Quản lý thành công khách hàng có phải là vai trò bán hàng không?

Không phải chủ yếu. Quản lý thành công khách hàng giúp khách hàng hiện tại đạt được mục tiêu của họ với sản phẩm, để họ ở lại và phát triển. Nhiều CSM phát hiện cơ hội bán thêm hoặc gia hạn rồi chuyển tiếp hay chốt luôn, nhưng công việc chính của họ là kết quả của khách hàng, không phải bán hàng mới.

Sự khác biệt giữa CSM và quản lý tài khoản là gì?

Quản lý thành công khách hàng tập trung vào việc khách hàng dùng sản phẩm tốt đến đâu và liệu họ có đạt được mục tiêu không. Quản lý tài khoản tập trung vào khía cạnh thương mại như hợp đồng, gia hạn và giá cả. Ở các công ty nhỏ, một người thường làm cả hai việc.

Một quản lý thành công khách hàng phụ trách bao nhiêu tài khoản?

Điều đó phụ thuộc vào quy mô và giá trị của các tài khoản. Một CSM phụ trách khách hàng lớn có thể quản lý vài chục tài khoản, trong khi CSM phụ trách khách hàng nhỏ có thể phụ trách hàng trăm tài khoản với nhiều tự động hóa hơn. Hãy đặt con số sao cho mỗi CSM vẫn có thời gian để liên hệ định kỳ.

Bước đầu tiên tốt cho một quản lý thành công khách hàng mới là gì?

Hãy học kỹ sản phẩm và gặp những tài khoản quan trọng nhất trong vài tuần đầu. Hỏi từng khách hàng thành công có nghĩa là gì với họ, ghi lại và thống nhất cách đo lường. Sau đó xây dựng một điểm sức khỏe đơn giản để bạn biết ai cần giúp trước.

Công ty nhỏ có cần quản lý thành công khách hàng không?

Một công ty nhỏ có thể chưa cần CSM toàn thời gian, nhưng cần một người chịu trách nhiệm về thành công khách hàng. Thường thì người sáng lập hoặc trưởng nhóm hỗ trợ làm việc này lúc đầu. Hãy tuyển một CSM chuyên trách khi tỷ lệ rời bỏ bắt đầu gây thiệt hại hoặc khi các tài khoản quan trọng cần nhiều thời gian hơn mức bộ phận hỗ trợ có thể dành.

Quản lý thành công khách hàng làm gì? Vai trò, kỹ năng và KPI

Quản lý thành công khách hàng làm những gì: trách nhiệm hằng ngày, mẫu mô tả công việc, kỹ năng chính, KPI của CSM và sự khác biệt giữa vai trò này với bộ phận hỗ trợ.

Thành công khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng Giữ chân khách hàng

TLDR

Quản lý thành công khách hàng (CSM) giúp khách hàng hiện tại nhận được giá trị thực sự từ sản phẩm, để họ ở lại, gia hạn và mua thêm. CSM đưa khách hàng mới vào sử dụng, kiểm tra sức khỏe tài khoản, tổ chức các buổi đánh giá định kỳ và phát hiện sớm nguy cơ rời bỏ. Các KPI chính là tỷ lệ rời bỏ, tỷ lệ giữ chân doanh thu thuần và điểm sức khỏe khách hàng.

Quản lý thành công khách hàng là gì?

Quản lý thành công khách hàng là người đảm bảo khách hàng đạt được mục tiêu của họ với sản phẩm của bạn sau khi mua. Công việc mang tính chủ động: CSM liên hệ với khách hàng trước khi vấn đề xuất hiện, chứ không chỉ khi họ yêu cầu giúp đỡ.

Vai trò này phổ biến trong các doanh nghiệp phần mềm và đăng ký thuê bao, nơi doanh thu phụ thuộc vào việc khách hàng ở lại tháng này qua tháng khác. CSM thường được đánh giá dựa trên việc giữ chân và phát triển các tài khoản họ phụ trách, chứ không phải số lượng ticket họ xử lý xong.

Quản lý thành công khách hàng làm gì?

Quản lý thành công khách hàng đưa khách hàng mới vào sử dụng, kiểm tra cách họ dùng sản phẩm, gặp gỡ định kỳ và hành động khi có dấu hiệu rời bỏ. Họ cũng tìm cơ hội gia hạn và nâng cấp, đồng thời chuyển phản hồi của khách hàng về cho nhóm sản phẩm.

Các trách nhiệm điển hình của CSM gồm:

Đưa khách hàng vào sử dụng. Giúp khách hàng mới thiết lập sản phẩm và đạt kết quả đầu tiên nhanh chóng. Danh sách kiểm tra onboarding khách hàng SaaS của chúng tôi là một điểm khởi đầu tốt.
Theo dõi sức khỏe. Theo dõi mức sử dụng, ticket đang mở và mức độ hài lòng để biết tài khoản nào khỏe mạnh và tài khoản nào gặp rủi ro.
Đánh giá kinh doanh. Gặp khách hàng quan trọng vài tháng một lần để xem lại mục tiêu, kết quả và bước tiếp theo.
Phòng ngừa rời bỏ. Liên hệ sớm với khách hàng gặp rủi ro kèm kế hoạch khắc phục vấn đề. Đọc thêm về rời bỏ khách hàng .
Gia hạn và mở rộng. Chuẩn bị cho việc gia hạn và phát hiện khách hàng cần gói lớn hơn hoặc nhiều tính năng hơn. Hướng dẫn của chúng tôi về cách bán thêm đề cập đến khía cạnh này.
Tiếng nói khách hàng. Thu thập phản hồi và chia sẻ với nhóm sản phẩm và hỗ trợ.

Mẫu mô tả công việc quản lý thành công khách hàng

Một mô tả công việc quản lý thành công khách hàng nên nêu rõ mục tiêu của vai trò, các trách nhiệm chính và những kỹ năng cần có. Hãy dùng mẫu này và điều chỉnh cho phù hợp với sản phẩm và khách hàng của bạn.

Chức danh: Quản lý thành công khách hàng
Về vai trò: Bạn sẽ phụ trách một nhóm tài khoản khách hàng và giúp họ đạt mục tiêu với sản phẩm của chúng tôi. Mục tiêu của bạn là giữ cho khách hàng thành công, để họ gia hạn và phát triển cùng chúng tôi.
Trách nhiệm:
Đưa khách hàng mới vào sử dụng và dẫn dắt họ đến kết quả đầu tiên
Theo dõi sức khỏe tài khoản và xử lý các rủi ro rời bỏ
Tổ chức các buổi đánh giá kinh doanh định kỳ với các tài khoản quan trọng
Quản lý việc gia hạn và tìm cơ hội nâng cấp
Chia sẻ phản hồi của khách hàng với nhóm sản phẩm và hỗ trợ
Yêu cầu:
Kinh nghiệm về thành công khách hàng, quản lý tài khoản hoặc hỗ trợ khách hàng
Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình tốt
Thoải mái với dữ liệu, báo cáo và CRM hoặc help desk
Hiểu biết tốt về sản phẩm của chúng tôi, hoặc khả năng học nhanh
Cách chúng tôi đo lường thành công: tỷ lệ rời bỏ, tỷ lệ giữ chân doanh thu thuần, điểm sức khỏe khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tài khoản bạn phụ trách.

Quản lý thành công khách hàng cần những kỹ năng gì?

Quản lý thành công khách hàng cần khả năng giao tiếp và đồng cảm để xây dựng niềm tin, hiểu biết sản phẩm để đưa ra lời khuyên hữu ích, và kỹ năng dữ liệu để đọc tình trạng tài khoản. Kỹ năng lập kế hoạch và đàm phán cũng quan trọng, vì CSM quản lý nhiều tài khoản và nhiều lần gia hạn cùng lúc.

Kỹ năng	Vì sao quan trọng
Giao tiếp	CSM giải thích sản phẩm, điều hành cuộc họp và viết theo dõi rõ ràng
Đồng cảm	Hiểu mục tiêu và áp lực của khách hàng giúp xây dựng niềm tin
Hiểu biết sản phẩm	Khách hàng mong đợi lời khuyên thực tế, không phải câu trả lời chung chung
Phân tích dữ liệu	Điểm sức khỏe, mức sử dụng và số liệu rời bỏ cho biết cần hành động ở đâu
Giải quyết vấn đề	Tài khoản gặp rủi ro cần một kế hoạch cụ thể, không chỉ một cuộc gọi
Quản lý thời gian	Một CSM thường phụ trách nhiều tài khoản cùng lúc
Đàm phán	Gia hạn và nâng cấp cần một cuộc trao đổi tự tin và công bằng

Quản lý thành công khách hàng theo dõi những KPI nào?

