Phân loại vé AI: Cách lọc thư rác, chào hàng lạnh & vé không liên quan
Xem cách phân loại vé AI tự động lọc thư rác, lừa đảo và các vé không liên quan, để nhân viên chỉ thấy những yêu cầu thực sự cần phản hồi....
18 phút đọc
AI-features
Blog
+2
Một bộ lọc spam AI chỉ bắt spam vẫn để lại chỉ số của bạn nửa sạch. Spam bot, những lời chào bán lạnh lùng và thư trả lời tự động vắng mặt đều làm lộn xộn cùng một hàng đợi và âm thầm bóp méo thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian xử lý và CSAT. Đây là cách cấu hình một bộ lọc bắt được cả hai loại mà không làm mất một ticket thật nào.
Trong bài viết này:
- Ticket rác thực sự tốn kém bao nhiêu
- Thế nào là rác và thế nào không phải
- Cách bộ lọc spam AI phân biệt sự khác nhau
- Thiết lập mà không làm mất ticket thật
- Cách xử lý ticket đã bị lọc
Hầu hết các nhóm thiết lập chặn spam một lần, cảm thấy vấn đề đã được giải quyết và không nghĩ về nó nữa. Sau đó, một đợt email ồ ạt vào chiều thứ Sáu kích hoạt bốn mươi thư trả lời vắng mặt từ một danh sách gửi thư, mỗi thư đều trở thành một ticket, và báo cáo chỉ số thứ Hai nói rằng nhóm đột nhiên nhanh gấp đôi.
Ticket rác thực sự tốn kém bao nhiêu
Một thư trả lời vắng mặt không phải là spam, nhưng nó gây ra thiệt hại tương tự cho các con số của bạn. Bất cứ thứ gì đóng trong một cú nhấp chuột mà không có phản hồi thực sự đều kéo giảm thời gian xử lý trung bình và thời gian phản hồi đầu tiên, vì hệ thống không thể phân biệt giữa một thao tác tự động đóng trong năm giây với một giải quyết thực sự nhanh.
Số ticket trên mỗi nhân viên cũng bị thổi phồng tương tự. Nếu mười nhân viên mỗi người đóng năm ticket rác trong một giờ, bảng điều khiển sẽ đọc là một giờ làm việc hiệu quả, chứ không phải là mười người đang dọn rác. Nếu helpdesk của bạn tự động khảo sát mọi ticket đã đóng, CSAT cũng có thể bị lệch, vì một phần ‘phản hồi’ thực sự chỉ là các thư bị trả lại tự động và thông báo vắng mặt chưa bao giờ là một tương tác khách hàng thực sự.
Ví dụ, một nhóm gửi bản tin liên hệ với 5.000 người có thể thấy 150 đến 200 thư trả lời vắng mặt trở thành ticket trong vòng vài giờ, tất cả đều được đóng ngay lập tức và tất cả đều được tính là giải quyết nhanh trong báo cáo ngày hôm đó.
Phần khó khăn là không ai để ý cho đến khi ai đó hành động dựa trên con số xấu. Một quản lý thấy thời gian xử lý trung bình giảm 20% sau một đợt gửi lớn có thể kết luận rằng nhóm đã làm việc hiệu quả hơn, chứ không phải rằng một phần năm ’ticket’ trong ngày là thư trả lời tự động mà không ai động đến. Các quyết định về nhân sự, mục tiêu thưởng và thay đổi quy trình đều đã được đưa ra dựa trên các con số mà thực ra chỉ đang đo lượng thư tự động đến trong tuần đó, chứ không phải cách nhóm thực sự hoạt động.
Thế nào là rác và thế nào không phải
Không phải mọi thứ không phải là câu hỏi ’thực sự’ đều thuộc cùng một nhóm. Sẽ hữu ích khi cụ thể về những gì bộ lọc spam AI thực sự nên bắt.
| Loại | Ví dụ | Có nên lọc không? |
|---|---|---|
| Spam / tiếp thị hàng loạt | Lời chào bán không được yêu cầu vào hộp thư hỗ trợ | Có |
| Lừa đảo | Hóa đơn giả hoặc nỗ lực đánh cắp thông tin đăng nhập | Có |
| Thư trả lời tự động vắng mặt | Thư ‘Tôi đi vắng đến thứ Hai’ từ bản tin | Có |
| Gửi thất bại / thư bị trả lại | Thông báo mailer-daemon hoặc ‘không thể gửi thư’ | Có |
| Câu hỏi thật, diễn đạt kỳ lạ | Yêu cầu ngắn, không trang trọng hoặc dịch kém | Không |
| Yêu cầu từ đối tác hoặc nhà cung cấp | Nhà cung cấp hỏi về hóa đơn | Không |
Hai hàng ở giữa là nơi hầu hết các bộ lọc sai sót. Thư trả lời vắng mặt và thư bị trả lại không có ác ý, vì vậy một bộ lọc chỉ được điều chỉnh cho ‘spam’ theo nghĩa truyền thống sẽ để cả hai lọt qua.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Cách bộ lọc spam AI phân biệt sự khác nhau
Bộ lọc Spam & Không Liên quan AI của LiveAgent hoạt động bằng cách kiểm tra tiêu đề, cấu trúc và nội dung thân của từng ticket đến dựa trên các quy tắc bạn xác định, sau đó trả về kết quả đúng hoặc sai chặt chẽ: có liên quan hoặc không. Đó là kết quả mà quy tắc định tuyến hành động, chứ không phải một danh sách cố định những người gửi hoặc từ khóa bị cấm.
Điều này đặc biệt quan trọng đối với thư trả lời vắng mặt, vì chúng không giống spam theo nghĩa truyền thống. Chúng đến từ người thật, tại địa chỉ thật, không có ý đồ xấu. Điều gắn cờ chúng không phải là kiểm tra uy tín người gửi. Đó là cùng một đánh giá nhận biết ngữ cảnh giúp bắt một lời chào bán lạnh lùng: giọng điệu tự động, không có câu hỏi thực sự, dòng tiêu đề và nội dung không khớp với một yêu cầu hỗ trợ thực sự.
Hướng dẫn cấu hình của chính tính năng này liệt kê rõ ràng ’thông báo hệ thống tự động’ là một trong những trường hợp ngoại lệ mà bạn cần xác định quy tắc, bên cạnh các yêu cầu từ đối tác và email nội bộ. Thư trả lời vắng mặt hoàn toàn nằm trong danh mục đó.
Cách kết hợp với chặn spam ở cấp email
Một bộ lọc spam AI đánh giá nội dung ticket là một lớp khác với bộ lọc chặn người gửi spam đã biết trước khi thông báo trở thành ticket. Tính năng ngăn chặn spam AI của LiveAgent hoạt động sớm hơn trong quy trình, phân loại email đến là spam hay hợp pháp trước khi nó đến hàng đợi của bạn.
Hai thứ này không phải là lựa chọn giữa cái này hay cái kia. Chặn ở cấp email bắt được những thứ hiển nhiên, danh sách gửi hàng loạt, các tên miền lừa đảo đã biết và tiếp thị số lượng lớn, trước khi nó tốn của bạn một ticket. Bộ lọc ở cấp ticket bắt được những thứ vẫn lọt qua: một thư trả lời vắng mặt riêng lẻ từ một địa chỉ bạn chưa từng thấy trước đây, hoặc một lời chào bán lạnh từ người gửi chưa có trong danh sách chặn. Chạy cả hai có nghĩa là ít rác hơn đến được bước kiểm tra cấp ticket, giúp công việc của nó dễ dàng hơn và tỷ lệ dương tính giả thấp hơn.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Thiết lập mà không làm mất ticket thật
- Bắt đầu hẹp. Bật lọc cho spam rõ ràng và lừa đảo trước, và không gì khác. Xác nhận một tuần ticket thật đều đi qua mà không bị ảnh hưởng trước khi thêm bất kỳ quy tắc bổ sung nào.
