Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
Trong ngữ cảnh dịch vụ khách hàng, cụm từ cơ sở tri thức nói về một cơ sở dữ liệu hoặc một nền tảng mà một thư viện tự phục vụ online dùng cho việc trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Mục đích chính của nó là lưu trữ thông tin liên quan đến một công ty, sản phẩm của họ, dịch vụ, quy trình, và các bộ phận, v.v…
Doanh nghiệp đầu tư thời gian, tiền bạc, và các tài nguyên khác vào cơ sở tri thức của họ để cho phép khách hàng độc lập giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Bằng cách giải phóng nhân viên dịch vụ khách hàng khỏi những phiếu mà khách hàng có thể tự giải quyết, doanh nghiệp có thể giảm khối lượng phiếu và tiết kiệm được một khoảng tiền lớn.
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Chi phí dịch vụ khách hàng và những khoản tiết kiệm khả thi
Một nghiên cứu bởi Oracle và Forrester Consulting đã tính được chi phí trên một liên hệ trên nhiều kênh. Chi phí một cuộc điện thoại là khoảng $11. Chi phí của live chat là $5 mỗi liên hệ, trả lời email là $2.50, và tự phục vụ qua web là $.10
Hãy làm một phép toán nhanh: nếu nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn xử lý 50 cuộc gọi một ngày, thì công ty bạn phải trả $2750 hàng tuần! Thêm vài cuộc trò chuyện trực tiếp và trả lời email hàng ngày, và nó sẽ trở thành một khoản đáng kể. Đó không hẳn là một điều xấu vì khách hàng của bạn xứng đáng được hưởng dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất (và nó nên là mối quan tâm hàng đầu của công ty bạn.)
Tuy nhiên, nếu bạn có thể tạo một không gian nơi khách hàng của bạn có thể tìm kiếm các giải pháp cho vấn đề của họ một cách độc lập, thì sao bạn không làm thế? Dữ liệu từ Aspect Software chỉ ra rằng 73% khách hàng sẵn lòng tự giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nghiên cứu bởi Steven Van Belleghem cho thấy rằng 70% người được khảo sát kỳ vọng trang web của doanh nghiệp có lựa chọn tự phục vụ. Hơn thế nữa, báo cáo của Accenture chỉ ra rằng các công ty có thể tiết kiệm 1-3 triệu USD hàng năm bằng cách mang các tùy chọn tự phục vụ đến khách hàng của họ.
Có vẻ như việc tạo một cơ sở tri thức có thể mang lại cho khách hàng, nhân viên, và công ty của bạn nhiều lợi ích. Để bạn bắt đầu tạo cơ sở tri thức, chúng tôi đã tạo vài template miễn phí mà bạn có thể dùng để trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy nhớ rằng nếu một nhân viên trả lời chính xác một câu hỏi của khách hàng, hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn người dùng khác có thể giải quyết vấn đề của họ bằng cách đọc câu trả lời đó.
Mẫu trả lời câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
Trả lời một câu hỏi về tính năng của sản phẩm/dịch vụ
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Trả lời một câu hỏi về việc sửa chữa sản phẩm
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Trả lời các đề xuất của người dùng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Câu hỏi thường gặp
Có phải mọi câu hỏi của khách hàng đều nên được trả lời trong cơ sở tri thức, hay việc chia sẻ đường link tới một câu hỏi tương tự thay vì trả lời có ổn không?
Công dụng lớn nhất của cơ sở tri thức là để tối thiểu hóa việc khách hàng tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng. Đó là lý do vì sao chúng tôi khuyên bạn đừng trả lời lần lượt nhiều câu hỏi tương tự nhau, thậm chí khi nó chỉ cần một nhân viên chép và dán cùng một câu trả lời mỗi lần.
Cách tiếp cận tốt nhất với những tình huống này là tạo một danh sách nội bộ các câu hỏi thường gặp cho nhân viên của bạn, bao gồm những câu hỏi thông dụng nhất mà người dùng hay hỏi kèm theo câu trả lời. Nhân viên nên đóng những câu hỏi mới mà đã được tả lời trong quá khứ, thông báo với tác giả của chúng rằng tốt nhất là nên xem những câu hỏi và câu trả sẵn có trước khi hỏi một câu hỏi mới và đưa họ một đường link đến giải pháp họ đang tìm kiếm.
Bạn nên thông báo cho khách hàng và người dùng của bạn về sự tồn tại của cơ sở tri thức như thế nào?
Quảng cáo cơ sở tri thức và tính sẵn có của nó với khách hàng rất quan trọng. Tốt hơn hết là xem cơ sở tri thức như một sản phẩm nội bộ riêng biệt và chạy một chiến dịch marketing liên tục, từ đầu đến cuối để quảng bá nó.
Cho khách hàng biết về cơ sở tri thức khi họ gia nhập công ty bạn hoặc bắt đầu sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn và tiếp tục thông báo những khách hàng hiện tại về lựa chọn tự phục vụ này. Tạo các hướng dẫn và mục Câu hỏi thường gặp để giúp khách hàng sử dụng cơ sở tri thức dễ dàng hơn. Khách hàng sử dụng cơ sở tri thức thành thạo tương đương với ít việc cho nhân viên dịch vụ của bạn hơn.
Thử LiveAgent ngay hôm nay
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến
3.000+ đánh giá 
Chúng tôi trân trọng việc đăng ký LiveAgent của bạn.
Một tin nhắn chứa thông tin đăng nhập sẽ được gửi vào email của bạn, ngay sau khi tài khoản của bạn được cài đặt.
Nếu bạn đợi một lúc, sau khi việc cài đặt được hoàn tất bạn sẽ có thể truy cập vào tài khoản của bạn trực tiếp từ đây.
Sau khi quá trình này hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi thông tin đăng nhập vào hộp thư của bạn.
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày