Các template cho tổng đài để xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ

Hầu hết công ty đều có dịch vụ khách hàng qua điện thoại và dùng nhiều kiểu kịch bản tổng đài khác nhau. Nếu bạn muốn làm giống vậy và mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn cần phải cung cấp dịch vụ tốt bằng cách sử dụng các kịch bản được soạn kỹ lưỡng cho tổng đài.

Sử dụng kịch bản cho tổng đài đảm bảo rằng việc giao tiếp của nhân viên hỗ trợ của bạn với các bên liên quan nhất quán và có chất lượng tốt. Để tạo một kịch bản dịch vụ khách hàng tốt, việc cân nhắc vài lợi ích là quan trong cho cả công ty của bạn và khách hàng.

Cách tạo một kịch bản cho tổng đài tốt

Một kịch bản cho tổng đài tốt nên có:

• Lời giới thiệu. Kịch bản nên bắt đầu với một lời chào nhắc đến tên của khách hàng. Tiếp theo, mỗi nhân viên nên tự giới thiệu bằng cách nói tên và chức vụ của mình để trải nghiệm có tính con người và cá nhân hóa hơn.
• Sau khi giới thiệu, mỗi khách hàng nên được hỏi là họ cần trợ giúp điều gì. Cuộc trò chuyện nên được tiến hành một cách êm ả và tôn trọng, thậm chí cả khi vài khách hàng đang stress hoặc bực mình và trút giận lên nhân viên dịch vụ khách hàng. Công việc của nhân viên là đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết với thái độ điềm tĩnh.
• Mỗi kịch bản cho tổng đài nên nói rõ cần làm gì nếu một khách hàng bị bắt buộc phải chờ.
• Kịch bản cũng nên bao gồm những thông tin chung về cách giao tiếp với khách hàng như nên nói với giọng nào, kiểu ngôn ngữ nào (trang trọng hay thông thường), và nhân viên nên hay không nên sử dụng biệt ngữ, từ chuyên môn, hay các cụm từ phức tạp. Tất cả điều này phụ thuộc vào kiểu khách hàng mà tổng đài đang làm việc cho.
• Kịch bản cũng nên bao gồm một mục về cách xử lý tình huống khủng hoảng.
• Cuối cùng, mọi kịch bản nên có các hướng dẫn cách để kết thúc một cuộc trò chuyện.

Việc nhắc nhân viên không bao giờ thiếu tôn trọng hoặc mất kiên nhẫn khi làm việc với khách hàng rất quan trọng. Giả sử như giọng điệu của khách hàng gần như xấc xược. Trong trường hợp đó, nhân viên nên lịch sự yêu cầu khách hàng gọi lại lúc khác hoặc chuyển cuộc gọi cho một đồng nghiệp khác, người có thể xử lý những tình huống thế này tốt hơn. Tuy nhiên, nếu nhân viên cãi với khách hàng hoặc cúp máy ngang là điều không bao giờ chấp nhận được.

Việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng luôn mang lại nhiều hơn lợi ích hơn là hành xử nhỏ mọn hoặc thiếu tôn trọng. Hãy nhớ rằng để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, bạn cần phải đồng cảm, thể hiện sự hiểu biết, và đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết và nhân viên của công ty sẽ luôn làm hết sức mình để hỗ trợ tốt nhất có thể. Giờ, hãy xem thử vài mẫu kịch bản cho tổng đài.

Các mẫu kịch bản cho tổng đài để xây dựng mối quan hệ

Các mẫu kịch bản cho tổng đài để xây dựng mối quan hệ #1

Các mẫu kịch bản cho tổng đài để xây dựng mối quan hệ #2

Các mẫu kịch bản cho tổng đài để xây dựng mối quan hệ #3

Kịch bản cho tổng đài – Câu hỏi thường gặp

Một kịch bản cho tổng đài tiêu chuẩn nên dài bao nhiêu?

Vì kịch bản cuộc gọi được tạo dựa trên các tình huống hội thoại, việc đề xuất độ dài lý tưởng cho chúng gần như bất khả thi. Tuy nhiên, khi tạo một kịch bản, nhớ làm nó ngắn gọn và chính xác hết sức có thể. Khách hàng của bạn kỳ vọng bạn hỗ trợ họ, và họ muốn bạn giúp nhanh nhất có thể. Theo chuẩn ngành, khách hàng liên hệ tổng đài kỳ vọng sự hồi âm gần như ngay lập tức. Thời gian trả lời trung bình không nên vượt quá 20 giây. Việc này không có nghĩa là nhân viên của bạn phải giải quyết vấn đề của trong hàng trong thời gian đó, nhưng nó có thấy mọi người mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng.

Những từ ngữ mà mọi kịch bản cho tổng đài “bắt buộc phải có” ?

Đầu tiên, mọi kịch bản cho tổng đài nên được điều chỉnh để nói về tất cả các chủ đề liên quan đến lĩnh vực của doanh nghiệp bạn. Khi bạn đã có phần này, bạn có thể tiếp tục lấp đầy kịch bản với những từ ngữ mạnh mẽ hơn giúp truyền tải chính xác thông điệp. Những từ này có thể là :hoàn toàn, nhanh chóng, xuất sắc, khuyến khích, hứng hởi, vui lòng, rất vui, tuyệt vời, rất tiếc, chắc chắn, tiện lợi, thời gian, thiết yếu.

Vài cụm từ nên được sử dụng trong gần như mọi kịch bản tổng đài nên bao gồm: “Em có thể giúp gì cho anh/chị?”, “Mình có thể giúp gì cho bạn?”, “Để trả lời câu hỏi của bạn…”, “Có vẻ như bạn cần [điều gì đó]…”, “Tôi hiểu rằng…”, “Nếu chúng ta [Thực hiện/ lên kế hoạch gì đó] cùng nhau thì sao…”, “Rất cám ơn anh chị đã kiên nhẫn đợi.”, “Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện…”, và dĩ nhiên “Cám ơn”.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you use call center scripts?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Using call center scripts ensures that your support agents’ communication with external stakeholders is consistent and of high quality.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are some must-have words that every call center script should contain?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “These must-have words can include: absolutely, quickly, excellent, recommend, exciting, please, pleasure, great, sorry, certainly, convenience, time, essential.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How long should a standard call center script be?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Since call scripts are created based on conversational scenarios, it’s nearly impossible to suggest the ideal length. However, the average time to answer should not exceed 20 seconds. This doesn’t mean your agents need to resolve customers’ issues in that time, but it shows that people expect to be assisted quickly.” } }] }