Bàn trợ giúp và Bàn dịch vụ

Trên thực tế, theo định nghĩa phiên bản 2 của ITIL (Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin), bàn dịch vụ chỉ là một thuật ngữ khác của bàn trợ giúp.

Tuy nhiên, ITIL phiên bản 3 phát hành vào năm 2007 đã chỉ ra rõ ràng những điểm khác biệt giữa hai loại hình dịch vụ này. Theo đó, họ định nghĩa bàn dịch vụ là một thành phần quản lý trong quy trình ITSM (Quản lý dịch vụ CNTT) tổng thể, còn bàn trợ giúp được mô tả là một thành phần của bàn dịch vụ, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ của người dùng cuối.

Các doanh nghiệp lớn đang áp dụng rộng rãi ITIL, do đó, thuật ngữ này ngày càng phổ biến; “bàn dịch vụ” liên quan đến những khả năng hỗ trợ CNTT của một tổ chức. Một nghiên cứu do HDI Connect thực hiện vào năm 2015 cho thấy rằng 36% công ty sử dụng thuật ngữ “bàn dịch vụ”. Đối với bàn trợ giúp, 23% công ty sử dụng thuật ngữ ‘bàn trợ giúp’ khi đề cập đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng của họ.

Bàn dịch vụ là gì?

Như đã nêu trong kho từ vựng ITIL năm 2011; bàn dịch vụ là “đầu mối liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Một bàn dịch vụ điển hình sẽ quản lý các sự cố và các yêu cầu về dịch vụ. Hơn nữa, nó cũng xử lý việc liên lạc với người dùng.”. Về cơ bản, bàn dịch vụ là một sự phát triển của bàn trợ giúp. Nó được sinh ra từ khuôn khổ ITIL và dựa trên khái niệm cơ bản về “quản lý CNTT là một dịch vụ”.

Bàn dịch vụ thường bao gồm, nhưng không giới hạn ở, một tập hợp các tính năng của bàn trợ giúp. Ví dụ: hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ truyền thống và các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng. Nó cũng có thể bao gồm một loạt các mô-đun bổ sung nhằm giải quyết các vấn đề khác. Những thứ này không liên quan trực tiếp đến khách hàng, như: quản lý sự cố, quản lý các thay đổi, quản lý các phát hành, quản lý kiến thức, quản lý tài sản/cấu hình, quản lý nhân viên, v.v. Những tính năng này nhằm cải thiện hoạt động và quản lý nội bộ của tổ chức cũng như tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty.

Bàn trợ giúp và Bàn dịch vụ: Có những điểm khác biệt nào?

Mặc dù bàn dịch vụ và bàn trợ giúp có chung một số tính năng giống nhau, nhưng chúng cũng có một số điểm khác biệt rõ ràng:

Bàn trợ giúp lấy người dùng làm trung tâm/Bàn dịch vụ lấy công việc làm trung tâm

Chức năng chính của bàn trợ giúp là xử lý các sự cố và các yêu cầu về dịch vụ. Bàn trợ giúp nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng càng nhanh càng tốt, giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dùng, lý tưởng nhất là xử lý ngay trong lần đầu tiên khách hàng liên hệ với công ty. Xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả là cốt lõi của các hoạt động bàn trợ giúp cho nhiều tổ chức. Do đó, bàn trợ giúp quan tâm đến chức năng của người dùng cuối.

Khác với bàn trợ giúp, bàn dịch vụ tập trung vào nhu cầu của một doanh nghiệp hơn là nhu cầu/yêu cầu của người dùng. Không chỉ đơn giản là phản hồi các sự cố và thực hiện các yêu cầu của khách hàng; bàn dịch vụ sẽ xem xét tổng thể các quy trình kinh doanh và CNTT trong một tổ chức với mục tiêu cải tiến liên tục. Do đó, bàn dịch vụ tập trung vào các mục tiêu kinh doanh và các quy trình thực hành tốt nhất.

Phần mềm bàn trợ giúp	Phần mềm bàn dịch vụ
Bàn trợ giúp thường bao gồm một hệ thống quản lý phiếu và những tính năng tự phục vụ cho khách hàng.	Bàn dịch vụ bao gồm các mô-đun quản lý sự cố, quản lý các vấn đề, quản lý các thay đổi, quản lý kiến thức, và quản lý tài sản.
Bàn trợ giúp mang tính chiến thuật và tính phản ứng.	Bàn dịch vụ mang tính chiến lược và chủ động.
Bàn trợ giúp tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của người dùng cuối.	Bàn dịch vụ tập trung vào chiến lược dịch vụ lâu dài.
Bàn trợ giúp hoạt động theo phương pháp khắc phục sự cố.	Bàn dịch vụ hoạt động theo cách tiếp cận toàn diện phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.
Bàn trợ giúp thường có thể được điều hành với số lượng nhân viên tối thiểu.	Bàn dịch vụ thường đòi hỏi nhiều nhân lực hơn.

Bàn trợ giúp là một tập con của bàn dịch vụ

Sự khác biệt lớn nhất giữa bàn trợ giúp với bàn dịch vụ là bàn trợ giúp có thể được xem là một tập con của bàn dịch vụ do phạm vi và những khả năng giới hạn của công cụ này.

Bàn dịch vụ cung cấp phạm vi rộng hơn và các dịch vụ phức tạp hơn. Nó bổ sung cho hệ thống quản lý phiếu và tích hợp các quy trình nghiệp vụ vào cơ sở hạ tầng quản lý dịch vụ. Hầu hết các hệ thống phần mềm bàn dịch vụ trên thị trường đều có thể được sử dụng như một bàn trợ giúp. Nhiều tổ chức kết hợp bàn trợ giúp như một phần của bàn dịch vụ của họ.

Bàn trợ giúp là giải pháp độc lập, bàn dịch vụ là giải pháp được tích hợp

Bàn trợ giúp là một giải pháp độc lập thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quản lý phiếu và cung cấp chức năng tự phục vụ cho khách hàng. Bàn dịch vụ là một hệ thống phức tạp hơn với đầy đủ các khả năng quản lý CNTT. Nó được tích hợp với các quy trình quản lý dịch vụ CNTT khác và có khả năng cung cấp các dịch vụ tiên tiến. Ví dụ: quản lý các thay đổi, quản lý các phát hành, quản lý tài sản, quản lý cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB), v.v.

Bàn trợ giúp mang tính phản ứng, còn bàn dịch vụ mang tính chủ động

Bàn trợ giúp nhằm đáp ứng những nhu cầu ngay lập tức của người dùng cuối. Ngoài ra, chúng chủ yếu được định cấu hình như các giải pháp sửa lỗi. Vì vậy, nếu có sự cố, người dùng sẽ ghi lại một phiếu để khắc phục sự cố. Do đó, bàn trợ giúp mang tính phản ứng. Mặc dù các bàn dịch vụ cũng thực hiện một số nhiệm vụ phản ứng nhất định, nhưng chức năng chính của nó là để chủ động đảm bảo rằng các hoạt động CNTT diễn ra suôn sẻ.

Bạn nên sử dụng công cụ nào? Bàn trợ giúp hay Bàn dịch vụ?

Nếu chúng ta so sánh bàn trợ giúp với bàn dịch vụ, chúng ta sẽ thấy rằng một công cụ là để cải thiện doanh nghiệp nội bộ, còn công cụ kia nhằm mục đích chăm sóc khách hàng. Do đó, một tổ chức có thể sử dụng cả 2 công cụ này, ngay cả khi chúng thực hiện các chức năng cơ bản khác nhau.

Việc sử dụng một hay cả hai công cụ này tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và quy mô, độ phức tạp và mức độ trưởng thành của các quy trình nội bộ, cũng như nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp đó. Nếu một công ty không cần có một dịch vụ CNTT tích hợp, họ có thể chọn bàn trợ giúp thay vì chọn bàn dịch vụ. Còn các công ty cần cung cấp sự hỗ trợ CNTT phức tạp hơn thường cần sử dụng bàn dịch vụ.

Cho dù là bàn trợ giúp hay bàn dịch vụ, thì công cụ dịch vụ khách hàng phù hợp phải đủ linh hoạt để thích ứng với các yêu cầu kinh doanh cụ thể của bạn và cho phép bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Tìm hiểu mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Phần mềm bàn dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm hay lấy doanh nghiệp làm trung tâm?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Phần mềm bàn dịch vụ tập trung vào nhu cầu của doanh nghiệp hơn là nhu cầu/yêu cầu của người dùng. Không chỉ phản hồi các sự cố và thực hiện các yêu cầu của khách hàng, bàn dịch vụ còn xem xét tổng thể các quy trình kinh doanh và CNTT trong một tổ chức với mục tiêu là liên tục cải tiến. Như vậy, bàn dịch vụ tập trung vào các mục tiêu kinh doanh và có các quy trình thực hành tốt nhất.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bàn dịch vụ là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bàn dịch vụ là đầu mối liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bàn trợ giúp có phải là giải pháp độc lập không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Có, bàn trợ giúp là một giải pháp độc lập thực hiện các tác vụ liên quan đến quản lý phiếu và cung cấp chức năng tự phục vụ cho khách hàng.” } }] }