Quản lý thành công khách hàng theo dõi các KPI cho thấy khách hàng có ở lại và phát triển không: tỷ lệ rời bỏ, tỷ lệ giữ chân doanh thu gộp và thuần, điểm sức khỏe khách hàng, Net Promoter Score và thời gian đạt giá trị. Doanh thu mở rộng cho thấy các tài khoản hiện tại phát triển đến đâu.

KPI	Cho thấy điều gì	Cách tính
Tỷ lệ rời bỏ	Tỷ lệ khách hàng bạn mất đi	Số khách hàng mất trong kỳ ÷ số khách hàng đầu kỳ × 100
Tỷ lệ giữ chân doanh thu gộp (GRR)	Doanh thu bạn giữ được, không tính tăng trưởng	(Doanh thu đầu kỳ − rời bỏ − hạ cấp) ÷ doanh thu đầu kỳ × 100
Tỷ lệ giữ chân doanh thu thuần (NRR)	Doanh thu bạn giữ được, bao gồm cả tăng trưởng	(Doanh thu đầu kỳ + mở rộng − rời bỏ − hạ cấp) ÷ doanh thu đầu kỳ × 100
Điểm sức khỏe khách hàng	Tài khoản nào đang gặp rủi ro	Kết hợp của riêng bạn giữa mức sử dụng, ticket, mức độ hài lòng và tín hiệu thanh toán
Net Promoter Score (NPS)	Khả năng khách hàng giới thiệu bạn	% người ủng hộ − % người phản đối
Thời gian đạt giá trị	Khách hàng mới đạt kết quả đầu tiên nhanh đến đâu	Số ngày từ khi mua đến kết quả đầu tiên đã thống nhất
Doanh thu mở rộng	Các tài khoản hiện tại phát triển bao nhiêu	Doanh thu tăng thêm từ nâng cấp và tiện ích bổ sung trong một kỳ

Công thức tỷ lệ rời bỏ: số khách hàng rời bỏ chia cho số khách hàng đầu kỳ, nhân 100

Để biết thêm chi tiết, xem hướng dẫn của chúng tôi về tỷ lệ rời bỏ , Net Promoter Score và các chỉ số dịch vụ khách hàng .

Sự khác biệt giữa thành công khách hàng và hỗ trợ khách hàng là gì?

Thành công khách hàng so với hỗ trợ khách hàng nằm ở thời điểm. Hỗ trợ phản ứng với các vấn đề mà khách hàng báo cáo, trong khi thành công khách hàng hành động trước để giúp khách hàng đạt mục tiêu. Hỗ trợ trả lời ticket, chat và cuộc gọi, còn thành công khách hàng được đánh giá dựa trên việc giữ chân.

	Hỗ trợ khách hàng	Thành công khách hàng
Cách tiếp cận	Phản ứng: khách hàng yêu cầu giúp đỡ	Chủ động: CSM liên hệ khách hàng trước
Mục tiêu chính	Giải quyết vấn đề hiện tại nhanh chóng	Giúp khách hàng đạt kết quả lâu dài
Công việc điển hình	Ticket, live chat, cuộc gọi	Onboarding, đánh giá kinh doanh, gia hạn
Chỉ số chính	Thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, CSAT	Tỷ lệ rời bỏ, NRR, điểm sức khỏe
Khung thời gian	Một cuộc trò chuyện	Toàn bộ vòng đời khách hàng

Cả hai nhóm đều cần nhau. Đọc so sánh đầy đủ của chúng tôi về dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng để biết các vai trò liên quan.

Trưởng nhóm hỗ trợ có thể làm việc với quản lý thành công khách hàng như thế nào?

