Các mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội

Ngay cả khi bạn điều hành doanh nghiệp của mình một cách cẩn thận và rất có tổ chức, thì bạn vẫn phải đối mặt với những khách hàng không hài lòng. Đơn giản là vì bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Tất nhiên là bạn cần phải cố gắng, nhưng nếu thất bại, bạn sẽ phải đối mặt với hậu quả.

Nếu khách hàng khiếu nại trực tiếp với bạn, bạn nên biết ơn họ. Khách hàng có nhiều cơ hội chia sẻ sự không vui của họ với doanh nghiệp của bạn một cách công khai, điều này có thể làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn. Việc nhận các phản hồi tiêu cực một cách riêng tư trong hộp tin nhắn trên mạng xã hội của bạn sẽ giúp bạn có thêm thời gian để xử lý mọi việc trước khi trải nghiệm tiêu cực đó của khách hàng vượt ra ngoài tầm tay của bạn.

Mô hình cơ bản của quản lý khiếu nại

Nguyên nhân của sự không hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ và hiệu suất thực tế của nó. Những lời phàn nàn/khiếu nại của khách hàng có thể là chính đáng hoặc không. Nhưng cho dù lý do đằng sau sự không hài lòng đó của khách hàng là gì, thì bạn cũng không thể bỏ qua lời phàn nàn/khiếu nại của khách hàng.

Có rất nhiều mô hình quản lý khiếu nại, nhưng cho dù là mô hình nào thì cũng nên có và tuân thủ năm bước sau đây:

• Liên hệ với khách hàng: Đây là phần quan trọng nhất và là bước khởi đầu của quy trình, được bắt đầu sau khi khách hàng gửi khiếu nại. Khi khách hàng gửi khiếu nại, bạn nên thu thập dữ liệu của khách hàng, ngày giờ khiếu nại, và mô tả vấn đề.
• Chuyển cho bộ phận chức năng: Nếu khiếu nại được khách hàng gửi cho một nhân viên không thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng, thì sau đó khiếu nại đó phải được chuyển đến đúng người ngay lập tức.
• Nguyên nhân của khiếu nại: Khách hàng có thể bày tỏ sự tức giận hoặc không hài lòng của họ theo những cách khác nhau, nhưng bạn phải xác định được nguyên nhân thực sự, không phải là để tìm ra thủ phạm, mà là để ngăn chặn các khiếu nại tương tự trong tương lai.
• Tìm kiếm các giải pháp. Nhân viên dịch vụ khách hàng phải tìm ra các giải pháp. Các điều khoản giải quyết phải ngắn gọn. Thông tin và chất lượng chính là hai trụ cột cơ bản của việc giải quyết vấn đề. Nhiều khách hàng hài lòng chỉ vì họ đã được lắng nghe, hiểu, và chấp nhận.
• Giải quyết vấn đề. Khi đã xác định được giải pháp, các biện pháp giải quyết vấn đề phải được tiến hành và thông báo chi tiết cho khách hàng. Đây là thời điểm để cảm ơn họ vì đã tin tưởng, đưa ra lời giải thích, và xin lỗi. Đừng quên cảm ơn khách hàng đã gửi khiếu nại hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ cho bạn.

Các mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội

Mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội – Mẫu 1

Mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội – Mẫu 2

Mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội – Mẫu 3

Mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội – Mẫu 4

Mẫu trả lời khiếu nại trên mạng xã hội – Mẫu 5

Trả lời khiếu nại trên mạng xã hội – Các câu hỏi thường gặp

Tôi có nên trả lời tất cả các khiếu nại của khách hàng được gửi qua tin nhắn riêng tư không?

Có, bạn nên trả lời tất cả các khiếu nại của khách hàng. Hơn nữa, bạn nên đặc biệt chú ý đến từng phản hồi tiêu cực mà bạn nhận được và điều tra xem điều gì đã khiến những khách hàng đó không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tôi có nên nói lời xin lỗi ngay cả khi khách hàng nói không đúng hoặc khiếu nại của họ là không chính đáng hay không?

Nếu khiếu nại của khách hàng là chính đáng và công ty của bạn đã mắc sai lầm, chắc chắn là bạn nên nói xin lỗi khách hàng. Nếu khiếu nại của khách hàng không phản ánh đúng thực tế, bạn vẫn nên tỏ ra chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, nhưng bạn nên cố gắng chứng minh rằng họ không đúng thay vì xin lỗi họ.

Nếu khiếu nại của khách hàng là chính đáng, tôi có nên bồi thường cho sai lầm của công ty của tôi theo bất kỳ cách nào không?

Bạn nên làm mọi thứ có thể để sửa chữa sai lầm của mình. Nếu bạn đã gửi một sản phẩm bị lỗi, hãy thay thế nó bằng một sản phẩm mới. Nếu một tính năng của phần mềm của bạn không hoạt động bình thường, hãy sửa chữa nó càng sớm càng tốt. Tuy nhiên, có một số vấn đề bạn không thể khắc phục ngay lập tức. Trong những trường hợp như vậy, bạn nên cố gắng bù đắp cho sai lầm mà công ty bạn đã gây ra. Ví dụ: nếu bạn điều hành một nhà hàng và khách hàng không hài lòng với bữa ăn mà họ được phục vụ, bạn có thể cung cấp cho họ bữa trưa miễn phí hoặc đồ uống bổ sung như một hình thức đền bù.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tôi có nên trả lời tất cả các khiếu nại của khách hàng được gửi qua tin nhắn riêng tư không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Có, bạn nên trả lời tất cả các khiếu nại của khách hàng. Hơn nữa, bạn nên đặc biệt chú ý đến từng phản hồi tiêu cực mà bạn nhận được và điều tra xem điều gì đã khiến những khách hàng đó không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tôi có nên nói lời xin lỗi ngay cả khi khách hàng không đúng hoặc khiếu nại của họ là không chính đáng hay không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nếu khiếu nại của khách hàng là chính đáng và công ty của bạn đã mắc sai lầm, chắc chắn là bạn nên nói xin lỗi khách hàng. Nếu khiếu nại của khách hàng không phản ánh đúng thực tế, bạn vẫn nên tỏ ra chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, nhưng bạn nên cố gắng để chứng minh rằng họ không đúng thay vì xin lỗi họ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Nếu khiếu nại của khách hàng là chính đáng, tôi có nên bồi thường cho sai lầm của công ty mình bằng mọi cách không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bạn nên làm mọi thứ có thể để sửa lỗi của mình. Nếu bạn đã gửi một sản phẩm bị lỗi, hãy thay thế nó bằng một sản phẩm mới. Nếu một tính năng của phần mềm của bạn không hoạt động, hãy sửa chữa nó càng sớm càng tốt. Tuy nhiên, có là một số vấn đề bạn không thể khắc phục ngay lập tức. Trong những trường hợp như vậy, bạn nên cố gắng bù đắp cho sai lầm mà công ty của bạn đã gây ra.” } }] }