Bộ phận

Bộ phận hỗ trợ là gì?

Một bộ phận hỗ trợ là một phần của tổ chức bao gồm những người cụ thể chuyên môn giải quyết những vấn đề cụ thể. Thường thì, các nhân viên trong mỗi bộ phận có các mức độ hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ khác nhau và có trách nhiệm khác nhau.

Ví dụ như, nhân viên của bộ phận bán hàng thường chịu trách nhiệm trả lời những câu hỏi liên quan đến bán hàng, trong khi nhân viên từ bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.

Bộ phận hỗ trợ để làm gì?

Nhìn chung, các bộ phận hỗ trợ được tạo ra để giữ cho dịch vụ hỗ trợ ngăn nắp. Chúng có thể so sánh với nhãn hộp thư như trong Gmail. Cũng như nhãn Gmail, các bộ phận helpdesk đảm bảo bạn có thể tìm thấy yêu cầu của khách hàng dễ dàng.

Các bộ phận cũng phù hợp với việc xác định quy trình làm việc cho những nhóm nhân viên khác nhau.

Bạn có thể làm gì khác với tính năng bộ phận?

• Hạn chế quyền truy cập phiếu (chỉ có nhân viên trong bộ phận đó có thể xem phiếu của bộ phận của họ).
• Tùy chỉnh template email giao tiếp của bạn.
• Thiết lập thời gian phục vụ của dịch vụ chat, điện thoại, và tin nhắn.

• Lập bộ lọc và các quy tắc tự động (quy tắc chuyển phiếu).

• Lập các chữ ký email, quy tắc trả lời chat và điện thoại khác nhau.
• Xem có bao nhiêu phiếu mới, đang mở, và đã giải quyết trong từng bộ phận.
• Lập những quy trình hỗ trợ khác nhau.
• Thiết lập địa chỉ email hỗ trợ.

• Xác định cam kết chất lượng dịch vụ và giờ làm việc

Ví dụ về các bộ phận helpdesk

• Các bộ phận của doanh nghiệp/tổ chức chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu trong những mảng khác nhau như nguồn nhân lực, IT, kế toán, bán hàng, marketing, hoặc pháp lý.

• Các phòng ban chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi về những sản phẩm/dịch vụ khác nhau như phần mềm helpdesk, phần mềm marketing liên kết, hoặc phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

• Những bộ phận chịu trách nhiệm xử lý những kiểu khách hàng khác nhau như người bán lại, đối tác liên kết, VIP, hay đối tác.
• Những bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau như Bắc Mỹ, Châu Âu, hoặc Châu Á.

Thiết lập các bộ phận helpdesk mang lại lợi ích gì cho tôi?

Tạo các bộ phận trong helpdesk của bạn có thể rất có ích, vì nhiều lý do:

• Chúng gộp các đội chuyên gia lại với nhau.

• Bộ phận help desk cải thiện sự hiệu quả và chất lượng của việc xử lý phiếu.

• Chúng giảm thời gian phản hồi và giải quyết phiếu.

• Bộ phận help desk giữ cho hộp thư đến chung của bạn ngăn nắp.

• Các bộ phận thể hiện rõ quyền sở hữu phiếu.
• Chúng đảm bảo các nhân viên có thể trả lời những phiếu mà họ được chuẩn bị kỹ lưỡng nhất,
• Các bộ phận help desk giảm mức căng thẳng
• Bộ phận giúp dễ dàng tìm các phiếu cũ.
• Chúng cải thiện sự hiệu quả và quy trình làm việc của nhân viên

Cách tạo bộ phận trong LiveAgent

1. Đăng nhập vào LiveAgent.

2. Nhấp vào Configuration (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái).

3. Nhấp vào Bộ phận.

4. Nhấp Tạo Bộ phận.

5. Đặt tên cho bộ phận đó..

6. Không bắt buộc: Nhấp vào hộp để kích hoạt Cần giải quyết

7. Nhấp Lưu.

Cách thêm nhân viên vào bộ phận

1. Đăng nhập vào LiveAgent.

2. Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái)

3. Nhấp vào Bộ phận.

4. Chọn Bộ phận mà bạn muốn thêm nhân viên và nhấp vào Chỉnh sửa.

5. Nhấp vào Nhân viên.

6. Chọn những nhân viên bạn muốn thêm bằng cách nhấp vào công tắc. Khi nó chuyển sang màu xanh, nhân viên của bạn đã được thêm vào. Lặp lại bước này cho đến khi bạn đã thêm tất cả nhân viên bạn muốn. Nếu bạn muốn chọn tất cả nhân viên, đơn giản chỉ cần nhấp vào CHỌN TẤT CẢ.

7. Nhấp Lưu.

Cách chuyển phiếu đến những bộ phận cụ thể

1. Đăng nhập vào LiveAgent.

2. Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái)

3. Nhấp vào Tự động hóa.

4. Nhấp vào Quy tắc.

5. Nhấp Tạo.

6. Bấm vào hộp Trạng thái Kích hoạt.

7. Tạo tên cho quy tắc của bạn, chẳng hạn “Chuyển phiếu Marketing”.

8. Bạn có thể để trống mục Lưu ý, hoặc bạn có thể miêu tả quy tắc đó chi tiết hơn. Trường này chỉ đơn giản là để tiện cho bạn. Một ví dụ là “Quy tắc này chuyển mọi phiếu mạng xã hội đến bộ phận marketing.”

9. Chọn một biến, chẳng hạn như Áp dụng khi Phiếu được tạo.

10. Nhấp Thêm nhóm điều kiện.

11. Chọn những điều kiện theo ý muốn của bạn, chẳng hạn như NẾU nguồn của phiếu (và chọn những nguồn bạn muốn. Chúng có thể là Facebook, Twitter, Instagram, Viber, v.v…)

12. Chọn trường hành động thực hiện theo ý muốn, chẳng hạn như Chuyển phiếu đến bộ phận marketing và bàn giao cho những nhân viên rảnh.

13. Nhấp Lưu.

Giám sát hiệu suất của bộ phận của bạn với các báo cáo từ bộ phận

LiveAgent có những tính năng lập báo cáo và phân tích mạnh mẽ. Người dùng LiveAgent có thể xem và tạo các báo cáo về bộ phận để thể hiện hiệu suất của mỗi bộ phận dựa trên số lượng phiếu, chat, cuộc gọi đã trả lời, xếp hạng nhân viên, và hơn thế nữa.

Mỗi báo cáo có thể được chia theo ngày, tuần, tháng, năm, hoặc một khoảng thời gian cụ thể. Các lần nhập liệu riêng lẻ có thể được sắp xếp theo khoảng thời gian, bộ phận, kênh, và nhân viên.

Cuối cùng nhưng không kém quan trọng, tất cả báo cáo của bộ phận đều có thể được xuất thành các tệp CSV.

Báo cáo bộ phận hiển thị hai lựa chọn (cột):

Chọn cách bạn muốn hiển thị dữ liệu

Các báo cáo cho bộ phận của LiveAgent có thể được xem theo:

• Biểu đồ miền
• Biểu đồ đường
• Biểu đồ cột
• Biểu đồ tròn

Sử dụng báo cáo theo bộ phận với API

Dùng LiveAgent REST API để gọi giá trị từ báo cáo theo thẻ.

Tôi có cần các bộ phận không nếu tôi đang làm việc một mình?

Nếu bạn đang tự kinh doanh hoặc là một tổ chức rất nhỏ, bạn không cần phải thiết lập các bộ phận (nếu bạn không muốn). Nếu bạn không có các bộ phận, tất cả phiếu sẽ “trong tầm với” của mọi nhân viên/thành viên của tổ chức của bạn.

Lợi ích của việc có các bộ phận

Có nhiều câu trả lời giàu kiến thức hơn và khách hàng vui hơn

Khi phiếu được chuyển đến đúng nhân viên trong đúng bộ phận, nó sẽ tạo ra một sự khác biệt rõ ràng. Những nhân viên có hiểu biết và có thể mang lại dịch vụ chất lượng cao có thể cải thiện trải nghiệm hỗ trợ và mức độ hài lòng của khách hàng của bạn. Điều này dẫn đến việc tăng doanh số, khách hàng trung thành hơn, và những lời truyền miệng tích cực.

Thời gian trả lời nhanh hơn

Khi phiếu yêu cầu được chuyến đến đúng nhân viên và đúng bộ phận, họ sẽ không tốn thời gian để trả lời nó. Thay vì tìm kiếm câu trả lời hay tham khảo đồng nghiệp, họ sẽ biết ngay lập tức cần nói gì và giải quyết vấn đề. Điều này cải thiện thời gian trả lời và giải quyết, dẫn đến, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Tạo trách nhiệm rõ ràng và quy trình làm việc hiệu quả hơn

Khi phiếu được giao cho các bộ phận cụ thể, mọi phiếu đều được tính. Không có bất kỳ phiếu nào không được trả lời hoặc bị quên lãng. Hơn thế nữa, khi các phiếu được giao cho các bộ phận, nhân viên không phải tìm kiếm trong hộp thư xem họ có thể trả lời phiếu nào. Các bộ phận tạo ra trách nhiệm xử lý phiếu rõ ràng và cải thiện quy trình làm việc và hiệu suất của nhân viên.

Tài nguyên cơ sở tri thức

Đã sẵn sàng hưởng lợi từ các bộ phận?

Sắp xếp tất cả phiếu đến bằng cách giao chúng cho những bộ phận cụ thể ngay hôm nay. Dễ dàng tạo các phòng ban của riêng bạn với bản dùng thử 14 ngày miễn phí của chúng tôi. Thử nó ngay hôm nay. Không yêu cầu thẻ tín dụng.