng và có các dịch vụ mình cần khi công ty phát triển.

Các tính năng chính

• Đăng nhập một lần
• Tuân thủ HIPAA
• Lưới ticket
• Cơ sở tri thức
• Mẫu câu trả lời sẵn

Ưu và nhược điểm

Bản dùng thử miễn phí 21 ngày có thể được gia hạn nếu cần. Chỉ mất vài giây để tạo một trang web để bạn làm việc và test thử. Nó có mức phí đồng nhất theo tháng nhưng giới hạn số lượng agent ở mọi cấp độ trừ gói cấp cao nhất.

Dòng chữ “Powered by Jitbit” không bị ẩn đi, trừ gói cấp cao nhất. Không có bản miễn phí.

Mức phí

• Freelancer: có phí $29 và chỉ 1 agent.
• Startup: có phí $69 tối đa 4 agent.
• Company: có phí $129 cho tối đa 7 agent.
• Enterprise: có phí $249 cho tối đa 9 agent, với $29 cho mỗi agent phát sinh thêm.

20. Jira Service Desk

Giống như Zoho, Jira là một phần trong mạng lưới các app, nghĩa là nó có thể tích hợp với tất cả các ứng dụng trong mạng lưới đó. Sản phẩm Jira trong lĩnh vực này được thiết kế với tốc độ nhanh giúp bạn trả lời câu hỏi nhanh chóng hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ của họ được Domino, Square và Twitter sử dụng, cùng một số dịch vụ khác.

Được khuyến nghị dành cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô

Hệ thống này hoạt động tốt ở mọi cấp độ doanh nghiệp, cung cấp một tùy chọn miễn phí và các cấp phí phải chăng có thể mở rộng quy mô theo doanh nghiệp. Mỗi cấp độ cung cấp mã hóa ở trạng thái nghỉ và khi chuyển tiếp.

Các tính năng chính

• Quản trị thay đổi
• Quản lý cấu hình
• Quản lý sự cố
• Quản lý tài sản
• Quản trị tri thức
• Bảo mật và tuân thủ các quy định

Ưu và nhược điểm

Có bản miễn phí với nhiều tính năng và các công ty quan tâm có thể lên lịch hẹn demo trực tiếp.

Tuy nhiên, các phí dành cho doanh nghiệp bị khóa nằm sau một form liên hệ.

Mức phí

• Free – Tối đa 3 agent
• Standard – $21/agent (trung bình) mỗi tháng
• Premium – $47/agent (trung bình) mỗi tháng
• Enterprise – Thanh toán theo năm, với hơn 201 agent trở lên

Các tùy chọn phần mềm thay thế

Xem xét các giải pháp thay thế Jira.

Phiên bản dùng thử của hệ thống quản lý ticket có hữu ích không?

Phiên bản dùng thử luôn hữu ích khi quyết định sử dụng một hệ thống quản lý ticket và help desk. Trước khi cam kết sử dụng một dịch vụ, bạn nên trải nghiệm việc sử dụng dịch vụ đó hàng ngày sẽ như thế nào. Dịch vụ này sẽ có tất cả các tính năng mà bạn đang tìm kiếm nhưng vẫn chưa phù hợp với bạn. Đôi khi cảm giác về một hệ thống nào đó không ổn và bạn cần phải thử xem. Nó cũng giống như một chiếc quần jeans, nó có thể trông đẹp khi mặc trên ma-nơ-canh nhưng sẽ không vừa vặn với bạn.

Điều này cũng đúng với bất kỳ khách hàng nào của bạn. Họ chọn thương hiệu của bạn vì phù hợp với họ. Vì vậy, bạn nên dùng thử trước khi mua.

Hiện tại, LiveAgent có bản dùng thử 14 ngày cho bản trọn gói của họ mà không cần cung cấp thông tin thẻ tín dụng. Sẽ mất chưa đầy một phút để đăng ký và bắt đầu test thử.

Những sai lầm cần tránh khi mua phần mềm quản lý ticket

Nhân viên không được đào tạo

Trừ khi bạn chỉ muốn tập trung vào các tin nhắn soạn sẵn, nhân viên của bạn nên được đào tạo cả về cơ bản và nâng cao về hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Đó là lý do vì sao phần mềm quản lý ticket phải dễ học cho mọi người, ngay cả trong các tình huống phức tạp và giúp nhân viên của bạn học được cách sử dụng phần mềm helpdesk đầy đủ tính năng. Hệ thống LiveAgent cung cấp hướng dẫn làm quen hữu ích cách thiết lập mọi thứ và khởi động. Trang Học viện (Academy) có đầy đủ các bài viết đề cập đến toàn bộ hệ thống help desk như quản lý ticket, live chat, tổng đài cuộc gọi, v.v. Hơn nữa, nó có thể giúp các nhân viên của bạn học cách trở thành một chuyên gia help desk chính thức và nhân viên CSKH đáng tin cậy.

Nhiều tính năng hơn không bằng một sản phẩm tốt hơn

Tương tác với khách hàng không phải lúc nào cũng yêu cầu mọi công cụ, kênh dịch vụ hoặc tính năng nâng cao mà bạn có thể tùy ý sử dụng. Các doanh nghiệp khác nhau yêu cầu các giải pháp khác nhau liên quan đến các khó khăn trong hoạt động quản lý ticket. Việc trả quá nhiều tiền cho những tính năng mà bạn không bao giờ sử dụng có thể làm giảm hiệu suất của nhân viên và dẫn đến những rắc rối với nền tảng dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy đảm bảo tận dụng tối đa các bản dùng thử miễn phí để tìm ra giải pháp nào phù hợp và không phù hợp với bạn.

Không tận dụng tối đa thời gian dùng thử

Các bản dùng thử rất quan trọng vì chúng cho phép chúng tôi dùng thử hệ thống này và giao diện của nó với các tính năng. Đừng bỏ qua thời gian dùng thử miễn phí vì những câu văn hoa mỹ mà bạn đọc được trên một website. Bản dùng thử miễn phí cho phép bạn dùng thử các tính năng cơ bản và chỉ cho bạn cách xử lý các sự kiện và tình huống phức tạp trong hoạt động hỗ trợ khách hàng hàng ngày.

Không tính trước về khả năng mở rộng

Giao diện help desk với các tính năng mà bạn hiện phải chi trả có thể là đủ, nhưng bạn đã cân nhắc điều gì sẽ xảy ra khi nâng cấp chưa? Hầu hết các hệ thống quản lý ticket mạnh mẽ đều cung cấp nhiều gói phí khác nhau có hoặc không có một số tính năng. Đảm bảo chọn giải pháp cho phép bạn nâng cấp và đáp ứng được nhu cầu của bạn khi cần thiết.

Những điều cần hỏi trong cuộc gọi demo về hệ thống quản lý IT ticket

Truy vấn của khách hàng

Có một số điều quan trọng mà hàng trăm tổ chức yêu cầu trong các cuộc gọi demo. Trước hết, bạn cần tìm hiểu xem mình sẽ chi trả cho những tính năng gì. Hỏi về các tùy chọn kênh hoặc trung tâm giao tiếp khách hàng được hỗ trợ, tính năng có trong các gói và các tích hợp được bên thứ ba hỗ trợ với phần mềm khác. Sau đó là đến các tùy chọn phí. Tổng chi phí sở hữu là một trong những ưu tiên chính.

Triển khai hệ thống quản lý ticket và help desk

Việc triển khai phần mềm quản lý ticket nói chung là một quá trình dễ dàng và có thể khác nhau ở một số điểm. Sự khác biệt chính là giữa phần mềm dựa trên web và dựa trên ứng dụng (app). Nhìn chung, bạn bỏ qua quá trình cài đặt với các giải pháp dựa trên web và bắt đầu sử dụng chúng ngay tức thì. Tất cả những gì bạn cần là cung cấp địa chỉ email của mình và đăng ký dùng thử miễn phí. Sau khi xác nhận email của mình, bạn có thể đăng nhập và làm quen với nền tảng help desk. Ví dụ: LiveAgent cung cấp hướng dẫn sử dụng hữu ích ngay từ đầu. Nó hướng dẫn mọi người dùng mới thông qua một vài bước đơn giản giúp họ set-up giải pháp mới của mình.

Công cụ quản lý ticket hàng đầu là gì?

Hệ thống quản lý ticket và help desk tốt nhất là hệ thống giúp hoạt động của bạn hiệu quả hơn và trao quyền cho khách hàng các tùy chọn self-service để giảm khối lượng công việc của nhân viên. Các giải pháp như LiveAgent có các tùy chọn tùy chỉnh mạnh mẽ để tạo quy trình công việc dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Hệ thống tốt nhất là hệ thống phù hợp nhất với yêu cầu riêng của bạn.

Hệ thống quản lý ticket và help desk tốt nhất cho các doanh nghiệp nhỏ

Khi là một doanh nghiệp nhỏ, mục tiêu bạn lựa chọn phải là chỉ số ROI, giá trị và khả năng mở rộng. Do đó, việc tìm kiếm một hệ thống đáp ứng nhu cầu của bạn với mức phí phải chăng là điều lý tưởng.

Các nhà cung cấp hệ thống quản lý ticket đơn giản cung cấp một phiên bản phần mềm miễn phí với khả năng hạn chế. LiveAgent cung cấp gói miễn phí với thông tin cơ bản về mọi thứ bạn cần như nút chat, báo cáo cơ bản và cổng thông tin khách hàng. Một lựa chọn khác có phí hợp lý là Zoho Desk, cũng cung cấp phiên bản miễn phí. Từ đó, bạn có thể chọn nâng cấp lên gói trả phí.

Hệ thống quản lý ticket và help desk tốt nhất cho các doanh nghiệp tầm trung

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong thị trường tầm trung của hệ thống quản lý ticket và help desk, vì nhiều ngân sách hơn đồng nghĩa với nhiều tính năng hơn. Tại thời điểm này, có thể đội ngũ nhân viên helpdesk của bạn đang gia tăng. Bạn nên tập trung vào việc kết hợp họ lại với nhau bằng các hệ thống thúc đẩy sự phối hợp nhóm và có thể tích hợp với các ứng dụng khác mà bạn đã có cũng như những ứng dụng mà bạn dự định phát triển. Tuy nhiên, vẫn cần tập trung vào giá trị vì bạn sẽ không muốn chi trả quá tay cho nhiều tính năng.

LiveAgent có thể tích hợp hơn 190 chương trình ở cấp độ này, bao gồm cả mạng xã hội. Mạng xã hội rất có giá trị đối với các chiến dịch marketing, đặc biệt nếu bạn là một thương hiệu mới nổi. Trả lời các câu hỏi và mối quan tâm trên mạng xã hội sẽ giúp mở rộng thương hiệu của bạn và tạo ra những tương tác đáng nhớ với khách hàng. Giống như các hệ thống quản lý ticket và help desk khác, nó cũng tích hợp với Slack để duy trì liên lạc liền mạch giữa các thành viên trong nhóm. Một lựa chọn tuyệt vời khác là Jira Service Desk vốn tự hào có rất nhiều tùy chọn tích hợp.

Hệ thống quản lý ticket và help desk tốt nhất cho các doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp lớn có ngân sách lớn, đủ khả năng chi trả cho tất cả các tiện ích, là lúc xem xét tất cả các tính năng bạn muốn và cần. Tuy nhiên, tìm kiếm giá trị vẫn luôn là cách thức tốt nhất, bất kể bạn bỏ ra bao nhiêu ngân sách.

Những người nổi tiếng trong ngành, LiveAgent, Zendesk và Jira Service Desk, cung cấp một số tính năng mà những giải pháp khác không có, như các tính năng phối hợp nhóm, tự động hóa và đăng nhập một lần. Đăng nhập một lần cho phép người dùng truy cập phần mềm bằng thông tin đăng nhập hiện có, như đăng nhập bằng tài khoản Google.

Điều này không có nghĩa chúng là những lựa chọn duy nhất. Tùy thuộc vào những gì bạn cần với tư cách là một doanh nghiệp lớn cần hỗ trợ khách hàng, tốt hơn hết bạn nên chọn một lựa chọn tiết kiệm chi phí hơn những gì bạn cần. Ví dụ: LiveAgent có rất nhiều tính năng, trong khi dịch vụ cấp cao nhất của nó có phí hợp lý, mang lại giá trị tương đương cho một số hệ thống help desk có phí cao hơn nhiều.

Lời kết

Chúng tôi đã thảo luận về nhiều lợi ích của hệ thống quản lý ticket và help desk, và cách thức áp dụng hệ thống đó vào doanh nghiệp của bạn. Phần mềm quản lý ticket đã trở thành một trong những công cụ thiết yếu nhất để xử lý hoạt động hỗ trợ khách hàng. Với lượng người dùng online ngày càng tăng, họ đều kỳ vọng ở dịch vụ và hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Khía cạnh này là điểm khác biệt chính giữa việc giữ và mất khách hàng. Một hệ thống quản lý ticket và help desk sẽ hỗ trợ bạn và doanh nghiệp của mình tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách nâng cao quy trình làm việc bằng tính năng tự động hóa. Nó cũng tạo ra dữ liệu hữu ích từ mọi giao dịch được khách hàng ghi lại và giảm thời gian cho mỗi ticket của bạn bằng cách giao chúng cho những nhân viên phù hợp nhất cho công việc.

Bằng cách dựa vào các kênh giao tiếp phù hợp và có các nhân viên hỗ trợ khách hàng được đào tạo bài bản, hệ thống quản lý ticket và help desk có thể là một bổ sung đầy giá trị cho chiến lược CSKH của bạn. Hãy sở hữu một phần mềm quản lý ticket và help desk và đáp ứng các yêu cầu dịch vụ một cách dễ dàng.