• Template
  • Mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội có tính chất lặp đi lặp lại — các câu hỏi và yêu cầu giống nhau xuất hiện nhiều lần. Việc gõ một câu trả lời nhiều lần mỗi ngày là công việc mệt mỏi, tốn thời gian và dường như không bao giờ kết thúc, nhưng bạn hoàn toàn có thể tránh được bằng cách sử dụng các câu trả lời được tạo sẵn. Dưới đây là một số mẹo thực tế cùng với các mẫu dịch vụ trên mạng xã hội có sẵn để bạn điều chỉnh, cá nhân hóa và sử dụng bất cứ khi nào khách hàng của bạn tìm tới mạng xã hội để tìm kiếm sự hỗ trợ.

Biện pháp hay nhất để phản hồi các lượt đề cập và bình luận trên mạng xã hội

Đừng phớt lờ khiếu nại của khách hàng

Gần 70% khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội bị phớt lờ. Tận dụng công cụ giám sát trên mạng xã hội giúp dễ dàng kiểm soát tất cả các lượt đề cập đến thương hiệu, bình luận và tin nhắn ngay khi chúng xuất hiện. 

Phản hồi ngay lập tức (tốc độ rất quan trọng đối với dịch vụ hỗ trợ trên mạng xã hội)

Mạng xã hội được coi là nền tảng “hoạt động liên tục”, nên người tiêu dùng vốn đã mong đợi các thương hiệu phản hồi nhanh nhất có thể. Theo một nghiên cứu của The Social Habit, 42% người tiêu dùng mong đợi phản hồi trên mạng xã hội trong vòng 60 phút và 32% mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút.

Mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Phản hồi các câu hỏi trên mạng xã hội trực tiếp từ LiveAgent

Đừng xóa (hoặc ẩn) bình luận tiêu cực

Xóa một bình luận tiêu cực để bảo vệ hình ảnh trên mạng xã hội của bạn sẽ chỉ khiến người khiếu nại thêm bức xúc và hủy hoại mối quan hệ giữa hai bên, trừ khi bình luận đó rõ ràng là spam hoặc vi phạm các nguyên tắc cộng đồng đã đăng.

Cảm nhận tông giọng

Sử dụng đúng tông giọng sao cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Khách hàng sử dụng ngôn ngữ thân mật và tiếng lóng? Bạn có thể đáp lại bằng tông giọng đó. Khách hàng có vẻ bực bội? Tốt nhất nên sử dụng giọng điệu đồng cảm và trấn an. JetBlue là ví dụ về một thương hiệu thực hiện điều này một cách hiệu quả.

Không phải lúc nào bạn cũng cần phản hồi tất cả mọi người

Trong trường hợp xảy ra sự cố hàng loạt, không cần phải trả lời mọi tin nhắn vì sẽ cực kỳ mất thời gian và không hiệu quả. Khi nhiều khách hàng bị ảnh hưởng bởi một vấn đề duy nhất, bạn nên cập nhật trạng thái công khai với tất cả mọi người.

Biết cách “ngoại tuyến” đúng lúc

Không phải mọi cuộc trò chuyện trên mạng xã hội đều phải công khai. Tốt nhất nên chuyển sang chế độ nhắn tin riêng tư khi bạn cần thông tin cá nhân của khách hàng (email, mã đơn hàng, v.v.), giải thích kỹ lưỡng về vấn đề để hỗ trợ họ hoặc nếu cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng.

Ví dụ về mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Phản hồi yêu cầu cung cấp thông tin


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Phản hồi yêu cầu cung cấp dịch vụ


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Phản hồi các bình luận tích cực 

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Phản hồi các bài đánh giá tích cực


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Phản hồi khiếu nại của khách hàng


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Phản hồi các bài đánh giá tiêu cực


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Kết thúc cuộc trò chuyện và tiếp tục theo dõi


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bổ sung: Tại sao doanh nghiệp của bạn không nên bỏ qua dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội 

  • 67% người tiêu dùng sử dụng các trang mạng xã hội như Twitter và Facebook để tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề. Gần 70% cho biết họ đã sử dụng mạng xã hội đối với các dịch vụ khách hàng ít nhất một lần. (Social Media Today)
  • 63% người tiêu dùng thực sự mong đợi các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội của họ và 90% người dùng mạng xã hội đã sử dụng mạng xã hội làm phương tiện giao tiếp với thương hiệu hoặc doanh nghiệp. (Smart Insights).
  • Khi người tiêu dùng liên hệ với một thương hiệu trên mạng xã hội, 40% mong đợi thương hiệu đó sẽ phản hồi trong vòng 1 giờ, trong khi 79% mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ. (Sprout Social)
  • 71% người tiêu dùng đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mạng xã hội có khả năng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình của họ. (Đại sứ thương hiệu)
  • Một phần ba số lượng khiếu nại của khách hàng không được phản hồi, hầu hết là trên mạng xã hội. Việc phản hồi một khiếu nại giúp tăng chỉ số ủng hộ khách hàng lên 25%, trong khi không phản hồi một khiếu nại làm giảm đi 50%. (Convince & Convert)
  • 77% người dùng Twitter có cảm nhận tích cực hơn về một thương hiệu khi Tweet của họ được phản hồi. Các công ty sử dụng Twitter cho dịch vụ khách hàng thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng 19%. (Brandwatch)

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội – Các câu hỏi thường gặp

Cách tốt nhất để quản lý dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là gì?

Cách tốt nhất để quản lý dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là kết nối với phần mềm trợ giúp khách hàng. Kết quả là, nhân viên của bạn sẽ có thể xử lý hiệu quả và đạt hiệu suất cao đối với tất cả các loại câu hỏi chỉ từ một giao diện.

Tôi nên xử lý các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội bằng cách nào?

Bình luận tiêu cực từ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp bạn. Nếu bạn là người đại diện của công ty, bạn nên xử lý các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội bằng cách tiếp nhận khiếu nại, đưa ra giải pháp và không bao giờ cá nhân hóa vấn đề.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong hoặc sau khi bán sản phẩm. Mặt khác, đó cũng có thể là một bộ phận trong công ty phụ trách việc này.

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo