Chỉ số số nỗ lực của khách hàng là gì?
Khách hàng của bạn có hài lòng không? Họ có hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của bạn không? Bạn có thể đo lường nó bằng Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng – CES. Đây là một chỉ số cho biết khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về nỗ lực mà họ phải thực hiện để tương tác với đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn và có được giải pháp cho vấn đề của họ.
Hãy chọn một câu hỏi phù hợp và hỏi khách hàng của bạn. Sau đó tính phần trăm Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng dựa trên câu trả lời của khách hàng. Có nhiều cách để đo lường nó, chẳng hạn như qua email hoặc bảng câu hỏi khảo sát.
Frequently asked questions
Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) là gì?
Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng (CES) là chỉ số cho biết khách hàng của công ty bạn cảm thấy như thế nào về nỗ lực mà họ phải bỏ ra khi tương tác với đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn và tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Nhờ đó, bạn có thể kiểm tra tính hiệu quả của dịch vụ khách hàng của mình.
Cách tính chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)?
Để tính Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng (CES), hãy chọn câu hỏi thích hợp và gửi câu hỏi đó cho khách hàng của bạn. Điều này có thể được thực hiện, chẳng hạn như qua bảng câu hỏi khảo sát. Cách dễ nhất là để khách hàng trả lời trên thang điểm từ 1 đến 10. Sau đó, bạn chia tổng số câu trả lời của họ cho số lượng khách hàng được thăm dò ý kiến và bạn sẽ có được chỉ số này.
Làm thế nào để cải thiện chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)?
Để cải thiện Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng (CES), hãy tập hợp khách hàng của bạn trong một không gian trực tuyến chuyên dụng. Nhờ đó, họ có thể dễ dàng kết nối với dịch vụ khách hàng cũng như các khách hàng và chuyên gia khác. Ý tưởng thứ hai là tạo ra một cơ sở tri thức để giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Cách thứ ba (và quan trọng nhất) là dịch vụ khách hàng hiệu quả, có thể thực hiện được nhờ vào phần mềm thích hợp.
Expert note
Chỉ số số nỗ lực của khách hàng là một cách để đánh giá cảm nhận của khách hàng về nỗ lực mà họ phải bỏ ra khi tương tác với đội ngũ hỗ trợ. Đo lường CES giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
Cách thực hiện một khảo sát khách hàng
Phân loại phản hồi của khách hàng theo ngành, khu vực và tính năng của sản phẩm để tăng cường áp dụng. Chia sẻ những xu hướng phản hồi với đội ngũ của bạn để họ có thể học hỏi. Thưởng cho khách hàng của bạn và giá trị hóa sự hài lòng của họ. Tích cực cải thiện sự hài lòng của khách hàng hàng ngày và đo lường sự tiến bộ.
Mục tiêu đạt sự hài lòng của khách hàng và các phương pháp hay nhất
Sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm sản phẩm là yếu tố quan trọng trong tiếp thị. Việc sử dụng hệ thống trả lời tự động IVR hiệu quả có thể giúp tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Có nhiều lợi ích khi đạt được sự hài lòng của khách hàng, đó là khách hàng sẽ muốn trải nghiệm tốt hơn và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp dịch vụ. Chúng ta cần chú ý đến sự hài lòng của khách hàng để có được nhiều khách hàng hơn và tăng giá sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng là tổng trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu của bạn trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Bài viết tập trung vào việc gửi khảo sát dịch vụ khách hàng cho khách hàng. Có nhiều cách để gửi khảo sát như qua email, tin nhắn trò chuyện hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Tuy nhiên, để tối ưu hóa kết quả, cần phân tích cụ thể và chọn cách phù hợp nhất. Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh và giúp thu hút khách hàng trở lại.
Chỉ số ROI của một dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Rosetta tuyên bố rằng khách hàng thân thiết có thể giúp tăng doanh thu. Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn và chỉ cần giữ chân khách hàng tăng lên 5% sẽ giúp gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Nhân viên CSKH cần tham gia để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, để gặt hái lợi ích từ dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn cần có chỉ số NPS cao. Nhiều khách hàng sẽ giới thiệu công ty cho bạn bè của họ nếu có trải nghiệm tích cực. Gần 83% người tin tưởng các đề xuất từ bạn bè và gia đình và sẽ mua hàng từ các doanh nghiệp được giới thiệu này.
