Công nghệ của tổng đài cuộc gọi

Công nghệ tổng đài cuộc gọi là gì?

Khách hàng có thể liên hệ dễ dàng với doanh nghiệp của bạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi nói đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các giải pháp tổng đài cuộc gọi là một trong những lựa chọn được tìm kiếm nhiều nhất về phương diện này.

Và chúng ta không thể bàn luận về một tổng đài CSKH hiện đại nếu không nhắc tới các công nghệ đi kèm dành cho tổng đài cuộc gọi. Những công nghệ này được định nghĩa là một tập hợp các công cụ dùng trong các tổng đài cuộc gọi để thực hiện các cuộc gọi đến và đi (inbound-outbound calls). Chúng liên quan đến cả phần mềm lẫn phần cứng.

Các xu hướng công nghệ trong tổng đài cuộc gọi?

Sự phát triển của công nghệ đã thay đổi nhiều khía cạnh trong hoạt động của tổng đài cuộc gọi đến và đi. Chúng ta sẽ cùng xem xét một số xu hướng công nghệ tổng đài cuộc gọi mới nổi sẽ góp phần định hình lĩnh vực hỗ trợ khách hàng.

Tổng đài đám mây

Công nghệ đám mây đã phát triển bắt nguồn từ dịch vụ cung ứng dung lượng lưu trữ cho các doanh nghiệp. Ngoài việc cung cấp các nguồn lực cho hệ thống máy tính, nó còn có thể vận hành các giải pháp phần mềm phức tạp trên đám mây. Điều này đưa chúng ta đến các giải pháp tổng đài CSKH đám mây.

Điểm hay nhất là các công ty không phải chi trả cho hoạt động cập nhật hoặc bảo trì phần mềm. Họ có thể hưởng lợi từ tất cả các tính năng tại thời điểm triển khai tổng đài cuộc gọi đám mây.

Tính năng định tuyến cuộc gọi trong phần mềm tổng đài cuộc gọi của LiveAgent

Tiếp cận đa kênh

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tìm cách tối ưu hoạt động giao tiếp với khách hàng, để dễ tiếp cận và thân thiện hơn với người dùng. Việc dễ dàng tiếp cận các yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp đã trở thành một yêu cầu cần thiết.

Hỗ trợ khách hàng đa kênh (omnichannel) là hoạt động giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp trên nhiều kênh tương tác.

LiveAgent là một ví dụ tuyệt vời về dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh tối ưu. Nó tích hợp các kênh tương tác của khách hàng từ email, chat, cuộc gọi, mạng xã hội, các kênh thu thập phản hồi khách hàng … Điểm hay nhất là tất cả những thông tin tương tác này đều nằm trong một hộp thư hợp nhất thuận tiện cho nhân viên CSKH của bạn sử dụng.

Công cụ tự hỗ trợ

Những khách hàng am hiểu về công nghệ thường sẽ tự tìm cách giải quyết vấn đề của họ trước khi liên hệ với tổng đài cuộc gọi. Từ đó, lĩnh vực phần mềm tổng đài đã cho ra đời một xu hướng kỹ thuật mới – hệ thống tự hỗ trợ (self-service help desk). Tùy chọn này làm gia tăng đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Các giải pháp tổng đài CSKH hiện đại có thể theo dõi, ghi âm và lưu trữ thông tin liên lạc. Những dữ liệu này có thể được biên tập cẩn thận và xuất bản thông qua một cơ sở tri thức bên ngoài dành cho tất cả các khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể tham gia các diễn đàn và hỗ trợ nhau giải quyết các vấn đề nhỏ.

Phần settings trong phần mềm cổng thông tin khách hàng trong LiveAgent

Phần mềm nào được sử dụng để xây dựng tổng đài cuộc gọi?

Các phần mềm tổng đài cho phép doanh nghiệp tận dụng tốt đa hệ thống điện thoại PBX hiện tại của họ. Tuy nhiên, phần mềm tổng đài trang bị một số tiện ích phụ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện và hợp lý hóa hoạt động giao tiếp với khách hàng.

LiveAgent cung cấp dịch vụ SIP trunking cho những người dùng chưa sẵn sàng nâng cấp hệ thống điện thoại PBX của họ. SIP trunking là viết tắt của Session Initiation Protocol trunking giúp kết nối PBX với dịch vụ VoIP. Nó cho phép doanh nghiệp hưởng lợi từ cuộc gọi đa kênh qua mạng Internet mà không cần chuyển đổi sang công nghệ VoIP.

Đối với các doanh nghiệp muốn giảm chi phí vận hành tổng đài, LiveAgent có trang bị các dịch vụ VoIP. Nó cho phép bộ phận CSKH hỗ trợ cài đặt máy tính hoặc ứng dụng di động hoặc sử dụng điện thoại bàn để nhận cũng như thực hiện cuộc gọi.

Công nghệ tổng đài cuộc gọi hoạt động như thế nào?

Hầu hết công nghệ dành cho tổng đài cuộc gọi hoạt động trên một nền tảng đám mây riêng. Nghĩa là công ty của bạn có quyền truy cập liên tục vào phần mềm tổng đài đi kèm với không gian lưu trữ cũng như năng lực xử lý. Khi nhân viên CSKH hoặc tổng đài viên của bạn đăng nhập, họ có thể sử dụng các tính năng của tổng đài cuộc gọi ngay tức thì. Khi thực hiện cuộc gọi, tổng đài hiện đại thường sử dụng công nghệ giao thức thoại qua internet (VoIP).

LiveAgent hoạt động liên tục, cho phép bạn cập nhật các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp. Nó giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết và chờ đợi thông qua tính năng định tuyến khách hàng. Tính năng định tuyến thông minh này của LiveAgent giúp bạn chỉ định khách hàng đến đúng nhân viên hỗ trợ phù hợp cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Các thành phần công nghệ của tổng đài cuộc gọi?

Mặc dù tổng đài cuộc gọi có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng những thành phần sau được xem là thiết yếu.

Phần mềm softphone VoIP

Phần mềm softphone VoIP cho phép nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ tất cả mọi nơi miễn là họ có kết nối Internet. Phần mềm VoIP có thể được cài đặt trên điện thoại thông minh, laptop và máy tính để bàn.
Hệ thống IVR-Interactive Voice Response (Language Speech Recognition)

IVR giúp giảm số lượng nhân viên hỗ trợ tổng đài. IVR giới thiệu tính năng nhận dạng giọng nói cũng như cho phép người gọi tương tác trực tiếp với hệ thống điện thoại của bạn.

Kết nối nhà cung cấp VoIP của bạn với phần mềm help desk - LiveAgent

Thư thoại

Thư thoại (voicemail) có thể rất hữu ích khi tổng đài của bạn phải tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi. Nó cho phép các khách hàng trong hàng đợi để lại tin nhắn cho nhân viên tổng đài.

Tin nhắn thu âm sẵn

Hầu hết các câu hỏi của khách hàng có thể được trả lời bằng một phản hồi duy nhất. Các tin nhắn được thu âm trước giúp nhân viên hỗ trợ tiết kiệm thời gian khi phải lặp đi lặp lại cùng một nội dung phản hồi cho khách hàng.

Tương tác với nhân viên

Thông báo tức thì, thông tin chi tiết về hàng đợi cùng khả năng quản lý các hoạt động giao tiếp với người tiêu dùng trên một màn hình duy nhất, sẽ giúp bạn gắn kết với nhân sự của mình và thúc đẩy họ cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Hàng đợi trung tâm

Với phần mềm tổng đài cuộc gọi hiện đại như LiveAgent, bạn sẽ có cái nhìn toàn diện đầy đủ về hiệu suất tổng đài của mình. Một trong số đó chính là hàng đợi của tổng đài. Theo dõi có bao nhiêu khách trong hàng đợi và tự động ngừng nhận thêm truy vấn khi đạt đến độ dài hàng đợi tối đa (đã được định trước).

Set up your call center

LiveAgent offers many usefull features that will make your life easier. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Công nghệ tổng đài cuộc gọi là gì?

Công nghệ tổng đài cuộc gọi là một bộ công cụ được phát triển đặc biệt dành cho các tổng đài cuộc gọi. Nó liên quan đến cả giải pháp phần cứng và phần mềm. Công nghệ tổng đài CSKH được thiết kế để cải thiện dịch vụ, năng suất và hiệu quả của các tổng đài cuộc gọi.

Các xu hướng công nghệ của tổng đài cuộc gọi?

Thị trường công nghệ tổng đài cuộc gọi khá năng động. Các xu hướng dịch vụ khách hàng đang nổi lên bao gồm các giải pháp đám mây, cách tiếp cận đa kênh, các tùy chọn tự hỗ trợ, trí tuệ nhân tạo cũng như tự động hóa các tác vụ hàng ngày.

Phần mềm nào được sử dụng trong tổng đài cuộc gọi?

Phần mềm tổng đài cuộc gọi là một gói các giải pháp khác nhau, từ SIP trunking cho đến dịch vụ VoIP. Do hầu hết các giải pháp tổng đài cuộc gọi hiện đại đều dựa trên nền tảng đám mây nên chúng thường được gọi là tổng đài ảo.

Công nghệ tổng đài cuộc gọi hoạt động như thế nào?

Công nghệ tổng đài cuộc gọi cho phép định tuyến khách hàng. Nó được trang bị tính năng định tuyến khách hàng thông minh nhằm chỉ định khách hàng đến các phòng ban và tổng đài viên phù hợp. Để thực hiện điều này, tổng đài cuộc gọi hoạt động trên dịch vụ đám mây riêng và công nghệ VoIP.

Các thành phần công nghệ của tổng đài cuộc gọi?

Một số thành phần công nghệ quan trọng nhất của tổng đài cuộc gọi bao gồm phần mềm softphone VoIP, IVR, thư thoại, phản hồi được ghi âm trước và các tùy chọn quản lý hàng đợi trong tổng đài.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo