Cơ sở tri thức là gì?
Cơ sở tri thức là một phần của Trung tâm Hỗ trợ của bạn, cung cấp các nội dung tự phục vụ. Nó cung cấp các tài liệu về sản phẩm của bạn cho khách hàng.
Cơ sở tri thức có thể mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhân viên. Khách hàng có thể tìm giải pháp của họ ở đây, mà không phải liên hệ với đội hỗ trợ. Nhân viên có thể xử lý ít phiếu hơn và có thể thấy chúng trực tiếp trong cơ sở tri thức.
Tìm hiểu thêm về Cơ sở tri thức trong LiveAgent.
Frequently asked questions
Cơ sở tri thức là gì?
Cơ sở tri thức là một thư viện tự phục vụ online chứa dụng thông tin về sản phẩm và dịch vụ, các vấn đề cụ thể, và những chủ đề về nhãn hàng cụ thể. Chúng giúp khách hàng, nhưng cũng giúp nhân viên, có được những kiến thức họ chưa có và họ cần để giải quyết vấn đề.
Cơ sở tri thức gồm có những gì?
Thứ mà cơ sở tri thức chứa đựng phụ thuộc vào mục đích của nó. Nếu nó được dùng cho mục đích nội bộ của công ty, nó sẽ chứa đựng các thông tin về những quy trình riêng của bộ phận Nhân sự hoặc bộ phận Pháp lý, giải thích chính xác cách sản phẩm hoạt động, và cách giải quyết vấn đề của khách hàng. Nó cũng có thể được dùng cho bên ngoài, trong trường hợp này nó sẽ chứa những thông tin về sản phẩm và dịch vụ hữu ích cho khách hàng.
Cơ sở tri thức hoạt động như thế nào trong LiveAgent?
Cơ sở tri thức trong LiveAgent cho phép bạn tạo các hạng mục trong cổng thông tin khách hàng dựa trên sản phẩm và dịch vụ cũng như kiểu khách hàng của bạn. Khách hàng có quyền truy cập vào những nội dung (dưới dạng bài viết, video, hướng dẫn, v.v...) có thể giúp họ xử lý những vấn đề họ có thể gặp khi dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp bởi công ty của bạn, Bạn có thể thiết lập nó dựa vào những template có sẵn hoặc thay đổi nó theo nhu cầu của mình.
Expert note
Cơ sở tri thức là nơi cung cấp các tài liệu tự phục vụ cho khách hàng và nhân viên, giúp giải đáp các câu hỏi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Cơ sở tri thức – Trả lời những câu hỏi khó
Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nên cung cấp các công cụ tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng, cơ sở tri thức và diễn đàn cộng đồng. Nhờ đó, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, tư vấn lẫn nhau, tra cứu sản phẩm, hoặc hỏi đáp các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc tạo ra quy tắc hoặc điều lệ cơ bản cho cơ sở tri thức và xóa người dùng vi phạm luật là rất quan trọng.
Các tính năng của cổng thông tin khách hàng
Cổng thông tin khách hàng là phần trên trang web công ty cung cấp điểm truy cập duy nhất cho khách hàng vào thông tin sản phẩm/công ty. Nhiều cơ sở tri thức là tính năng tạo nhiều cơ sở kiến thức riêng biệt trên các miền khác nhau trong một tài khoản. Khi lựa chọn phần mềm cổng thông tin tự phục vụ, cần xem xét tính năng cần thiết, tính bảo mật, khả năng tùy chỉnh, chi phí và tính dễ dàng điều hướng.
Mẫu giao tiếp cơ sở tri thức cơ bản
Các cơ sở tri thức cần bao hàm thông tin toàn diện và dễ tiếp cận. Để trả lời các câu hỏi tri thức hoặc tham gia vào cuộc trò chuyện, cần sử dụng ngôn ngữ và từ ngữ dễ hiểu cho người dùng. Sự khác biệt giữa cơ sở tri thức và các câu hỏi thường gặp bao gồm kiến trúc thông tin, khả năng tìm kiếm, kinh nghiệm người dùng và các khả năng phân tích. LiveAgent cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến.
Phần mềm bàn trợ giúp là một hệ thống máy tính giúp quản lý các liên lạc của khách hàng và vấn đề về dịch vụ khách hàng. Các tính năng của cổng thông tin khách hàng bao gồm cơ sở tri thức và diễn đàn để cung cấp thông tin và giải đáp các vấn đề. Phần mềm hỗ trợ chuyên nghiệp miễn phí LiveAgent cung cấp các dịch vụ để cải thiện tương tác khách hàng, bao gồm email, live chat, cuộc gọi và hình thức liên lạc.
