Dịch vụ nhận dạng số mới được quay DNIS

Dữ liệu DNIS hiếm khi được sử dụng đơn lẻ. Cùng với các tính năng nhận dạng cuộc gọi khác, Dịch vụ nhận dạng số mới được quay được sử dụng rộng rãi bằng nhiều phương thức trong các doanh nghiệp có nhiều đầu số tách biệt cho nhiều địa điểm kinh doanh khác nhau hoặc các sản phẩm đa dạng. Khi được sử dụng với các đầu số đến miễn-phí, hệ thống số điện thoại doanh nghiệp nhận được một cuộc gọi đến từ khách hàng và chuyển cuộc gọi đó đến một phòng ban thích hợp hoặc sử dụng một danh sách nội dung tương tác trả lời từ động – IVR (Interactive Voice Response) dựa trên những thông tin có được từ DNIS. Điều này đặc biệt hữu ích cho các Tổng Đài Cuộc Gọi phải xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến.

Dịch vụ nhận dạng số mới được quay hoạt động như thế nào?

Trong ngôn ngữ kỹ thuật, Dịch vụ nhận dạng số mới được quay hoạt động bằng cách truyền các số DTMF (âm kép đa tần) tới bộ phận xử lý. Một cơ chế đặc biệt sẽ giải mã “các tín hiệu” này và hiển thị chúng hoặc cung cấp chúng cho ứng dụng xử lý cuộc gọi ở đầu nhận. ACD (phân phối cuộc gọi tự động) là cốt lõi của định tuyến đa kênh sử dụng DNIS làm cơ chế định tuyến cuộc gọi chính. Trên thực tế, điều đó có nghĩa là khi khách hàng gọi đến Tổng đài cuộc gọi của công ty bằng cách quay một trong các số của chúng, phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể sử dụng DNIS để chuyển hướng các cuộc điện thoại đến đó đến đúng các phòng ban, Nhân viên hỗ trợ hoặc kích hoạt các danh mục tương tác trả lời tự động IVR khác nhau.

Nhìn chung, DNIS đảm bảo một quy trình hiệu quả để liên lạc qua điện thoại với khách hàng và hỗ trợ các công ty mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Ngoài việc chuyển hướng các cuộc gọi đến của khách hàng đến đúng người nhận, nó cũng có thể kích hoạt các tin nhắn thích hợp cho người gọi trong các danh mục tương tác trả lời tự động IVR tuỳ chỉnh, dựa trên số điện thoại đến mà người gọi đã quay. Dưới đây là một số ví dụ về cách DNIS được sử dụng trong các Tổng đài cuộc gọi.

• Hỗ trợ nhiều đường dây cuộc gọi cho các sản phẩm khác nhau

Một Tổng đài cuộc gọi có thể cung cấp nhiều đầu số gọi đến miễn-phí khác nhau cho mỗi một sản phẩm mà nó hỗ trợ. Dịch vụ DNIS giúp phân chia các đường dây gọi đến này và kích hoạt danh mục tương tác trả lời tự động IVR phù hợp hoặc chuyển hướng cuộc gọi đến những Nhân viên hỗ trợ với kỹ năng thích hợp để có thể hỗ trợ.

• Hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ

Một Tổng đài cuộc gọi chịu trách nhiệm hỗ trợ nhiều vùng địa lý khác nhau có thể cung cấp các đầu số gọi đến miễn-phí khác nhau dành riêng cho mỗi ngôn ngữ có cung cấp hỗ trợ. Dữ liệu DNIS được sử dụng để chuyển hướng các cuộc gọi của khách hàng đến Nhân viên hỗ trợ thích hợp dựa vào yêu cầu cài đặt về ngôn ngữ.

• Một Nhân viên hỗ trợ nhiều Khách hàng

Nếu một nhân viên hỗ trợ tổng đài cuộc gọi được chỉ định quản lý nhiều tài khoản khách hàng hoặc nhiều dòng sản phẩm từ một khách hàng, DNIS có thể được sử dụng để xác định mục đích cuộc gọi và giúp Nhân viên cung cấp hỗ trợ hiệu quả.

• Cải thiện các thông số Tổng đài cuộc gọi

DNIS giúp cải thiện một vài thông số Tổng đài cuộc gọi quan trọng nhất, ví dụ như tỷ lệ xử lý thành công ngay từ cuộc gọi đầu, hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ, và chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua việc chuyển hướng cuộc gọi chuẩn xác.

• Tổ chức hợp lý các hoạt động của Tổng đài cuộc gọi

DNIS đóng một vai trò quan trọng trong việc tổ chức hợp lý các họat động của Tổng đài cuộc gọi. Ví dụ, dựa vào thông tin DNIS, máy chủ Tổng đài cuộc gọi có thể quyết định một cuộc gọi đến nên được đặt trong trạng thái chờ và sau đó kết nối với một nhân viên hỗ trợ hay nhóm nhân viên hỗ trợ phù hợp hay là được chuyển trực tiếp vào một danh bạ tương tác trả lời tự động IVR giúp họ tự-thực-hiện.

Đâu là điểm khác biệt giữa Dịch vụ nhận dạng số mới được quay (DNIS) và Dịch vụ nhận dạng số tự động (ANI)?

Dịch vụ nhận dạng số tự động (ANI) là một tính năng viễn thông cung cấp cho người nhận cuộc gọi số điện thoại gốc của người gọi đến. Nhằm giảm việc telephone operators phải tự hỏi lại bên gọi đến để thực hiện lại cuộc gọi thoại, AT&T tạo ra ANI để tính phí các cuộc gọi nội bộ đường dài.

Dịch vụ nhận dạng số mới được quay (DNIS) và Dịch vụ nhận dạng số tự động (ANI) đều là tính năng của mạng lưới viễn thông – được thiết kế để cung cấp cho người nhận cuộc gọi nhiều thông tin hơn về kết nối đang đến.

Trong khi DNIS xác định số mà người gọi đã quay, ANI hiển thị số điện thoại được cài đặt để kết nối.Do đó, DNIS và ANI khác nhau về việc chúng cung cấp số đích ban đầu được gọi hay số điện thoại nguồn cho người nhận.