Dịch vụ khách hàng Omnichannel
Nắm vững dịch vụ khách hàng omnichannel với các chiến lược chuyên gia! Tăng sự hài lòng, hợp lý hóa dịch vụ và nâng cao lòng trung thành trên tất cả các kênh....
23 phút đọc
Customer support
Omnichannel
+2
Hỗ trợ omnichannel có nghĩa là mọi kênh đều chia sẻ cùng một lịch sử khách hàng và hồ sơ ticket, không chỉ đơn thuần là doanh nghiệp cung cấp nhiều kênh. Nếu nhân viên yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin, ticket bị trùng lặp giữa các kênh hoặc báo cáo không thể theo dõi toàn bộ hành trình của một khách hàng, thì các kênh đang hoạt động song song, chứ không thực sự được kết nối.
Trong bài viết này:
- “Kết nối thực sự” nghĩa là gì trong hỗ trợ omnichannel
- Dấu hiệu 1: Nhân viên yêu cầu khách hàng lặp lại những gì họ đã nói
- Dấu hiệu 2: Cùng một vấn đề tạo ra hai ticket khác nhau
- Dấu hiệu 3: Báo cáo chỉ hiển thị khối lượng kênh, không phải hành trình khách hàng
- Dấu hiệu 4: Thời gian phản hồi chênh lệch lớn giữa các kênh
- Dấu hiệu 5: Các tin nhắn theo dõi đến sai kênh
- Làm thế nào để khắc phục hỗ trợ omnichannel không kết nối?
“Kết nối thực sự” nghĩa là gì trong hỗ trợ omnichannel
Dịch vụ khách hàng omnichannel có nghĩa là khách hàng có thể bắt đầu hội thoại trên một kênh, tiếp tục trên một kênh khác và mọi nhân viên đều có thể xem toàn bộ lịch sử mà không cần hỏi lại. Hỗ trợ đa kênh (multichannel) cung cấp cùng danh sách các kênh — email, chat, mạng xã hội, điện thoại — nhưng mỗi kênh hoạt động như một silo riêng biệt.
Sự khác biệt không nằm ở số lượng kênh mà doanh nghiệp cung cấp. Nó nằm ở việc liệu các kênh đó có chia sẻ chung một hồ sơ khách hàng hay không.
| Đa kênh (Multichannel) | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Lịch sử khách hàng | Riêng biệt theo từng kênh | Chia sẻ trên tất cả các kênh |
| Ticket được tạo cho mỗi vấn đề | Thường một ticket cho mỗi kênh đã sử dụng | Một ticket, bất kể kênh nào |
| Ngữ cảnh của nhân viên khi chuyển kênh | Bắt đầu lại từ đầu | Xem toàn bộ hội thoại |
| Báo cáo | Khối lượng theo từng kênh | Hành trình theo từng khách hàng |
| SLA và thời gian phản hồi | Theo dõi riêng lẻ theo từng kênh | Theo dõi nhất quán, từ đầu đến cuối |
Một nhóm hỗ trợ có thể đạt đủ mọi mục trong danh sách kênh — email, live chat, Facebook, điện thoại — nhưng vẫn thất bại ở mọi hàng trong bảng trên. Dưới đây là năm dấu hiệu cụ thể cho thấy điều đó đang xảy ra.
Dấu hiệu 1: Nhân viên yêu cầu khách hàng lặp lại những gì họ đã nói
Dấu hiệu rõ ràng nhất của các kênh không được kết nối là nhân viên hỏi: “Anh/chị có thể cho tôi biết lại vấn đề là gì không?” khi khách hàng đã giải thích ở một kênh khác. Đây không phải là vấn đề đào tạo. Nó có nghĩa là màn hình của nhân viên thực sự không hiển thị cuộc hội thoại trước đó.
Sự bất tiện này phổ biến đến mức nó xuất hiện trong các nghiên cứu độc lập, không chỉ trong các phàn nàn nội bộ. Theo báo cáo Xu hướng CX 2026 của Zendesk , 74% khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải kể đi kể lại câu chuyện của mình cho nhiều nhân viên khác nhau.
Hãy tự kiểm tra: nhắn tin cho đội hỗ trợ của bạn trên một kênh, sau đó theo dõi cùng một vấn đề trên một kênh khác. Nếu nhân viên ở kênh thứ hai hỏi vấn đề là gì, thì các kênh không đang chia sẻ ngữ cảnh với nhau.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Dấu hiệu 2: Cùng một vấn đề tạo ra hai ticket khác nhau
Trong một hệ thống được kết nối, khách hàng chuyển từ email sang live chat về cùng một vấn đề sẽ tiếp tục trên cùng một ticket. Trong một hệ thống không được kết nối, chat sẽ tạo ra một ticket thứ hai, không liên quan, bởi vì hai kênh ghi dữ liệu vào các hệ thống riêng biệt hoặc cùng một hệ thống nhưng không có luồng hội thoại chung.
Sự trùng lặp này thường vô hình đối với ban lãnh đạo vì mỗi ticket trông có vẻ đã được giải quyết riêng lẻ. Điều bị che giấu là một vấn đề của khách hàng giờ đây trở thành hai điểm dữ liệu, hai đồng hồ đo thời gian phản hồi và có thể là hai nhân viên khác nhau đưa ra hai câu trả lời khác nhau.
Ticket trùng lặp cũng là một nguyên nhân phổ biến khiến số lượng ticket bị thổi phồng, không phản ánh đúng số lượng vấn đề thực tế của khách hàng mà nhóm đã giải quyết trong tháng đó.
Dấu hiệu 3: Báo cáo chỉ hiển thị khối lượng kênh, không phải hành trình khách hàng
Hãy đặt một câu hỏi đơn giản: “Mất bao lâu để giải quyết vấn đề đăng nhập của khách hàng trong tuần trước, từ tin nhắn đầu tiên đến khi sửa xong lỗi cuối cùng, tính tất cả các kênh khách hàng đã sử dụng để theo dõi?” Nếu câu trả lời trung thực là “chúng tôi phải ghép nối thủ công,” thì báo cáo chưa phải là omnichannel.
Hầu hết các báo cáo của help desk mặc định hiển thị các chỉ số cấp kênh: ticket đã đóng trên email, ticket đã đóng trên chat, ticket đã đóng trên mạng xã hội. Những con số đó hữu ích, nhưng chúng mô tả hoạt động của kênh, không phải kết quả của khách hàng. Một khách hàng đã gửi email, sau đó gọi điện, sau đó nhắn tin trên Facebook về một vấn đề chưa được giải quyết — trong báo cáo cấp kênh, điều này trông giống như ba tương tác đơn giản riêng biệt thay vì một tương tác khó khăn.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Dấu hiệu 4: Thời gian phản hồi chênh lệch lớn giữa các kênh
Một số khác biệt về thời gian phản hồi giữa các kênh là bình thường — live chat thường nhanh hơn email theo thiết kế. Dấu hiệu cần chú ý là khoảng cách không liên quan đến tốc độ dự kiến của kênh mà liên quan đến hệ thống nào đang theo dõi SLA (thỏa thuận cấp độ dịch vụ, mục tiêu thời gian phản hồi hoặc giải quyết mà một nhóm cam kết).
Nếu một nhóm có thể nêu mục tiêu thời gian phản hồi email và mục tiêu thời gian phản hồi chat, nhưng không thể nêu một mục tiêu kết hợp cho “tốc độ chúng tôi phản hồi khách hàng này, bất kể kênh nào,” thì logic SLA được xây dựng theo từng kênh thay vì theo từng khách hàng. Đó là một dấu hiệu cấu trúc, không phải vấn đề nhân sự.
Dấu hiệu 5: Các tin nhắn theo dõi đến sai kênh
Khách hàng nhắn tin trên Instagram, được trợ giúp, và sau đó nhận được một email theo dõi về một vấn đề hoàn toàn khác, hoặc không nhận được tin nhắn theo dõi nào cả, vì hệ thống không có hồ sơ về kênh mà họ thực sự ưa thích hoặc đã sử dụng gần đây nhất. Nhân rộng điều này trong toàn bộ nhóm hỗ trợ và nhân viên sẽ phải đoán xem nên trả lời ở đâu, thay vì hệ thống cho họ biết.
Dấu hiệu này tinh tế hơn bốn dấu hiệu đầu vì nó không xuất hiện trong một tương tác duy nhất. Nó xuất hiện khi khách hàng ngừng phản hồi, vì tin nhắn theo dõi đến nơi họ không kiểm tra.
Làm thế nào để khắc phục hỗ trợ omnichannel không kết nối?
Giải pháp mang tính cấu trúc, không phải quy trình: các kênh cần ghi dữ liệu vào một hồ sơ khách hàng và một luồng ticket duy nhất, không phải năm hệ thống riêng biệt chỉ vì tình cờ nằm trong cùng một sản phẩm. LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi và mô tả dưới đây cho thấy nó giải quyết từng dấu hiệu như thế nào — cùng một giải pháp nền tảng áp dụng cho bất kỳ phần mềm help desk nào mà một nhóm sử dụng.
Hộp thư chung của LiveAgent định tuyến email, live chat, cuộc gọi và kênh mạng xã hội vào một bảng điều khiển duy nhất, với mọi tin nhắn được gắn với cùng một lịch sử ticket của khách hàng. Điều này trực tiếp giải quyết Dấu hiệu 1 và Dấu hiệu 2: nhân viên mở ticket sẽ thấy mọi kênh mà khách hàng đã sử dụng và tin nhắn trên kênh thứ hai về cùng một vấn đề sẽ được gắn vào ticket hiện có thay vì mở một ticket mới.
Báo cáo được xây dựng trên nền tảng hồ sơ dùng chung đó có thể theo dõi toàn bộ hành trình của một khách hàng qua các kênh, thay vì chỉ đếm khối lượng theo từng kênh, giải quyết Dấu hiệu 3 và Dấu hiệu 4.
Trước khi đánh giá bất kỳ nền tảng nào, hãy tự chạy thử nghiệm hai kênh từ Dấu hiệu 1. Nó chỉ mất năm phút và cho bạn biết nhiều hơn bất kỳ danh sách tính năng nào. Sau khi các kênh đã được kết nối, vấn đề tiếp theo là giữ cho trải nghiệm của khách hàng nhất quán khi họ di chuyển giữa các kênh — hãy xem hướng dẫn của LiveAgent về chuyển kênh và chỉ số thành công để biết thêm chi tiết.
Số lượng kênh chưa bao giờ là vấn đề chính
Hỗ trợ omnichannel không phải là số lượng kênh; nó là việc liệu các kênh đó có chia sẻ cùng một hồ sơ khách hàng hay không. Năm dấu hiệu trên đều là triệu chứng của cùng một nguyên nhân gốc: các hệ thống thu thập tin nhắn từ mọi nơi nhưng không kết nối chúng ở bất kỳ đâu. Khắc phục điều đó là một quyết định về nền tảng, không phải là một bài tập đào tạo — và điều đáng làm trước khi thêm kênh thứ sáu vào một thiết lập chưa kết nối được năm kênh đầu tiên.
