Trung tâm trợ giúp là gì?
Một Trung tâm trợ giúp (còn được gọi là Cổng Thông Tin/Cổng Thông Tin Khách Hàng) là một trang web được công ty thiết kế để hỗ trợ khách hàng với các vấn đề họ gặp phải.
Khi khách hàng gặp phải một sự cố với sản phẩm hay dịch vụ, anh ấy/cô ấy sẽ truy cập trang Trung tâm trợ giúp đến chuyên mục dành cho Những câu hỏi thường gặp (FAQs). Hầu hết các vấn đề khách hàng gặp phải đều đã được giải quyết hoặc có một câu trả lời được đưa ra về việc làm thế nào để xử lý một lỗi nhất định. Dĩ nhiên, các khách hàng cũng có thể gặp những vấn đề khác mà họ không thể tìm thấy câu trả lời ở Trung tâm trợ giúp. Trong trường hợp đó, họ sẽ gọi đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Trung tâm trợ giúp cũng cần có mục thông tin liên hệ, các bài viết về các vấn đề gặp phải, và biểu mẫu phản hồi.
Tìm hiểu thêm về Cổng thông tin khách hàng trên LiveAgent.
Frequently asked questions
Trung tâm trợ giúp được định nghĩa như thế nào?
Trung Tâm Trợ Giúp thường là một trang web cho phép các khách hàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Tuỳ thuộc vào công ty, nó có thể bao gồm Cổng Thông Tin, Biểu mẫu báo cáo sự cố, hỗ trợ thông qua live chat; hướng dẫn sử dụng, và các bài viết.
Vai trò của Trung tâm trợ giúp là gì?
Vai trò của hekpdesk là cung cấp các câu trả lời cho khách hàng đang cần hỗ trợ. Đây có thể là các sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tìm kiếm các hướng dẫn chi tiết về việc vận hành, hoặc cũng có thể khách hàng muốn báo cáo một lỗi sản phẩm hoặc phàn nàn về dịch vụ được cung cấp, cũng như tìm hiểu thêm về các sản phẩm khác để giúp họ bảo quản hoặc xử lý nó.
LiveAgent có cung cấp tính năng Trung tâm trợ giúp không?
LiveAgent cung cấp tính năng Trung tâm trợ giúp. Nó tích hợp sẵn trong LiveAgent và khá dễ sử dụng. Khi bạn tạo tài khoản, sẽ có hướng dẫn giúp bạn tự thực hiện các thao tác thiết lập Trung tâm trợ giúp. Chỉ bằng việc nhấp vào Cổng Thông Tin, bạn có thể dễ dàng khởi tạo nó. Bạn còn có tuỳ chọn để thêm danh mục, các bài viết, mục Các câu hỏi thường gặp FAQ hoặc là diễn đàn thảo luận.
Expert note
Trung tâm trợ giúp là công cụ quan trọng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hỗ trợ khách hàng tốt sẽ giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Hệ thống bàn trợ giúp là một công cụ quan trọng để giúp quản lý các liên lạc của khách hàng và các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Đánh giá Trung tâm Hỗ trợ là một công cụ quan trọng giúp phân tích và báo cáo hoạt động của Trung tâm Hỗ trợ. Phỏng vấn khách hàng là rất quan trọng để hiểu cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn. Đo lường và phân tích các chỉ số trung tâm cuộc gọi là quan trọng để tiếp cận với tính hiệu quả và hiệu lực của các vận hành và hoạt động trung tâm cuộc gọi. Yêu cầu cho nhân viên bàn trợ giúp bao gồm kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tin học, trình độ giáo dục đại học về Khoa học máy tính và sử dụng công nghệ hiện đại.
Để có một dịch vụ khách hàng tốt, nên có cấu trúc chung và lời chào thích hợp. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng các kênh như live chat, tự hỗ trợ online và điện thoại, ưu tiên giải pháp tự hỗ trợ. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng có thể đạt được thông qua phần mềm LiveAgent, hỗ trợ giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng qua kênh trò chuyện trực tiếp. Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng thường xuất hiện do câu hỏi của khách hàng không được trả lời hoặc quá trình mua hàng quá phức tạp hoặc khó khăn.
Để tiết kiệm chi phí và tăng tính tự động, cần xây dựng chân dung khách hàng và tương thích trên thiết bị di động. ITIL là khung sườn quan trọng cho quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Việc sử dụng SaaS giúp giảm chi phí cơ sở hạ tầng và tăng tính linh hoạt. Phương thức Omnichannel cũng giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và mức độ hài lòng. SLA là thỏa thuận cấp độ dịch vụ giữa công ty và khách hàng để đảm bảo cung cấp các chỉ số dịch vụ mong đợi.