Trưởng nhóm hỗ trợ và CSM làm việc hiệu quả nhất khi họ chia sẻ thông tin khách hàng và thống nhất khi nào bộ phận hỗ trợ nên báo cho bộ phận thành công khách hàng. Ticket lặp lại từ một tài khoản, điểm hài lòng thấp hoặc một vụ leo thang căng thẳng là dấu hiệu CSM nên vào cuộc.

Chia sẻ lịch sử ticket. Một CSM nhìn thấy mọi email, chat và cuộc gọi từ một tài khoản có thể chuẩn bị tốt hơn cho buổi đánh giá. Một help desk dùng chung giữ lịch sử đó ở một nơi.
Thống nhất tín hiệu cảnh báo. Quyết định tín hiệu nào, ví dụ ba ticket trong một tuần hoặc một đánh giá xấu, sẽ kích hoạt tin nhắn cho CSM.
Gặp gỡ định kỳ. Một cuộc họp ngắn hằng tuần giữa hỗ trợ và thành công khách hàng giúp phát hiện sớm các tài khoản gặp rủi ro.
Khép vòng lặp. Khi CSM khắc phục nguyên nhân gây ticket lặp lại, hãy thông báo cho nhóm hỗ trợ để họ ngăn vấn đề tương tự ở nơi khác.

Email, tin nhắn chat và cuộc gọi từ một khách hàng được gộp vào một ticket LiveAgent duy nhất

LiveAgent đưa email, live chat, cuộc gọi và tin nhắn mạng xã hội vào một help desk, để các nhóm hỗ trợ và thành công khách hàng có thể thấy cùng một lịch sử khách hàng. Xem cách hoạt động trên trang phần mềm thành công khách hàng của chúng tôi, hoặc đọc cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng .

Bước tiếp theo

Nếu bạn đang tuyển quản lý thành công khách hàng đầu tiên, hãy bắt đầu với mẫu mô tả công việc ở trên và chọn ba KPI để đo lường ngay từ ngày đầu. Nếu các CSM và nhân viên hỗ trợ của bạn cần một góc nhìn chung về mọi khách hàng, hãy bắt đầu dùng thử LiveAgent miễn phí và đưa mọi cuộc trò chuyện về một nơi.

Back to Học viện LiveAgent

Câu hỏi thường gặp

: Không phải chủ yếu. Quản lý thành công khách hàng giúp khách hàng hiện tại đạt được mục tiêu của họ với sản phẩm, để họ ở lại và phát triển. Nhiều CSM phát hiện cơ hội bán thêm hoặc gia hạn rồi chuyển tiếp hay chốt luôn, nhưng công việc chính của họ là kết quả của khách hàng, không phải bán hàng mới.
: Quản lý thành công khách hàng tập trung vào việc khách hàng dùng sản phẩm tốt đến đâu và liệu họ có đạt được mục tiêu không. Quản lý tài khoản tập trung vào khía cạnh thương mại như hợp đồng, gia hạn và giá cả. Ở các công ty nhỏ, một người thường làm cả hai việc.
: Điều đó phụ thuộc vào quy mô và giá trị của các tài khoản. Một CSM phụ trách khách hàng lớn có thể quản lý vài chục tài khoản, trong khi CSM phụ trách khách hàng nhỏ có thể phụ trách hàng trăm tài khoản với nhiều tự động hóa hơn. Hãy đặt con số sao cho mỗi CSM vẫn có thời gian để liên hệ định kỳ.
: Hãy học kỹ sản phẩm và gặp những tài khoản quan trọng nhất trong vài tuần đầu. Hỏi từng khách hàng thành công có nghĩa là gì với họ, ghi lại và thống nhất cách đo lường. Sau đó xây dựng một điểm sức khỏe đơn giản để bạn biết ai cần giúp trước.
: Một công ty nhỏ có thể chưa cần CSM toàn thời gian, nhưng cần một người chịu trách nhiệm về thành công khách hàng. Thường thì người sáng lập hoặc trưởng nhóm hỗ trợ làm việc này lúc đầu. Hãy tuyển một CSM chuyên trách khi tỷ lệ rời bỏ bắt đầu gây thiệt hại hoặc khi các tài khoản quan trọng cần nhiều thời gian hơn mức bộ phận hỗ trợ có thể dành.