Trong bài viết này:
- Trung tâm cuộc gọi AI là gì?
- Trung tâm cuộc gọi AI hoạt động như thế nào?
- Những cuộc gọi nào AI nên xử lý trước?
- Trung tâm cuộc gọi AI tốn bao nhiêu chi phí?
- Những rủi ro và quy định nào áp dụng cho AI trong các cuộc gọi điện thoại?
- Làm thế nào để thêm AI vào trung tâm cuộc gọi từng bước một?
- LiveAgent hỗ trợ AI trong trung tâm cuộc gọi của bạn như thế nào
Trung tâm cuộc gọi AI là gì?
Trung tâm cuộc gọi AI là một hoạt động hỗ trợ qua điện thoại, trong đó phần mềm đảm nhận một phần công việc mà trước đây nhân viên phải làm thủ công. Đó có thể là một nhân viên thoại AI nói chuyện với người gọi, một công cụ gợi ý câu trả lời cho nhân viên, hoặc phần mềm chép lời và đánh giá các cuộc gọi đã kết thúc.
Thuật ngữ này bao hàm những cách thiết lập rất khác nhau, đó là lý do các kết quả tìm kiếm về nó trông khá lộn xộn. Một công ty có nhân viên thoại AI trả lời mọi cuộc gọi và một công ty chỉ chép lời các bản ghi âm đều dùng cùng một nhãn. Với một quản lý hỗ trợ, câu hỏi hữu ích là bạn muốn AI đảm nhận bước nào của một cuộc gọi.
Đây không phải là trung tâm cuộc gọi không có con người. Định tuyến, hàng đợi, số điện thoại và nhân viên của bạn vẫn giữ nguyên, và AI đảm nhận một số bước lặp đi lặp lại. Nếu bạn vẫn đang xây dựng những phần cơ bản, hãy bắt đầu với hướng dẫn về trung tâm cuộc gọi của chúng tôi và mục từ điển ngắn gọn về công nghệ trung tâm cuộc gọi .
Trung tâm cuộc gọi AI hoạt động như thế nào?
AI có thể hoạt động ở ba thời điểm: trước cuộc gọi, trong cuộc gọi và sau cuộc gọi. Trước cuộc gọi, nó phân loại và định tuyến người gọi. Trong cuộc gọi, nó hoặc nói chuyện với người gọi, hoặc hỗ trợ nhân viên đang làm việc đó. Sau cuộc gọi, nó chuyển cuộc gọi thành văn bản và một bản đánh giá.
| Thời điểm | AI làm gì | Công cụ điển hình |
|---|---|---|
| Trước cuộc gọi | Phân loại người gọi, đề nghị gọi lại, chuyển họ đến đúng hàng đợi | IVR , định tuyến cuộc gọi , tự động gọi lại |
| Trong cuộc gọi | Nhân viên thoại AI tự trả lời, hoặc gợi ý thông tin và câu trả lời cho nhân viên con người | Nhân viên thoại AI, trợ lý cho nhân viên |
| Sau cuộc gọi | Chép lời cuộc gọi, tóm tắt và chấm điểm chất lượng | Chép lời cuộc gọi , bản ghi âm cuộc gọi, đánh giá chất lượng |
Nhân viên thoại AI là phần mà mọi người hình dung đầu tiên, và nó là một chuỗi các bước. Lời nói của người gọi được chuyển thành văn bản, một mô hình ngôn ngữ đọc văn bản đó và tìm câu trả lời trong các nguồn kiến thức của bạn, rồi một giọng nói tổng hợp đọc to câu trả lời. Các nhà cung cấp tính phí cho từng bước này riêng, điều bạn có thể thấy trên trang giá của Retell , nơi hạ tầng thoại, chuyển văn bản thành giọng nói, mô hình ngôn ngữ và nhà mạng điện thoại được liệt kê thành các dòng riêng (kiểm tra ngày 14 tháng 10 năm 2026).
Bước chuyển tiếp sang người thật là bước quyết định liệu người gọi có hài lòng với kết quả hay không. Một thiết lập tốt chuyển người gọi cho nhân viên cùng với toàn bộ nội dung cuộc gọi đã được ghi lại. Một thiết lập tồi khiến người gọi phải nhắc lại mọi thứ.
Những cuộc gọi nào AI nên xử lý trước?
Hãy giao cho AI những cuộc gọi ngắn, lặp lại và chỉ có một đáp án đúng. Giờ mở cửa, tình trạng đơn hàng, thay đổi lịch hẹn và các câu hỏi kiểu “tôi tìm cài đặt này ở đâu” đều phù hợp. Hãy để con người xử lý khiếu nại, hoàn tiền, hủy dịch vụ và những người gọi đang bức xúc.
Bảng dưới đây là khuyến nghị của chúng tôi, không phải một chuẩn đối sánh. Hãy phân loại 100 cuộc gọi gần nhất của chính bạn vào bảng này trước khi quyết định.
| Loại cuộc gọi | Ví dụ | Mức độ phù hợp với AI |
|---|---|---|
| Yêu cầu thông tin | “Thứ Bảy các bạn mở cửa lúc mấy giờ?” | Phù hợp với nhân viên thoại AI |
| Kiểm tra tình trạng | “Đơn hàng của tôi đang ở đâu?” | Phù hợp, nếu AI đọc được dữ liệu đơn hàng của bạn |
| Thay đổi đơn giản | “Chuyển lịch hẹn của tôi sang thứ Sáu” | Phù hợp, kèm một bước xác nhận |
| Câu hỏi hướng dẫn | “Làm sao để đặt lại mật khẩu?” | Phù hợp, nếu câu trả lời có trong trung tâm trợ giúp của bạn |
| Khiếu nại | “Đây là lần thứ ba nó hỏng rồi” | Người thật xử lý trước, AI có thể viết bản tóm tắt |
| Hoàn tiền, tín dụng, hợp đồng | “Tôi muốn lấy lại tiền” | Chỉ người thật |
| Bất cứ việc gì liên quan đến sức khỏe, pháp lý hoặc an toàn | “Tôi nghĩ có ai đó đã hack tài khoản của tôi” | Chỉ người thật |
Nếu hơn một nửa mẫu của bạn rơi vào bốn hàng đầu tiên, nhân viên thoại AI có thể giảm tải thực sự cho đội ngũ của bạn. Nếu phần lớn cuộc gọi là khiếu nại và các trường hợp đơn lẻ, bước đi đầu tiên tốt hơn là AI sau cuộc gọi, chẳng hạn bản chép lời giúp nhân viên không phải viết ghi chú.
Trung tâm cuộc gọi AI tốn bao nhiêu chi phí?
Nhân viên thoại AI chủ yếu được tính phí theo phút trò chuyện, và giá phụ thuộc vào giọng nói, mô hình ngôn ngữ và nhà mạng điện thoại. Retell, một nhà cung cấp, niêm yết mức $0,07 đến $0,31 mỗi phút cho các nhân viên thoại AI trả theo mức dùng thực tế trên trang giá của họ, kiểm tra ngày 14 tháng 10 năm 2026. Các nhà cung cấp khác định giá khác, nên hãy coi đây chỉ là một ví dụ.
Retell chia giá của mình thành các dòng, cho thấy tiền đi về đâu:
| Dòng chi phí | Giá niêm yết của Retell (14 tháng 10 năm 2026) |
|---|---|
| Hạ tầng thoại | $0,055 mỗi phút |
| Chuyển văn bản thành giọng nói (giọng của Retell) | $0,015 mỗi phút |
| Mô hình ngôn ngữ | $0,0016 đến $0,32 mỗi phút, tùy theo mô hình (gói tiêu chuẩn) |
| Điện thoại (giá Twilio tại Mỹ) | $0,015 mỗi phút |
| Tiện ích bổ sung tùy chọn | Ví dụ $0,005 mỗi phút cho một cơ sở kiến thức và $0,01 cho việc xóa dữ liệu cá nhân |
Để cụ thể hơn, hãy lấy ví dụ 1.000 cuộc gọi mỗi tháng, mỗi cuộc kéo dài bốn phút. Đó là 4.000 phút, tương đương khoảng $280 ở mức $0,07 mỗi phút và khoảng $1.240 ở mức $0,31, chưa tính tiện ích bổ sung. Đây là một ví dụ minh họa với khoảng giá của một nhà cung cấp, không phải báo giá.
