Chép cuộc gọi trong LiveAgent là gì?

Chép cuộc gọi là tính năng tổng đài của LiveAgent tự động chuyển đổi cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản. Ngay khi cuộc gọi kết thúc và bản ghi được lưu, việc chép bắt đầu trong nền và văn bản hoàn chỉnh xuất hiện trong dòng thời gian ticket bên dưới trình phát âm thanh, mà không cần thao tác thêm nào từ nhân viên.

Tính năng chép cuộc gọi cần nhà cung cấp AI nào?

Tính năng chép cuộc gọi cần có nhà cung cấp OpenAI được thiết lập trong tài khoản LiveAgent của bạn. Nếu bạn đã sử dụng OpenAI cho các tính năng AI khác, bạn đã sẵn sàng bật tính năng này. Nếu bạn sử dụng nhà cung cấp khác, hãy thêm OpenAI vào tài khoản của bạn trước, vì các nhà cung cấp AI khác chưa hỗ trợ tính năng chép cuộc gọi.

Làm thế nào để bật chép cuộc gọi?

Vào Cấu hình, sau đó Cuộc gọi, rồi Cài đặt và bật nút gạt Bật chép cuộc gọi. Tính năng này áp dụng cho các cuộc gọi được ghi âm sau khi bạn bật. Việc bật tính năng này cũng đồng nghĩa với việc bạn xác nhận rằng việc ghi âm và chép lại cuộc gọi tuân thủ các quy định về sự đồng ý của người gọi áp dụng tại khu vực bạn và khách hàng của bạn.

Chép cuộc gọi có thay thế ghi âm cuộc gọi không?

Không. Chép cuộc gọi hoạt động song song với tính năng ghi âm cuộc gọi không giới hạn của LiveAgent, không phải thay thế. Bản ghi âm vẫn nằm trong dòng thời gian ticket như trước và bản chép xuất hiện ngay bên dưới, giúp bạn có thể nghe hoặc đọc, tùy theo cách nào nhanh hơn cho tình huống.

Tại sao nhóm của tôi nên sử dụng chép cuộc gọi thay vì chỉ nghe cuộc gọi?

Đọc bản chép nhanh hơn nghe cuộc gọi, đặc biệt là đối với việc chuyển tiếp, đánh giá chất lượng và kiểm tra tuân thủ. Người lớn đọc văn bản với tốc độ khoảng 238 từ mỗi phút trong khi nói chuyện thông thường chỉ khoảng 150 từ, và bản chép cũng có thể được lướt qua hoặc tìm kiếm, điều mà âm thanh không làm được. Xem lại mười bản chép chỉ mất một phần nhỏ thời gian so với phát lại mười cuộc gọi.

LiveAgent có thể chép các cuộc gọi đã được ghi âm trước khi tôi bật tính năng này không?

Không. Tính năng chép cuộc gọi chỉ áp dụng cho các cuộc gọi được ghi âm sau khi bạn bật, không áp dụng hồi tố. Các bản ghi âm đã có sẵn trong ticket vẫn giữ nguyên âm thanh và hoàn toàn không thay đổi, nhưng sẽ không có bản chép.

Nhân viên có cần làm gì để cuộc gọi được chép lại không?

Không. Việc chép tự động bắt đầu trong nền ngay khi bản ghi âm cuộc gọi được lưu. Không ai cần tải tệp lên, nhấn nút hay yêu cầu bản chép. Nhân viên chỉ cần thấy văn bản đã sẵn sàng trong dòng thời gian ticket bên dưới trình phát âm thanh.

Chép cuộc gọi

Tính năng chép cuộc gọi của LiveAgent tự động chuyển đổi các cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản, ngay trong dòng thời gian ticket. Không cần phát lại cuộc gọi để kiểm tra nội dung.

Chép cuộc gọi tự động chuyển đổi cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản viết. Trong LiveAgent, tính năng này hoạt động trên mọi bản ghi âm cuộc gọi từ phiên bản 5.68 trở đi: cuộc gọi kết thúc, bản ghi được lưu và bản chép xuất hiện trong dòng thời gian ticket ngay bên dưới trình phát âm thanh. Tính năng này cần có nhà cung cấp OpenAI trong tài khoản của bạn và được bật tại Cấu hình > Cuộc gọi > Cài đặt.

