Trong bài viết này:
- Cụm từ này có nghĩa là gì?
- Vì sao cụm từ này có thể nghe thiếu chân thành?
- 25 cách nói hay hơn là gì?
- Cách viết một phản hồi xin lỗi hoàn chỉnh
- Nên tránh những cụm từ xin lỗi nào?
- Khi nào câu gốc vẫn ổn?
- LiveAgent giúp đội của bạn xin lỗi tốt hơn như thế nào
“Xin lỗi vì sự bất tiện” có nghĩa là gì?
Đây là lời xin lỗi ngắn gọn, lịch sự vì đã gây ra phiền phức, chậm trễ hoặc công sức thêm cho ai đó. Các công ty dùng nó trong email, chat, biển báo và tin nhắn thoại khi có điều gì không diễn ra như kế hoạch.
Cụm từ này đúng ngữ pháp, các biến thể gần nghĩa cũng vậy: “xin thứ lỗi về sự bất tiện”, “chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này” và “xin lỗi về mọi bất tiện.” Tất cả đều mang cùng một nghĩa. Khác biệt nằm ở giọng điệu: “xin thứ lỗi” và “chúng tôi xin lỗi” nghe trang trọng hơn, còn “xin lỗi” nghe gần gũi hơn.
Vì sao cụm từ này có thể nghe thiếu chân thành?
Vì nó quá chung chung. Những từ này hợp với hầu như mọi tình huống, từ chờ hai phút đến mất đơn hàng, nên khách hàng không thể biết bạn có hiểu chuyện gì đã xảy ra với họ hay không.
Liz Doig, viết cho Call Centre Helper , cho rằng những cụm từ như thế thiếu tính xác thực và có thể khiến khách hàng cảm thấy công ty đang giữ khoảng cách. Thường có ba nguyên nhân gây ra cảm giác đó:
- Vấn đề không được gọi tên. “Bất tiện” là từ mơ hồ. Một đơn hàng giao hụt, một khoản bị tính phí hai lần và một lần đăng nhập lỗi không phải là cùng một trải nghiệm.
- Có thể làm nhẹ vấn đề. Nếu khách hàng mất một ngày làm việc, gọi đó là “bất tiện” có thể nghe như bạn nghĩ chuyện này nhỏ.
- Thường đứng một mình. Lời xin lỗi không kèm cách khắc phục và bước tiếp theo đọc như câu kết thúc, chứ không phải sự giúp đỡ.
Nếu bạn mới làm quen với việc xử lý khách hàng đang bực bội, hướng dẫn của chúng tôi về cách xin lỗi khách hàng trình bày những điều cơ bản về giọng điệu và sự nhận trách nhiệm.
25 cách nói hay hơn câu xin lỗi vì sự bất tiện là gì?
Lựa chọn thay thế tốt nhất phụ thuộc vào điều đã sai. Hãy chọn nhóm phù hợp với tình huống của bạn, rồi đổi chi tiết để câu nói khớp với khách hàng.
Khi bạn mắc sai sót
| # | Mẫu câu | Dùng khi |
|---|---|---|
| 1 | “Anh/chị nói đúng, chúng tôi đã sai. Đây là cách tôi đang khắc phục.” | Đội của bạn rõ ràng gây ra vấn đề |
| 2 | “Cảm ơn anh/chị đã chỉ ra điều này. Tôi đã sửa lại đơn hàng của anh/chị.” | Khách hàng phát hiện lỗi trước |
| 3 | “Tôi xin lỗi vì đã tính phí anh/chị hai lần. Khoản hoàn tiền đang được xử lý.” | Lỗi thanh toán cần được khắc phục trực tiếp |
| 4 | “Chuyện này lẽ ra không nên xảy ra, và tôi hiểu vì sao anh/chị bực bội.” | Khách hàng đang khó chịu và bạn cần làm dịu tình hình trước |
| 5 | “Tôi nhận trách nhiệm về việc này, và tôi sẽ cập nhật cho anh/chị cho đến khi giải quyết xong.” | Việc khắc phục cần thời gian và cần một người phụ trách cụ thể |
Khi khách hàng phải chờ
| # | Mẫu câu | Dùng khi |
|---|---|---|
| 6 | “Cảm ơn anh/chị đã kiên nhẫn. Tôi đã có câu trả lời cho anh/chị.” | Bạn phản hồi sau một khoảng chờ thông thường |
| 7 | “Xin lỗi vì để anh/chị phải chờ. Tôi muốn kiểm tra kỹ trước khi trả lời.” | Sự chậm trễ đến từ việc làm cẩn thận |
| 8 | “Tôi xin lỗi vì chúng tôi phản hồi anh/chị muộn như vậy.” | Sự chậm trễ rõ ràng quá lâu |
| 9 | “Cảm ơn anh/chị đã chờ trong lúc tôi tìm hiểu vấn đề này.” | Live chat hoặc cuộc gọi phải giữ máy ngắn |
| 10 | “Tôi biết anh/chị đã chờ, nên tôi xin trả lời ngắn gọn trước.” | Khách hàng đang gấp thời gian |
Khi có sự cố ngừng dịch vụ hoặc lỗi
| # | Mẫu câu | Dùng khi |
|---|---|---|
| 11 | “Tôi biết sự cố này đã làm gián đoạn công việc của anh/chị hôm nay, và tôi xin lỗi.” | Sự cố ngừng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng |
| 12 | “Đội của chúng tôi đang xử lý ngay bây giờ. Tôi sẽ nhắn cho anh/chị ngay khi khắc phục xong.” | Việc khắc phục đang được tiến hành |
| 13 | “Đây là lỗi từ phía chúng tôi, không phải do anh/chị.” | Khách hàng nghĩ mình đã gây ra sự cố |
| 14 | “Đây là một giải pháp tạm thời anh/chị có thể dùng cho đến khi bản sửa lỗi được triển khai.” | Bạn có thể đưa ra giải pháp tạm thời |
| 15 | “Cảm ơn anh/chị đã báo cáo. Thông tin của anh/chị đã giúp chúng tôi tìm ra nguyên nhân.” | Báo cáo của khách hàng hữu ích |
Khi bạn không thể đáp ứng điều khách hàng yêu cầu
| # | Mẫu câu | Dùng khi |
|---|---|---|
| 16 | “Tôi hiểu vì sao anh/chị hỏi vậy, và tôi ước mình có thể đồng ý.” | Một chính sách chặn yêu cầu |
| 17 | “Tôi không thể làm điều đó, nhưng đây là những gì tôi có thể làm.” | Bạn có thể đưa ra phương án thay thế |
| 18 | “Tôi xin lỗi vì đây không phải câu trả lời anh/chị mong đợi.” | Tin này gây thất vọng |
| 19 | “Để tôi giải thích vì sao mọi việc vận hành như vậy.” | Khách hàng cần biết lý do để chấp nhận |
| 20 | “Tôi đã chuyển ý tưởng của anh/chị đến đội sản phẩm của chúng tôi.” | Yêu cầu là một tính năng mà bạn chưa có |
Khi bạn muốn cảm ơn khách hàng thay vì xin lỗi
| # | Mẫu câu | Dùng khi |
|---|---|---|
| 21 | “Cảm ơn anh/chị đã kiên nhẫn trong lúc chúng tôi giải quyết việc này.” | Vấn đề đã được giải quyết |
| 22 | “Cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng chúng tôi trong chuyện này.” | Một sự cố kéo dài đã kết thúc |
| 23 | “Tôi trân trọng việc anh/chị cho chúng tôi cơ hội khắc phục.” | Khách hàng đã cho bạn cơ hội thứ hai |
| 24 | “Cảm ơn anh/chị đã thông cảm. Mọi thứ đã hoạt động trở lại.” | Dịch vụ đã trở lại bình thường |
| 25 | “Cảm ơn anh/chị đã thông cảm cho chúng tôi. Đây là những gì chúng tôi đã thay đổi.” | Bạn đã cải thiện điều gì đó nhờ sự cố |
Những câu cảm ơn hiệu quả khi khách hàng không còn bực bội. Chúng kết thúc cuộc trò chuyện bằng một nốt tích cực thay vì nhắc khách hàng nhớ lại vấn đề. Để có thêm cách diễn đạt soạn sẵn, hãy xem mẫu email xin lỗi và kịch bản xin lỗi cho tổng đài của chúng tôi.
Cách viết một phản hồi xin lỗi hoàn chỉnh
Hãy dùng bốn phần ngắn: nêu vấn đề, nhận trách nhiệm, khắc phục và nói điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Thường mỗi phần một câu là đủ.
| Phần | Tác dụng | Ví dụ |
|---|---|---|
| 1. Nêu vấn đề | Cho thấy bạn đã hiểu | “Đơn hàng của anh/chị đã đến mà thiếu sạc.” |
| 2. Nhận trách nhiệm | Nhận trách nhiệm, không biện minh | “Đó là lỗi đóng gói của chúng tôi, và tôi xin lỗi.” |
| 3. Khắc phục | Đưa ra giải pháp | “Một bộ sạc đang được gửi đến anh/chị bằng chuyển phát nhanh.” |
| 4. Bước tiếp theo | Đặt kỳ vọng rõ ràng | “Anh/chị sẽ nhận được mã vận đơn qua email trong hôm nay.” |
Dưới đây là cùng một tình huống được trả lời theo hai cách:
Trước: “Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện. Vui lòng cho chúng tôi biết nếu cần hỗ trợ thêm điều gì.”
Sau: “Đơn hàng của anh/chị đã đến mà thiếu sạc, và đó là lỗi đóng gói của chúng tôi. Một bộ sạc mới đang được gửi đến anh/chị bằng chuyển phát nhanh, và anh/chị sẽ nhận được mã vận đơn qua email trong hôm nay.”
Phản hồi thứ hai chỉ dài hơn một chút, nhưng trả lời mọi câu hỏi mà khách hàng có.
Hãy điều chỉnh độ dài theo kênh. Với live chat, hãy gửi lời xin lỗi và cách khắc phục thành hai tin nhắn ngắn, để khách hàng thấy tiến triển ngay. Với email, hãy giữ cả bốn phần trong một thư và đặt bước tiếp theo ở một dòng riêng, để dễ tìm lại sau này.
Nếu khách hàng đang giận, hãy bắt đầu bằng việc làm dịu cuộc trò chuyện. Mục từ điển thuật ngữ của chúng tôi về giảm leo thang và mẫu phản hồi khách hàng đang tức giận sẽ chỉ cách làm.
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Nên tránh những cụm từ xin lỗi nào?
Hãy tránh những cụm từ đổ lỗi, nghi ngờ khách hàng hoặc không hứa hẹn điều gì. Chúng thường khiến khách hàng đang bực bội càng bực hơn.
| Nên tránh | Lý do | Nói thay bằng |
|---|---|---|
| “Chúng tôi xin lỗi nếu anh/chị khó chịu.” | Đẩy vấn đề sang cảm xúc của khách hàng | “Tôi xin lỗi vì chúng tôi đã làm anh/chị thất vọng.” |
| “Đã có những sai sót xảy ra.” | Che giấu ai là người chịu trách nhiệm | “Chúng tôi đã mắc sai sót.” |
| “Theo chính sách của chúng tôi…” | Nghe như một bức tường | “Đây là lý do mọi việc vận hành như vậy, và những gì tôi có thể làm.” |
| “Chuyện này chưa từng xảy ra trước đây.” | Nghi ngờ khách hàng | “Cảm ơn anh/chị đã cho chúng tôi biết. Tôi đang kiểm tra ngay.” |
| “Rất tiếc, chúng tôi không thể làm gì.” | Chấm dứt cuộc trò chuyện | “Tôi không thể thay đổi điều này, nhưng đây là một lựa chọn khác.” |
| “Xin lỗi về mọi bất tiện có thể đã gây ra.” | Ngụ ý có thể đã không có vấn đề gì | Nêu thẳng vấn đề |
Cũng hãy chú ý số lần bạn viết “xin lỗi” trong một phản hồi. Một lời xin lỗi rõ ràng là đủ, và lặp lại có thể khiến phản hồi nghe lo lắng thay vì hữu ích.
Các quy tắc này cũng áp dụng trong chat, nơi những phản hồi ngắn và ấm áp còn quan trọng hơn; mẹo ứng xử khi live chat của chúng tôi bàn về kênh này.
Khi nào câu gốc vẫn ổn?
Xin lỗi vì sự bất tiện vẫn dùng được khi vấn đề nhỏ, đã dự kiến trước và đã được giải thích. Hãy nghĩ đến một khoảng bảo trì định kỳ ngắn, biển báo về lối vào đóng cửa hoặc tin nhắn tự động trong kỳ nghỉ lễ.
Trong những trường hợp đó, khách hàng đã biết chuyện gì xảy ra, nên một câu ngắn, lịch sự là đủ. Hãy kèm theo chi tiết hữu ích: “Trung tâm trợ giúp của chúng tôi tạm ngừng để bảo trì từ 2:00 đến 3:00 sáng. Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện.” Khung giờ mới là phần làm nên giá trị thực sự.
Khi vấn đề ảnh hưởng riêng đến một khách hàng, hãy chọn một trong 25 lựa chọn ở trên. Vấn đề cá nhân xứng đáng nhận lời lẽ cá nhân, và sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng bắt đầu từ việc gọi tên những gì khách hàng đã trải qua.
LiveAgent giúp đội của bạn xin lỗi tốt hơn như thế nào
Tiết lộ: LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi.
Cách diễn đạt xin lỗi tốt chỉ có ích nếu mọi nhân viên đều dùng nó. LiveAgent mang đến cho các đội hỗ trợ hai công cụ cho việc này.
- Câu trả lời soạn sẵn. Lưu những phản hồi xin lỗi hay nhất của bạn cho các vấn đề phổ biến, như chậm trễ, ngừng dịch vụ và lỗi thanh toán. Câu trả lời soạn sẵn có thể chứa văn bản dài hơn, tiêu đề email và tệp đính kèm, và bạn có thể chọn bộ phận và nhân viên nào được dùng từng câu.
- Answer Assistant. Nhân viên có thể cải thiện, mở rộng hoặc đơn giản hóa bản nháp phản hồi, hoặc đưa cho AI hướng dẫn tùy chỉnh, và chọn mức độ trang trọng của thông điệp. Answer Assistant giúp nhân viên biến một câu vội vàng thành lời xin lỗi rõ ràng, cụ thể trước khi gửi.
Với những khiếu nại cần nhiều hơn một câu nói hay, hướng dẫn của chúng tôi về xử lý khiếu nại của khách hàng chỉ cách theo dõi và giải quyết chúng trong một help desk.
