Hộp thư chung
Quản lý dễ dàng các truy vấn của khách hàng với hộp thư chung của LiveAgent. Tăng cường cộng tác, năng suất và bảo mật. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm nay!...
17 phút đọc
Customer support
Email Management
+1
Nếu nhóm của bạn quản lý email khách hàng trong một tài khoản Gmail dùng chung, với tất cả mọi người đăng nhập bằng cùng một mật khẩu, bạn đã có một hộp thư hợp nhất. Chỉ là một hộp thư tồi tệ thôi.
Cách thiết lập đó nhanh chóng đổ vỡ. Hai tác vụ cùng trả lời một email. Một tin nhắn nằm im không được đọc vì ai cũng nghĩ người khác sẽ xử lý. Một khách hàng leo thang khiếu nại, và không ai tra ra được ai là người cuối cùng xử lý ticket đó.
Đây không phải là những trường hợp ngoại lệ. Đây là những gì xảy ra khi một nhóm đang phát triển vượt quá công cụ hiện tại nhưng chưa thay thế chúng. Một hộp thư hợp nhất chuyên nghiệp giải quyết chính xác vấn đề này, không phải bằng cách thêm nhiều tài khoản email, mà bằng cách cung cấp cho toàn bộ nhóm của bạn một nơi duy nhất, có cấu trúc để xem, nhận và giải quyết mọi tin nhắn đến.
Hộp thư hợp nhất là gì?
Hộp thư hợp nhất là một giao diện duy nhất thu thập tin nhắn từ nhiều kênh và địa chỉ vào một chế độ xem. Thay vì phải xoay sở với năm tab trình duyệt (một cho info@, một cho support@, một cho tin nhắn Facebook của bạn), mọi thứ đổ về một chỗ.
Đối với cá nhân, các công cụ như Spark hay Mimestream làm điều này cho email cá nhân. Bạn kết nối Gmail của mình, tài khoản công việc, địa chỉ dự án phụ và đọc tất cả trong một ứng dụng. Đó là hộp thư hợp nhất cá nhân.
Hộp thư hợp nhất nhóm hoạt động khác. Nó được xây dựng cho sự cộng tác, không chỉ là sự tiện lợi. Các tính năng cốt lõi bao gồm:
- Khả năng hiển thị ai đang xử lý việc gì: không trả lời trùng lặp, không khoảng trống.
- Chuyển đổi thành ticket: mọi email trở thành một mục có thể theo dõi với trạng thái.
- Quy tắc phân công: tin nhắn được định tuyến đến đúng người hoặc bộ phận tự động.
- Theo dõi SLA: bạn có thể thấy cuộc hội thoại nào quá hạn trước khi khách hàng nhận ra.
Bài viết này nói về phiên bản nhóm, loại mà các doanh nghiệp nhỏ cần khi họ vượt qua giai đoạn chỉ một người xử lý tất cả tin nhắn đến.
5 trường hợp sử dụng mà hộp thư hợp nhất tạo ra sự khác biệt thực sự
Cửa hàng thương mại điện tử
Bạn vận hành info@, orders@ và returns@ dưới dạng các hộp thư riêng biệt. Khách hàng liên tục gửi email sai địa chỉ, và nhóm của bạn lãng phí thời gian chuyển tiếp tin nhắn. Với hộp thư hợp nhất, cả ba địa chỉ đều đổ vào một hàng đợi duy nhất. Quy tắc tự động định tuyến gửi đơn hàng đến tác vụ xử lý đơn hàng của bạn và trả hàng đến người xử lý hoàn tiền. Không có gì bị thất lạc trong chuỗi chuyển tiếp.
Doanh nghiệp dịch vụ
Bạn có quotes@, support@ và billing@, mỗi địa chỉ do một người khác nhau xử lý. Hiện tại điều đó có nghĩa là ba tài khoản email riêng biệt và không có khả năng hiển thị chung. Một hộp thư hợp nhất đặt cả ba vào một giao diện duy nhất. Mỗi email được tự động gán cho đúng tác vụ. Khi một câu hỏi về thanh toán trở thành vấn đề hỗ trợ, bạn có thể chuyển giao nó chỉ bằng một cú nhấp chuột với toàn bộ chuỗi hội thoại còn nguyên vẹn.
Công ty đại lý quản lý nhiều khách hàng
Nhóm của bạn xoay sở với năm khách hàng, mỗi khách hàng có hộp thư dự án riêng. Hộp thư hợp nhất cho phép bạn giữ chúng tách biệt một cách hợp lý (theo bộ phận hoặc thẻ) trong khi các tác vụ của bạn làm việc từ một màn hình duy nhất. Không cần chuyển đổi tài khoản. Không còn khoảnh khắc “khoan, cái đó thuộc dự án nào nhỉ?”
Nhóm hỗ trợ SaaS
Bạn hỗ trợ cả người dùng miễn phí và trả phí. Khách hàng trả phí cần phản hồi nhanh hơn. Với hộp thư hợp nhất, bạn có thể gắn thẻ ticket theo hạng gói và thiết lập các quy tắc SLA khác nhau cho từng nhóm. Các tác vụ của bạn luôn biết cuộc hội thoại nào cần ưu tiên, mà không cần phải sắp xếp thủ công trong một hộp thư hỗn loạn.
