• Template
  • Mẫu Nội Dung Cho Lần Liên Hệ Đầu Đến Tổng Đài Cuộc Gọi

Mẫu Nội Dung Cho Lần Liên Hệ Đầu Đến Tổng Đài Cuộc Gọi

Conversations over the phone are still an important contact channel for both companies and their customers. It’s true that other means of communication like messaging apps, live chats, or chatbots are becoming increasingly popular, but a good, old phone call is still a form of communication that many customers will choose to get in touch with one of your company’s representatives.

Mẫu Nội Dung Cho Lần Liên Hệ Đầu Đến Tổng Đài Cuộc Gọi
LiveAgent có thể hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi đi và nhận các cuộc gọi đến

This study proved that 69% of customers prefer phone support over chat or “other” support channels. And even though another study indicated that 71% of respondents believe live chat will become more popular than emails and phones by 2021, call centers are still a building block for customer service and customer support. 

Peter Komornik

LiveAgent kết hợpquản lý phiếu, live chat xuất sắc và tự động hóa cho phép chúng tôi cung cấp hỗ trợ xuất sắc cho .

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Chúng tôi đã tập hợp các mẫu nội dung cho các cuộc gọi lần đầu được nối máy đến Tổng Đài Cuộc Gọi, nhắm giúp bạn cung cấp trải nghiệp tốt nhất qua điện thoại cho khách hàng của mình. Bạn có thể tự nhiên sao chép và sử dụng chúng nguyên mẫu, hoặc chỉnh sửa chúng theo nhu cầu của bạn và tận dụng chúng trên nhiều định dạng.

Mẫu Nội Dung Cho Lần Liên Hệ Đầu Đến Tổng Đài Cuộc Gọi

Nội Dung cho Lần Liên Hệ Đầu – Mẫu 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Nội Dung cho Lần Liên Hệ Đầu – Mẫu 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Nội Dung cho Lần Liên Hệ Đầu – Mẫu 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Các Câu Hỏi Thường Gặp

Tôi có cần phải cung cấp các câu trả lời dứt khoát cho các câu hỏi từ khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên không?

Tốt nhất là, các Nhân viên hỗ trợ của bạn nên cố gắng trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, trong thực thế, nhiều Nhân viên hỗ trợ có thể gặp khó khăn khi cố gắng giải quyết vấn đề ngay lúc đầu. Hãy nhớ rằng, mỗi lần tương tác đều phải đem lại giá trị nhất định cũng như củng cố suy nghĩ trong đầu khách hàng của bạn rằng công ty đang đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Có các từ/ cụm từ cụ thể nào mà Nhân viên hỗ trợ nên nói trong suốt cuộc đối thoại đầu tiên này không?

Không có các từ ngữ cụ thể, nhưng mỗi một cuộc trò chuyện khởi đầu này nên bao gồm các yếu tố nhất định. Những yếu tố này có thể bao gồm, chào hỏi khách hàng, họ và tên của Nhân viên hỗ trợ, tên công ty, cũng như phòng ban hoặc bộ phận mà Nhân viên hỗ trợ này đang làm việc. Mỗi lần liên hệ đầu tiên này đều phải làm cho khách hàng cảm thấy họ được láng nghe và được quan tâm. Đó là lý do tại sao những cuộc trò chuyện này nên chứa những từ ngữ thân thiện và các câu nói mang tính đồng cảm.

If an IVR (Interactive Voice Response) is used, it’s a good idea to inform customers how long it will take for them to be connected with an agent. If an issue discussed during the first conversation can’t be resolved right away, the customer should be informed how long it will take for an agent to address the problem. It’s also advisable to let the customer know when they will be contacted about the next steps.

Một cuộc gọi liên hệ đầu tiên nên kéo dài bao lâu?

Không dễ dàng để đánh giá một cuộc gọi liên hệ đầu tiên nên kéo dài bao lâu. Tuy nhiên, không nên có bất cứ cuộc gọi nào đến Tổng Đài Cuộc Gọi kéo dài quá lâu. Các Nhân viên hỗ trợ cần giúp khách hàng báo cáo vấn đề một cách nhanh chóng và hợp lý. Sau đó, Nhân viên hỗ trợ nên cho khách hàng biết các lựa chọn giải quyết vấn đề khả dĩ và cố gắng để chọn một giải pháp hiệu quả nhất cho họ.

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo