Thời Gian Cuộc Gọi
Tìm hiểu về thời gian cuộc gọi, một chỉ số quan trọng trong trung tâm cuộc gọi đo lường thời gian đàm thoại và giữ máy. Cải thiện năng suất và hiệu quả của nhân...
5 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Thời gian xử lý trung bình là khoảng thời gian nhân viên dành cho một ticket từ đầu đến cuối. Bao gồm cuộc trò chuyện, thời gian khách hàng chờ đợi, và các ghi chú cũng như gắn thẻ sau đó. Cách nhanh nhất để giảm chỉ số này là giảm tải công việc cho nhân viên — câu trả lời mẫu, câu trả lời dễ tìm, định tuyến tốt hơn — chứ không phải hối thúc khách hàng.
Nội dung trang
- Thời gian xử lý trung bình là gì và con số tốt là bao nhiêu?
- Tại sao thúc ép nhân viên nhanh hơn lại phản tác dụng
- Cách giảm thời gian xử lý trung bình
- Nên thử cái nào trước?
- Bốn điều không nên làm
- Làm sao để biết nó có hiệu quả?
- LiveAgent giúp ích như thế nào
- Bắt đầu từ đâu trong tuần này
Thời gian xử lý trung bình là gì và con số tốt là bao nhiêu?
Thời gian xử lý trung bình là thời gian trung bình nhân viên dành cho một ticket. Nó không chỉ là cuộc trò chuyện hay cuộc gọi. Nó bao gồm ba phần:
| Phần của ticket | Bao gồm những gì | Thời gian thường bị mất ở đâu |
|---|---|---|
| Thời gian nói chuyện | Cuộc chat hoặc gọi thực tế với khách hàng | Hỏi những thông tin khách hàng đã cung cấp |
| Thời gian chờ (hold) | Bất kỳ lúc nào khách hàng ngồi chờ | Kiểm tra chính sách, hỏi đồng nghiệp, chờ màn hình tải chậm |
| Thời gian wrap-up (công việc sau cuộc gọi) | Ghi chú, gắn thẻ, cập nhật hệ thống khác, email theo dõi | Viết cùng một bản tóm tắt bằng tay, mỗi lần |
Hãy nhìn lại danh sách đó. Hai trong ba yếu tố không liên quan gì đến việc ai đó nói nhanh hay chậm.
Đó là điều hữu ích nhất cần biết về con số này, và nó định hình mọi thứ bên dưới.
Một mục tiêu tốt phụ thuộc vào ngành của bạn và cách khách hàng liên hệ. Cuộc gọi sáu phút tương tự có thể hoàn toàn bình thường ở một ngân hàng và chậm ở một cửa hàng trực tuyến, bởi vì ngân hàng có các bước xác minh danh tính không thể bỏ qua còn cửa hàng trực tuyến thì không. Vì vậy, hãy coi bất kỳ con số đơn lẻ nào tuyên bố áp dụng cho mọi ngành là nhiễu, và thay vào đó hãy so sánh bạn với chuẩn mực cho ngành của bạn .
Hai điều cần biết trước khi bạn đi tìm mục tiêu. Email thường không có con số thời gian xử lý nào cả, vì email được trả lời bất cứ khi nào ai đó rảnh, vì vậy các nhóm đo lường thời gian phản hồi thay thế. Và các con số đáng tin cậy theo kênh thường nằm trong các nghiên cứu trả phí, như Báo cáo chuẩn mực nhân sự và vận hành trung tâm liên lạc Hoa Kỳ 2026-27 của ContactBabel, khảo sát 207 tổ chức Hoa Kỳ. Các bản tổng hợp miễn phí chủ yếu trích dẫn lẫn nhau.
Tại sao thúc ép nhân viên nhanh hơn lại phản tác dụng
Thời gian xử lý cho bạn biết một ticket tốn kém bao nhiêu. Nó không bao giờ cho bạn biết liệu khách hàng có được giải quyết vấn đề hay không.
Đây là mô hình cần theo dõi. Nếu thời gian xử lý giảm và số lượng vấn đề được giải quyết ngay lần đầu cũng giảm theo, nhóm của bạn đang đóng ticket trước khi vấn đề được khắc phục. Công việc đó không biến mất. Nó quay trở lại dưới dạng ticket thứ hai, từ một người hiện đang bực mình, và ticket thứ hai đó tốn nhiều thời gian hơn ticket đầu tiên.
Vì vậy, đừng bao giờ theo đuổi con số này một cách riêng lẻ. Hãy theo dõi nó cùng với hai chỉ số khác: tần suất bạn giải quyết vấn đề ngay lần đầu (giải quyết lần đầu), và mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu một trong hai chỉ số đó giảm, hãy dừng lại.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Cách giảm thời gian xử lý trung bình
Không có một mẹo duy nhất nào để giảm thời gian xử lý trung bình. Nhưng mọi điều dưới đây đều có một điểm chung: nó loại bỏ công việc khỏi ticket thay vì lấy đi thời gian của khách hàng.
1. Bắt đầu với khâu wrap-up, không phải cuộc trò chuyện
Những phút sau khi một ticket kết thúc là dễ lấy lại nhất, và hầu như không ai đo lường chúng. Nhân viên viết cùng một bản tóm tắt lặp đi lặp lại, gắn thẻ theo ba cách khác nhau, và sao chép cùng một thông tin vào hệ thống thứ hai bằng tay.
Đây không chỉ là ý kiến của chúng tôi. Báo cáo State of the Contact Center 2026 của Natterbox, đã xem xét 58,2 triệu cuộc gọi từ hồ sơ điện thoại thực tế thay vì câu trả lời khảo sát, nói thẳng: “Thời gian nói chuyện không phải là nút thắt. Wrap-up, ghi nhật ký, đảm bảo chất lượng và theo dõi mới là.”
Vì vậy, hãy đến và quan sát. Ngồi với ba nhân viên và ghi lại từng bước giữa việc kết thúc một ticket và bắt đầu ticket tiếp theo. Các nhóm thường phát hiện ra một phút hoặc hơn chỉ dành cho quản trị thuần túy cho mỗi ticket mà không ai biết đến. Các bản tóm tắt có sẵn, một danh sách thẻ ngắn mà mọi người thực sự có thể nhớ, và để các hệ thống của bạn nói chuyện với nhau sẽ xóa bỏ hầu hết việc đó. Bạn sẽ không động đến một cuộc trò chuyện nào.
2. Viết câu trả lời mẫu cho hai mươi câu hỏi phổ biến nhất
Lấy ba tháng ticket gần đây và nhóm chúng theo những gì khách hàng đã hỏi. Lấy hai mươi câu hỏi hàng đầu. Ngay bây giờ nhóm của bạn đang gõ những câu trả lời đó từ đầu, hơi khác nhau một chút, nhiều lần mỗi ngày.
Câu trả lời mẫu khắc phục điều đó. Tuy nhiên, một nguyên tắc: hãy để lại khoảng trống rõ ràng để nhân viên điền vào, để câu trả lời vẫn có giọng điệu con người. Một câu trả lời mẫu đọc giống như thư mẫu chỉ tạo ra một câu hỏi khác.
3. Đưa câu trả lời ra khỏi đầu mọi người
Thời gian chờ là nơi “chỉ có Sarah biết cách làm việc đó” thể hiện dưới dạng chi phí. Nếu chỉ hai người hiểu về hoàn tiền cho các gói cũ, mọi ticket hoàn tiền hoặc phải chờ họ hoặc bị chuyển tiếp.
Cơ sở kiến thức nội bộ giải quyết vấn đề này, miễn là nhân viên có thể tìm kiếm nó mà không cần rời khỏi màn hình họ đang làm việc. Một wiki trong tab trình duyệt khác không giúp ích gì, vì việc dừng lại để tra cứu chính là thứ đang làm họ chậm lại.
4. Gửi ticket đúng người ngay từ đầu
Mọi ticket rơi vào sai hàng chờ khiến bạn tốn gấp đôi: thời gian của người không thể giúp đỡ, cộng với thời gian của người có thể giúp. Khách hàng cũng giải thích mọi thứ hai lần.
Các quy tắc định tuyến tốt và một menu điện thoại ngắn có chi phí thấp hơn nhiều so với bất kỳ chương trình đào tạo nào. Hãy giữ menu ngắn. Menu dài trông có vẻ gọn gàng trên giấy và khiến mọi người cúp máy, điều này chuyển vấn đề của bạn đến một nơi bạn không theo dõi.
5. Chuẩn bị sẵn thông tin khách hàng trước khi ai đó nói lời chào
Nếu nhân viên của bạn phải hỏi mã đơn hàng mà khách hàng đã nhập vào biểu mẫu, việc chờ đợi đã bắt đầu trước khi cuộc trò chuyện diễn ra. Hãy đặt thông tin tài khoản, các ticket gần đây và bất cứ điều gì khách hàng đã điền trên cùng màn hình với hộp trả lời.
Xác thực ticket cũng giúp ích. Nó bắt các yêu cầu trống, trùng lặp hoặc rõ ràng không hợp lệ trước khi nhân viên mở chúng.
6. Sửa ba điều gây ra các ticket chậm nhất của bạn
Một số ticket chậm vì có thứ gì đó ở thượng nguồn bị hỏng. Một hóa đơn gây nhầm lẫn, một quy trình hủy không ai hiểu, một tích hợp liên tục thất bại. Không có câu trả lời mẫu nào rút ngắn được những ticket đó.
Hãy sắp xếp các loại ticket của bạn theo tổng thời gian chúng tiêu tốn, không phải theo số lượng. Đưa ba loại tệ nhất cho người phụ trách phần đó của doanh nghiệp. Đây là mục duy nhất trong danh sách loại bỏ ticket thay vì rút ngắn chúng, và nó là mục mà các nhóm hỗ trợ bỏ qua.
7. Nhìn vào các ticket chậm nhất của bạn, không phải giá trị trung bình
Thời gian xử lý trung bình của một nhân viên chủ yếu cho bạn biết họ nhận được loại ticket nào. Người xử lý tranh chấp thanh toán sẽ luôn trông chậm hơn người đặt lại mật khẩu. Huấn luyện dựa trên giá trị trung bình đó là không công bằng và không hiệu quả.
Thay vào đó, hãy đọc các ticket chậm nhất của bạn — ví dụ một trong mười ticket chậm nhất. Chúng sẽ cho bạn thấy câu trả lời mẫu nào bị thiếu, bài viết trợ giúp nào sai và quy trình nào buộc nhân viên phải chuyển tiếp. Mỗi khắc phục bạn tìm thấy ở đó sẽ giúp ích cho toàn bộ nhóm.
AI giúp ích ở đâu và không giúp ích ở đâu
AI thực sự giỏi ở hai phần tốn kém nhất: khâu wrap-up và tra cứu thông tin. Một nhân viên chỉnh sửa câu trả lời nháp nhanh hơn một nhân viên nhìn chằm chằm vào ô trống, và một bản tóm tắt tự động của cuộc trò chuyện loại bỏ bước viết ghi chú.
Hai lời cảnh báo. AI tự trả lời khách hàng không làm giảm thời gian xử lý — nó loại bỏ các ticket nhanh, dễ khỏi hàng chờ của bạn, điều này thực sự đẩy giá trị trung bình của bạn lên mặc dù tổng thể bạn đang làm ít việc hơn. Và AI soạn thảo từ một cơ sở kiến thức mỏng sẽ viết những điều vô nghĩa một cách tự tin mà nhân viên của bạn sau đó phải gỡ rối, điều này tốn nhiều thời gian hơn so với tự gõ câu trả lời. Hãy sắp xếp cơ sở kiến thức trước.
Nên thử cái nào trước?
Hãy chọn hàng giống với nhóm của bạn.
| Nếu điều này nghe quen thuộc | Bắt đầu ở đây | Mức độ khó | Thời gian bạn lấy lại |
|---|---|---|---|
| Nhân viên tạm dừng giữa các ticket | Sửa khâu wrap-up (1) | Dễ | Thời gian wrap-up |
| Các câu hỏi giống nhau đến hàng ngày | Câu trả lời mẫu (2) | Dễ | Thời gian nói chuyện |
| Nhân viên liên tục hỏi đồng nghiệp | Cơ sở kiến thức nội bộ (3) | Trung bình | Thời gian chờ |
| Ticket bị chuyển qua lại | Định tuyến và menu điện thoại (4) | Trung bình | Thời gian nói chuyện và chờ |
| Khách hàng lặp lại chính họ | Thông tin sẵn sàng từ đầu (5) | Trung bình | Thời gian nói chuyện |
| Một vài loại ticket chiếm cả tuần của bạn | Sửa nguyên nhân (6) | Khó | Toàn bộ ticket |
| Thời gian xử lý khác nhau nhiều theo nhân viên | Đọc các ticket chậm (7) | Dễ | Cả ba |
Hai chiến thắng dễ dàng nhất là hai cái đầu tiên. Cả hai mất khoảng một tuần và không cần bạn mua bất cứ thứ gì.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Bốn điều không nên làm
- Đặt mục tiêu thời gian xử lý cho từng nhân viên mà không thay đổi bất cứ điều gì khác. Họ sẽ đạt được nó bằng cách cắt ngắn cuộc trò chuyện, và ít vấn đề sẽ được giải quyết hơn.
- Đặt đồng hồ bấm giờ trên màn hình nhân viên trong khi xử lý ticket. Nó thúc ép họ đóng ticket, không phải giải quyết vấn đề.
- So sánh nhân viên xử lý các loại ticket khác nhau. Điều đó so sánh các hàng chờ, không phải con người.
- Đánh giá bất kỳ thay đổi nào sau một tuần. Thời gian xử lý thay đổi theo ngày lễ, nhân sự và phát hành sản phẩm. Một tuần không cho bạn biết điều gì.
Làm sao để biết nó có hiệu quả?
Hãy theo dõi ba con số cùng nhau. Thời gian xử lý đơn lẻ sẽ đánh lừa bạn.
| Điều cần theo dõi | Nó cho bạn biết điều gì | Điều bạn muốn thấy |
|---|---|---|
| Thời gian xử lý trung bình | Một ticket tốn kém bao nhiêu | Đang giảm dần |
| Giải quyết ngay lần đầu | Liệu vấn đề có thực sự được khắc phục | Giữ ổn định hoặc tăng — nếu giảm, hãy dừng lại |
| Sự hài lòng của khách hàng | Liệu trải nghiệm có được duy trì | Giữ ổn định hoặc tăng |
| Một trong mười ticket chậm nhất của bạn | Nơi đau thực sự | Đang giảm, và thường hữu ích hơn giá trị trung bình |
Hàng cuối cùng quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Giá trị trung bình che giấu các ticket làm hỏng mối quan hệ với khách hàng, và các ticket chậm nhất của bạn thường là nơi có các vấn đề có thể khắc phục. Nếu bạn chỉ có thời gian để theo dõi một con số, hãy theo dõi con số đó.
Hãy phân tích mọi thứ theo loại ticket và theo kênh. Một giá trị trung bình bao phủ điện thoại, chat và email không trả lời bất kỳ câu hỏi thực tế nào bạn có. Bạn có thể theo dõi nó trong LiveAgent , hoặc trong bất kỳ công cụ nào hiển thị thời gian xử lý theo hàng chờ.
LiveAgent giúp ích như thế nào
LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi; hướng dẫn này đề cập đến nó cùng với các lựa chọn thay thế. Mọi điều trên đều hoạt động trong bất kỳ help desk nào có câu trả lời mẫu, cơ sở kiến thức và quy tắc định tuyến. Chúng tôi đã xây dựng của mình thành một nơi duy nhất vì việc chuyển đổi giữa các công cụ tự nó là thứ làm chậm nhân viên.
Đây là cách bảy điểm trên ánh xạ vào LiveAgent. Câu trả lời mẫu (canned messages) bao phủ điểm 2. Cơ sở kiến thức nội bộ bao phủ điểm 3. Quy tắc định tuyến và menu điện thoại bao phủ điểm 4. Xác thực ticket bao phủ điểm 5, và báo cáo nhân viên cung cấp cho bạn phân tích theo hàng chờ mà điểm 6 và 7 cần, bao gồm thời gian làm việc, số ticket đã trả lời và thời gian trả lời trung bình.
Đối với khâu wrap-up ở điểm 1, AI Answer Composer soạn thảo câu trả lời từ nội dung của bạn. Tính năng này có sẵn trong các bản dùng thử và các gói Doanh nghiệp nhỏ, Doanh nghiệp vừa, Doanh nghiệp lớn và Enterprise, và không được bao gồm trong các gói Legacy hoặc Miễn phí. LiveAgent không tính phí thiết lập cho tính năng này; việc sử dụng AI được tính phí thông qua tín dụng AI FlowHunt, vì vậy số tiền bạn trả phụ thuộc vào khối lượng ticket và mô hình bạn chọn.
Bắt đầu từ đâu trong tuần này
Nếu bạn đang tìm cách giảm thời gian xử lý trung bình trong nhóm của mình, hãy nhớ rằng nó giảm xuống khi công việc xung quanh cuộc trò chuyện biến mất, không phải khi cuộc trò chuyện ngắn lại. Hãy chọn hai việc: quan sát nhân viên của bạn làm gì sau khi một ticket kết thúc, và viết câu trả lời mẫu cho mười câu hỏi phổ biến nhất của bạn. Giữ chỉ số “giải quyết ngay lần đầu” trên cùng màn hình với thời gian xử lý để bạn có thể thấy nếu có điều gì bắt đầu trượt. Và kiểm tra mục tiêu của bạn dựa trên các chuẩn mực ngành thực tế trước khi cam kết với một con số. Nếu bạn muốn có bức tranh toàn diện hơn, hướng dẫn về mười hai chỉ số help desk của chúng tôi bao gồm những gì cần theo dõi cùng với chỉ số này.
