Dùng thử miễn phí
  • Template
  • Mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội có tính chất lặp đi lặp lại — các câu hỏi và yêu cầu giống nhau xuất hiện nhiều lần. Việc gõ một câu trả lời nhiều lần mỗi ngày là công việc mệt mỏi, tốn thời gian và dường như không bao giờ kết thúc, nhưng bạn hoàn toàn có thể tránh được bằng cách sử dụng các câu trả lời được tạo sẵn. Dưới đây là một số mẹo thực tế cùng với các mẫu dịch vụ trên mạng xã hội có sẵn để bạn điều chỉnh, cá nhân hóa và sử dụng bất cứ khi nào khách hàng của bạn tìm tới mạng xã hội để tìm kiếm sự hỗ trợ.

Biện pháp hay nhất để phản hồi các lượt đề cập và bình luận trên mạng xã hội

Đừng phớt lờ khiếu nại của khách hàng

Gần 70% khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội bị phớt lờ. Tận dụng công cụ giám sát trên mạng xã hội giúp dễ dàng kiểm soát tất cả các lượt đề cập đến thương hiệu, bình luận và tin nhắn ngay khi chúng xuất hiện. 

Phản hồi ngay lập tức (tốc độ rất quan trọng đối với dịch vụ hỗ trợ trên mạng xã hội)

Mạng xã hội được coi là nền tảng “hoạt động liên tục”, nên người tiêu dùng vốn đã mong đợi các thương hiệu phản hồi nhanh nhất có thể. Theo một nghiên cứu của The Social Habit, 42% người tiêu dùng mong đợi phản hồi trên mạng xã hội trong vòng 60 phút và 32% mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút.

Mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Phản hồi các câu hỏi trên mạng xã hội trực tiếp từ LiveAgent

Đừng xóa (hoặc ẩn) bình luận tiêu cực

Xóa một bình luận tiêu cực để bảo vệ hình ảnh trên mạng xã hội của bạn sẽ chỉ khiến người khiếu nại thêm bức xúc và hủy hoại mối quan hệ giữa hai bên, trừ khi bình luận đó rõ ràng là spam hoặc vi phạm các nguyên tắc cộng đồng đã đăng.

Cảm nhận tông giọng

Sử dụng đúng tông giọng sao cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Khách hàng sử dụng ngôn ngữ thân mật và tiếng lóng? Bạn có thể đáp lại bằng tông giọng đó. Khách hàng có vẻ bực bội? Tốt nhất nên sử dụng giọng điệu đồng cảm và trấn an. JetBlue là ví dụ về một thương hiệu thực hiện điều này một cách hiệu quả.

Không phải lúc nào bạn cũng cần phản hồi tất cả mọi người

Trong trường hợp xảy ra sự cố hàng loạt, không cần phải trả lời mọi tin nhắn vì sẽ cực kỳ mất thời gian và không hiệu quả. Khi nhiều khách hàng bị ảnh hưởng bởi một vấn đề duy nhất, bạn nên cập nhật trạng thái công khai với tất cả mọi người.

Biết cách “ngoại tuyến” đúng lúc

Không phải mọi cuộc trò chuyện trên mạng xã hội đều phải công khai. Tốt nhất nên chuyển sang chế độ nhắn tin riêng tư khi bạn cần thông tin cá nhân của khách hàng (email, mã đơn hàng, v.v.), giải thích kỹ lưỡng về vấn đề để hỗ trợ họ hoặc nếu cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng.

Ví dụ về mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Phản hồi yêu cầu cung cấp thông tin

Phản hồi yêu cầu cung cấp dịch vụ

Phản hồi các bình luận tích cực 

Phản hồi các bài đánh giá tích cực

Phản hồi khiếu nại của khách hàng

Phản hồi các bài đánh giá tiêu cực

Kết thúc cuộc trò chuyện và tiếp tục theo dõi

Bổ sung: Tại sao doanh nghiệp của bạn không nên bỏ qua dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội 

  • 67% người tiêu dùng sử dụng các trang mạng xã hội như Twitter và Facebook để tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề. Gần 70% cho biết họ đã sử dụng mạng xã hội đối với các dịch vụ khách hàng ít nhất một lần. (Social Media Today)
  • 63% người tiêu dùng thực sự mong đợi các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội của họ và 90% người dùng mạng xã hội đã sử dụng mạng xã hội làm phương tiện giao tiếp với thương hiệu hoặc doanh nghiệp. (Smart Insights).
  • Khi người tiêu dùng liên hệ với một thương hiệu trên mạng xã hội, 40% mong đợi thương hiệu đó sẽ phản hồi trong vòng 1 giờ, trong khi 79% mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ. (Sprout Social)
  • 71% người tiêu dùng đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mạng xã hội có khả năng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình của họ. (Đại sứ thương hiệu)
  • Một phần ba số lượng khiếu nại của khách hàng không được phản hồi, hầu hết là trên mạng xã hội. Việc phản hồi một khiếu nại giúp tăng chỉ số ủng hộ khách hàng lên 25%, trong khi không phản hồi một khiếu nại làm giảm đi 50%. (Convince & Convert)
  • 77% người dùng Twitter có cảm nhận tích cực hơn về một thương hiệu khi Tweet của họ được phản hồi. Các công ty sử dụng Twitter cho dịch vụ khách hàng thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng 19%. (Brandwatch)

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội – Các câu hỏi thường gặp

Cách tốt nhất để quản lý dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là gì?

Cách tốt nhất để quản lý dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là kết nối với phần mềm trợ giúp khách hàng. Kết quả là, nhân viên của bạn sẽ có thể xử lý hiệu quả và đạt hiệu suất cao đối với tất cả các loại câu hỏi chỉ từ một giao diện.

Tôi nên xử lý các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội bằng cách nào?

Bình luận tiêu cực từ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp bạn. Nếu bạn là người đại diện của công ty, bạn nên xử lý các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội bằng cách tiếp nhận khiếu nại, đưa ra giải pháp và không bao giờ cá nhân hóa vấn đề.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong hoặc sau khi bán sản phẩm. Mặt khác, đó cũng có thể là một bộ phận trong công ty phụ trách việc này.

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo