Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Thiết lập tổng đài – Thiết kế & Cấu trúc

Thiết lập tổng đài – Thiết kế & Cấu trúc

Thiết lập tổng đài cho doanh nghiệp của bạn cần nhiều thứ hơn trong ngày nay. Tạo một phòng đầy điện thoại và nhân viên trả lời chúng đơn giản là chưa đủ.

Một tổng đài hiệu quả và đóng góp vào thu nhập của công ty sẽ là một sự kết hợp của nhiều thành phần quan trọng.

Xây dựng một tổng đài cần nghiên cứu, lên kế hoạch kỹ lưỡng, công nghệ, thực hiện, và đánh giá. Tất cả những thứ này đều là một sự đầu tư về cả thời gian, tiền bạc, và tài nguyên.

Dưới đây là một hướng dẫn trong 10 bước về cách tạo dựng một tổng đài từ con số 0. Làm theo hướng dẫn này và đảm bảo tổng đài của doanh nghiệp bạn hiểu quả, dễ quản lý, và tiết kiệm chi phí.

Cách tạo dựng một tổng đài trong 10 bước

1. Lập ra mục đích và mục tiêu của tổng đài của bạn

Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình thiết lập tổng đài là xác định mục đích, mục tiêu, và ý định của tổng đài của bạn. Những điều này sẽ quyết định trọng tâm chính và kiểu hoạt động bạn sẽ xử lý. Chẳng hạn, gọi đến/gọi đi hoặc cả hai. Cũng như số lượng nhân viên cần thuê cho nhóm, quy trình sẽ áp dụng, phí và chi phí phát sinh. Hoặc cách bạn đánh giá thành công.

2. Xác định kiểu thiết lập (Tại chỗ vs. ảo)

Quyết định xem bạn sẽ chọn tổng đài “thực” với nhân viên trong văn phòng hoặc tổng đài ảo với nhân viên từ xa.

Một tổng đài “thực” sẽ hoạt động tại chỗ. Nghĩa là, từ một vị trí tập trung với mọi tài nguyên cần thiết. Chẳng hạn; cơ sở hạ tầng, phần mềm, và nhân viên trong cùng một nơi. Nó thường là một cấu trúc bên trong cơ sở kinh doanh.

Trong một tổng đài ảo, hoặc từ xa, phần cứng và cơ sở hạ tầng sẽ là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ Nhân viên sẽ hoạt động từ xa. Nó nghĩa là phần lớn họ sẽ làm việc tại nhà, hoặc một nơi nào đó.

3. Đánh giá yêu cầu ngân sách và nhân viên

Thiết lập ngân sách phù hợp với mục đích kinh doanh của bạn và lập ra các thước đo về chi phí tối thiểu và tối đa. Ngân sách cho việc này là yếu tố cuối cùng xác định kiểu cơ sở vật chất và công nghệ được dùng, cũng như nhân sự liên quan. Phân biệt khoản đầu tư ban đầu để xây dựng tổng đài và chi phí vận hành để duy trì hoạt động cho nó. Bạn cũng nên có khả năng xác định yêu cầu nhân sự. Những điều này dựa trên dự báo, dự đoán khối lượng cuộc gọi, cân nhắc toàn bộ ca làm, nhân viên vắng mặt, và ngày nghỉ.

4. Quyết định kiểu phần mềm cuộc gọi

Có bốn kiểu giải pháp phần mềm tổng đài (tại chỗ, lưu trữ, dựa trên đám mây, và dựa trên trình duyệt) khác nhau về chi phí, mô hình triển khai, bảo trì, khả năng mở rộng, và sự mạnh mẽ. Điều đầu tiên cần làm là xác định kiểu phần mềm tổng đài phù hợp nhất cho doanh nhgiep65 của bạn trước khi rút gọn danh sách nhà cung cấp tiềm năng.

Bên cạnh tốc độ triển khai nhanh chóng, giải pháp phần mềm tổng đài dựa trên đám mây và dựa trên trình duyệt nhìn chung là tiết kiệm chi phí hơn. Lý do là chúng yêu cầu một khoản đầu tư ban đầu tối thiểu. Thêm nữa, nó dễ áp dụng và phát triển hơn, không như giải pháp tại chỗ và lưu trữ.

5. Chọn nhà cung cấp phần mềm dựa trên yêu cầu của bạn

Vì có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm tổng đài trên thị trường, chọn đúng giải pháp phù hợp cho nhu cầu của tổ chức của bạn có thể là một thách thức. Tạo một danh sách những tính năng ‘buộc phải có’ mà bạn chắc chắn muốn. Nhờ thế, đội ngũ của bạn có thể làm việc ở mức tối ưu của họ. Danh sách của bạn nên có một mục khác là các tính năng ‘có thì tốt’, là những tính năng mong muốn nhưng không quá quan trọng. Khi nghiên cứu các lựa chọn, ngoại trừ bộ tính năng, hãy cân nhắc đến quy trình triển khai, các tùy chọn tích hợp, hỗ trợ kỹ thuật, và giá cả.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Thiết lập cấu hình phần mềm tổng đài của bạn đến mức tối ưu

Khi bạn đã chọn đúng công cụ phần mềm tổng đài, tùy chỉnh nó theo nhu cầu và yêu cầu của đội ngũ nhân viên của bạn. Hãy đảm bảo rằng mọi tính năng được tối ưu hóa theo góc nhìn của cả nhân viên lẫn người gọi. Nhóm của bạn nên có khả năng sử dụng phần mềm trơn tru và hiệu quả trong quy trình làm việc của họ. Khi nói đến cuộc gọi đến, hãy tạo một menu IVR dễ điều hướng. Nó nên bao gồm lời chào và tin nhắn phù hợp để tạo một trải nghiệm mạch lạc cho người gọi.

7. Nhân sự của đội ngũ tổng đài viên

Đội ngũ tổng đài viên của bạn nên gồm có những nhân viên chuyên về hỗ trợ sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc những thành phần khác của dịch vụ khách hàng. Có một nhân viên quản lý tổng đài để giám sát mọi hoạt động của tổng đài, đảm bảo nhân viên tuân thủ các chính sách và quy trình nội bộ.

Tùy vào nhu cầu và kích cỡ đội ngũ của bạn, những vị trí khác có thể là người giám sát/trưởng nhóm, nhân viên phân tích tổng đài, nhân viên đào tạo tổng đài, v.v… Cho dù là vị trí nào, mọi nhân viên tổng đài mà bạn thuê nên sở hữu những kỹ năng/khả năng nhất định. Chẳng hạn: kỹ năng giao tiếp xuất sắc, thể hiện sự kiên nhẫn, và kỹ năng giải quyết vấn đề.

8. Tìm các thiết bị tổng đài phù hợp

Các tổng đài tại chỗ yêu cầu tất cả phần cứng và toàn bộ cơ sở hạ tầng bao gồm server và hệ thống điện thoại tổng đài được thiết lập tại nơi của bạn. Tuy nhiên, với phần mềm tổng đài dựa trên đám mây, các giải pháp lưu trữ hoặc dựa trên trình duyệt, danh sách thiết bị tổng đài của bạn về cơ bản là được rút gọn lại thành máy tính, tai nghe USB, kết nối internet tốc độ cao, bàn tổng đài, và ghế công thái học để nhóm của bạn ngồi thoải mái.

9. Tổ chức quy trình trong tổng đài của bạn

Để đảm bảo thiết lập tổng đài của bạn hoạt động trơn tru và hiệu quả, hãy thiết kế và tạo ra những quy trình sau khi tính toán kỹ lưỡng để đội ngũ của bạn thực hiện. Chúng nên bao gồm các quy trình và kinh nghiệm nội bộ. Để nhân viên có thể dễ dàng tham khảo cho hoạt động hằng ngày của họ.

Nhìn chung, các quy trình tổng đài sẽ xác định: cách nhân viên trả lời cuộc gọi, cách họ chuyển một vấn đề nếu họ không thể trả lời thắc mắc đó, cách họ theo dõi yêu cầu của khách hàng, những điều xảy ra sau khi một cuộc gọi hoàn tất, v.v…

Để giảm thời gian chờ, bạn cũng nên xây dựng các kịch bản tổng đài toàn diện để nhân viên có thể sử dụng khi tương tác với khách hàng.

10. Tạo một kế hoạch phục hồi sau thảm họa

Vì khách hàng thường kỳ vọng một dịch vụ không bị ngắt quãng, Soạn thảo sẵn một kế hoạch phục hồi sau thảm họa và dự phòng có thể giữ cho doanh nghiệp hoạt động mọi lúc là điều cần làm trong giai đoạn cuối của việc thiết lập tổng đai. Nó đảm bảo bạn đã chuẩn bị sẵn cho bất kỳ rủi ro tiềm ẩn nào và giúp giảm thiểu tác động của việc ngưng trệ. Việc ghi chép lại và kiểm tra định kỳ kế hoạch phục hồi là rất quan trọng, cũng như nên thực hiện đào tạo từng bước cho nhân viên trong trường hợp có sự đình trệ không báo trước.

5 mẹo bổ sung về cách vận hành tổng đài một cách hiệu quả:

Đến giờ, bạn có lẽ đã nắm rõ cách bắt đầu một tổng đài, nhưng biết cách vận hành tổng đài một cách hiệu quả thậm chí còn quan trọng hơn. Đây là vài mẹo bổ sung để giúp bạn xuất hành thuận lợi.

1. Thu thập và sử dụng dữ liệu

Để vận hành một tổng đài hiệu quả, bạn cần phải xem những dữ liệu được tạo ra. Đây là chỉ báo chính xác nhất và tốt nhất về hiệu quả kinh doanh của tổng đài của bạn.

Xác định mục đích và theo dõi chúng với các chỉ số tổng đài, chẳng hạn như mức độ hài lòng của khách hàng, chỉ số khách hàng thiện cảm, thời gian hoàn thành cuộc gọi, và hơn thế nữa.

Chẳng hạn: Nhiều số liệu thống kê về tổng đài cho thấy thời lượng cuộc gọi trung bình có độ dài lý tưởng là khoảng 3 phút.

Nếu bạn đang tìm dữ liệu mà bạn nên theo dõi, hãy xem thử những Chỉ số tổng đài hàng đầu bạn nên theo dõi.

2. Lắng nghe nhân viên của bạn

Nhân yếu cần thiết và thường bị bỏ qua nhất, chính là lắng nghe. Nhân viên tổng đài của bạn là điểm liên hệ đầu tiên mà khách hàng có với công ty. Lắng nghe nhân viên của bạn cho họ cảm thấy rằng họ là những thành viên giá trị của công ty. Cảm giác được lắng nghe rất quan trọng và cuối cùng có thể ảnh hưởng đến năng suất công việc hằng ngày.

Chú ý đến nhân viên của bạn, họ có thể cho bạn ý tưởng về cách cải thiện quy trình làm việc để tăng năng suất hoặc thậm chí tăng hiệu suất kinh doanh tổng thể của tổng đài bạn.

3. Cung cấp công cụ cần thiết cho nhân viên của bạn

Nếu bạn đang tìm các mẹo trong việc vận hành tổng đài, bạn không nên bỏ qua điều này. Sự hiệu quả và kết quả tổng thể có thể được tăng đơn giản bằng cách cung cấp các công cu cần thiết để cải thiện quy trình làm việc hằng ngày của nhân viên.

Theo The Taylor Reach Group,

“60% nhân viên đồng ý rằng công ty của họ không luôn luôn cung cấp công nghệ mà nhân viên cần để xử lý những thách thức họ gặp phải khi giúp đỡ khách hàng. 44% nhân viên thiếu công cụ có sẵn cho họ và 34% tin rằng họ không có đúng dữ liệu khách hàng trong thời điểm cần thiết.”

Nếu bạn bắt đầu xây dựng một tổng đài từ con số 0, hãy đảm bảo rằng bạn có những công cụ sau:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. Gửi phản hồi

Cung cấp góp ý mang tính xây dựng là điều thiết yếu để phát triển tổng đài của bạn. Là một quản lý tổng đài cho doanh nghiệp, bạn cần phải tìm hiểu cách đưa ra các phản hồi cho nhân viên của bạn. Tốt hay xấu, cả hai đều cần thiết cho việc cải thiện hoạt động hằng ngày của tổng đài.

Thực ra, gần 65% nhân viên trông chờ phản hồi và đó là một lý do khác để bạn đưa nó ra. Nó có thể là động lực để cải thiện hoặc tiếp tục hoàn tất công việc một cách tuyệt vời.

5. Cung cấp các đợt đào tạo cần thiết

Chỉnh sửa nội dung đào tạo của bạn theo nhu cầu khách hàng của bạn. Nếu bạn đang làm việc với tổng đài hỗ trợ, hãy tập trung hơn vào kỹ năng kỹ thuật chi tiết. Ngược lại, nếu bạn đang cung cấp khóa đào tạo cho dịch vụ tổng đài, tập trung hơn vào tập luyện kỹ năng mềm của nhân viên.

Hơn thế nữa, đào tạo bài bản sẽ mang lại cho nhân viên sự tự tin để tự giải quyết vấn đề vì họ có kiến thức phù hợp. Tuy nhiên, một điều quan trọng cần lưu ý là, để vận hành một tổng đài hiệu quả, việc đào tạo cần phải được cập nhật định kỳ.

Tự khám phá

Kiểm tra mọi thứ bạn đã học trong học viện của chúng tôi bên trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What are the 4 types of call center software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The four types of call center software solutions are on-premises, hosted, cloud-based, and browser-based. These options differ in terms of cost, deployment model, maintenance, scalability, and robustness.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How to choose a call center software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “When researching the call center options, apart from the feature set, take into account ease of deployment, use, scalability, security, integration options, tech support, and pricing.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How to run a call center successfully?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “To run a successful call center, you need to take a look at generated data. This is the best and most accurate indication of your call center business performance.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo