• Template
  • Các mẫu câu trả lời chung

Các mẫu câu trả lời chung

Các tin nhắn trực tiếp trên Facebook hoặc Instagram có quan trọng không? Hầu hết các doanh nghiệp mới khởi nghiệp trên mạng xã hội đều cho rằng các truy vấn của khách hàng mà họ nhận được qua các tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội không quan trọng bằng email.

Nhưng thực tế thì ngược lại! Ngày nay, người dùng dành nhiều thời gian trên mạng xã hội hơn là kiểm tra hộp thư đến. Đó là lý do tại sao công ty của bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trên mạng xã hội cũng như các kênh truyền thông khác, và trả lời mọi tin nhắn mà bạn nhận được từ khách hàng.

Các mẫu câu trả lời chung
Trả lời các bình luận và tin nhắn Facebook ngay trên bảng điều khiển LiveAgent của bạn

Tin nhắn trực tiếp là gì? Tại sao nó lại quan trọng?

Tin nhắn trực tiếp là tin nhắn riêng tư do người dùng mạng xã hội gửi tới người dùng khác hoặc gửi đến một tài khoản doanh nghiệp. Những người dùng khác sẽ không thể xem được nội dung tin nhắn không được gửi cho họ, điều này làm cho kênh liên lạc này trở nên độc đáo.

Về tỷ lệ mở tin, tin nhắn trực tiếp trên Facebook hoặc Instagram có tỷ lệ mở rất cao, cao hơn 60% hoặc thậm chí là 80%, so với tỷ lệ mở email trung bình chỉ ở khoảng 15-25% (nguồn). Điều này là vì mọi người sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều. Doanh nghiệp của bạn càng hoạt động tích cực trên một kênh mạng xã hội cụ thể, tin nhắn trực tiếp càng quan trọng.

Những mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội

Mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội


Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội – phản hồi cho thông báo đơn hàng bị lỗi/bị hỏng


Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội – trả lời cho câu hỏi về việc còn hàng


Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội – trả lời cho câu hỏi về trạng thái của đơn đặt hàng


Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội – trả lời cho tin nhắn yêu cầu hỗ trợ vì khách hàng không nhận được câu trả lời trên các kênh khác


Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Giao tiếp trên mạng xã hội – các quy tắc cơ bản

Tạo cá tính trực tuyến riêng

Hãy là chính mình. Bạn đang kết nối với những người khác, vì vậy hãy minh bạch, trung thực, và cảm thông. Hãy truyền tải các giá trị của bạn hoặc các giá trị của doanh nghiệp bạn đến khách hàng.

Hãy nhất quán

Bạn hãy giao tiếp với giọng điệu nhất quát trên mạng xã hội cả công khai và riêng tư. Nếu bạn sử dụng giọng điệu thoải mái và dễ hiểu trên các bài đăng công khai, thì cũng hãy làm điều tương tự trong các tin nhắn riêng tư. Đừng quá trang trọng. Chắc chắn là bạn sẽ không muốn người gửi tin nhắn hoài nghi rằng liệu họ có gửi đúng công ty hay không, đúng vậy không?

Phản hồi nhanh chóng

Mạng xã hội là một kênh “luôn bật”. Bạn hãy làm quen với việc trả lời tin nhắn và bình luận càng sớm càng tốt, bất kể bối cảnh của tin nhắn đó là gì.

Chú ý lỗi chính tả và lỗi ngữ pháp

Hãy đảm bảo rằng những nhân viên phụ trách trả lời tin nhắn đến cho tài khoản doanh nghiệp của bạn biết cách viết đúng. Họ nên sử dụng một trình kiểm tra chính tả hoặc yêu cầu sự hỗ trợ từ các biên tập viên.

Mẫu câu trả lời chung trên mạng xã hội – Câu hỏi thường gặp

Tôi nên gửi tin nhắn riêng tư có độ dài như thế nào?

Các mẫu câu trả lời chung

Điều này phụ thuộc vào tình huống của bạn và không có quy tắc chung. Bạn không nên gửi tin nhắn quá dài, tuy nhiên, các câu trả lời của bạn cho khách hàng cũng không nên quá ngắn. Đây không phải là một email bán hàng mà bạn cần phải thu hút sự chú ý của người nhận trong 2-3 câu. Khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn đang gửi tin nhắn cho bạn, vì vậy hãy tận dụng cơ hội này và cố gắng thu hút họ.

Chào người gửi tin và cố gắng thể hiện thông điệp của bạn càng toàn diện càng tốt. Giao tiếp trên mạng xã hội sẽ ít trang trọng hơn giao tiếp qua email và thường diễn ra trong thời gian thực, vì vậy bạn có thể nói chuyện thân mật trước khi đi vào chi tiết.

Tôi nên xưng hô với người dùng như thế nào?

Phản hồi

Giao tiếp trên mạng xã hội khá thân mật, và khi ai đó gửi tin nhắn riêng tư cho công ty của bạn thì bạn đã biết tên của họ. Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên gọi người gửi bằng tên của họ để rút ngắn khoảng cách. Nếu ảnh hồ sơ cho thấy bạn đang giao dịch với một người lớn tuổi thì bạn có thể sử dụng ngôn ngữ trang trọng, nhưng điều này không thông dụng khi giao tiếp trên mạng xã hội.

Hãy nhớ sử dụng các biểu tượng cảm xúc, đây là ngôn ngữ thứ hai của mạng xã hội.

Tôi có thể lưu trữ dữ liệu của những người dùng đã gửi tin nhắn riêng tư không?

Đa trung tâm dữ liệu

Điều này phụ thuộc vào luật về quyền riêng tư của địa phương và các điều khoản về việc sử dụng của một nền tảng cụ thể. Bạn có thể sử dụng một công cụ để sắp xếp các tin nhắn trên mạng xã hội của doanh nghiệp, nhưng đừng coi các tin nhắn riêng tư trên mạng xã hội như một kênh khác để gửi email bán hàng. Đó là một thực tế rất bất thường có thể dẫn đến việc nền tảng mạng xã hội sẽ cấm tài khoản của bạn.

Ready to use our social media templates?

Put them to the test with our free 14-day trial, no credit card required. Start replying to Facebook messages, Tweets, and Instagram comments today!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tôi nên gửi tin nhắn riêng tư có độ dài như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Điều này phụ thuộc vào tình huống của bạn và không có quy tắc chung. Giao tiếp trên mạng xã hội có ít tính trang trọng hơn, vì vậy bạn có thể nói chuyện thân mật trước khi đi vào chi tiết. Tuy nhiên, tin nhắn riêng tư không nên quá dài.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tôi nên xưng hô với người dùng như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Giao tiếp trên mạng xã hội khá thân mật, và khi ai đó gửi tin nhắn riêng tư cho công ty của bạn thì bạn đã biết tên của họ. Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên gọi người gửi bằng tên của họ để rút ngắn khoảng cách. Nếu ảnh hồ sơ cho thấy bạn đang giao dịch với một người lớn tuổi thì bạn có thể sử dụng ngôn ngữ trang trọng, nhưng điều này không thông dụng khi giao tiếp trên mạng xã hội.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tôi có thể lưu trữ dữ liệu của những người dùng đã gửi tin nhắn riêng tư không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Điều này phụ thuộc vào luật về quyền riêng tư của địa phương và các điều khoản về việc sử dụng của một nền tảng cụ thể. Bạn có thể sử dụng một công cụ để sắp xếp các tin nhắn trên mạng xã hội của doanh nghiệp, nhưng đừng coi các tin nhắn riêng tư trên mạng xã hội như một kênh khác để gửi email bán hàng. Đó là một thực tế rất bất thường có thể dẫn đến việc nền tảng mạng xã hội sẽ cấm tài khoản của bạn.” } }] }
Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo