TLDR
Lập lịch nhân sự trong trung tâm cuộc gọi nghĩa là có đúng số lượng tác nhân trực điện thoại vào đúng thời điểm. Hãy dự báo cuộc gọi cho từng giờ, tính số tác nhân cần có, cộng thêm shrinkage, xếp ca phù hợp và kiểm tra mức tuân thủ lịch trình mỗi tuần. LiveAgent cung cấp dữ liệu cuộc gọi, nhưng bạn tự lập bảng phân ca.
Lập lịch nhân sự trong trung tâm cuộc gọi là gì?
Lập lịch nhân sự là quá trình khớp giờ làm của tác nhân với lượng cuộc gọi dự kiến. Làm tốt thì bạn có đủ người cho giờ cao điểm và không ai ngồi chờ rảnh rỗi vào giờ vắng. Đây là phần lập lịch của quản lý nhân sự (WFM), vốn còn bao gồm tuyển dụng, đào tạo và hiệu suất, nên bạn cũng có thể gặp cách gọi “quản lý nhân sự lập lịch”.
Trong trung tâm cuộc gọi, công việc đi theo một vòng lặp: dự báo cuộc gọi, tính nhân sự, cộng shrinkage, xếp ca, rồi đo mức tuân thủ và điều chỉnh. Các phần dưới đây đi qua từng bước với một hàng đợi và một giờ cao điểm làm ví dụ. Để có bức tranh rộng hơn, hãy xem hướng dẫn về quản lý trung tâm cuộc gọi .
Bước 1: Làm thế nào để dự báo lượng cuộc gọi?
Hãy bắt đầu từ lịch sử của chính bạn. Đếm số cuộc gọi trong mỗi khung giờ (30 hoặc 60 phút) của cùng một ngày trong tuần qua nhiều tuần, rồi lấy trung bình. Đây là cốt lõi của dự báo trung tâm cuộc gọi, và nó hiệu quả hơn cảm tính.
Sau đó điều chỉnh mức trung bình theo những gì bạn đã biết: một chiến dịch, đợt ra mắt sản phẩm, kỳ nghỉ lễ hoặc đỉnh mùa vụ. Cuộc gọi sáng thứ Hai khác với chiều thứ Sáu, vì vậy hãy tách riêng từng ngày trong tuần. Trang của chúng tôi về lượng cuộc gọi giải thích những điều cơ bản.
Báo cáo Tải cuộc gọi của LiveAgent liệt kê từng giờ trong 30 ngày gần nhất, với giá trị nhỏ nhất, trung bình và lớn nhất của các slot, cuộc gọi đang hoạt động và khách hàng đang chờ trong hàng đợi. Báo cáo chỉ lưu 30 ngày. Hãy sao chép bảng vào bảng tính mỗi tháng, và bạn sẽ có lịch sử dài hơn mức LiveAgent lưu trữ.
Ví dụ, bốn ngày thứ Ba gần nhất có 110, 125, 118 và 127 cuộc gọi trong khoảng 10:00 đến 11:00. Trung bình là 120 cuộc gọi, và đó là dự báo cho thứ Ba tới lúc 10:00. Chúng ta dùng giờ này trong các bước tiếp theo.
Bước 2: Cần bao nhiêu tác nhân cho mỗi khung giờ?
Trước hết hãy chuyển cuộc gọi thành khối lượng công việc. Tải được cung cấp (offered load) bằng số cuộc gọi mỗi giờ nhân với thời gian xử lý trung bình (AHT), đo bằng Erlang. Một Erlang là một tác nhân bận suốt một giờ. Trang của chúng tôi về thời gian xử lý trung bình chỉ cách đo chỉ số này.
Trong ví dụ, 120 cuộc gọi với AHT 6 phút tạo ra 720 phút công việc, tức 12 Erlang. Mười hai tác nhân là chưa đủ. Cuộc gọi đến vào những thời điểm ngẫu nhiên, nên bạn cần thêm tác nhân để người gọi không phải chờ.
Erlang C là công thức tiêu chuẩn cho việc này. Nó dùng tải được cung cấp và số tác nhân để ước tính khả năng người gọi phải chờ. Công thức bắt nguồn từ A. K. Erlang, một kỹ sư người Đan Mạch gia nhập Công ty Điện thoại Copenhagen năm 1908 và công bố nghiên cứu về tổng đài điện thoại năm 1917, theo MacTutor History of Mathematics .
Erlang C có một giới hạn đã biết. Nó giả định người gọi không bao giờ cúp máy, nên có thể tính dư nhân sự cần thiết, như TechTarget giải thích . Hãy coi kết quả là mức ước tính trên an toàn và đối chiếu với dữ liệu thực.
Bạn cũng cần một mục tiêu mức dịch vụ. Đó là tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian định trước, và các đội thường viết là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi trong 20 giây.
Trong ví dụ (12 Erlang, AHT 6 phút, mục tiêu 20 giây), Erlang C cho ra 16 tác nhân: với 16 tác nhân, khoảng 84% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây. Với 15 tác nhân, chỉ khoảng 73%, không đạt mục tiêu 80/20.
Bước này cũng là nơi hoạch định năng lực trung tâm cuộc gọi bắt đầu. Lặp lại phép tính cho mọi khung giờ trong ngày, và bạn sẽ có số tác nhân cần trực điện thoại cho từng giờ.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Shrinkage trong trung tâm cuộc gọi là gì và tính như thế nào?
Shrinkage là tỷ lệ thời gian được trả lương mà tác nhân không sẵn sàng tiếp nhận liên hệ. Giờ nghỉ, đào tạo, họp, huấn luyện, nghỉ lễ và nghỉ ốm đều được tính. Shrinkage là lý do một đội 16 người trong lịch không thể đáp ứng yêu cầu 16 tác nhân.
Hãy tính bằng số giờ được trả lương mà tác nhân không sẵn sàng tiếp nhận liên hệ, chia cho tổng số giờ được trả lương, nhân 100. Một phần là có kế hoạch (đào tạo, họp) và một phần thì không (nghỉ ốm). Hãy theo dõi cả hai phần, vì bạn có thể dịch chuyển phần có kế hoạch và chỉ có thể dự đoán phần ngoài kế hoạch.
Ví dụ, một đội có 400 giờ được trả lương mỗi tuần, và 120 giờ trong đó dành cho giờ nghỉ, đào tạo và vắng mặt. Shrinkage là 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Con số 30% này là ví dụ, không phải mức chuẩn. Hãy dùng số liệu của chính bạn.
Sau đó tăng số nhân sự: nhân sự cần xếp lịch bằng nhân sự cần có chia cho (1 trừ shrinkage). Trong ví dụ, 16 ÷ 0,70 = 22,9, nên bạn xếp lịch 23 tác nhân cho giờ 10:00.
Bước 3: Lập lịch trung tâm cuộc gọi hoạt động thế nào với các ca làm việc?
Lập lịch trung tâm cuộc gọi biến đường cong nhân sự thành những ca mà con người có thể làm. Mục tiêu của bạn là phủ mọi khung giờ của đường cong với số giờ dư thừa ít nhất có thể. Hãy xây dựng ca xoay quanh đường cong, chứ không phải ngược lại.
Những cách sau giúp xếp ca trung tâm cuộc gọi:
- So le giờ bắt đầu. Các ca bắt đầu lúc 8:00, 9:00 và 10:00 bám sát đường cong buổi sáng đang tăng tốt hơn một ca lớn duy nhất.
- Đặt giờ nghỉ ngoài đỉnh. Chuyển giờ nghỉ và nghỉ trưa sang các khung giờ vắng, và tránh giờ bận nhất.
- Dùng ca bán thời gian cho giờ cao điểm. Một ca bốn giờ qua đỉnh buổi trưa rẻ hơn cả một ngày làm việc.
- Lên kế hoạch cho buổi tối và cuối tuần. Nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm việc vào những lúc bận rộn, gồm buổi tối, cuối tuần và ngày lễ, theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ (kiểm tra tháng 10 năm 2026). Hãy luân phiên các ca này một cách công bằng.
- Tính cả tác nhân làm từ xa và kết hợp. Gần 70% trung tâm liên hệ dùng mô hình kết hợp, theo ICMI State of the Contact Center 2024 , nên lịch của bạn thường phải phủ cả tác nhân ở nhà lẫn ở văn phòng.
- Công bố sớm và giữ ổn định. Tác nhân sắp xếp cuộc sống theo lịch, và một lịch ổn định giúp giảm đổi ca và vắng mặt.
Hãy đối chiếu lịch hoàn chỉnh với đường cong, từng khung giờ một. Thiếu một hai tác nhân trong giờ cao điểm gây hại hơn nhiều so với dư một tác nhân lúc 14:00. Cùng phương pháp này áp dụng cho lập lịch trung tâm liên hệ khi bạn còn có tác nhân chat và email, nhưng mỗi kênh cần một dự báo riêng.
Tuân thủ lịch trình là gì và đo như thế nào?
Tuân thủ lịch trình cho biết tác nhân bám sát lịch đến mức nào. Một lịch hoàn hảo vẫn thất bại nếu tác nhân đang nghỉ khi cao điểm ập đến, vì vậy mức tuân thủ của trung tâm cuộc gọi quan trọng không kém dự báo.
Công thức tuân thủ lịch trình là số phút tác nhân ở trạng thái đã lên lịch, chia cho tổng số phút được lên lịch, nhân 100. Ví dụ, một tác nhân được xếp 480 phút và ở trạng thái theo kế hoạch trong 432 phút có mức tuân thủ 432 ÷ 480 × 100 = 90%.
Một số đội đếm số phút ngoài lịch thay vào đó. Cả hai cách đều dùng được nếu bạn chọn một cách và giữ nhất quán.
Để cải thiện mức tuân thủ trong trung tâm cuộc gọi, hãy thử các bước sau:
- Chia sẻ lịch và lý do đằng sau nó. Tác nhân tuân theo kế hoạch mà họ hiểu.
- Giữ giờ nghỉ ngắn và cố định, và cho phép đổi ca qua một quy trình đơn giản.
- Cùng nhau xem lại mức tuân thủ mỗi tuần, không chỉ khi số liệu giảm.
- Tìm nguyên nhân của thời gian ngoài lịch, như xử lý sau cuộc gọi kéo dài hoặc sự cố hệ thống, trước khi đổ lỗi cho tác nhân.
- Sửa lịch khi nó liên tục thất bại ở cùng một khung giờ.
Hướng dẫn của chúng tôi về thực tiễn tốt nhất của trung tâm cuộc gọi đề cập đến việc tuân thủ lịch trong bối cảnh rộng hơn của các tiêu chuẩn đội ngũ. Trang liên quan về mức sử dụng tác nhân giải thích tác nhân bận rộn đến mức nào khi họ sẵn sàng.
Bạn cần những công thức nào?
Bảng này tập hợp mọi công thức từ ví dụ vào một chỗ.
| Chỉ số | Công thức | Giá trị ví dụ |
|---|---|---|
| Tải được cung cấp (Erlang) | Số cuộc gọi mỗi giờ × AHT tính bằng giờ | 120 cuộc gọi × 6 phút ÷ 60 = 12 Erlang |
| Mức dịch vụ | % cuộc gọi được trả lời trong thời gian mục tiêu | Mục tiêu 80/20: 80% trong 20 giây |
| Tác nhân cần có | Số tác nhân nhỏ nhất (N) mà mức dịch vụ = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × số giây mục tiêu ÷ số giây AHT) đạt mục tiêu; Pw là xác suất theo Erlang C để người gọi phải chờ | 16 tác nhân (khoảng 84% trong 20 giây; 15 tác nhân cho khoảng 73%) |
| Shrinkage % | Số giờ trả lương không sẵn sàng ÷ tổng số giờ trả lương × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Nhân sự cần xếp lịch | Tác nhân cần có ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, tức 23 |
| Tuân thủ lịch trình % | Số phút ở trạng thái đã lên lịch ÷ tổng số phút được lên lịch × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Tất cả giá trị chỉ là ví dụ. Hãy thay bằng dữ liệu của chính bạn.
LiveAgent hỗ trợ lập lịch trung tâm cuộc gọi như thế nào?
LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi. Như so sánh phần mềm trung tâm cuộc gọi của chúng tôi cho biết, việc lập lịch, quản lý ca và xếp nhân sự dự đoán không được tích hợp sẵn và cần công cụ của bên thứ ba. Điều LiveAgent mang lại là dữ liệu để nuôi một bảng lịch và các điều khiển để bảo vệ nó.
Trung tâm cuộc gọi có trong các gói Team, Business và Enterprise. Các báo cáo có từ gói Team trở lên. Bạn có thể xem chi tiết các gói trên trang giá .
| Nhu cầu | Ở đâu trong LiveAgent |
|---|---|
| Nhu cầu cuộc gọi theo giờ cho dự báo | Báo cáo Tải cuộc gọi trong phần Báo cáo: 30 ngày các slot theo giờ, cuộc gọi đang hoạt động và hàng đợi |
| Thời điểm trung tâm cuộc gọi mở cửa | Báo cáo tình trạng sẵn sàng của cuộc gọi: thời điểm chính xác mỗi ngày mà dịch vụ trung tâm cuộc gọi sẵn sàng |
| Tác nhân nào trực tuyến và khi nào | Báo cáo tình trạng sẵn sàng của tác nhân : tác nhân, phòng ban và số giờ trực tuyến, lưu trong 30 ngày |
| Thời gian đàm thoại, cuộc gọi nhỡ và thời gian nhấc máy | Báo cáo Hiệu suất: cuộc gọi, cuộc gọi nhỡ, thời gian nhấc máy trung bình (gồm thời gian trong IVR và hàng đợi) và số phút gọi (làm tròn lên theo từng cuộc gọi); số phút gọi ÷ số cuộc gọi cho thời gian đàm thoại trung bình gần đúng để dùng làm AHT |
| Thời gian làm việc và cuộc gọi của từng tác nhân | Báo cáo Tác nhân, hoặc báo cáo tác nhân qua API cho một công cụ bên ngoài |
| Ai nhận cuộc gọi | Định tuyến cuộc gọi trong Cấu hình > Cuộc gọi > Cài đặt: Phân công ngẫu nhiên hoặc Phân công ưu tiên, cùng thời gian định tuyến từ 15 đến 120 giây (mặc định 30) |
| Giới hạn thời gian chờ | Thời gian chờ tối đa trong cùng phần cài đặt: sau đó, cuộc gọi tiếp tục ở phần ngoại tuyến của IVR (chỉ với số SIP) |
| Cuộc gọi ngoài giờ mở cửa | Một quy tắc ở sự kiện “cuộc gọi đến bắt đầu” thay đổi IVR khi thời gian nằm ngoài giờ làm việc của bạn |
| Người gọi không muốn chờ | Gọi lại tự động |
Tác nhân tự kiểm soát tình trạng sẵn sàng bằng hộp kiểm “Sẵn sàng nhận cuộc gọi” và bằng việc chọn các phòng ban mà họ nhận cuộc gọi. Các đội dùng công cụ quản lý nhân sự bên ngoài có thể lấy thời gian làm việc và số cuộc gọi từ API của LiveAgent.
Có hai giới hạn cần lưu ý khi lập kế hoạch. Các báo cáo tình trạng sẵn sàng và tải chỉ lưu dữ liệu 30 ngày, nên hãy sao chép những gì bạn cần mỗi tháng. LiveAgent cũng không hiển thị mức tuân thủ theo thời gian thực, nên bạn kiểm tra mức tuân thủ sau sự việc, bằng cách so sánh báo cáo tình trạng sẵn sàng với lịch của bạn.
Nếu trung tâm cuộc gọi của bạn hoạt động theo các mục tiêu phản hồi, hướng dẫn về quản lý SLA chỉ cách đặt chúng. Khi bạn so sánh đội làm từ xa và đội tại chỗ, trang về dịch vụ khách hàng tại chỗ so với từ xa giúp bạn lên kế hoạch cho cả hai.
Nguồn
Trang này dựa trên tài liệu hỗ trợ của LiveAgent, kiểm tra ngày 21 tháng 10 năm 2026: Tổng quan phần Báo cáo , Báo cáo tải , Báo cáo tình trạng sẵn sàng , Báo cáo Hiệu suất , Báo cáo Tác nhân , Cài đặt trung tâm cuộc gọi , Tình trạng sẵn sàng của dịch vụ trung tâm cuộc gọi và Tự động thay đổi IVR .
Nguồn bên ngoài: TechTarget, định nghĩa Erlang C , MacTutor, tiểu sử Erlang , Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, Nhân viên chăm sóc khách hàng và ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Bước tiếp theo
Hãy mở báo cáo Tải cuộc gọi ngay hôm nay và sao chép dữ liệu theo giờ của tháng trước vào bảng tính. Dùng nó làm cơ sở cho dự báo tiếp theo, rồi thực hành sáu công thức ở trên. Chưa dùng LiveAgent? Bắt đầu dùng thử miễn phí và xem dữ liệu cuộc gọi trên chính hàng đợi của bạn.