Chép cuộc gọi là gì?

Chép cuộc gọi là quá trình tự động chuyển đổi giọng nói từ cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản viết có thể tìm kiếm. Trong một hệ thống hỗ trợ, văn bản đó được đính kèm vào ticket mà cuộc gọi thuộc về, giúp một cuộc trò chuyện trước đây chỉ tồn tại dưới dạng âm thanh trở thành thứ mà bất kỳ ai cũng có thể đọc, tìm kiếm và trích dẫn.

Trong LiveAgent, điều này xảy ra mà nhân viên không cần làm gì. Từ phiên bản 5.68, cuộc gọi kết thúc, bản ghi được lưu và bản chép xuất hiện trong dòng thời gian ticket ngay dưới trình phát âm thanh.

Tính năng chép cuộc gọi của LiveAgent hiển thị trong dòng thời gian ticket bên dưới bản ghi âm cuộc gọi

Tính năng này hoạt động song song với ghi âm cuộc gọi của LiveAgent, không phải thay thế. Bản ghi âm vẫn ở nguyên vị trí của nó. Bản chép chỉ cung cấp cho bạn cách thứ hai, nhanh hơn để nắm được nội dung cuộc gọi.

Chép cuộc gọi trong nháy mắt

Chi tiết	Trả lời
Chức năng	Tự động chuyển đổi mỗi bản ghi âm cuộc gọi thành văn bản
Vị trí văn bản	Dòng thời gian ticket, ngay bên dưới trình phát âm thanh của cuộc gọi đó
Có từ	Phiên bản LiveAgent 5.68
Yêu cầu	Nhà cung cấp OpenAI được kết nối với tài khoản của bạn
Nơi bật	Cấu hình > Cuộc gọi > Cài đặt > Bật chép cuộc gọi
Áp dụng cho	Các cuộc gọi được ghi âm sau khi bạn bật — không áp dụng hồi tố
Nỗ lực của nhân viên mỗi cuộc gọi	Không. Việc chép tự động chạy trong nền
Có thay thế ghi âm cuộc gọi không?	Không. Ghi âm và chép hoạt động song song

Chép cuộc gọi hoạt động như thế nào?

Tự động, không cần thao tác thủ công

Việc chép tự động bắt đầu trong nền ngay khi bản ghi âm cuộc gọi được lưu. Nhân viên không cần tải lên bất cứ thứ gì hay kích hoạt thủ công.

Nằm trong dòng thời gian ticket

Bản chép hoàn chỉnh xuất hiện ngay bên dưới trình phát âm thanh trên cùng ticket, giúp bất kỳ ai xem lại cuộc gọi đều thấy cả bản ghi và văn bản cùng nhau.

Cần nhà cung cấp OpenAI

Tính năng này chạy trên nhà cung cấp OpenAI được kết nối với tài khoản của bạn. Nếu OpenAI đã được thiết lập cho các tính năng AI khác của bạn, tính năng chép đã sẵn sàng để bật.

Một thiết lập để bật

Bật tính năng này tại Cấu hình, sau đó Cuộc gọi, rồi Cài đặt, bằng nút gạt “Bật chép cuộc gọi”. Tính năng áp dụng cho các cuộc gọi được ghi âm sau thời điểm đó, không áp dụng hồi tố.

Tại sao nên đọc cuộc gọi thay vì phát lại?

Một cuộc gọi đã ghi âm chỉ hữu ích nếu ai đó có thời gian nghe lại, và điều đó hiếm khi xảy ra. Chép cuộc gọi thay đổi chi phí thực sự của việc xem lại đó.

Khoảng cách này có thể đo lường được. Người lớn đọc văn bản phi hư cấu với tốc độ khoảng 238 từ mỗi phút , trong khi nói chuyện thông thường khoảng 150 từ . Đọc cùng một cuộc gọi nhanh hơn trước khi tính đến việc lướt qua, và lướt qua chính là nơi sự khác biệt thực sự thể hiện: bạn có thể nhảy đến phần quan trọng thay vì kéo thanh âm thanh để tìm nó.

Chuyển tiếp nhanh hơn

Người tiếp theo trong quy trình có thể đọc những gì đã xảy ra trong vài giây, thay vì yêu cầu tóm tắt bằng lời nói hoặc phát lại toàn bộ cuộc gọi.

Đánh giá chất lượng và tuân thủ không còn là công việc nghe băng

Lướt qua mười bản chép chỉ mất một phần nhỏ thời gian so với phát lại mười cuộc gọi, điều này giúp các đợt đánh giá thường bị bỏ qua khi bận rộn trở nên dễ duy trì hơn. Điều này quan trọng vì phạm vi đánh giá thủ công thường rất nhỏ: hướng dẫn ngành cho thấy tỷ lệ cuộc gọi mà nhóm QA thực sự nghe là khoảng 1% đến 3% , thường chỉ vài cuộc mỗi nhân viên mỗi tháng. Văn bản nâng cao giới hạn về mức độ mà một người có thể xử lý thực tế.

Các cuộc gọi trở nên có thể tìm kiếm

Khi cuộc gọi đã thành văn bản, nó hoạt động như mọi nội dung ticket khác. Những gì đã được nói qua điện thoại không còn bị khóa trong tệp âm thanh mà không ai có thời gian mở.

Ai hưởng lợi nhiều nhất từ chép cuộc gọi?

Bất kỳ nhóm nào xử lý cuộc gọi đều hưởng lợi từ việc có thể đọc thay vì phát lại, nhưng điều này quan trọng nhất ở những nơi xem lại cuộc gọi là một phần công việc, không phải nhiệm vụ thỉnh thoảng.

Các ngành yêu cầu tuân thủ cao

Các nhóm ngân hàng, bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe thường cần ghi chép chính xác về những gì đã được nói trong cuộc gọi, không chỉ là cuộc gọi đã diễn ra. Bản chép làm cho ghi chép đó trở thành thứ mà người đánh giá tuân thủ có thể xem qua trong vài giây thay vì nghe toàn bộ cuộc gọi.

Nhóm đảm bảo chất lượng và đào tạo

Người đánh giá QA lấy mẫu cuộc gọi để đào tạo hoặc huấn luyện có thể bao quát nhiều hơn khi đọc thay vì nghe. Nhân viên mới cũng có cách nhanh hơn để học từ các cuộc gọi thực tế trong quá trình hội nhập, mà không cần người giám sát ngồi nghe hàng giờ âm thanh cùng họ.

Nhóm hỗ trợ có khối lượng cuộc gọi cao

Trung tâm cuộc gọi càng bận rộn, chi phí phát lại cuộc gọi để lấy ngữ cảnh càng cao. Chép cuộc gọi loại bỏ chi phí đó, giúp việc chuyển tiếp và hỗ trợ tuyến hai có được bức tranh toàn cảnh mà không cần chờ ai đó nghe lại trước.

Trước khi bạn bật tính năng này

Bật chép cuộc gọi đồng nghĩa với việc xác nhận rằng việc ghi âm và chép lại cuộc gọi của bạn tuân thủ các quy định về sự đồng ý của người gọi áp dụng cho bạn và khách hàng của bạn. Yêu cầu về sự đồng ý khác nhau theo quốc gia và thậm chí theo từng bang của Hoa Kỳ , vì vậy hãy kiểm tra quy định của bạn trước khi bật, đặc biệt nếu bạn xử lý cuộc gọi trong môi trường tổng đài với các yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt.

LiveAgent còn bao gồm những gì trong tổng đài?

Phản hồi giọng nói tương tác

Xây dựng cây Phản hồi giọng nói tương tác của riêng bạn để khách hàng đến đúng bộ phận trước khi có người trả lời.

Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi tự động gửi cuộc gọi đến đến đúng nhân viên dựa trên quy tắc bạn thiết lập, giúp ít cuộc gọi bị đặt sai hàng chờ hơn.

Phản hồi do AI soạn thảo

Khi cuộc gọi đã được chép, AI Soạn câu trả lời có thể soạn thảo email phản hồi từ chính nội dung đó, giúp nhân viên chỉ cần chỉnh sửa thay vì bắt đầu từ trang trống.

Sẵn sàng ngừng phát lại cuộc gọi?

Bật chép cuộc gọi tại Cấu hình, sau đó Cuộc gọi, rồi Cài đặt, và đọc cuộc gọi tiếp theo của bạn thay vì nghe nó. Dùng thử bản dùng thử miễn phí của LiveAgent, không yêu cầu thẻ tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

: Chép cuộc gọi là tính năng tổng đài của LiveAgent tự động chuyển đổi cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản. Ngay khi cuộc gọi kết thúc và bản ghi được lưu, việc chép bắt đầu trong nền và văn bản hoàn chỉnh xuất hiện trong dòng thời gian ticket bên dưới trình phát âm thanh, mà không cần thao tác thêm nào từ nhân viên.
: Tính năng chép cuộc gọi cần có nhà cung cấp OpenAI được thiết lập trong tài khoản LiveAgent của bạn. Nếu bạn đã sử dụng OpenAI cho các tính năng AI khác, bạn đã sẵn sàng bật tính năng này. Nếu bạn sử dụng nhà cung cấp khác, hãy thêm OpenAI vào tài khoản của bạn trước, vì các nhà cung cấp AI khác chưa hỗ trợ tính năng chép cuộc gọi.
: Vào Cấu hình, sau đó Cuộc gọi, rồi Cài đặt và bật nút gạt Bật chép cuộc gọi. Tính năng này áp dụng cho các cuộc gọi được ghi âm sau khi bạn bật. Việc bật tính năng này cũng đồng nghĩa với việc bạn xác nhận rằng việc ghi âm và chép lại cuộc gọi tuân thủ các quy định về sự đồng ý của người gọi áp dụng tại khu vực bạn và khách hàng của bạn.
: Không. Chép cuộc gọi hoạt động song song với tính năng ghi âm cuộc gọi không giới hạn của LiveAgent, không phải thay thế. Bản ghi âm vẫn nằm trong dòng thời gian ticket như trước và bản chép xuất hiện ngay bên dưới, giúp bạn có thể nghe hoặc đọc, tùy theo cách nào nhanh hơn cho tình huống.
: Đọc bản chép nhanh hơn nghe cuộc gọi, đặc biệt là đối với việc chuyển tiếp, đánh giá chất lượng và kiểm tra tuân thủ. Người lớn đọc văn bản với tốc độ khoảng 238 từ mỗi phút trong khi nói chuyện thông thường chỉ khoảng 150 từ, và bản chép cũng có thể được lướt qua hoặc tìm kiếm, điều mà âm thanh không làm được. Xem lại mười bản chép chỉ mất một phần nhỏ thời gian so với phát lại mười cuộc gọi.
: Không. Tính năng chép cuộc gọi chỉ áp dụng cho các cuộc gọi được ghi âm sau khi bạn bật, không áp dụng hồi tố. Các bản ghi âm đã có sẵn trong ticket vẫn giữ nguyên âm thanh và hoàn toàn không thay đổi, nhưng sẽ không có bản chép.
: Không. Việc chép tự động bắt đầu trong nền ngay khi bản ghi âm cuộc gọi được lưu. Không ai cần tải tệp lên, nhấn nút hay yêu cầu bản chép. Nhân viên chỉ cần thấy văn bản đã sẵn sàng trong dòng thời gian ticket bên dưới trình phát âm thanh.

Ngừng phát lại cuộc gọi, bắt đầu đọc chúng

LiveAgent tự động chuyển mọi cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản có thể tìm kiếm, giúp việc chuyển tiếp nhanh hơn và đánh giá chất lượng không còn là công việc nghe băng.

Dùng thử LiveAgent Đặt lịch Demo

Chép cuộc gọi