Nhóm làm việc từ xa hoặc kết hợp
Khi nhóm của bạn phân tán, câu hỏi “bạn đã xem email đó chưa?” không còn là một câu hỏi hợp lý nữa. Hộp thư hợp nhất có nghĩa là mọi tác vụ đều thấy cùng một hàng đợi ticket trong thời gian thực. Nếu ai đó ngoại tuyến, các ticket được gán cho họ vẫn hiển thị và có thể được chuyển giao. Vấn đề kinh điển “tôi tưởng bạn đang xử lý cái đó” biến mất.
Gmail so với hộp thư hợp nhất dành cho nhóm: một so sánh trung thực
Gmail là tuyệt vời cho email cá nhân. Nó không được thiết kế cho quy trình làm việc hỗ trợ nhóm, và hầu hết các phần mềm quản lý email thông thường cũng vậy. Dưới đây là cách các thiết lập phổ biến so sánh với nhau:
| Tính năng | Tài khoản Gmail dùng chung | Gmail + chuyển tiếp | Hộp thư hợp nhất LiveAgent |
|---|---|---|---|
| Nhiều địa chỉ | ✗ | Một phần | ✓ |
| Theo dõi ai đã trả lời | ✗ | ✗ | ✓ |
| Ngăn trả lời trùng lặp | ✗ | ✗ | ✓ |
| Quy tắc tự động phân công | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA và leo thang | ✗ | ✗ | ✓ |
| Đồng bộ di động và máy tính | ✓ | ✓ | ✓ |
| Giá khởi điểm | Miễn phí | Miễn phí | $15/tác vụ/tháng |
Cách tiếp cận Gmail dùng chung sụp đổ khi mở rộng quy mô vì không có cấu trúc bên dưới nó. Chuyển tiếp cải thiện phạm vi tiếp cận nhưng không làm gì cho trách nhiệm giải trình. Một hộp thư nhóm được xây dựng chuyên biệt xử lý cả hai.
Cách hộp thư hợp nhất của LiveAgent hoạt động
LiveAgent không chỉ là một trình tổng hợp email. Nó chuyển đổi mọi tin nhắn đến thành ticket và cung cấp cho nhóm của bạn các công cụ để quản lý những ticket đó mà không cản trở lẫn nhau.
Hộp thư phổ quát
Email, trò chuyện trực tiếp, tin nhắn mạng xã hội và cuộc gọi điện thoại đều xuất hiện trong một hàng đợi duy nhất. Các tác vụ của bạn không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng hoặc tab. Một màn hình bao phủ mọi kênh mà khách hàng của bạn sử dụng.
Chuyển đổi thành ticket
Mọi email, dù đến qua POP3, IMAP hay chuyển tiếp, đều tự động trở thành một ticket với mã định danh duy nhất, trạng thái (mới, đang mở, đã giải quyết) và toàn bộ lịch sử hội thoại. Nếu khách hàng trả lời ba ngày sau, nó sẽ mở lại cùng một ticket, không phải một luồng mới.
Bộ phận và tự động định tuyến
Thiết lập các bộ phận cho kinh doanh, hỗ trợ và thanh toán. LiveAgent định tuyến mỗi tin nhắn đến đến đúng bộ phận dựa trên địa chỉ email nó đến hoặc từ khóa trong dòng tiêu đề. Tác vụ thanh toán của bạn không bao giờ thấy ticket hỗ trợ trừ khi nó được leo thang cho họ.
Phát hiện xung đột tác vụ
Nếu hai tác vụ mở cùng một ticket cùng lúc, cả hai đều thấy thông báo. Không ai viết câu trả lời trùng lặp mà không biết người khác đã đang xử lý nó.
Hợp nhất ticket
Khi một khách hàng gửi email cho bạn từ hai địa chỉ khác nhau về cùng một vấn đề, hoặc theo dõi qua chat sau khi đã gửi email trước đó, bạn có thể hợp nhất các cuộc hội thoại đó thành một luồng duy nhất. Tác vụ có được bức tranh toàn cảnh tại một nơi. Đây là những khả năng nổi bật. Danh sách tính năng đầy đủ của LiveAgent cũng bao gồm báo cáo, phản hồi mẫu, cơ sở kiến thức tích hợp và nhiều hơn nữa.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Khi nào nên chuyển đổi?
Bạn không cần một nhóm 50 người để hưởng lợi từ hộp thư hợp nhất. Việc chuyển đổi trở nên hợp lý ngay khi có nhiều hơn một người xử lý email khách hàng, bởi vì đó là lúc các vấn đề phối hợp bắt đầu.
Các dấu hiệu phổ biến cho thấy bạn đã vượt quá giới hạn của hộp thư dùng chung:
- Khách hàng đã phải theo dõi lại vì email đầu tiên của họ không được trả lời.
- Hai người đã trả lời cùng một email với các câu trả lời khác nhau.
- Bạn không thể biết một tin nhắn đã nằm im bao lâu mà không cần đọc toàn bộ chuỗi.
- Ai đó rời công ty và email của họ hiện không thể truy cập hoặc không được giám sát.
Nếu bất kỳ điều nào trong số này nghe quen thuộc, chi phí của việc ở lại với Gmail đã cao hơn chi phí chuyển đổi: bạn chỉ đang trả chi phí đó bằng những khách hàng bị mất và sự xung đột trong nhóm thay vì một khoản đăng ký hàng tháng.
Dùng thử LiveAgent miễn phí trong 30 ngày, không yêu cầu thẻ tín dụng. Kết nối tài khoản Gmail của bạn và các địa chỉ email khác trong vòng chưa đầy 30 phút và xem cách một hộp thư nhóm chuyên nghiệp thay đổi cách hỗ trợ của bạn hoạt động.
