Dùng thử miễn phí
  • Template
  • Câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng

Câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng

Nhiều nghiên cứu cho thấy là:

  • Một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho khoảng 9-15 người về kinh nghiệm tiêu cực của họ với một công ty
  • Cần trung bình 12 kinh nghiệm tích cực để bổ khuyết một kinh nghiệm tiêu cực chưa được xử lý
  • Các khách hàng đánh giá 5 sao cho doanh nghiệp của bạn trên thang điểm từ 1 đến 5 có hơn 6x khả năng mua hàng từ bạn một lần nữa

Điều này nghĩa là, các doanh nghiệp có phần vốn cao khi nói đến mức độ hài lòng khách hàng, và các khảo sát hài lòng khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để nhận ra khách hàng của bạn cảm thấy thế nào về doanh nghiệp của bạn. Khảo sát cũng giúp xác định cái gì hiệu quả, cái gì không, và bạn cần cải thiện điều gì để bạn có thể cung cấp kinh nghiệm tốt hơn cho các khách hàng của bạn.

customer-survey-metrics-to-track-satisfaction-Nicereply
Khảo sát CSAT của Nicereply

Khảo sát hài lòng khách hàng là gì?

Khảo sát hài lòng khách hàng là các câu hỏi được thiết kế để giúp doanh nghiệp hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm cá nhân, hình ảnh thương hiệu, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng của họ. Mục tiêu chung của khảo sát hài lòng khách hàng là đánh giá liệu khách hàng của bạn hài lòng hay không hài lòng về nhiều khía cạnh khác biệt của sản phẩm, dịch vụ, hoặc quy trình của bạn.

Khảo sát hài lòng khách hàng có thể bao gồm nhiều loại câu hỏi khác nhau, như câu hỏi trắc nghiệm (câu hỏi thang điểm, câu hỏi hai lựa chọn ‘có/không’, câu hỏi đề cử, câu hỏi xếp hạng Yêu thích, câu hỏi phân biệt nghĩa) và câu hỏi mở hoặc bất kỳ tổ hợp nào trong số các câu hỏi đề cập trên đây.

customer-survey-rate-agents-Nicereply
Tích hợp khảo sát hài lòng khách hàng Nicereply vào trong email LiveAgent của bạn

Phương pháp tốt nhất cho khảo sát hài lòng khách hàng

  • Ngắn gọn – khảo sát với 1-3 câu hỏi có tỷ lệ hoàn thành trung bình cao nhất (83,34%)
  • Đưa ra các câu hỏi có mục đích rõ ràng và bao gồm một trường hợp nghiêm trọng
  • Đừng đặt những câu hỏi ghép liên quan tới hơn một vấn đề
  • Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành hoặc nội bộ có thể gây khó hiểu cho người trả lời
  • Sử dụng các câu hỏi có/không, khi đặt ra một câu hỏi có kết quả đơn giản
  • Cho phép phản hồi văn bản mở – bạn có thể khám phá được những thông tin chi tiết mới bất ngờ
  • Đảm bảo khảo sát của bạn được tối ưu hóa cho các thiết bị di động.
  • Quyết định các biện pháp phân phát khảo sát tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn (email, khung nhảy trên trang, công cụ phản hồi, v.v.)
  • Xem xét một thời điểm lý tưởng để phân phát khảo sát của bạn ở nhiều giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng
  • Cung cấp cho người trả lời khảo sát một phần thưởng, (nếu điều này hợp lý) – các nghiên cứu cho thấy giải thưởng có thể gia tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát từ 5% đến 20%.
  • Cảm ơn khách hàng về phản hồi của họ, không liên quan tới bản chất của phản hồi

Câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng

Để có được phản hồi giá trị từ khách hàng, bạn cần hỏi họ những câu hỏi đúng. Bên dưới là một số câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng khách hàng phổ biến nhất (cả sản phẩm cụ thể và nói chung), để bạn có thể sử dụng khi tạo các khảo sát CSAT riêng của bạn.

Câu hỏi khảo sát phản hồi khách hàng tổng quát

Câu hỏi khảo sát phản hồi sản phẩm SaaS

Câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng

Câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng

Câu hỏi khảo sát phản hồi trang web

Khảo sát hài lòng khách hàng – Câu hỏi thường gặp

Tôi nên đưa ra những câu hỏi nào để khách hàng trả lời?

Bạn nên hỏi một loạt các câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu cả điểm mạnh và yếu của công việc của bạn và những lý do về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào bạn đánh giá được mức hài lòng khách hàng?

Bạn có thể sử dụng khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng. Một số khách hàng sẽ chọn hoàn thành một khảo sát để đổi lại một phần thưởng, trong khi những người khác sẽ trả lời vì họ sẵn sàng chia sẻ ý kiến của họ.

Làm thế nào bạn đặt ra các câu hỏi cho một khảo sát?

Khi tạo nên một khảo sát, bạn nên đưa ra các câu hỏi như là:

  • Rõ ràng, trực tiếp, và dễ dàng cho người nhận trả lời
  • Trả lời mở
  • Cụ thể – cung cấp thông tin đầy đủ để trả lời chúng, và không quá ít
  • Đóng – đặt ra một giới hạn cho người nhận về một loạt câu trả lời có khả năng diễn ra (trắc nghiệm) thay vì yêu cầu họ viết tất cả câu trả lời

Discover our award winning help desk software complete with native live chat, call center, and social integrations.

Tired of using multiple tools and sorting through tickets<br /> manually? Put an end to it with LiveAgent!

Free trial

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What questions should I ask for customer feedback?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should ask a set of questions that will help you to understand both the strengths and weaknesses of your work and the reasons for customer satisfaction or dissatisfaction.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you evaluate customer satisfaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You can use surveys to collect feedback from customers. Some customers will choose to complete a survey in exchange for a reward, while others will respond because they are willing to share their opinions.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should you construct questions for a survey?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “When designing a survey, you should ask questions that are: – Clear, direct, and easy for respondents to answer. – Open-ended – Specific, in that they provide enough information to answer them, and not too little. – Closed, to offer respondents a limited set of possible answers (multiple choice) rather than asking them to write all of the answers.” } }] }

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo