Nhân viên live chat

Nhân viên live chat là ai?

Nhân viên live chat là những nhân viên trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách hàng thông qua live chat. Live chat là một chức năng của phần mềm CSKH. Nó được dùng trong rất nhiều doanh nghiệp để trả lời yêu cầu của khách hàng trong thời gian thực.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ qua live chat của mình và mức độ hài lòng của khách hàng, hãy đọc LiveAgent – phần mềm Helpdesk.

Họ cần có những kỹ năng nào?

Nhân viên cần sử dụng máy tính hiệu quả, nhanh chóng trả lời và phải có kiến thức về bất kỳ phần mềm nào được sử dụng bởi doanh nghiệp của bạn, cũng như về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Nhân viên nên cố gắng hết mình giúp đỡ, giao tiếp một cách chuyên nghiệp, và đóng phiên live chat với khách hàng một cách lịch sự.

Ngoài những kỹ năng kể trên, nhân viên còn phải có khả năng làm nhiều việc cùng lúc. Trả lời câu hỏi của khách hàng qua live chat yêu cầu nhân viên phải trả lời nhanh chóng trong khi tìm kiếm những chi tiết hơn về khách hàng. Vì thế, họ có thể nhanh chóng nghiên cứu vấn đề của khách hàng, để đưa ra một giải pháp kịp thời.

Nhân viên chat phải trả lời khách hàng nhanh cỡ nào?

Nhân viên được kỳ vọng phải trả lời câu hỏi của khách hàng dưới ba phút. Tuy nhiên, thời gian trả lời kỳ vọng thay đổi tùy ngành. Vì thế, hãy xem cột mốc của ngành khi thiết lập thời gian trả lời kỳ vọng cho nhân viên của bạn. Bạn có thể thiết lập thời gian trả lời trong phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc LiveAgent – phần mềm dịch vụ khách hàng.

Mẹo để cải thiện hiệu suất của nhân viên live chat

Nhân viên live chat cũng thường hay trả lời yêu cầu của khách hàng từ những kênh khác. Chẳng hạn như truyền thông xã hỗi hoặc email. Đây là vài mẹo để cải thiện quy trình làm việc hằng ngày nhằm tăng năng suất cho họ.

1. Kiểm tra tốc độ đánh máy cho nhân viên live chat

Kiểm tra tốc độ đánh máy (typing test) live chat là một công cụ tuyệt vời để kiểm tra mức độ hiệu quả của đội hỗ trợ/dịch vụ khách hàng của bạn. LiveAgent cung cấp bài kiểm tra này miễn phí. Nhờ đó, bạn có thể cải thiện kỹ năng của nhân viên live chat của bạn cũng như CX. Đây là một trang kiểm tra tốc độ đánh máy miễn phí.

2. Phần mềm dịch vụ khách hàng

Hệ thống dịch vụ khách hàng là một công cụ hữu ích cho bất kỳ công ty nào xử lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh. Hơn thế nữa, nó cho phép đội của bạn làm việc với khách hàng một cách hiệu quả. Không phải đổi qua lại giữa các giao diện nữa. Dễ dàng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng từ một hộp thư đến chung.

Các ích lợi của phần mềm dịch vụ khách hàng:

• Tăng lợi nhuận
• Khách hàng trung thành
• Quy trình làm việc của dịch vụ hỗ trợ qua live chat có hiệu suất cao

Các tính năng của phần mềm dịch vụ khách hàng để cải thiện hỗ trợ qua live chat:

• SLAs
• Quy tắc theo thời gian
• Diễn đàn
• Xếp hạng nhân viên
• Tin nhắn soạn sẵn
• Lời mời chủ động

3. Cổng thông tin khách hàng

Bằng cách có cổng thông tin khách hàng với Các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn cách làm, video, bạn có thể cung cấp hỗ trợ 24/7 mà không phải tăng thêm chi phí. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng của bạn có thể cung cấp thông tin một cách hiệu quả bằng cách dẫn khách hàng đến những bài viết thông tin chuyên sâu này. Một lợi ích tuyệt vời khác là nhân viên live chat có thể tập trung vào những yêu cầu quan trọng của khách hàng trong lúc những câu hỏi thông tin đã được trả lời trên trang web của bạn.