Mẫu các Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk

Chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là không đủ để trở nên nổi bật trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Quy tắc này đúng với với cả các doanh nghiệp B2B và B2C dù là đang kinh doanh nhu yếu phẩm, mặt hàng xa xỉ, hay phần mềm công nghệ.

Tại sao lại như vậy? Vì ngày nay, người mua thường có kỳ vọng cao hơn và đã quen với những trải nghiệm sản phẩm tốt đẹp và được cá nhân hoá. Những trải nghiệm tích cực này có mối liên hệ chặt chẽ với một trong những nguyên tắc của dịch vụ khách hàng thời hiện đại – hỗ trợ khách hàng đa kênh.

Vai trò của dịch vụ hỗ trợ đa kênh và các ưu điểm của nó

Hỗ trợ khách hàng đa kênh có nghĩa là bạn luôn sẵn sàng giao tiếp với khách hàng trên mọi kênh giao tiếp khác nhau và cung cấp mức hỗ trợ như nhau trên mọi kênh. Do đó, sở hữu hỗ trợ dịch vụ đa kênh cho phép khách hàng chuyển đổi các phương thức giao tiếp (from phone to email, hoặc mạng xã hội và live chat) một cách suôn sẻ, mà không phải lặp đi lặp lại vấn đề và câu hỏi của họ với các Nhân viên hỗ trợ khác nhau.

Những ưu điểm chính của dịch vụ khách hàng đa kênh, ngoài việc cải thiện rõ ràng trải nghiệm của khách hàng, bao gồm:

1. Hiểu thêm về khách hàng của bạn

Kết nối với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau tuỳ họ lựa chọn có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng, cũng như vấn đề của họ. Giao tiếp trên nhiều kênh là một cách tuyệt vời để làm quen với khách hàng, và thể hiện rằng bạn sẵn lòng làm bất cứ điều gì để làm họ cảm thấy thoải mái.

2. Thu thập các sự thật ngầm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn

Bạn có thể thu thập thêm nhiều sự thật ngầm hiểu giá trị từ khách hàng và các phản hồi vô giá về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khi kết nối với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Thông thường, khách hàng sẵn sàng chia sẽ ý kiến về sản phẩm và dịch vụ của họ trên kênh giao tiếp mà họ cảm thấy thoải mái hơn. “Thoải mái hơn” ở đây có nghĩa là, ví dụ, bằng các tin nhắn trên mạng xã hội hoặc bằng email thay vì thông qua các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc bằng các câu hỏi mà NPS hiện ra,

3. Cải thiện hiệu quả làm việc của Nhân viên hỗ trợ

Nghe thì có vẻ không khả thi, nhưng việc cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh thực sự làm cho công việc của các nhân viên hỗ trợ nhanh chóng hơn và dễ dàng hơn. Bằng cách nào? Vì cung cấp hỗ trợ đa kênh đòi hỏi một công ty phải tổ chức lại dịch vụ khách hàng của nó hiệu quả hơn hỗ trợ trên trên nhiều kênh riêng biệt. Và nhờ đó, nhân viên hỗ trợ có thể làm việc hiệu quả hơn và hiệu quả công việc của họ sẽ được cải thiện theo thời gian.

4. Tiết kiệm đáng kể chi phí dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh đồng nghĩa với việc tiết kiệm đáng kể ngân sách dịch vụ khách hàng của bạn. Một Nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết nhiều yêu cầu hơn trong cùng một khoảng thời gian – nó liên quan trực tiếp đến việc tăng hiệu suất công việc của Nhân viên hỗ trợ. Hơn nữa, các Nhân viên hỗ trợ sẽ ít vất vả hơn và công việc của họ dễ dàng hơn. Điều này có nghĩa là động lực và tinh thần làm việc của đều họ được cải thiện.

Mẫu các Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk

Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk – Mẫu 1

Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk – Mẫu 2

Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk – Mẫu 3

Những câu hỏi thường gặp 

Một Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk nên có độ dài như thế nào?

Các Biểu mẫu yêu cầu Help desk nên càng ngắn càng tốt. Chúng chỉ nên bao gồm các trường quan trọng như dữ liệu khách hàng (họ và tên, email, số điện thoại nếu cần thiết), một trường cho phép nhập văn bản bản dài để khách hàng có thể mô tả yêu cầu của họ, và một nút “Gửi”.

Nếu bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn phức tạp hơn và và bao gồm nhiều nhánh nhỏ, các biểu mẫu của bạn cũng nên bao gồm một danh sách để khách hàng có thể lựa chọn nhánh bộ phận nào họ muốn liên hệ. Bạn cũng có thể thêm vào các danh sách lựa chọn khác, nhưng cần nhớ rằng biểu mẫu phải ngắn gọn và đơn giản nhất có thể.

Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk nên sử dụng ngôn ngữ như thế nào?

Tương tự như độ dài và cấu trúc, Biểu Mẫu Yêu Cầu Help Desk phải được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu nhất. Sử dụng những câu từ dễ hiểu và quen thuộc với khách hàng của bạn. Tránh sử dụng những biệt ngữ chuyên môn hay từ ngữ kỹ thuật, tránh sử dụng các cụm động từ hoặc câu ghép phức tạp. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn rất bận, vậy nên họ có thể chỉ dành ra vài phút để gửi biểu mẫu cho bạn, hoặc thậm chí là vài giây và không muốn tốn thêm thời gian để cố gắng diễn giải những quy tắc của công ty bạn.

Nên phản hồi một biểu mẩu yêu cầu trong vòng bao lâu?

Câu trả lời đơn giản cho câu hỏi này chính là càng nhanh càng tốt, nhưng chúng tôi hiểu rằng nói thì dễ hơn là làm. Thời gian cần thiết để trả lời một yêu cầu của khách hàng nên được đội ngũ dịch vụ khách hàng thiết lập nội bộ và, nếu có thể, cần được xác nhận bằng một Thoả Thuận Cấp Độ Dịch Vụ (Service Level Agree SLA) được ký bởi các Nhân viên hỗ trợ dịch vụ. Thời gian phản hồi có thể khác nhau tuỳ ngành, tuỳ công ty và phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Các yếu tố phụ thuộc này có thể bao gồm, ví dụ như, số lượng nhân viên hỗ trợ của Đội ngũ dịch vụ khách hàng, số lượng Phiếu hỗ trợ Help desk được gửi đến trong một khoảng thời gian nhất định, mức độ phức tạp của các yêu cầu từ khách hàng, mức độ tự động hoá các tác vụ trong các hoạt động của help desk của bạn, và chất lượng của phần mềm dịch vụ khách hàng bạn sử dụng.

Bất kể nội bộ đội ngũ của bạn như thế nào, các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn nên đặt mục tiêu là trả lời khách hàng càng sớm càng tốt sau khi họ gửi yêu cầu, với tâm niệm đặt lợi ích của họ lên trên hết.