- Thêm quy tắc vắng mặt. Cập nhật prompt liên quan để đặt tên rõ ràng các thông báo hệ thống tự động, thư bị trả lại và thư trả lời vắng mặt là không thể xử lý. Đưa ra hai hoặc ba cụm từ ví dụ cụ thể, như ‘out of office’ và ‘auto-reply’, để quy tắc có thứ gì đó cụ thể để so khớp.
- Ánh xạ kết quả thành hành động. Định tuyến bất kỳ thứ gì bộ lọc đánh dấu là sai tới một thẻ hoặc chế độ xem riêng, chứ không phải thẳng vào thùng rác, để bạn có thể kiểm tra nó. Xây dựng chế độ xem này bằng bộ lọc ticket của LiveAgent, để nó tự động cập nhật khi các ticket mới được gắn thẻ, thay vì cần tìm kiếm thủ công mỗi lần.
- Xem xét sau một tuần. Kiểm tra chế độ xem đã lọc xem có thứ gì không nên ở đó không. Một câu hỏi thật tình cờ nghe có vẻ tự động, một tin nhắn ngắn không có lời chào hỏi, là dương tính giả phổ biến nhất.
- Tinh chỉnh và lặp lại. Thắt chặt hoặc nới lỏng prompt dựa trên những gì bạn thực sự thấy, chứ không phải những gì bạn nghĩ mình sẽ thấy. Hầu hết các nhóm cần hai hoặc ba chu kỳ xem xét trước khi quy tắc ngừng gắn cờ các trường hợp ngoại lệ.
Một bộ lọc được điều chỉnh sau chỉ một chu kỳ xem xét thường ít nhất một lần sai quy tắc thông thường. Điều đó là bình thường. Mục đích của bước bốn là bắt lỗi đó trước khi nó làm bạn mất một khách hàng thực sự.
Cách xử lý ticket đã bị lọc
Một ticket được đánh dấu sai không nên biến mất. Hãy định tuyến nó vào thẻ hoặc chế độ xem đã lưu riêng của nó để một dương tính giả chỉ cách một cú nhấp chuột khỏi việc được khôi phục, và để bạn có một số đếm liên tục về chính xác lượng rác mà bộ lọc đang bắt, tách biệt khỏi khối lượng ticket thực sự của bạn.
Con số đó cũng là con số đáng theo dõi. Nếu nó tăng đột ngột, như ví dụ về bản tin ở trên, bạn sẽ biết rằng bảng điều khiển chỉ số của bạn sắp hiển thị một đợt bùng nổ ’năng suất’ chưa từng thực sự xảy ra và bạn có thể ghi chú lại trước khi ai đó hỏi tại sao thời gian phản hồi giảm qua đêm.
Hãy coi chế độ xem đã lọc như một hộp thư đến thứ hai cần được chú ý thỉnh thoảng, chứ không phải một hố đen. Một cái liếc nhanh hàng tuần tốn vài phút và bắt được hai chế độ lỗi thực sự quan trọng: một khách hàng thực sự bị mắc kẹt trong thẻ rác và một loại thông báo tự động mới mà các quy tắc ban đầu chưa bao giờ lường trước. Các nền tảng bản tin thay đổi cách diễn đạt thư bị trả lại, các công cụ ticket thêm thông báo tự động mới và một quy tắc được viết sáu tháng trước âm thầm không còn bao phủ được một loại thư mà nó từng bắt được. Các nhóm giữ cho bộ lọc spam AI hoạt động tốt là những nhóm coi nó như một thiết lập cần xem xét lại, chứ không phải một công tắc họ bật một lần và quên đi.
