Cơ sở tri thức – Trả lời những câu hỏi khó
Cơ sở tri thức cung cấp các lựa chọn tự phục vụ cho khách hàng, bao gồm cổng thông tin khách hàng, thư viện câu hỏi thường gặp và diễn đàn cộng đồng. Trang web cung cấp những lời khuyên về cách tạo quy tắc cho cơ sở tri thức và giải quyết xung đột giữa người sử dụng. LiveAgent cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến.
Những công ty muốn cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nên cho khách hàng của họ các lựa chọn tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng, cơ sở tri thức, thư viện Câu hỏi thường gặp, và diễn đàn cộng đồng. Khách hàng chắc chắn sẽ sử dụng các công cụ này, trân trọng cơ hội tự tìm kiếm thông tin, và tận dụng khả năng tư vấn những người khác về vấn đề họ có thể gặp phải trong lúc dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nhờ vào cơ sở tri thức và cổng thông tin khách hàng, người dùng có thể kiểm tra các tài sản sẵn có như bài viết về sản phẩm, hướng dẫn, hoặc các mẹo kỹ thuật. Họ cũng có thể đặt các câu hỏi trên diễn đàn, nơi họ có thể thảo luận nhiều chủ đề đa dạng với những người dùng khác và đại diện của công ty bạn.
Trong bài viết này, chúng tôi muốn thảo luận vai trò của đại diện của bạn trong hoạt động hàng này của cơ sở tri thức và cổng thông tin khách hàng. Nghĩa vụ của họ bao gồm:
- Trả lời các hỏi thường gặp của khách hàng.
- Tạo điều kiện thảo luận.
- Dẫn đường link đến các nội dung giúp người dùng giải quyết những vấn đề liên quan đến sản phẩm.
- Trả lời các câu hỏi khó một cách mạch lạc
Chúng tôi hiểu rất rõ việc giải quyết các câu hỏi và trường không theo tiêu chuẩn luôn tốn nhiều công sức và lắt léo hơn việc làm theo các quy trình cơ bản. Đó là lý do vì sao chúng tôi đã tạo vài ví dụ về cơ sở tri thức có những câu trả lời mà nhân viên của bạn có thể dùng khi trả lời những câu hỏi liên quan đến việc tăng hoặc giảm giá, thảo luận các trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng đã có với công ty của bạn, hoặc những cuộc trò chuyện dẫn đến xung đột giữa các người dùng cơ sở tri thức.
Cách trả lời những câu hỏi khó thông qua cơ sở tri thức
Tham gia vào cuộc trò chuyện khi người dùng thảo luận việc giảm giá, khuyến mãi, hay tăng giá
Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].
This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].
We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.
We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!
Tham gia vào cuộc trò chuyện khi người dùng thảo luận về những trải nghiệm tiêu cực hoặc thảo luận về các giải pháp thay thế
Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.
This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]
We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.
Looking forward to continuing this discussion with you!
Cách để giải quyết những xung đột có thể xảy ra giữa các người dùng cơ sở tri thức
Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.
However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.
That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.
Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].
Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.
Ready to answer some challenging questions?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc người kiểm duyệt cơ sở tri thức có nên tham gia vào mọi cuộc trò chuyện?
Không. Đại diện của bạn không cần phải tham gia vào mọi cuộc trò chuyện hoặc thảo luận trên diễn đàn khách hàng hoặc trong cơ sở tri thức. Có lý do mà cơ sở tri thức được xem là một “công cụ tự phục vụ cho khách hàng“. Nó nên được tổ chức theo cách trao quyền cho khách hàng để tìm kiếm thông tin và tự giáo dục họ một cách độc lập. Khi họ muốn tham vấn một điều gì đó hoặc hỏi ý kiến của người khác, họ có thể bắt đầu một chủ đề mới và tương tác với những khách hàng hoặc người dùng khác.
Đại diện của bạn nên tạo điều kiện cho các quy trình này và tham gia chỉ khi họ thấy khách hàng không thể tìm thấy thông tin cần thiết, những khách hàng khác đưa ra câu trả lời sai hoặc gây nhầm lẫn, hoặc nếu cuộc thảo luận bắt đầu đi sai hướng.
Việc tạo quy tắc cơ bản cho cơ sở tri thức có đáng không?
Có. Việc ghi ra những quy tắc hoặc điều lệ mà người dùng cơ sở tri thức phải tuân theo để sử dụng tài nguyên và thông tin tại đấy luôn là một ý tưởng tốt. Quy tắc rõ ràng sẽ giúp nhân viên của bạn quản lý cơ sở tri thức và phản ứng với những hành vi không mong muốn dễ dàng hơn. Và hãy nhớ rằng, nếu không có sự giám sát đàng hoàng, cơ sở tri thức hay cổng thông tin khách hàng, cũng như bất kỳ tài nguyên nào khác do người dùng đồng tạo, có thể nhanh chóng trở nên hỗn loạn và biến thành một đống hỗn tạp các chủ đề và các bài thảo luận khác nhau.
Định rõ những điều được phép và không được phép làm sẽ loại trừ nhiều trường hợp đại diện của bạn không biết cách phản ứng hoặc không chắc rằng họ có nên tham gia vào cuộc thảo thuận, can thiệp hay không. Kết quả là, cơ sở tri thức của bạn sẽ được sắp xếp tốt hơn và khách hàng dễ dùng hơn. Bạn sở hữu kho tri thức của công ty bạn, đó là lý do vì sao bạn có quyền áp đặt vài luật lệ và kỳ vọng khách hàng tuân theo chúng.
Việc xóa một người dùng/khách hàng đã vi phạm quy tắc của cơ sở tri thức nhiều lần có chấp nhận được không?
Như đã nói ở trên, bạn sở hữu cơ sở tri thức và để khách hàng sử dụng nó, nhưng mọi thứ xảy ra ở đó phải theo luật lệ của bạn. Để ngăn chặn các tình huống khi khách hàng liên tục hành động theo cách không thể chấp nhận, như thô lỗ, hay bắt đầu cãi vã, hãy tạo một danh sách các hành vi không được cho phép.
Khi tạo điều kiện và điều khoản (hoặc bạn có thể đặt tên khác cho danh sách những điều được phép và không được phép thực hiện) của cơ sở tri thức, ghi rõ những hành vi cụ thể dẫn đến việc ngăn chặn của người điều hành và, trong những trường hợp khó khăn nhất, dẫn đến việc bị cấm tạm thời hoặc bị xóa khỏi diễn đàn. Làm mọi thứ bạn có thể để truyền tải các quy tắc này tới khách hàng trước khi họ bắt đầu sử dụng cơ sở tri thức của bạn, sau đó chỉ cần đảm bảo người dùng làm theo luật.
Thử LiveAgent ngay hôm nay
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến
3.000+ đánh giá 
Tin Nhắn Soạn Sẵn là câu trả lời được định nghĩa trước cho các câu hỏi thường gặp, giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. LiveAgent cung cấp rất nhiều công cụ tuyệt vời để hỗ trợ khách hàng hiệu quả và tăng năng suất làm việc của nhân viên. Tổng đài cuộc gọi là một văn phòng tập trung để nhận hoặc thực hiện một số lượng lớn cuộc."""
Các tính năng của cổng thông tin khách hàng
Dễ dàng thiết lập và tùy chỉnh doanh của bạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Giao diện trực quan giúp điều hướng dễ dàng trên cổng thông tin. Tính bảo mật và hỗ trợ nhanh chóng và chất lượng.
Cách phản hồi yêu cầu của khách hàng hiệu quả là tránh sử dụng từ ngữ khó hiểu, sử dụng ngôn ngữ của khách hàng và đặt câu hỏi một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Nên đặt câu hỏi đơn giản, ngắn và cụ thể, sử dụng định dạng thông tin quan trọng trong câu trả lời. LiveAgent là phần mềm hỗ trợ khách hàng và các tính năng của nó bao gồm cổng thông tin hỗ trợ, di chuyển dữ liệu, trạng thái hệ thống, nhật ký cập nhật và yêu cầu hỗ trợ. Công ty cũng cung cấp các giải pháp và các dịch vụ khác như VoIP, chương trình Affiliate, quản lý khiếu nại và học viện. LiveAgent cung cấp bản demo và bảng phí và bạn có thể bắt đầu dùng thử phiên bản miễn phí.
Chúng tôi rất cám ơn bạn đã đăng ký LiveAgent gần đây.
Một thông báo sẽ được gửi đến địa chỉ email của bạn có chứa các thông tin đăng nhập, ngay sau khi tài khoản của bạn được thiết lập.
Dùng thử tất cả các kênh giao tiếp khi LiveAgent của bạn sẵn sàng.
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày