Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Cách chuyển những khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu

Cách chuyển những khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu

Trước khi chúng tôi chia sẻ các bước để biến khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu, bạn cần ghi nhớ một điều quan trọng là phải biết sự khác biệt giữa ủng hộ khách hàng và ủng hộ thương hiệu.

Ủng hộ khách hàng và ủng hộ thương hiệu

Không nên nhầm lẫn sự ủng hộ thương hiệu với ủng hộ khách hàng. Mặc dù cả hai nghe giống nhau và thường xuyên được sử dụng trong cùng ngữ cảnh, nhưng chúng thực sự có nghĩa trái ngược nhau.

Định nghĩa ủng hộ khách hàng nêu rõ rằng đó là một người có nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt là để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng của công ty. Ngoài ra còn để đảm bảo rằng khách hàng nhận được những điều họ muốn. Nói cách khác, đó là một người được một công ty thuê để phát biểu vì lợi ích của khách hàng.

Ủng hộ thương hiệu (đại sứ thương hiệu) có thể là khách hàng, nhân viên hoặc người có ảnh hưởng trong ngành. Người này chủ động giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Thông thường, bằng cách chia sẻ những lời truyền miệng tích cực, sau đó tác động đến thói quen mua hàng của những người khác. Doanh nghiệp có thể đạt được; tăng khả năng tiếp xúc, nâng cao giá trị danh tiếng, tăng hiệu ứng lan truyền, lưu lượng truy cập và được giới thiệu nhiều hơn bằng cách tận dụng sức mạnh của những người ủng hộ thương hiệu.

Lý do bạn không nên phớt lờ những khách hàng không hài lòng

Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể tách rời trong cuộc sống của hầu hết mọi người, các thương hiệu không thể phớt lờ những khách hàng không hài lòng vì họ có thể dễ dàng phá hủy hình ảnh thương hiệu bằng cách chia sẻ những bình luận tiêu cực mà sau đó sẽ lan truyền rất nhanh.

Báo cáo Lượng hóa Tác động Kinh doanh của Dịch vụ Khách hàng năm 2018 do Dimensional Research thực hiện cho thấy rằng;

  • 76% người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với bạn bè hoặc người thân
  • 49% người tiêu dùng bàn về những trải nghiệm tồi tệ qua mạng xã hội
  • 46% người tiêu dùng đăng nhận xét tiêu cực trên các trang web đánh giá
  • 39% người tiêu dùng chia sẻ trực tiếp với đồng nghiệp
  • chỉ có 5% người tiêu dùng không nói với ai

Một khảo sát của Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng của Nhà Trắng tiết lộ rằng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với khoảng 9-15 người khác về trải nghiệm của họ, trong khi khoảng 13% khách hàng không hài lòng sẽ nói với hơn 20 người khác. Đó là lý do việc phớt lờ những khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại đến danh tiếng trực tuyến của thương hiệu.

Mặt khác, theo nghiên cứu của Lee Resource; 70% khách hàng phàn nàn sẽ giao dịch lại với bạn nếu bạn giải quyết khiếu nại có lợi cho họ. Hơn nữa, với chiến lược phù hợp, bạn có thể biến họ thành đại sứ thương hiệu, chia sẻ các khuyến nghị truyền miệng tích cực trong mạng lưới của họ. Sau đây là hướng dẫn 5 bước để bạn làm theo.

5 bước để biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu

1. Khiến khách hàng khó chịu cảm thấy họ được lắng nghe

Cứ 26 khách hàng không hài lòng thì chỉ có 1 khách hàng bận tâm đến khiếu nại chính thức. Khiếu nại chỉ được đưa ra bởi những người thực sự nghĩ rằng điều đó xứng đáng với thời gian và nỗ lực của họ và mong đợi có một giải pháp. Tuy nhiên, trước khi đi thẳng vào việc đưa ra giải pháp, hãy thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Hãy cho khách hàng biết, họ được lắng nghe và thấu hiểu. Sự chăm sóc chu đáo từ nhân viên thường đủ để thay đổi trạng thái tâm lý/tức giận tiêu cực của khách hàng. Sau đó, hãy cảm ơn khách hàng đã chia sẻ phản hồi với bạn. Đặt các câu hỏi tiếp nối để đảm bảo bạn hiểu đầy đủ về vấn đề và lý do thực sự đằng sau sự thất vọng của khách hàng.

2. Bày tỏ lời xin lỗi và thể hiện sự chân thành

Hãy thừa nhận vấn đề và chịu trách nhiệm. Ngay cả khi đó không phải là lỗi của công ty bạn, hãy xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải. Trên thực tế, một lời xin lỗi chân thành sẽ hiệu quả hơn việc đền bù đơn thuần. Trường Kinh doanh Cary đã ước tính rằng; chỉ 37% khách hàng khó chịu cảm thấy hài lòng với việc phục hồi dịch vụ khi được cung cấp điều gì đó có giá trị bằng tiền. Có thể lấy ví dụ thế này: hoàn tiền hoặc ghi tín dụng. Nhưng khi doanh nghiệp bồi thường và nói thêm lời xin lỗi, thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 74%.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm một số ý tưởng hữu ích, hãy đọc bài Cách xin lỗi và Giành thiện cảm từ khách hàng của bạn.

3. Cung cấp giải pháp xử lý vấn đề ngay lập tức

Khi tiếp chuyện những khách hàng không hài lòng, tốc độ cũng quan trọng không kém hiệu quả giải quyết vấn đề. Mọi sự chậm trễ sẽ chỉ làm tăng thêm sự khó chịu của khách hàng. Từ đó, khách có khả năng lan truyền về trải nghiệm tiêu cực của họ. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không nhanh chóng cung cấp một giải pháp cho họ? Hãy thông báo cho khách hàng rằng; bạn đã biết về vấn đề và bạn sẽ khắc phục càng sớm càng tốt. Chỉ hứa những điều mà bạn có thể cung cấp để xây dựng lại lòng tin của khách hàng. Sau khi khắc phục sự cố, hãy thông báo ngay cho khách hàng. Hãy cho họ biết rằng bạn đã thực hiện các bước để đảm bảo vấn đề tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.

4. Tiến thêm một bước để tạo sự hài lòng

Sau khi nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy tiến thêm một bước để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Chìa khóa là phải vượt qua sự mong đợi của khách hàng và cung cấp nhiều hơn những thứ mà họ mong đợi nhận được. Ngay cả một cử chỉ nhỏ/một dấu ấn riêng cũng có thể tạo ấn tượng tích cực lâu dài và thay đổi nhận thức của khách hàng về thương hiệu.

Ví dụ;

  • sản phẩm/dịch vụ miễn phí
  • ưu đãi độc quyền
  • thay thế sản phẩm/hoàn tiền
  • thẻ quà tặng
  • giảm giá cho lần mua tiếp theo

Ngoài ra, hãy làm bất kỳ điều gì khác phù hợp với tình huống, đồng thời có liên quan và có giá trị đối với khách hàng cụ thể đó.

5. Giữ cho mối quan hệ sâu sắc

Tạo một tương tác tích cực duy nhất và khiến một khách hàng tức giận trở nên vui vẻ bằng cách giải quyết vấn đề của họ chỉ là bước khởi đầu. Việc duy trì các mối quan hệ sâu sắc với khách hàng và chứng minh rằng họ là tài sản quý giá đối với doanh nghiệp của bạn cũng là điều cần thiết.

Hãy thường xuyên liên lạc để đề nghị hỗ trợ, gửi email cảm ơn hoặc xin ý kiến phản hồi. Điều này có thể cải thiện đáng kể mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ ủng hộ thương hiệu. Hơn nữa, nếu bạn đã thực hiện một số thay đổi hoặc triển khai các cải tiến dựa trên phản hồi đó – hãy gửi thư hồi âm và cho họ biết về điều đó. Mọi người luôn có xu hướng nói về những thương hiệu coi trọng ý kiến của họ và biến chúng trở thành một phần quan trọng trong chiến lược của họ.

Kết luận

Như vậy, bạn vừa học được cách đối phó một khách hàng khó tính và cách biến khách hàng tiềm năng thành người ủng hộ thương hiệu. Tuy nhiên, nếu bạn tìm hiểu chủ đề chuyên sâu về những khách hàng đang thất vọng, hãy đọc;

Tự khám phá

Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi áp dụng vào thực tế. Hãy tìm hiểu mọi kiến thức trong học viện của chúng tôi ngay trên LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Hỏi”, “name”: “Ủng hộ khách hàng là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Người ủng hộ khách hàng có nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi của khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng của công ty.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Ủng hộ thương hiệu là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Ủng hộ thương hiệu (đại sứ thương hiệu) có thể là khách hàng, nhân viên hoặc người có ảnh hưởng trong ngành. Người này chủ động giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ cho người khác.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Lý do bạn không nên phớt lờ những khách hàng không hài lòng”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể tách rời trong cuộc sống của hầu hết mọi người, các thương hiệu không thể phớt lờ những khách hàng không hài lòng vì họ có thể dễ dàng phá hủy hình ảnh thương hiệu bằng cách chia sẻ những bình luận tiêu cực mà sau đó sẽ lan truyền rất nhanh.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo