Kịch bản Tổng đài
Tìm hiểu cách tạo kịch bản tổng đài hiệu quả để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Nhận mẫu cho lời chào, xử lý khó khăn và xin lỗi. Bao gồm mẹo thiết ...
7 phút đọc
LiveAgent
Call Center
+2
Các cuộc trò chuyện qua điện thoại vẫn là một kênh liên hệ quan trọng đối với cả doanh nghiệp và khách hàng. Dù các phương thức giao tiếp khác như ứng dụng nhắn tin, trò chuyện trực tuyến hay chatbot ngày càng phổ biến, nhưng cuộc gọi điện thoại truyền thống vẫn là hình thức mà nhiều khách hàng lựa chọn để kết nối với đại diện của doanh nghiệp bạn.
Vì Sao Hỗ Trợ Qua Điện Thoại Vẫn Quan Trọng
Một nghiên cứu cho thấy 69% khách hàng thích hỗ trợ qua điện thoại hơn là chat hoặc các kênh hỗ trợ khác. Và dù một nghiên cứu khác dự đoán rằng 71% người tham gia tin rằng trò chuyện trực tuyến sẽ trở nên phổ biến hơn email và điện thoại vào năm 2021, nhưng các tổng đài chăm sóc khách hàng vẫn là nền tảng không thể thiếu cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Mẫu Kịch Bản Tổng Đài Liên Hệ Đầu Tiên
Chúng tôi đã xây dựng bộ mẫu kịch bản cho các cuộc gọi liên hệ đầu tiên tại tổng đài. Khi khách hàng lần đầu liên hệ với tổng đài của bạn, các mẫu này sẽ giúp bạn mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất qua điện thoại. Bạn có thể tự do sao chép nguyên văn hoặc điều chỉnh linh hoạt theo nhu cầu và áp dụng ở nhiều định dạng khác nhau.
Mẫu Liên Hệ Đầu Tiên 1
Xin chào! Tôi là [tên], [chức danh nhân viên], từ [tên nhóm/phòng ban/công ty]. Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?
[Lời chào khách hàng]
Nếu khách hàng thông báo về sự cố hoặc vấn đề:
Tôi rất tiếc khi nghe điều này. Tôi hiểu đây hẳn là một trải nghiệm khó chịu. Bạn có thể chia sẻ thêm chi tiết để tôi hỗ trợ bạn tốt hơn được không?
[Khách hàng đồng ý]
Tuyệt vời, mong bạn vui lòng trả lời một vài câu hỏi sau. Xin lỗi vì làm phiền bạn, nhưng tôi thực sự cần biết thêm một chút để hỗ trợ bạn hiệu quả hơn. [Danh sách một số câu hỏi giúp nhân viên hỗ trợ tốt hơn]
[Khách hàng trả lời câu hỏi]
Cảm ơn bạn rất nhiều! Tôi đã ghi nhận lại tất cả, cảm ơn bạn vì sự kiên nhẫn. Có vẻ như chúng ta có thể giải quyết vấn đề này ngay bây giờ. Bạn có thể dành thêm hai phút để ở lại máy với tôi để cùng tìm hướng giải quyết không?
[Khách hàng đồng ý]
[Nhân viên tiếp tục trò chuyện và cố gắng giải quyết vấn đề trong vài phút]
Mẫu Liên Hệ Đầu Tiên 2
Chào bạn! Tôi là [tên] từ [công ty/nhóm/phòng ban]. Bạn hôm nay thế nào?
[Lời chào khách hàng]
Nếu khách hàng thông báo về sự cố hoặc vấn đề:
Ôi, tôi rất tiếc vì bạn đã gặp sự cố với [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi. Vui lòng cung cấp họ tên và [số đơn hàng/tài khoản đăng nhập/số khách hàng] để tôi tra cứu thông tin và bắt đầu xử lý vấn đề này.
[Khách hàng cung cấp thông tin]
Được rồi, tôi đã đăng nhập hệ thống và thấy rằng [mô tả tình trạng đơn hàng/lỗi sản phẩm/nguyên nhân tiềm năng của vấn đề dịch vụ]. Đúng vậy không?
[Khách hàng xác nhận hoặc phủ nhận]
Cảm ơn bạn về thông tin này. Có vẻ như chúng ta sẽ không thể giải quyết vấn đề này ngay trong cuộc gọi này, vì vậy tôi vừa tạo một phiếu báo cáo và hệ thống sẽ cấp cho bạn một mã số riêng cho vấn đề này. Bạn thấy ổn chứ?
[Khách hàng xác nhận]
Trong vài phút tới, bạn sẽ nhận được email xác nhận cùng số ticket của mình. Bạn có thể kiểm tra trạng thái yêu cầu bằng cách nhấn vào đường link trong email. Chúng tôi có thể mất tối đa [1/2/5…] ngày để xử lý. Chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn qua [điện thoại/email/app nhắn tin] khi vấn đề được giải quyết. Điều này có phù hợp với bạn không?
[Nếu khách hàng xác nhận] Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề này nhanh nhất có thể.
[Nếu khách hàng không đồng ý] Nếu điều này không phù hợp, xin hãy cho tôi biết giải pháp mong muốn của bạn hoặc thời gian bạn sẵn sàng chờ đợi để chúng tôi xử lý vấn đề.
[Cuộc trò chuyện tiếp tục cho đến khi nhân viên tìm ra giải pháp hài lòng nhất]
Mẫu Liên Hệ Đầu Tiên 3
Chào buổi sáng/Chào buổi chiều/Chào bạn! Bạn đang kết nối với trung tâm liên hệ [tên công ty] - [tên phòng ban/nhóm]. Tôi rất sẵn lòng hỗ trợ bạn hôm nay. Xin vui lòng cho tôi biết vấn đề của bạn.
[Lời chào khách hàng]
Nếu khách hàng thông báo về sự cố hoặc vấn đề:
Tôi hiểu [tình huống khách hàng mô tả] khiến bạn không hài lòng. Tôi cam kết sẽ cố gắng tìm giải pháp phù hợp nhất cho bạn nhanh nhất có thể. Bạn tên là gì?
[Khách hàng nói tên]
[Khách hàng tên], vui lòng mô tả chi tiết vấn đề bằng cách trả lời một vài câu hỏi sau. Thông tin này thực sự hữu ích [danh sách câu hỏi]
Được rồi, [tên khách hàng]. Có vẻ tôi cần phối hợp với bộ phận kỹ thuật để hỗ trợ bạn về [vấn đề/lỗi kỹ thuật]. Thông thường, chúng tôi cần khoảng [3/5/7] ngày để xử lý. Tôi sẽ tạo một phiếu hỗ trợ kỹ thuật. Bạn có biết cách kiểm tra trạng thái báo cáo bằng cách đăng nhập vào bảng điều khiển không?
[Nếu khách hàng trả lời “có”, nhân viên tiếp tục. Nếu khách hàng trả lời “không”, nhân viên nên hướng dẫn cách đăng nhập]
Như tôi đã nói, bộ phận kỹ thuật sẽ xử lý yêu cầu của bạn, bạn có thể theo dõi tiến trình qua bảng điều khiển. Khi vấn đề được giải quyết, chúng tôi cũng sẽ gửi email hoặc gọi điện thông báo cho bạn. Bạn muốn nhận thông tin qua kênh nào?
[Khách hàng chọn kênh liên hệ]
Tuyệt vời. Cảm ơn bạn đã liên hệ, chúng ta sẽ giữ liên lạc nhé. Tôi còn có thể giúp gì thêm cho bạn không?
[Nếu khách hàng trả lời “không”, nhân viên có thể kết thúc cuộc trò chuyện. Nếu khách hàng trả lời “có”, nhân viên nên hỏi thêm chi tiết]
Một lần nữa, cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Đừng ngần ngại gọi lại nếu bạn có bất cứ yêu cầu nào khác nhé.
Sẵn sàng đưa doanh nghiệp lên tầm cao mới?
Dùng thử LiveAgent miễn phí và tự mình trải nghiệm.
Các Yếu Tố Quan Trọng Cho Cuộc Gọi Liên Hệ Đầu Tiên Hiệu Quả
Khi áp dụng các mẫu kịch bản này, hãy đảm bảo tích hợp những yếu tố thiết yếu trong mọi cuộc gọi liên hệ đầu tiên:
- Lời chào - Chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt, chuyên nghiệp
- Giới thiệu nhân viên - Tên và chức danh của nhân viên
- Giới thiệu công ty - Tên công ty và phòng ban/phụ trách
- Đồng cảm - Thể hiện sự thấu hiểu với tình huống của khách hàng
- Lắng nghe chủ động - Đặt câu hỏi làm rõ để hiểu vấn đề sâu hơn
- Thông báo bước tiếp theo - Cung cấp thông tin về thời gian xử lý và cách liên hệ lại
- Tác phong chuyên nghiệp - Duy trì thái độ thân thiện nhưng vẫn chuyên nghiệp trong suốt cuộc gọi
Những mẫu kịch bản này là nền tảng để bạn cá nhân hóa theo nhu cầu, ngành nghề và triết lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe, trân trọng và tin tưởng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết.