Giá theo phút không phải là toàn bộ chi phí. Phải có người giữ cho các nguồn kiến thức của bạn luôn cập nhật và nghe thử một mẫu cuộc gọi mỗi tuần. Nếu nhà mạng điện thoại được tính phí riêng, hãy kiểm tra cả mức giá của họ: Twilio niêm yết $0,0085 mỗi phút cho cuộc gọi đến một số nội hạt tại Mỹ, cộng thêm $1,15 mỗi tháng cho số điện thoại (Twilio, kiểm tra ngày 16 tháng 10 năm 2026 ).
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Những rủi ro và quy định nào áp dụng cho AI trong các cuộc gọi điện thoại?
Những rủi ro chính là câu trả lời sai, người gọi không thể gặp được người thật và một nghĩa vụ pháp lý mà bạn chưa biết. Bạn giảm hai rủi ro đầu bằng cách giới hạn chủ đề hẹp và có một lối thoát rõ ràng. Với rủi ro thứ ba, hãy kiểm tra quy định của những quốc gia mà bạn gọi đến và nhận cuộc gọi.
- Câu trả lời sai. Một nhân viên thoại AI đoán mò nghe cũng tự tin như một nhân viên trả lời đúng. Hãy giới hạn nó trong các chủ đề được bao phủ bởi nguồn kiến thức của bạn, và yêu cầu nó chuyển tiếp khi không chắc chắn.
- Không có lối thoát. Hãy đề nghị gặp người thật ở bất kỳ thời điểm nào, và nói rõ cách làm (“nói gặp nhân viên” hoặc bấm 0). Đừng giấu điều đó.
- Thông báo cho người gọi. Điều 50 của Đạo luật AI của EU nói rằng các nhà cung cấp phải đảm bảo những hệ thống AI được thiết kế để tương tác trực tiếp với con người thông báo cho họ rằng họ đang tương tác với một hệ thống AI, trừ khi điều đó là hiển nhiên với một người được thông tin hợp lý.
- Cuộc gọi AI ra ngoài tại Mỹ. Vào tháng 2 năm 2024, FCC ra phán quyết rằng các cuộc gọi thực hiện bằng giọng nói do AI tạo ra là “nhân tạo” theo Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng qua Điện thoại (FCC, ngày 8 tháng 2 năm 2024 ). Hãy trao đổi với đội pháp lý của bạn trước khi một giọng nói AI gọi khách hàng trước.
- Ghi âm và chép lời. Các quy định về sự đồng ý khác nhau theo từng quốc gia và tiểu bang. Hãy quyết định cách thông báo cho người gọi, và đảm bảo cuộc gọi chỉ được ghi âm khi họ đã được thông báo.
Làm thế nào để thêm AI vào trung tâm cuộc gọi từng bước một?
Hãy thêm AI theo thứ tự này: xem lại các cuộc gọi của bạn, cải thiện những gì diễn ra sau cuộc gọi, cải thiện định tuyến, rồi thêm nhân viên thoại AI cho một vài loại cuộc gọi. Mỗi bước dạy bạn điều mà bước tiếp theo cần. Nhảy thẳng đến nhân viên thoại AI là cách phổ biến nhất để ra mắt một thứ mà người gọi không thích.
Bước 1: Tìm hiểu vì sao mọi người gọi đến
Hãy nghe hoặc đọc 100 cuộc gọi gần nhất và phân loại chúng theo lý do, như trong bảng trên. Đếm chúng. Danh sách này quyết định mọi thứ còn lại.
Bước 2: Bắt đầu sau cuộc gọi
Hãy bật chép lời và đọc bản chép lời của mười cuộc gọi. Bạn sẽ thấy những câu hỏi nào lặp lại, nhân viên mất thời gian ở đâu và những câu trả lời nào đang thiếu trong trung tâm trợ giúp của bạn.
Bước 3: Cải thiện những gì diễn ra trước cuộc gọi
Hãy dùng những gì bạn học được để sửa menu IVR, quy tắc định tuyến và lời đề nghị gọi lại. Ít cuộc gọi bị định tuyến sai hơn tự nó đã là một lợi ích, và việc đó không cần giọng nói AI nào.
Bước 4: Thử nghiệm nhân viên thoại AI với hai hoặc ba loại cuộc gọi
Hãy chọn những hàng đơn giản nhất trong bảng của bạn. Nói với người gọi rằng đây là AI, cho họ cách để gặp người thật, và giữ cuộc thử nghiệm nhỏ trong vài tuần.
Bước 5: Đánh giá mỗi tuần và mở rộng dần
Hãy nghe một mẫu các cuộc gọi AI mỗi tuần. Mỗi câu trả lời sai hoặc là một lỗ hổng trong nguồn kiến thức của bạn, hoặc là một loại cuộc gọi nên trả lại cho người thật.
Hãy đánh giá cuộc thử nghiệm bằng kết quả, không phải bằng số cuộc gọi mà AI đã kết thúc:
| Chỉ số | Điều nó cho bạn biết |
|---|---|
| Giải quyết mà không chuyển tiếp | Những cuộc gọi AI tự hoàn tất |
| Yêu cầu gặp người thật | Nơi AI làm người gọi bực bội |
| Cuộc gọi lại về cùng một vấn đề | Liệu AI đã giải quyết vấn đề hay chỉ kết thúc cuộc gọi |
| Mức độ hài lòng của khách hàng | Cách người gọi đánh giá cuộc gọi, so với mức cơ sở chỉ có người thật của bạn |
Để có thêm số liệu so sánh, xem thống kê trung tâm cuộc gọi của chúng tôi, và về AI trong chat và email, xem hướng dẫn về nhân viên chăm sóc khách hàng AI .
LiveAgent hỗ trợ AI trong trung tâm cuộc gọi của bạn như thế nào
LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi. Trung tâm cuộc gọi tích hợp sẵn của nó xử lý những phần xung quanh cuộc trò chuyện, và chép lời cuộc gọi bổ sung AI sau cuộc gọi. Về AI trong chat, xem chatbot AI .
Trước cuộc gọi. IVR cho phép bạn xây dựng một menu để người gọi đến đúng đội ngũ, và định tuyến cuộc gọi phân phối cuộc gọi đến nhân viên theo quy tắc của bạn. Với tự động gọi lại , người gọi có thể yêu cầu gọi lại khi các đường dây đang bận thay vì phải chờ.
Sau cuộc gọi. Bản ghi âm cuộc gọi không giới hạn lưu giữ mọi cuộc gọi. Chép lời cuộc gọi tự động chuyển mỗi cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản, và bản chép lời xuất hiện trong dòng thời gian của ticket, bên dưới trình phát âm thanh của cuộc gọi. Tính năng này chạy trên một nhà cung cấp OpenAI được kết nối với tài khoản của bạn, và bạn bật nó trong Cấu hình, Cuộc gọi, Cài đặt. Nó áp dụng cho các cuộc gọi được ghi âm sau khi bạn bật.
Vì sao điều này quan trọng với kế hoạch trên. Bản chép lời là cách rẻ nhất để thực hiện bước 2 ở trên, vì chúng cho phép bạn đọc cuộc gọi thay vì nghe lại. Hướng dẫn thiết lập trung tâm cuộc gọi của chúng tôi hướng dẫn cách kết nối số điện thoại, IVR, định tuyến và ghi âm, để bạn có thể thử một cuộc gọi trước khi thêm bất kỳ AI nào.
Bước tiếp theo của bạn
Hãy phân loại 100 cuộc gọi gần nhất của bạn theo lý do trong tuần này, và đánh dấu những hàng mà câu trả lời không bao giờ thay đổi. Đó là những cuộc gọi AI có thể đảm nhận, còn những cuộc gọi khác là những cuộc mà nhân viên của bạn nên giữ.
