Trong bài viết này:
- Trung tâm liên hệ omnichannel là gì?
- Nó khác gì multichannel và tổng đài?
- Nó cần những gì?
- Xây dựng từng bước như thế nào?
- Chỉ số nào cho thấy nó đang hiệu quả?
- Nên chọn loại nền tảng nào?
- LiveAgent giúp bạn như thế nào
Trung tâm liên hệ omnichannel là gì?
Trung tâm liên hệ omnichannel là hoạt động dịch vụ khách hàng xử lý tin nhắn điện thoại, chat, email và mạng xã hội trong một hệ thống liên kết. Các kênh chia sẻ lịch sử của khách hàng và cùng quy tắc định tuyến, nên khách hàng có thể đổi kênh mà không phải bắt đầu lại. Salesforce mô tả đây là phần mềm đám mây quản lý tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, trong đó nhân viên thấy chế độ xem khách hàng tập trung dù khách liên hệ bằng cách nào (Salesforce, tháng 3 năm 2026 ).
Từ quan trọng nhất là “được kết nối”. Có đường dây điện thoại, widget chat và địa chỉ email không làm nên một hệ thống omnichannel. Nó chỉ trở thành omnichannel khi nhân viên nhấc máy có thể thấy cuộc chat mà chính khách hàng đó đã có một giờ trước. Bạn cũng có thể gặp khái niệm này dưới tên tổng đài omnichannel, đặc biệt khi điện thoại là kênh chính.
Khách hàng mong đợi điều này. Theo nghiên cứu khách hàng của chính Salesforce, 85% khách hàng mong đợi các tương tác nhất quán với một doanh nghiệp.
Nếu bạn muốn xem cùng ý tưởng này từ góc độ dịch vụ khách hàng, hãy đọc hướng dẫn của chúng tôi về dịch vụ khách hàng omnichannel . Hướng dẫn này tập trung vào hoạt động phía sau: hàng đợi, nhân viên, thoại và định tuyến.
Nó khác gì multichannel và tổng đài?
Tổng đài trả lời cuộc gọi điện thoại, trung tâm liên hệ multichannel thêm các kênh khác nhưng vẫn tách biệt, còn omnichannel kết nối tất cả. Sự khác biệt lộ rõ khi khách hàng đổi kênh: chỉ hệ thống omnichannel mới giữ được lịch sử và ngữ cảnh.
| Tổng đài | Trung tâm liên hệ multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kênh | Điện thoại | Điện thoại, email, chat và hơn nữa | Điện thoại, email, chat, mạng xã hội và hơn nữa |
| Lịch sử khách hàng | Trong hệ thống điện thoại | Tách biệt ở mỗi kênh | Một hồ sơ dùng chung |
| Nhân viên thấy gì | Cuộc gọi | Một công cụ cho mỗi kênh | Toàn bộ cuộc trò chuyện, xuyên các kênh |
| Định tuyến | Theo hàng đợi điện thoại | Theo kênh | Theo kỹ năng, trạng thái sẵn sàng và ngữ cảnh xuyên các kênh |
| Nếu khách hàng đổi kênh | Bắt đầu lại | Bắt đầu lại | Tiếp tục trong cùng một luồng |
Các trang thuật ngữ của chúng tôi giải thích những điều cơ bản về trung tâm liên hệ và điểm khác với tổng đài. Nhiều đội đang ở giữa chừng, với một vài kênh đã kết nối và số khác thì chưa, vì vậy hãy xem bảng như một thang đo, không phải câu trả lời có hoặc không.
Trung tâm liên hệ omnichannel cần những gì?
Nó cần sáu thứ: một không gian làm việc cho nhân viên, hồ sơ khách hàng dùng chung, định tuyến xuyên các kênh, xử lý thoại, báo cáo dùng chung và quy tắc chuyển giao rõ ràng. Thiếu bất kỳ thứ nào, nhân viên lại phải chuyển qua lại giữa các tab. Bảng liệt kê từng phần và một câu hỏi để bạn tự kiểm tra hệ thống của mình.
| Phần | Chức năng | Câu hỏi cần đặt ra |
|---|---|---|
| Một không gian làm việc cho nhân viên | Cuộc gọi, chat, email và tin nhắn mạng xã hội trong một màn hình | Nhân viên có phải mở công cụ thứ hai để trả lời một kênh không? |
| Hồ sơ khách hàng dùng chung | Giữ lịch sử và thông tin liên hệ cùng một chỗ | Nhân viên có thấy cuộc chat hôm qua trong lúc gọi điện không? |
| Định tuyến xuyên các kênh | Gửi mỗi liên hệ đến đúng nhân viên theo kỹ năng và trạng thái sẵn sàng | Một nhân viên có thể xử lý chat trong khi người khác nghe cuộc gọi không? |
| Xử lý thoại | Menu IVR, hàng đợi cuộc gọi, gọi lại và ghi âm | Người gọi có thể chọn được gọi lại thay vì chờ không? |
| Báo cáo dùng chung | Đo lường mọi kênh với cùng định nghĩa | Bạn có thể so sánh thời gian phản hồi của chat và điện thoại không? |
| Quy tắc chuyển giao | Xác định khi nào chat chuyển thành cuộc gọi hoặc ticket | Khách hàng có bao giờ phải lặp lại điều đã nói không? |
Định tuyến cần suy nghĩ nhiều nhất. Một cuộc gọi chiếm trọn một nhân viên, trong khi nhân viên thường có thể xử lý vài cuộc chat cùng lúc, nên quy tắc cho mỗi kênh khác nhau. Các thiết lập định tuyến cuộc gọi và IVR tốt giúp người gọi không phải chờ khi chat dồn ứ, và ngược lại.
Xây dựng trung tâm liên hệ omnichannel từng bước như thế nào?
Hãy xây dựng theo sáu bước: tìm hiểu khách hàng liên hệ với bạn bằng cách nào, chọn hai hoặc ba kênh, kết nối chúng vào một hồ sơ khách hàng, đặt quy tắc định tuyến, viết quy tắc chuyển giao và đo lường. Hãy bắt đầu nhỏ. Mỗi bước cho bạn thấy bước tiếp theo nên là gì, nên một thiết kế hoàn chỉnh trên giấy thường không trụ được khi gặp khách hàng thực tế.
Bước 1: Đếm liên hệ theo kênh
Lấy 100 liên hệ khách hàng gần nhất và đếm có bao nhiêu đến qua điện thoại, email, chat và mạng xã hội. Ghi lại lý do của từng liên hệ. Điều này cho bạn biết khách hàng đang ở đâu, chứ không phải nơi bạn cho là họ ở.
Bước 2: Chọn hai hoặc ba kênh
Chọn các kênh có lượng liên hệ lớn nhất mà đội của bạn có thể trả lời nhanh. Thêm một kênh mà bạn không đủ người phục vụ sẽ gây ra phản hồi chậm, điều mà khách hàng để ý hơn cả việc thiếu một kênh.
Bước 3: Kết nối chúng vào một hồ sơ khách hàng
Đảm bảo liên hệ từ mọi kênh đều vào cùng một hồ sơ khách hàng. Đây là bước biến nhiều kênh thành một hệ thống omnichannel. Nếu thiếu nó, bạn chỉ có multichannel với một hộp thư đẹp hơn.
Bước 4: Đặt quy tắc định tuyến và năng lực xử lý
Quyết định ai nhận liên hệ nào. Dùng kỹ năng (thanh toán, kỹ thuật), trạng thái sẵn sàng và năng lực xử lý. Ví dụ, cho phép một nhân viên giữ nhiều cuộc chat cùng lúc nhưng dành toàn bộ sự chú ý cho một cuộc gọi.
Bước 5: Viết quy tắc chuyển giao
Xác định khi nào chat chuyển sang cuộc gọi, cuộc gọi trở thành ticket, hoặc tin nhắn mạng xã hội chuyển sang email. Nguyên tắc chung là khách hàng không bao giờ phải lặp lại điều họ đã nói.
Bước 6: Đo lường và điều chỉnh
Xem lại các chỉ số bên dưới mỗi tuần trong tháng đầu tiên. Chỉ thêm kênh tiếp theo khi các kênh hiện tại được trả lời đúng hạn. Để tìm hiểu thêm về việc chuyển khách hàng giữa các kênh mà không mất ngữ cảnh, xem tính liên tục omnichannel .
Đăng ký nhận bản tin
Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.
Chỉ số nào cho thấy nó đang hiệu quả?
Hãy theo dõi kết quả xuyên các kênh, không phải trong từng kênh riêng. Các tín hiệu rõ nhất là liên hệ lặp lại, tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên và thời gian phản hồi đầu tiên theo kênh. Nếu khách hàng liên hệ hai lần về cùng một vấn đề trên các kênh khác nhau, các kênh chưa thực sự được kết nối.
| Chỉ số | Cho bạn biết điều gì |
|---|---|
| Liên hệ lặp lại | Khách hàng liên hệ lại về cùng một vấn đề thường xuyên đến mức nào, trên bất kỳ kênh nào |
| Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên | Bao nhiêu vấn đề được giải quyết ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên, bất kể kênh nào |
| Thời gian phản hồi đầu tiên theo kênh | Liệu có kênh nào đang bị tụt lại |
| Tỷ lệ bỏ cuộc | Bao nhiêu người gọi hoặc người chat rời đi trước khi có nhân viên trả lời |
| Mức độ hài lòng của khách hàng theo kênh | Khách hàng đánh giá kênh nào thấp nhất |
| Số lần đổi kênh cho mỗi vấn đề | Khách hàng đổi kênh thường xuyên đến mức nào, và việc chuyển giao có hiệu quả không |
Hãy so sánh với bốn tuần trước khi bạn bắt đầu, và đọc một số cuộc trò chuyện thực tế mỗi tuần, vì các con số sẽ không giải thích được mọi sai sót. Để có ý tưởng về những gì cần đo ở phía điện thoại, xem thống kê tổng đài của chúng tôi.
Nên chọn loại nền tảng nào?
Có ba cách phổ biến để xây dựng: nền tảng trung tâm liên hệ chuyên dụng (CCaaS), help desk có sẵn tính năng tổng đài, hoặc nhiều công cụ riêng lẻ ghép lại với nhau. Lựa chọn phù hợp phụ thuộc vào quy mô đội và mức độ bạn muốn tự bảo trì. Đây là quan điểm của chúng tôi, không phải bảng xếp hạng sản phẩm.
| Lựa chọn | Điểm mạnh | Cần lưu ý | Thường phù hợp với |
|---|---|---|---|
| Nền tảng CCaaS chuyên dụng | Tính năng thoại chuyên sâu và công cụ quản lý nhân sự | Chi phí và công sức thiết lập đối với đội nhỏ | Hoạt động lớn tập trung vào điện thoại |
| Help desk có sẵn tổng đài | Một hộp thư cho ticket, chat, email và cuộc gọi | Ít công cụ thoại và quản lý nhân sự nâng cao hơn | Đội hỗ trợ quy mô nhỏ và vừa |
| Nhiều công cụ riêng lẻ ghép lại | Linh hoạt, chọn công cụ tốt nhất cho từng kênh | Khó giữ lịch sử dùng chung, và bạn tự quản lý các tích hợp | Đội có lập trình viên và nhu cầu hẹp |
Trang của chúng tôi về trung tâm liên hệ dưới dạng dịch vụ giải thích lựa chọn đầu tiên, còn khía cạnh kỹ thuật của việc chọn và tích hợp được đề cập trong triển khai kỹ thuật hỗ trợ omnichannel . Nếu các kênh của bạn trông đã được kết nối nhưng khách hàng vẫn phải lặp lại, hãy xem 5 dấu hiệu cho thấy các kênh của bạn chưa được kết nối .
LiveAgent giúp bạn xây dựng trung tâm liên hệ omnichannel như thế nào
LiveAgent là sản phẩm của chúng tôi. Đây là một help desk có sẵn tổng đài , nên email, chat, cuộc gọi và tin nhắn mạng xã hội được xử lý ở một nơi.
- Một luồng xuyên các kênh. Hybrid ticket stream giữ cuộc trò chuyện của khách hàng trong một luồng ticket, ngay cả khi nó chuyển từ live chat sang email hoặc điện thoại.
- Xử lý thoại. Tổng đài bao gồm IVR , định tuyến cuộc gọi , gọi lại tự động và ghi âm cuộc gọi không giới hạn. Phiên âm cuộc gọi biến các cuộc gọi đã ghi âm thành văn bản trong ticket.
- Định tuyến xuyên các kênh. Phân phối ticket tự động giao ticket, cuộc gọi và chat cho nhân viên theo các quy tắc như xoay vòng hoặc mức sử dụng tối đa.
- Kênh mạng xã hội. Help desk mạng xã hội đưa tin nhắn từ các kênh mạng xã hội vào cùng một hộp thư.
- Hồ sơ khách hàng. Thông tin liên hệ và lịch sử nằm trong CRM tích hợp sẵn, cũng kết nối với các công cụ như Shopify.
Bạn có thể thử với bản dùng thử miễn phí 30 ngày, không cần thẻ tín dụng. Hãy bắt đầu với hai kênh, kết nối một số điện thoại và một widget chat, rồi theo dõi một khách hàng qua cả hai.
Bước tiếp theo của bạn
Tuần này, hãy đếm 100 liên hệ khách hàng gần nhất theo kênh. Sau đó chọn hai kênh quan trọng nhất và kết nối chúng vào một hồ sơ khách hàng trước khi thêm kênh thứ ba. Một quyết định đó giúp hệ thống của bạn nhiều hơn bất kỳ công cụ mới nào.
