• Template
  • Mẫu lời xin lỗi của tổng đài

Mẫu lời xin lỗi của tổng đài

Dịch vụ khách hàng không chỉ là về việc cung cấp những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và đảm bảo mức độ hài lòng của họ cao. Nhiều nhân viên đối mặt với những tình huống đầy thử thách và nhiều lúc khó khăn khi làm việc với khách hàng. Trong những trường hợp như thế, việc quan trọng nhất là giao tiếp đúng cách và tập trung giải quyết xung đột. Hai yếu tố này rất cần thiết để giải quyết rắc rối và xây dựng một mối quan hệ thậm chí còn mạnh hơn với khách hàng.

bì thư xin lỗi

Lý do của các tình huống khó khăn với khách hàng

Có những lý do khác nhau cho việc nhân viên của bạn xung đột với khách hàng: dịch vụ tồi, thiếu thông tin rõ ràng, thất bại trong việc thiết lập các điều kiện và điều khoản trong giai đoạn đầu của quy trình mua hàng, giao hàng hoặc trả lời chậm, hoặc cáo buộc và đòi bồi thường sai.

Bất kỳ tình huống nào ở trên cũng có thể gây ra sự không chắc chắn hoặc bực mình cho khách hàng. Nếu không được giải quyết đúng cách, những xung đột này có thể leo thang nhanh chóng trong tương lai.

Phương châm “Khách hàng luôn đúng”, được phổ biến bởi Marshall Field, John Wanamaker, và Harry Gordon Selfridge (nguồn), chỉ đúng một phần. Chúng ta không sống ở thế kỹ 19 (như Field, Wanamaker, và Selfridge). Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không phải đồng ý với mọi khách hàng và xin lỗi những khách hàng làm sai. Tuy nhiên, họ nên luôn phản ứng với các phàn nàn từ khách hàng. Trong hướng dẫn này, chúng tôi thao luận chủ đề lời xin lỗi – cách thể hiện sự hối tiếc với khách hàng và cách giải quyết với các xung đột có nguồn gốc khác nhau.

Vậy, bạn có thể giải quyết một tình huống căng thẳng và xin lỗi khách hàng như thế nào? Hãy xem vài ví dụ.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent
Đôi khi một nụ cười là tất cả những gì bạn cần để giải quyết vấn đề. Dùng thử tính năng gọi video của LiveAgent ngay hôm nay!

Mẫu xin lỗi cho tổng đài

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì dịch vụ tệ cung cấp bởi một nhân viên khác

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì thiếu thông tin rõ ràng về một chủ đề cụ thể

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì thất bại trong việc nói rõ các điều khoản và điều kiện của sản phẩm hoặc dịch vụ

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì trả lời chậm

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – làm rõ tình huống với một khách hàng đã sai

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Câu hỏi thường gặp

Nhân viên có nên xin lỗi ngay cả khi vấn đề đó không phải do lỗi của họ hay của công ty?

Mỗi tình huống căng thẳng giữa khách hàng và công ty của bạn nên được phân tích và giải quyết như một tình huống riêng biệt. Nhân viên nên xem lợi ích của khách hàng là ưu tiên hằng đầu, nhưng nó không có nghĩa là họ phải đồng ý với tất cả những gì khách đưa ra. Bạn nên cho phép nhân viên của mình không đồng ý một cách lịch với khách hàng thay vì kỳ vọng họ nói “có” với mọi thứ họ nói hay làm. Vì vậy, nếu trong trường hợp khách hàng báo cáo một vấn đề, làm leo thang nó (và đôi khi với thái độ thô lỗ), và hóa ra tình huống cụ thể đó là do lỗi của khách hàng, thì nhân viên của bạn nên nói rõ điều này. Nhân viên đó, có thể được hỗ trợ bởi quản lý, nên liên hệ với khách hàng, nói rõ tình huống, giải tỏa căng thẳng và, nếu có thể, giải thích với khách hàng cách công ty sẽ giải quyết những vấn đề như vậy trong tương lai.

Xếp hạng nhân viên

Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cúp máy khi khách hàng trở nên thô lỗ không?

Không, việc nhân viên chăm sóc khách hàng cúp máy khi gặp khách hàng thô lỗ là không thể chấp nhận được và họ không bao giờ được phép làm thế. Nhân viên nên cố gắng nói chuyện với khách hàng thậm chí cả khi họ đang xúc phạm và cố gắng đi sâu vào vấn đề. Nhân viên nên nhắm đến việc làm rõ tình huống với khách hàng và giúp họ bình tĩnh lại. Nếu họ không để đạt được kết luận hoặc thỏa thuận nào, tốt nhất là ngắt lời khách hàng, thông báo với họ rằng cuộc trò chuyện sẽ được tiếp tục trong một cuộc gọi khác, và đề xuất ngày cho việc đó.

Thêm vào đó, để ngăn việc nhân viên dịch vụ khách hàng cúp máy giữa chừng, hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn biết rằng những cuộc gọi với khách hàng đều được ghi âm. Không phải để làm họ thấy sợ hoặc bị kiểm soát, nhưng vì họ nên biết rằng quản lý của họ luôn có thể kiểm tra bản ghi âm, theo dõi cuộc trò chuyện, và hỗ trợ thành viên trong đội với việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Nhân viên có nên xin lỗi ngay cả khi vấn đề đó không phải do lỗi của họ hay của công ty??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bạn nên cho phép nhân viên của mình không đồng ý một cách lịch với khách hàng thay vì kỳ vọng họ nói “có” với mọi thứ họ nói hay làm. Vì vậy, nếu trong trường hợp khách hàng báo cáo một vấn đề, làm leo thang nó (và đôi khi với thái độ thô lỗ), và hóa ra tình huống cụ thể đó là do lỗi của khách hàng, thì nhân viên của bạn nên nói rõ điều này. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cúp máy khi khách hàng trở nên thô lỗ không??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Không, việc nhân viên chăm sóc khách hàng cúp máy khi gặp khách hàng thô lỗ là không thể chấp nhận được và họ không bao giờ được phép làm thế. Nhân viên nên cố gắng nói chuyện với khách hàng thậm chí cả khi họ đang xúc phạm và cố gắng đi sâu vào vấn đề.” } }] }
Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

    Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

    ×
    Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

    Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

    Lên lịch demo