Câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy là:
- Một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho khoảng 9-15 người về kinh nghiệm tiêu cực của họ với một công ty
- Cần trung bình 12 kinh nghiệm tích cực để bổ khuyết một kinh nghiệm tiêu cực chưa được xử lý
- Các khách hàng đánh giá 5 sao cho doanh nghiệp của bạn trên thang điểm từ 1 đến 5 có hơn 6x khả năng mua hàng từ bạn một lần nữa
Điều này nghĩa là, các doanh nghiệp có phần vốn cao khi nói đến mức độ hài lòng khách hàng, và các khảo sát hài lòng khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để nhận ra khách hàng của bạn cảm thấy thế nào về doanh nghiệp của bạn. Khảo sát cũng giúp xác định cái gì hiệu quả, cái gì không, và bạn cần cải thiện điều gì để bạn có thể cung cấp kinh nghiệm tốt hơn cho các khách hàng của bạn.
Khảo sát hài lòng khách hàng là gì?
Khảo sát hài lòng khách hàng là các câu hỏi được thiết kế để giúp doanh nghiệp hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm cá nhân, hình ảnh thương hiệu, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng của họ. Mục tiêu chung của khảo sát hài lòng khách hàng là đánh giá liệu khách hàng của bạn hài lòng hay không hài lòng về nhiều khía cạnh khác biệt của sản phẩm, dịch vụ, hoặc quy trình của bạn.
Khảo sát hài lòng khách hàng có thể bao gồm nhiều loại câu hỏi khác nhau, như câu hỏi trắc nghiệm (câu hỏi thang điểm, câu hỏi hai lựa chọn ‘có/không’, câu hỏi đề cử, câu hỏi xếp hạng Yêu thích, câu hỏi phân biệt nghĩa) và câu hỏi mở hoặc bất kỳ tổ hợp nào trong số các câu hỏi đề cập trên đây.
Phương pháp tốt nhất cho khảo sát hài lòng khách hàng
- Ngắn gọn – khảo sát với 1-3 câu hỏi có tỷ lệ hoàn thành trung bình cao nhất (83,34%)
- Đưa ra các câu hỏi có mục đích rõ ràng và bao gồm một trường hợp nghiêm trọng
- Đừng đặt những câu hỏi ghép liên quan tới hơn một vấn đề
- Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành hoặc nội bộ có thể gây khó hiểu cho người trả lời
- Sử dụng các câu hỏi có/không, khi đặt ra một câu hỏi có kết quả đơn giản
- Cho phép phản hồi văn bản mở – bạn có thể khám phá được những thông tin chi tiết mới bất ngờ
- Đảm bảo khảo sát của bạn được tối ưu hóa cho các thiết bị di động.
- Quyết định các biện pháp phân phát khảo sát tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn (email, khung nhảy trên trang, công cụ phản hồi, v.v.)
- Xem xét một thời điểm lý tưởng để phân phát khảo sát của bạn ở nhiều giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng
- Cung cấp cho người trả lời khảo sát một phần thưởng, (nếu điều này hợp lý) – các nghiên cứu cho thấy giải thưởng có thể gia tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát từ 5% đến 20%.
- Cảm ơn khách hàng về phản hồi của họ, không liên quan tới bản chất của phản hồi
Câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng
Để có được phản hồi giá trị từ khách hàng, bạn cần hỏi họ những câu hỏi đúng. Bên dưới là một số câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng khách hàng phổ biến nhất (cả sản phẩm cụ thể và nói chung), để bạn có thể sử dụng khi tạo các khảo sát CSAT riêng của bạn.
Câu hỏi khảo sát phản hồi khách hàng tổng quát
-Overall, how satisfied are you with our products?
-How satisfied are you with the diversity of our product/ service line?
-How often do you use the product/ service?
-What would persuade you to use [Product name] more often?
-Does [Product name] help you achieve your goals?
-How well does our product meet your needs?
-How has our product/service made an impact on you/ your business/ your lifestyle?
-How would you rate the quality of the product?
-How would you compare the quality of our products to that of our competitors?
-Compared to our competitors, is our product quality better, worse, or about the same?
-Compared to our competitors, are our prices higher, lower, or about the same?
-Are our products/services priced appropriately?
-How would you feel if you couldn’t use [Product name] anymore?
-How satisfied are you with the payment options we provide?
-How easy was it to complete your purchase?
-On a scale of 1 (not easy) to 10 (very easy), how easy was your checkout experience?
-Did you encounter any problems during checkout?
-Was there anything in your checkout process we could improve? If so, what?
-What was the main concern or fear you had before purchasing?
-What, if anything, almost stopped you from purchasing from us?
-What was the main thing that persuaded you to purchase?
-How satisfied are you with our product packaging?
-How satisfied are you with the delivery of our products?
-How would you rate the delivery time?
-How satisfied are you with our return policy?
-If we provided [rewards program/ discounts/] would you use it?
Câu hỏi khảo sát phản hồi sản phẩm SaaS
-How did you hear about us?
-Which of our competitors did you consider before choosing us?
-What is the primary reason for choosing our product over competitors?
-What was the one thing that almost stopped you from signing up?
-How do you use our product/ service?
-What are you trying to solve by using our product /service?
-Have you used a similar [product/ service] before?
-What did you like about the previous product/ service(s)?
-What is the most important feature of our product?
-Which 3 features are the most valuable to you?
-What’s the most important feature we should add?
-What are the 3 most important features we’re missing?
-What’s one feature we can add that would make our product indispensable for you?
-If we introduced [new feature/product] would you be willing to test it/them?
-How often do you use this feature?
-How disappointed would you be if you could no longer use [Feature name?]
-Which features aren’t useful to you?
-If you could change just one thing about our product, what would it be?
-Is our pricing clear to you?
-Do you feel our [product/ service] is worth the cost?
-What would you use as an alternative if our tool was no longer available?
-How satisfied are you with our billing and invoicing?
-To what extent do you agree with the following statement: [Product name]’s onboarding process was simple, straightforward, and painless.
-How helpful do you find our video tutorials?
-How would you rate the training and help you’ve received from our team so far?
-How could we improve your experience using our solution?
-What could we change to make our product/ service more user-friendly?
-What’s the main reason you are downgrading/ canceling?
-Did the price of our product/service cause you to leave?
-Have you decided to test out a competitor?
-Are you likely to upgrade your account in the future?
-What is the primary benefit that you have received from using our product?
-How long did you use our product/ service before seeing results?
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng
-Overall, how satisfied or dissatisfied are you with our company?
-From 1 (unhappy) to 10 (very happy), how would you rate your overall satisfaction with us?
-In your own words, describe how you feel about [Company name or Product name].
-How would you rate your last experience with us?
-How did your experience compare to your expectations?
-Were your expectations met, unmet, or exceeded?
-How responsive have we been to your questions or concerns about our products?
-How satisfied are you with our company’s overall communication efforts?
-How likely are you to return to [Company name] for your next purchase?
-If we could do anything, what should we do to WOW you?
-Which company would you say is our biggest competitor in the … market?
-What do our competitors do better than us?
-How would you compare our prices to those of our competitors?
-On a scale from 0 to 10, how likely are you to recommend our company to a friend or colleague?
-Do you have any additional comments or feedback for us?
-How could we improve your experience with [Company name]?
Câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng
-Overall, how would you rate the quality of your customer service experience?
-How satisfied are you with the overall performance of our service team?
-How responsive (or unresponsive) is our company in answering your questions?
-How well did we understand your questions and concerns?
-How much time did it take us to address your questions and concerns?
-How much effort did you personally have to put forth to handle your request?
-How easy was it to solve your issue with us, on a scale of 1-5?
-Based on your recent interaction regarding (incident), how satisfied or dissatisfied were you with our customer service representative?
-How responsive or unresponsive would you say our customer service representative was?
-How courteous or uncourteous would you say our customer service representative was?
-How knowledgeable or unknowledgeable would you say our customer service representative was?
-How effective or ineffective would you say the communication was?
-How much did you feel our customer service representative wanted to assist you?
-Did our customer support representative make you feel valued as a customer?
-Based on your recent support call/ chat session, how easy or difficult was it to interact with [Company name]?
-What can our customer service team do better?
-How could we make it easier to resolve your questions or concerns?
-What is the one thing that you would like to see improved in your interactions with our customer service team?
Câu hỏi khảo sát phản hồi trang web
-Overall, how well does our website meet your needs?
-What was your first impression when you entered the website?
-How satisfied are you with the design and functionality of our website?
-How well do you understand what [Company name] does from our homepage?
-How easy was it to use/ navigate our website? Did you have any problems?
-What are you hoping to accomplish by visiting our website?
-How easy was it to find what you were looking for on our website?
-Did it take you more or less time than you expected to find what you were looking for on our website?
-How visually appealing is our website?
-How easy is it to understand the information on our website?
-How much do you trust the information on our website?
-Is there a feature you wish our website had?
-What could we do to make our website more useful?
-Is there anything on this website that doesn’t work the way you expected it to?
-If you could change one thing about our website, what would it be?
-How would you rate your overall experience on our website today?
-How likely is it that you would recommend our website to a friend or colleague?
-If you were to review the website, what score would you give it out of 5?
-Do you have any other comments about how we can improve our website?
Khảo sát hài lòng khách hàng – Câu hỏi thường gặp
Tôi nên đưa ra những câu hỏi nào để khách hàng trả lời?
Bạn nên hỏi một loạt các câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu cả điểm mạnh và yếu của công việc của bạn và những lý do về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.
Làm thế nào bạn đánh giá được mức hài lòng khách hàng?
Bạn có thể sử dụng khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng. Một số khách hàng sẽ chọn hoàn thành một khảo sát để đổi lại một phần thưởng, trong khi những người khác sẽ trả lời vì họ sẵn sàng chia sẻ ý kiến của họ.
Làm thế nào bạn đặt ra các câu hỏi cho một khảo sát?
Khi tạo nên một khảo sát, bạn nên đưa ra các câu hỏi như là:
- Rõ ràng, trực tiếp, và dễ dàng cho người nhận trả lời
- Trả lời mở
- Cụ thể – cung cấp thông tin đầy đủ để trả lời chúng, và không quá ít
- Đóng – đặt ra một giới hạn cho người nhận về một loạt câu trả lời có khả năng diễn ra (trắc nghiệm) thay vì yêu cầu họ viết tất cả câu trả lời
Discover our award winning help desk software complete with native live chat, call center, and social integrations.
Tired of using multiple tools and sorting through tickets<br> manually? Put an end to it with LiveAgent!
Chúng tôi trân trọng việc đăng ký LiveAgent của bạn.
Một tin nhắn chứa thông tin đăng nhập sẽ được gửi vào email của bạn, ngay sau khi tài khoản của bạn được cài đặt.
Nếu bạn đợi một lúc, sau khi việc cài đặt được hoàn tất bạn sẽ có thể truy cập vào tài khoản của bạn trực tiếp từ đây.
Sau khi quá trình này hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi thông tin đăng nhập vào hộp thư của bạn.
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày