Tính năng Thẻ
Thẻ trong LiveAgent giúp tổ chức các vé hỗ trợ, nâng cao hiệu quả của nhân viên và thời gian phản hồi, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và doanh thu tốt hơn. ...
7 phút đọc
Tags
Ticket Management
+1
Báo Cáo Thẻ Là Gì?
Thẻ chỉ đơn giản là những từ hoặc cụm từ mà bạn có thể sử dụng để thêm thêm ngữ cảnh và thông tin vào vé. Thẻ cung cấp cho bạn một lượng tính linh hoạt không giới hạn để quản lý và tùy chỉnh quy trình hỗ trợ của bạn. Cho dù bạn đang tổ chức các yêu cầu bán hàng, các vấn đề khẩn cấp hay các danh mục sản phẩm cụ thể, thẻ giúp bạn giữ hệ thống hỗ trợ của mình được tổ chức và hiệu quả.
Tại Sao Báo Cáo Thẻ Có Giá Trị?
Báo cáo thẻ rất cần thiết cho các đội hỗ trợ khách hàng hiện đại vì chúng:
- Tổ chức vé hiệu quả - Phân loại vé theo loại, ưu tiên, bộ phận hoặc bất kỳ tiêu chí tùy chỉnh nào
- Tạo quy trình làm việc tùy chỉnh - Sử dụng thẻ trong các quy tắc kinh doanh để tự động hóa xử lý và định tuyến vé
- Tạo ra những hiểu biết có thể hành động - Tạo báo cáo chi tiết để phân tích hiệu suất hỗ trợ theo thẻ
- Cải thiện năng suất của nhóm - Lọc và tập trung vào các danh mục vé cụ thể
- Theo dõi chỉ số hiệu suất - Giám sát thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và các KPI khác theo thẻ
- Cho phép quyết định dựa trên dữ liệu - Xuất báo cáo sang CSV để phân tích sâu hơn
- Duy trì tính linh hoạt - Thêm thẻ không giới hạn với các màu sắc và quy ước đặt tên tùy chỉnh
- Hợp lý hóa giao tiếp - Đảm bảo phân loại vé nhất quán trên toàn bộ nhóm của bạn
Cách Thẻ Hoạt Động
Thêm Thẻ Vào Vé
Bạn có thể thêm thẻ vào vé theo nhiều cách:
- Thủ công - Thêm thẻ trực tiếp vào các vé riêng lẻ khi cần
- Tự động - Sử dụng các quy tắc kinh doanh để tự động áp dụng thẻ dựa trên tiêu chí vé
- Nhiều thẻ - Thêm nhiều thẻ vào một vé để phân loại toàn diện
Ví dụ, bạn có thể gắn thẻ tất cả các yêu cầu bán hàng bằng thẻ “bán hàng” hoặc “tiền bán hàng”, hoặc đánh dấu các vấn đề khẩn cấp bằng thẻ “khẩn cấp”.
Lọc Vé Theo Thẻ
Sau khi bạn đã gắn thẻ cho các vé của mình, bạn có thể dễ dàng lọc chúng để xem các nhóm cụ thể. Điều này cho phép bạn tập trung vào các loại vé hoặc ưu tiên cụ thể. Ví dụ, bạn có thể lọc để xem tất cả các truy vấn tiền bán hàng khẩn cấp để đảm bảo chúng nhận được sự chú ý ưu tiên.
Tùy Chỉnh Thẻ Của Bạn
Khi tạo thẻ, bạn có toàn quyền kiểm soát giao diện và thuộc tính của nó:
- Tên - Chọn bất kỳ tên nào có ý nghĩa cho quy trình làm việc của bạn
- Màu Văn Bản - Tùy chỉnh màu văn bản để có khả năng hiển thị tốt hơn
- Màu Nền - Đặt màu nền để làm cho thẻ nổi bật
Tính Năng Báo Cáo Thẻ
LiveAgent cung cấp các khả năng báo cáo thẻ toàn diện để giúp bạn phân tích hiệu suất hỗ trợ của mình:
Loại Biểu Đồ
Báo cáo thẻ có thể hiển thị dữ liệu của bạn trong nhiều định dạng trực quan:
- Biểu Đồ Diện Tích - Hiển thị xu hướng theo thời gian với các khu vực được điền
- Biểu Đồ Đường - Hiển thị xu hướng với các điểm dữ liệu được kết nối
- Biểu Đồ Cột - So sánh các giá trị trên các danh mục
- Biểu Đồ Tròn - Hiển thị phân phối tỷ lệ
Tùy Chỉnh Báo Cáo
Bạn có thể tùy chỉnh báo cáo thẻ của mình bằng cách:
- Phạm Vi Thời Gian - Chọn các khoảng thời gian cụ thể để phân tích
- Bộ Phận - Lọc báo cáo theo bộ phận
- Kênh - Xem dữ liệu theo kênh giao tiếp
- Đại Lý - Phân tích hiệu suất của từng đại lý
- Xuất - Tải xuống báo cáo sang định dạng CSV để phân tích thêm
Chỉ Số Báo Cáo Có Sẵn
Báo cáo thẻ có thể hiển thị một loạt chỉ số toàn diện:
- Thẻ
- Câu trả lời
- Thời gian trung bình câu trả lời mới
- Thời gian trung bình câu trả lời mở
- Cuộc gọi
- Cuộc gọi bị bỏ lỡ
- Phút cuộc gọi
- Tin nhắn trò chuyện
- Trò chuyện
- Trò chuyện bị bỏ lỡ
- Thời gian nhận trò chuyện trung bình
- Thời gian trò chuyện trung bình
- Không được xếp hạng
- Phần trăm không được xếp hạng
- Phần thưởng
- Phần trăm phần thưởng
- Lời chỉ trích
- Phần trăm lời chỉ trích
- Tin nhắn đến
- Cuộc gọi đến
- Cuộc gọi hoàn thành
- Trò chuyện đến
- Trò chuyện hoàn thành
- Ghi chú
- Vé được tạo
- Vé được giải quyết
Sử Dụng Thẻ Trong Quy Trình Làm Việc Của Bạn
Tùy Chọn Sử Dụng Thẻ
Dưới đây là một số cách mạnh mẽ để tận dụng thẻ trong LiveAgent:
- Thêm thẻ thủ công hoặc tự động - Áp dụng thẻ vào vé khi chúng đến hoặc thủ công khi cần
- Tạo quy trình làm việc tùy chỉnh - Sử dụng thẻ trong các quy tắc kinh doanh, quy tắc SLA và quy tắc thời gian để tự động hóa xử lý vé
- Duyệt theo thẻ - Nhanh chóng tìm và xem tất cả các vé có thẻ cụ thể
- Tạo báo cáo - Tạo báo cáo chi tiết để phân tích hiệu suất theo thẻ
- Tạo chế độ xem - Xây dựng chế độ xem vé tùy chỉnh được lọc theo thẻ cụ thể
Tích Hợp Với Quy Tắc Kinh Doanh
Thẻ hoạt động liền mạch với các tính năng tự động hóa của LiveAgent:
- Quy Tắc - Tự động áp dụng thẻ dựa trên tiêu chí vé
- Quy Tắc SLA - Đặt các mục tiêu SLA khác nhau cho các danh mục thẻ khác nhau
- Quy Tắc Thời Gian - Kích hoạt các hành động tự động dựa trên thẻ và điều kiện thời gian
Tính Năng Nâng Cao
Tích Hợp API
Bạn có thể tận dụng REST API của LiveAgent để truy cập dữ liệu báo cáo thẻ theo chương trình. Điều này cho phép bạn:
- Kéo dữ liệu báo cáo thẻ vào các hệ thống bên ngoài
- Tạo bảng điều khiển và phân tích tùy chỉnh
- Tự động hóa việc tạo và phân phối báo cáo
- Tích hợp dữ liệu thẻ với các công cụ trí tuệ kinh doanh của bạn
Để tìm hiểu chi tiết về API, hãy truy cập Tham chiếu API hoàn chỉnh .
Tạo Báo Cáo Tuân Thủ SLA
Tạo báo cáo tuân thủ SLA để có cái nhìn tổng quan về số lượng SLA đã được thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể. Giám sát hiệu suất của nhóm và xác định các lĩnh vực cần cải thiện bằng báo cáo chi tiết dựa trên thẻ.
Tài Nguyên Cơ Sở Kiến Thức
Cần thêm trợ giúp với báo cáo thẻ? Hãy xem các hướng dẫn chi tiết này:
Sẵn Sàng Tổ Chức Quy Trình Hỗ Trợ Của Bạn?
Bắt đầu sử dụng báo cáo thẻ để phân loại vé, tạo quy trình làm việc tùy chỉnh và tạo báo cáo sâu sắc ngay hôm nay. Cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách hàng và năng suất nhóm của bạn bằng các tính năng gắn thẻ và báo cáo mạnh mẽ của LiveAgent.
Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày ngay bây giờ. Không cần thẻ tín dụng.
