WebSupport

WebSupport là nhà cung cấp lớn nhất của dịch vụ lưu trữ và đăng ký tên miền ở Slovakia và dần dần mở rộng tại Áo, Cộng Hòa Séc và Hungary. WebSupport giải quyết khoảng 95.139 tên miền cho 70.854 khách hàng.

“Nó ngay lập tức trở nên rõ ràng, việc chuyển sang LiveAgent là quyết định đúng.”

WebSupport thay thế OTRS và Livechatoo bằng LiveAgent trong tháng bảy, 2012.

Martin Baca, Giám Đốc Khách Hàng tại WebSupport nói: “Chúng tôi đã dùng hai công cụ khác nhau cho email và chat. Các vấn đề khách hàng cá nhân bị “phân tán” trong 2 ứng dụng riêng biệt, và chúng tôi không thể xác định cuộc giao tiếp trước đó. Sau khi phân tích chi tiết và thử nghiệm nhiều công cụ chuyên viên hỗ trợ đa dạng, chúng tôi quyết định làm việc với LiveAgent.”

So sánh và cải thiện

Bằng cách tích hợp hai kênh giao tiếp được sử dụng nhiều nhất (email và chat) vào trong một giao diện duy nhất và cuối cùng có khả năng dễ dàng tạo ra một cơ sở tri thức, nhóm hỗ trợ của WebSupport gia tăng hiệu suất lên 47%. Việc có mọi thứ tại một nơi và khả năng tìm kiếm dễ dàng trong lịch sử giao tiếp và chuyển phiếu giữa các bộ phận là những cải tiến giá trị nhất, khi so sánh với giải pháp trước đây của họ.

Chào, tôi là Jakub Tomiš, nhóm trưởng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong hỗ trợ web. Chúng tôi là nhà cung cấp lớn nhất trong số các dịch vụ lưu trữ web và đăng ký tên miền ở Slovakia. Tôi chịu trách nhiệm cho nhóm hỗ trợ khách hàng bao gồm 16 người hùng hỗ trợ, giúp đỡ hơn 55.000 khách hàng. Chúng tôi không thể xử lý hiệu quả các vấn đề khách hàng trong hai dịch vụ khách biệt cho email và chat. Điều đó làm cho việc giải quyết các vấn đề khách hàng dễ dàng hơn nhiều.

Chúng tôi xử lý khoảng 5.000 chat, 2.000 cuộc gọi và 6.000 email mỗi tháng. LiveAgent sắp xếp các phiếu theo thứ tự ưu tiên, nên các nhân viên không cần tự chọn chúng. Chúng tôi cũng sử dụng LiveAgent cho giao tiếp nội bộ, ví dụ nếu có một số vấn đề về tiếp thị, chúng có thể dễ dàng chuyển chúng và sau đó chờ đợi câu trả lời. Chúng tôi nhận từng phiếu một, nên vào cuối tháng, chúng tôi có thể nói được loại vấn đề nào là phổ biến nhất trong tháng.

Có rất nhiều chức năng khác nhau trong LiveAgent. Mỗi khi chúng tôi muốn cài đặt thứ gì, sẽ có một vài giải pháp. Một trong số các giá trị chính yếu là làm tốt hơn một chút và LiveAgent giúp chúng tôi chuyển giao điều đó cho các khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là một trong các ưu tiến cao nhất và LiveAgent thực sự hỗ trợ để biến nó thành cao nhất có thể.

Martin nói thêm: “Bởi vì nhóm hỗ trợ không ngừng phát triển, tôi không thể tưởng tượng việc tồn tại mà không có cách phân phối phiếu của LiveAgent, hoặc là giao phó nhiệm vụ tự động cho các nhân viên. Tích hợp cơ sở tri thức trực tiếp trong phần mềm chuyên viên hỗ trợ và các chức năng liên kết với nó – đề cử bài viết dựa trên các từ khóa nội dung phiếu cũng là một điểm cộng lớn.”

“Phân phối phiếu của LiveAgent làm gia tăng đáng kể thành tích của các đại diện hỗ trợ.”

LiveAgent giúp Websupport chuyển giao dịch vụ hỗ trợ chất lượng và cải thiện khả năng truy cập nhờ vào cách quản lý chat tinh vi, phân phối phiếu, số liệu toàn diện, và nhiều công cụ mới khác thường xuyên được thêm vào.

Làm thế nào WebSupport tính toán mức hài lòng khách hàng?

WebSupport đánh giá toàn bộ mức hài lòng khách hàng bằng cách dùng yếu tố đa dạng. Theo phương châm “Bạn không thể quản lý những gì bạn không tính được” họ đặt ra các khuôn khổ (KPI) mà họ muốn tuân theo và bằng cách đó họ có thể tính được liệu họ có tiến bộ hay không. Bằng cách sử dụng LiveAgent và Nicereply, họ có khả năng định lượng các tham số cần thiết cho công thức KPI của họ. Họ tập trung chủ yếu vào chất lượng và khả năng truy cập.

Martin nói “Chúng tôi xác định KPI như điểm số trung bình từ Nicereply, số phần trăm của cuộc gọi không được trả lời, thời lượng trung bình của hàng chờ trên chat, thời gian trung bình để trả lời phiếu và điểm yêu thích của tôi – “một phần bổ sung”. Chúng tôi luôn cố gắng cải thiện một ngày của khách hàng bằng cách làm tốt hơn một chút và LiveAgent giúp chúng tôi làm điều đó”.

WebSupport tính toán số phần trăm hoàn thành của các mục tiêu cá nhân và tạo nên số trọng lượng trung bình. Kết quả là một con số duy nhất phản ảnh những hiệu quả mà họ đã thực hiện trong thời kỳ trước, nơi x đại diện cho việc đạt được các cột mốc quan trọng và w là tầm quan trọng (ưu tiên), mà biến số này đại diện cho.

“Việc tính toán mức hài lòng khàng hàng sẽ không thể diễn ra nếu không có LiveAgent.”

Có được những số liệu chi tiết này là rất quan trọng. Chúng tôi có một bảng chuyên dụng, nơi mà các kết quả từ tháng trước được hiển thị. Trong tương lai chúng tôi muốn chuyển nó lên cả cấp độ cao hơn và tạo một bảng điều khiển với những kết quả thời gian thực cho thời điểm hiện tại.

“Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng tôi thường có các yêu cầu độc đáo cho chức năng mới trong LiveAgent, điều mà họ sẵn sàng hợp tác. Đây chính xác là cách thức tôi mong muốn cho một mối quan hệ đối tác thành công với nhà phân phối của một trong số các công cụ quan trọng nhất cho doanh nghiệp của chúng tôi.”

“LiveAgent giúp chúng tôi đạt được cả hai mục tiêu: Chất lượng và Hữu dụng”

Martin Bača – Chánh Văn Phòng Khách Hàng @ WebSupport