Mẫu email trả lời phản hồi của khách hàng
Mặc dù ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách nhất quán, nhưng hầu hết các doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc triển khai hệ thống theo dõi phản hồi hiệu quả và thậm chí chỉ có số ít doanh nghiệp có chiến lược rõ ràng để xử lý phản hồi tiêu cực. Dưới đây là lý do và cách bạn nên trả lời phản hồi của khách hàng, cả tiêu cực và tích cực, cùng với 10 mẫu trả lời theo dõi phản hồi bạn có thể sử dụng để bắt đầu tạo phản hồi của riêng mình.
Tại sao việc trả lời phản hồi của khách hàng lại quan trọng
Việc theo dõi phản hồi do khách hàng cung cấp thông qua khảo sát và bảng câu hỏi có vai trò rất quan trọng, (vì việc này cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và cởi mở với các đề xuất của họ) nhưng việc phản hồi các đánh giá công khai còn quan trọng hơn nữa. Theo dữ liệu do Invesp thu thập, 90% khách hàng đã đọc đánh giá trực tuyến trước khi truy cập trang web của doanh nghiệp và 88% khách hàng tin tưởng những ý kiến này như tin tưởng những đề xuất cá nhân.
Khảo sát đánh giá người tiêu dùng địa phương (Local Consumer Review Survey) của BrightLocal cũng tiết lộ rằng trong số những người tiêu dùng đã đọc đánh giá, có 97% người đọc cả phản hồi đánh giá của doanh nghiệp. Cách bạn trả lời có thể tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu và tác động đến quyết định mua của khách hàng tiềm năng.
Cách trả lời phản hồi của khách hàng
- Hãy trả lời nhanh nhất có thể – theo khảo sát của ReviewTrackers, có tới 53% khách hàng mong đợi doanh nghiệp trả lời các đánh giá tiêu cực trong vòng một tuần.
- Khi sử dụng các mẫu – hãy cá nhân hóa từng câu trả lời bằng cách thêm tên khách hàng và đề cập đến các mối quan tâm cụ thể của khách.
- Đừng cảm thấy bị xúc phạm vì các phản hồi tiêu cực – hãy tôn trọng và giữ giọng điệu chuyên nghiệp khi trả lời.
- Luôn cảm ơn khách hàng đã dành thời gian phản hồi để đảm bảo rằng khách hàng biết bạn cảm kích nỗ lực của họ.
- Đừng ngó lơ phản hồi tích cực – hãy theo dõi bằng một thiệp cảm kích ngắn và cho khách hàng biết rằng bạn sẽ rất vui khi tiếp tục được phục vụ họ.
- Khi trả lời phản hồi trung lập – hãy hỏi thêm thông tin từ khách hàng để tìm ra những mặt có thể được cải thiện để làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- Khi trả lời phản hồi tiêu cực – hãy xin lỗi khách hàng về trải nghiệm tiêu cực, bày tỏ sự đồng cảm, thông báo các bước tiếp theo trong việc giải quyết vấn đề và đưa ra mức bồi thường hợp lý (nếu có).
- Đối với đánh giá trực tuyến – hãy trả lời cả đánh giá tiêu cực lẫn tích cực. Một nghiên cứu do Harvard Business Review thực hiện đã cho thấy rằng việc trả lời đánh giá của khách hàng sẽ dẫn đến xếp hạng cao hơn.
- Trả lời công khai các đánh giá trực tuyến, nhưng hãy trò chuyện ngoại tuyến khi thuận tiện bằng cách yêu cầu người đánh giá gửi email hoặc gọi điện cho bạn để thảo luận về cách bạn có thể sửa lỗi.
- Đối với những đánh giá giả/spam – sau khi bạn đã gắn cờ hoặc báo cáo một đánh giá giả, bạn có thể đăng câu trả lời để cho những khách hàng tiềm năng đang duyệt xem đánh giá biết rằng bạn đã xem và đang xử lý các phản hồi giả.
10 mẫu trả lời phản hồi của khách hàng cơ bản
Cho dù bạn đang xử lý loại phản hồi của khách hàng nào – tích cực, trung lập hoặc tiêu cực – có sẵn các mẫu trả lời theo dõi phản hồi được tạo sẵn có thể làm cho quá trình trả lời dễ dàng hơn nhiều. Dưới đây là 10 ví dụ về mẫu trả lời phản hồi bạn có thể sử dụng hoặc lấy cảm hứng để viết trả lời của riêng mình:
Trả lời phản hồi của khách hàng chung
Hello [Name],
Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.
We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.
Thanks once again and looking forward to hearing more from you.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời phản hồi trung lập
Hello [Name],
Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.
If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời đánh giá tích cực
Hello [Name],
We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!
We look forward to serving you again soon.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời đánh giá tích cực chỉ xếp hạng
Hi [Name],
We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời đánh giá tiêu cực
Hello [Name],
Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.
Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.
I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.
Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.
Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời đánh giá tiêu cực chỉ xếp hạng
Hello [Name],
We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời đánh giá giả/spam
Hi [Name]
We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.
If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời một đánh giá tích cực đề cập đến các thành viên trong đội ngũ
Hi [Name],
Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.
Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời một đánh giá tiêu cực đề cập đến các thành viên trong đội ngũ
Hello [Name],
Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.
As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.
That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Trả lời khảo sát phản hồi
Hi [Name],
Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.
In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Phản hồi của khách hàng – Câu hỏi thường gặp
Một phản hồi khách hàng tốt là gì?
Phản hồi khách hàng tốt là khi khách hàng dành thời gian để nêu suy nghĩ của bản thân về một sản phẩm họ sử dụng. Quan trọng là bạn cần phải biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và làm thế nào để cải thiện sản phẩm.
Có những loại phản hồi của khách hàng nào?
Có hai loại phản hồi của khách hàng: yêu cầu và không yêu cầu. Phản hồi yêu cầu là thông tin bạn yêu cầu khách hàng cung cấp. Bạn có thể yêu cầu phản hồi thông qua khảo sát, phỏng vấn khi rời đi và bảng câu hỏi. Phản hồi không yêu cầu là thông tin khách hàng cung cấp cho bạn mà không cần bạn yêu cầu. Bạn cũng có thể lấy được phản hồi không yêu cầu từ khách hàng thông qua quan sát phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tại sao bạn nên chú ý kỹ đến phản hồi của khách hàng?
Nếu hài lòng với đội ngũ hỗ trợ và dịch vụ bạn cung cấp thì khách hàng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu công ty bạn cho bạn bè của họ. Và, khi khách hàng hài lòng, có nhiều khả năng họ sẽ trung thành và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp bạn hơn.
Register for a free 14-day trial today. No credit card required.
Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.
Chúng tôi trân trọng việc đăng ký LiveAgent của bạn.
Một tin nhắn chứa thông tin đăng nhập sẽ được gửi vào email của bạn, ngay sau khi tài khoản của bạn được cài đặt.
Nếu bạn đợi một lúc, sau khi việc cài đặt được hoàn tất bạn sẽ có thể truy cập vào tài khoản của bạn trực tiếp từ đây.
Sau khi quá trình này hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi thông tin đăng nhập vào hộp thư của bạn.
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày