Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Customer Service Email Etiquette

Bộ quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Được sửa đổi lần cuối vào October 11, 2021 tại 5:34 pm

Email vẫn là một bộ phận quan trọng trong chiến lược tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp, dù mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Ví dụ, vào đầu năm 2020, mỗi ngày có hơn 306 tỷ email được gửi đến và đi, với hơn 4 tỷ người dùng email đang hoạt động. Số lượng người dùng vẫn đang tiếp tục phát triển và được dự đoán sẽ đạt 4,6 tỷ người dùng email vào năm 2025. Đây là một thống kê ấn tượng, cũng là một chỉ dấu cho thấy tầm quan trọng của việc liên lạc qua email đối với khách hàng của bạn, cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng.

Bộ quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng

Khi thiết lập lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng, bạn không chỉ cần đến các chiến dịch email tuyệt vời mà còn phải đảm bảo các quy tắc ứng xử trong giao dịch qua email luôn hoàn thiện. Trước nhất là với email chào đón và huấn luyện thành viên mới, mọi khía cạnh của hoạt động giao tiếp dịch vụ khách hàng phải luôn liền mạch và chuyên nghiệp.

Chúng ta cùng tìm hiểu cách thức ứng dụng các quy tắc ứng xử bằng email trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua bài viết này.

Quy tắc ứng xử dùng trong email là gì?

Quy tắc ứng xử dùng trong email đề cập đến việc sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp trong thư điện tử với khách hàng của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào đối tượng và mục đích của email mà ngôn ngữ sử dụng có thể mang nét trang trọng hoặc đời thường, nhưng phải luôn thể hiện được sự chuyên nghiệp và tôn trọng lẫn nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Việc sử dụng các quy tắc ứng xử này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng và quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ tốt với họ và có thể thể hiện được danh tiếng của thương hiệu một cách đầy đủ.

Vì sao quy tắc ứng xử dùng trong email lại quan trọng như vậy

Sử dụng các quy tắc ửng xử này trong email giúp bạn giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn cũng như đảm bảo được rằng tất cả thông tin bạn gửi cho khách hàng đều dễ dàng tiếp cập và minh bạch. Bất kể bạn đang gửi email xác nhận tự động hay các hướng dẫn chi tiết.

Luôn cố gắng thể hiện những điều sau đây trong quá trình giao tiếp:

  • Thái độ chuyên nghiệp: nhờ các quy tắc ứng xử phù hợp dùng trong email, bạn và nhân viên của mình sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt người nhận email.
  • Giao tiếp hiệu quả: khi bạn tuân thủ các quy tắc ứng xử dùng trong email, tất cả các thư từ được gửi đi đều trực tiếp và đầy đủ thông tin.
  • Bảo vệ danh tiếng: duy trì các quy tắc ứng xử này sẽ giúp ngăn ngừa các lỗi nhỏ, lỗi văn bản và email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Mặc dù quy tắc ứng xử dùng trong email không phải là điều gì đó khó khăn nhưng những lợi ích nó mang lại có thể lớn hơn cả tưởng tượng.

Các mẹo nhỏ về quy tắc ứng xử để có được dịch vụ khách hàng tốt hơn

Đối với quy tắc ứng xử dùng trong email, bạn luôn có cơ hội để cải thiện chúng. Bạn có thể điều chỉnh tiếng nói của thương hiệu (tone of voice), tối ưu hóa kích thước của tin nhắn và các thể nghiệm với thiết kế.

Dưới đây là 7 mẹo nhỏ giúp bạn hoàn thiện các quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng của mình.

Giọng văn chuyên nghiệp

Thuật ngữ “giọng điệu chuyên nghiệp” có nghĩa là một điều gì đó khác biệt đối với tất cả mọi người. Một số người nghĩ rằng email không chứa lỗi là đã đủ chuyên nghiệp, trong khi những người khác coi ngôn ngữ trang trọng không có thiên kiến và tiếng lóng chính là một.

Cho dù định nghĩa của bạn là gì, để duy trì một lối viết chuyên nghiệp, hãy ghi nhớ các kỹ thuật sau:

  • Phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu. Một số doanh nghiệp sẽ dùng ngôn ngữ trang trọng và chọn “Kính gửi ông Alex Smith” thay vì “Xin chào Alex”. Không vấn đề gì cả. Tất nhiên, miễn là nó phù hợp với giá trị, thị trường ngách và đối tượng của thương hiệu. Nếu bạn đang sử dụng giọng điệu thân mật hoặc bình thường trong mô hình giao tiếp của mình, hãy đảm bảo là nó không mang tính cá nhân quá nhiều.
  • Tránh thành kiến và sử dụng ngôn từ thô tục. Khách hàng có thể không hiểu những điều mà bạn cho là bình thường đối với bản thân. Nếu khách hàng có nhiều câu hỏi và yêu cầu, hãy kiên nhẫn. Mọi người có thể không nhận thức được các chi tiết cụ thể hoặc ý nghĩa của câu hỏi mà họ đặt ra. Hãy hỏi thay vì đưa ra các giả định suy đoán.
  • Hãy giữ cho nó thật đơn giản. Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi của họ. Tránh sử dụng các biệt ngữ và thuật ngữ phức tạp. Cố gắng giải thích mọi thứ theo cách đơn giản nhất có thể. Một thông điệp rõ ràng, ngắn gọn sẽ chuyên nghiệp và chân thành hơn là một thông điệp dông dài lê thê.

Kiểm tra ngữ pháp và chính tả của email

Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng có thật vậy không? Hãy tự hỏi mình, đã bao nhiêu lần bạn nhận được một email có lỗi đánh máy hoặc dòng tiêu đề được viết bằng chữ in hoa? Nó có vẻ không phải là một vấn đề gì quan trọng, nhưng sẽ có thể làm suy yếu nội dung email của bạn.

Bộ quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng

Đúng chính tả và ngữ pháp giúp cho email của bạn dễ hiểu và dễ đọc hơn. Ngoài ra, việc đọc kiểm lại email sẽ tránh được khả năng chúng bị bỏ qua không đọc, hoặc tệ hơn, là cuối cùng sẽ nằm trong mục spam. Nó cũng giúp bạn không bị bối rối khi phát hiện ra các lỗi sai trong email đã gửi đi của mình.

Trước khi bạn nhấn nút “gửi”, hãy cho đồng nghiệp đọc thử email của bạn để có một góc nhìn khác. Tuy nhiên, nếu bạn phải gửi hàng trăm email mỗi ngày thì không ai có thể giúp bạn kiểm tra từng email được. Hãy sử dụng các chương trình như GrammarlyConversion.ai, hoặc ProWritingAid sẽ giúp bạn xác định tất cả các lỗi ngữ pháp và cải thiện chất lượng văn bản. Có câu không có ai viết tốt, chỉ có người biết sửa đi sửa lại những gì mình đã viết ra. Chúng tôi đồng ý cả hai tay. Còn bạn thì sao?

Tránh chia sẻ những email không cần thiết

Mặc dù bạn có thể tin rằng thương hiệu của mình là độc đáo, nhưng trung bình thì người nhận thường đăng ký thành viên hàng chục công ty khác cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự bạn.

Để giúp cho doanh nghiệp của bạn nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh (hoặc trong hộp thư của khách hàng), bạn không nên gửi quá nhiều tin nhắn thường xuyên cho người nhận. Sự nhất quán và liền mạch là tốt, nhưng số lượng email phải hợp lý.

Nhớ đảm bảo là bạn chia sẻ các sản phẩm quan trọng hoặc những cập nhật theo mùa, khuyến mại hoặc các coupon vào những thời điểm không có vẻ là spam đối với người nhận. Ví dụ, nếu gần đây bạn đã giải quyết xong một vấn đề của khách hàng, thì không cần phải chia sẻ thêm các bài viết có liên quan đến vấn đề đó nếu mọi thứ đã được giải quyết thành công.

Nếu bạn muốn biết bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình đã hoạt động như thế nào, thì hãy chia sẻ cho khách hàng một khảo sát xếp hạng dịch vụ của bạn theo thang điểm từ 1 đến 10, kèm thêm câu hỏi doanh nghiệp cần cải thiện những gì nếu câu trả lời dưới 6 điểm. Nếu khách hàng không phản hồi, thì đừng nên gửi nhiều email liên tiếp hối thúc khách hàng phản hồi. Những ai thật muốn nhận xét hoặc đánh giá thì họ sẽ gửi phản hồi sau khi nhận được tin nhắn đầu tiên của bạn.

Bộ quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng

Giữ thái độ tế nhị khi trả lời các email giận dữ của khách hàng

Không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra như ý muốn. Giải quyết các tình huống rắc rối đòi hỏi phương thức tiếp cận bình tĩnh và kiềm chế.

Một số yếu tố có thể dẫn đến sự thất vọng nơi khách hàng: tốc độ tải web chậm, thiếu thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc bưu kiện bị gửi sai. Một số khách hàng sẽ phản ứng theo cách thông cảm, thì những người khác có thể viết một email dài phàn nàn, tức giận và đôi khi thái quá.

Điều tốt nhất bạn có thể làm là không bao giờ ở thế phòng thủ, hãy giữ bình tĩnh và duy trì giọng điệu thân thiện nhưng chuyên nghiệp. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, hãy thông báo cho khách hàng biết, cùng với một cái hẹn ETC (thời gian ước tính sẽ giải quyết xong vấn đề của họ).

Chúng ta đã xem qua ví dụ ở trên về một email xin lỗi khách hàng được soạn thảo hoàn hảo. Mặc dù thật khó có thể trả lời theo cách thân thiện cho một email thô lỗ, nhưng hãy luôn nhớ – hoạt động giao tiếp chính là đại diện cho toàn bộ thương hiệu, chứ không chỉ dành cho bộ phận dịch vụ khách hàng.

Các email dịch vụ khách hàng tích cực giúp phác thảo từng bước cần thiết để có được giải pháp giúp khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái hơn. Kết quả là, hình ảnh doanh nghiệp và tỷ lệ giữ chân khách hàng vẫn còn nguyên vẹn.

Phản hồi nhanh chóng kèm đề nghị hỗ trợ khách hàng

Không ai thích sự chậm trễ, đặc biệt là khi có một vấn đề đang chờ được xử lý hoặc vấn đề cần hỗ trợ tức thì. Ví dụ: nếu khách hàng gặp khó khăn trong quá trình thanh toán và phải chờ đợi phản hồi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng, cơ hội chuyển đổi đơn hàng thành công sẽ suy giảm.

Có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức bằng cách tích hợp các công cụ dịch vụ khách hàng bổ sung như phần mềm live chat. Khi giao tiếp qua live chat, khách hàng mong đợi sẽ nhận được câu trả lời chỉ trong vòng vài phút. Nếu không có ai phản hồi, đừng nghĩ rằng họ sẽ tìm cách khác để liên hệ với bạn. Thay vào đó, họ sẽ rời đi với suy nghĩ tiêu cực về trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu. Một ví dụ khác về tầm quan trọng của các quy tắc ứng xử giao tiếp tốt, cho dù là qua email hay live chat.

Đối với khách hàng thông thường cũng vậy. Họ càng phải chờ đợi lâu mỗi khi phải gửi mối bận tâm của mình qua email hoặc form liên hệ, thì họ sẽ càng muốn tìm kiếm các công ty khác có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Bộ phận của bạn cần phản hồi nhanh chóng. Trong những tình huống cần thêm thời gian, hãy xác nhận với khách hàng rằng bạn đã nhận được email và hứa sẽ trả lời sớm nhất có thể.

Bộ quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng

Giải quyết các mối quan ngại của người tiêu dùng

Khách hàng luôn đặt câu hỏi. Một số rất dễ giải quyết. Số khác sẽ cần thêm thời gian và công sức để đưa ra câu trả lời chính xác.

Nếu người tiêu dùng có câu hỏi, đừng bao giờ hướng họ đến trang Câu hỏi thường gặp hoặc cơ sở tri thức của thương hiệu nếu bạn chưa đưa ra được câu trả lời chính xác trước. Nếu bạn gửi kèm một đường link để họ tham khảo, thì họ sẽ biết vấn đề đã từng xảy ra. Tuy nhiên, đường link này không thể thay thế cho câu trả lời của bạn.

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy tưởng tượng rằng bạn đã phải vật lộn để khắc phục sự cố trên một trang web được một thời gian. Bạn đã cố gắng chỉnh sửa nhưng không thành công. Vì vậy, bạn quyết định tìm kiếm sự trợ giúp từ những người được cho là sẵn sàng hỗ trợ bạn, và câu trả lời của họ là một liên kết backlink.

Nhân viên CSKH cần hiểu rằng người dùng có thể đang gặp phải sự cố vốn không phải lỗi của họ. Vì lý do này, bắt buộc bạn phải có lời giải thích chi tiết kèm theo lời kêu gọi hành động rõ ràng để khách hàng làm theo.

Giảm thiểu các câu phản hồi tự động

Phản hồi tự động là một tính năng phổ biến được sử dụng để tối ưu hóa quy trình làm việc. Tuy nhiên, điều quan trọng là nắm được thời điểm thích hợp để gửi phản hồi cho khách. Việc sử dụng chúng không đúng ngữ cảnh có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và thất vọng nơi khách hàng.

Các email tự động gửi cho khách hàng để xác nhận là yêu cầu của họ đã được tiếp nhận hoặc thông báo về thời gian tan sở là một công cụ hiệu quả để giảm khối lượng công việc cho nhân viên CSKH.

Tuy nhiên, điều quan trọng là thể hiện thái độ chuyên nghiệp của bạn đối với mọi yêu cầu của người tiêu dùng để duy trì các quy tắc ứng xử phù hợp. Những email chung chung và mạo danh thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và có phần thô lỗ.

Việc sử dụng các thư trả lời soạn trước và các mẫu email templates có thể giúp tiết kiệm thời gian, nhưng bạn nên tùy chỉnh chúng cho phù hợp với từng người nhận.

Lời kết

Khi email marketing không ngừng mở rộng, thì các quy tắc ứng xử dùng trong email của dịch vụ khách hàng lại quan trọng hơn bao giờ hết.

Trả lời các câu hỏi của khách hàng kịp thời, duy trì giọng văn thích hợp và đọc lại tất cả các email trước khi gửi giúp duy trì danh tiếng của một nhãn hàng.

Mỗi email mà bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn gửi đi, chính là sự phản ánh về thương hiệu của bạn. Quy tắc ứng xử dùng trong email đòi hỏi ít công sức ở nhân viên hỗ trợ nhưng có thể mang lại kết quả đáng kinh ngạc, giúp bạn xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Andriy Zapisotskyi

Tác giả Guest Post

Andriy Zapisotskyi

Andriy is a Growth Manager at Mailtrap, a product that helps people inspect and debug emails before sending them to real users. He has over 5 years of experience in the field of marketing & product. Andriy loves to network with people. Running is his hobby and he enjoys discovering new places.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.