Vì sao doanh nghiệp cần trang bị cổng thông tin khách hàng

Để có thể liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng dễ dàng. Thực tế là đối với 90% khách hàng, dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định mức độ trung thành với một thương hiệu, góp phần tạo thêm áp lực cải tiến cho các doanh nghiệp.

Vì vậy, nếu bạn đang muốn đổi mới và cải tiến hoạt động doanh nghiệp, vì sao lại không chia sẻ bớt một phần tác vụ của bộ phận hỗ trợ khách hàng sang cho chính khách hàng của mình? Điều này nghe có vẻ điên rồ, nhưng đó thực sự là điều khách hàng mong muốn. Như Microsoft đã công bố vào năm 2017, 90% người tiêu dùng kỳ vọng tìm thấy một cổng thông tin trực tuyến dành cho dịch vụ khách hàng.

Nếu suy nghĩ về điều này, thì cổng thông tin khách hàng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng thời cho phép đội nhóm của bạn tập trung vào các nhiệm vụ mang tính thử thách và thú vị hơn. Nó cũng cực kỳ dễ cài đặt khi sử dụng phần mềm cổng thông tin khách hàng.

Cổng thông tin khách hàng là gì?

Bạn có thể đã khá quen thuộc với một số giải pháp self-service dành cho khách hàng, như cơ sở tri thức hoặc diễn đàn online. Có những điểm tương đồng giữa chúng và cổng thông tin khách hàng, tuy nhiên, chúng lại không hoàn toàn giống nhau.

Cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng truy cập vào các giải pháp tự hỗ trợ (self-help) của doanh nghiệp. Nếu họ không tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình ở đây, họ có thể gửi yêu cầu hỗ trợ (ticket) hoặc liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua live chat.

Trước khi bàn về tất cả lợi ích của cổng thông tin khách hàng, chúng ta sẽ xác định những đặc điểm của chúng.

Hiển thị thông tin phù hợp

Trong cổng thông tin khách hàng, khách hàng có thể truy cập vào thông tin tương tác của họ với doanh nghiệp. Họ cũng có thể xem được trạng thái đơn hàng, kiểm tra tiến độ giải quyết yêu cầu hỗ trợ, tra cứu hóa đơn hoặc tìm kiếm thông tin trong lịch sử tương tác của họ.

Cổng thông tin khách hàng đã trở thành một tiện ích tiêu chuẩn trong các lĩnh vực như ngân hàng, vì vậy, bạn có thể đã từng trải nghiệm qua những lợi ích của giải pháp này với tư cách là một khách hàng. Bây giờ, hãy nghĩ về việc làm thế nào để ứng dụng giải pháp này vào doanh nghiệp của bạn.

Cho phép hỗ trợ ngang hàng (peer-to-peer support)

Bất kể bạn cung cấp dịch vụ gì, từ phần mềm cho đến máy xay cà phê, một số người dùng sẽ có nhiều trải nghiệm sử dụng sản phẩm của bạn hơn những người khác. Vì sao không cung cấp cho họ một nền tảng để có thể chia sẻ các mẹo nhỏ, giúp xóa bỏ các mối nghi ngại hoặc khắc phục sự cố?

Cổng thông tin khách hàng cho phép bạn xây dựng một cộng đồng khách hàng của riêng mình. Nó mang lại lợi ích cho tất cả mọi người:

• Người dùng mới có thể nhận hỗ trợ từ người dùng hiện tại

• Các thành viên có kinh nghiệm trong cộng đồng của bạn có thể giúp đỡ những người dùng khác hoặc có một không gian để thảo luận với các chuyên gia khác

• Nhân viên CSKH của bạn có thể tập trung vào các câu hỏi phức tạp hơn và nhận biết các tính năng nào thường xảy ra lỗi nhất để nhóm phát triển sản phẩm của bạn có thể nghiên cứu để cải tiến chúng

Bằng cách này, bạn có thể thu thập thông tin và dữ liệu chuyên sâu có giá trị, vốn bình thường khó có thể thu thập được. Bạn sẽ không còn cần phải tiến hành nghiên cứu khách hàng quy mô và tốn kém, tiêu tốn cả thời gian và nguồn lực, chỉ để nhận được kết quả tương tự.

Diễn đàn là nền tảng thảo luận cho các cộng đồng người dùng online. Trong LiveAgent, mỗi hoạt động đăng nhập vào diễn đàn đều được ghi nhận thành ticket, vì vậy nhân viên CSKH của bạn có thể theo dõi hoạt động của khách hàng để hỗ trợ khi cần.

Quyền tiếp cận các nguồn lực hỗ trợ khách hàng

Bạn có thể tạo ra một lượng lớn tài nguyên nội dung hữu ích sẵn có cho khách hàng của mình bên trong hệ cơ sở tri thức. Cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng truy cập vào những bài viết và hướng dẫn này một cách dễ dàng và trực quan.

Với các tài liệu kiến thức truy cập dễ dàng, bạn có thể tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng chúng cũng như giúp giảm số lượng ticket cần phải xử lý.

Hơn nữa, app cơ sở tri thức  giúp tối ưu việc quản lý các nội dung kiến thức, tăng năng suất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng một nền tảng tập trung giúp lưu trữ và chia sẻ thông tin giữa các nhóm, phòng ban và khách hàng.

Sắp xếp mọi thứ có hệ thống

Cổng thông tin khách hàng cho phép bạn lưu trữ mọi thông tin trên cùng một nền tảng, vì vậy khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận tất cả các nguồn tài liệu hữu ích của doanh nghiệp.

Với LiveAgent, bạn có thể tùy chỉnh giao diện cổng thông tin khách hàng của mình để tương thích với yếu tố thương hiệu của doanh nghiệp cũng như xây dựng trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình. Sử dụng các mẫu template tạo sẵn hoặc tạo các kiểu định dạng HTML và CSS của riêng bạn hoàn chỉnh với các logo, widget chat và thanh tìm kiếm.

Khách hàng của bạn nhận được gì?

Việc cung cấp một cổng thông tin khách hàng hiệu quả có tác động to lớn đến trải nghiệm khách hàng. Với một tùy chọn thuận tiện để nhận trợ giúp tức thì mà không cần phải đợi tư vấn viên trả lời, chắc chắn sẽ giúp bạn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Dễ dàng tiếp cận thông tin 24/7

Cổng thông tin khách hàng của bạn hoạt động không ngừng nghỉ. Cho dù đó là sau giờ làm việc hay trong kỳ nghỉ, khách hàng của bạn luôn có thể tìm kiếm thông tin họ cần.

Trao quyền cho khách hàng

Khi bạn cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của riêng họ, chẳng hạn như gửi yêu cầu hỗ trợ cho bộ phận CSKH, họ cảm thấy như mình đang kiểm soát mọi việc đang diễn ra. Chắc chắn, họ sẽ không còn cảm giác giống như khi phải trông cậy vào tư vấn viên chỉ để kiểm tra một số thông tin cơ bản, chẳng hạn như trạng thái đơn hàng.

Không chỉ dừng ở đó. Ví dụ, hãy nghĩ đến việc xây dựng một không gian nơi khách hàng của bạn có thể cung cấp phản hồi và ý tưởng về các tính năng mới. Bằng cách triển khai các tính năng tiên tiến và trao quyền cho cộng đồng như thế này, khách hàng sẽ có động lực hơn để ủng hộ thương hiệu của bạn cũng như trung thành hơn.

Dễ dàng sử dụng live chat

Khi khách hàng không thể tự giải quyết vấn đề của mình, họ sẽ tìm cách liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Một cách tuyệt vời để kết nối với tư vấn viên là sử dụng các widget live chat trên chính trang web của bạn.

Vì sao bạn nên xây dựng cổng thông tin khách hàng?

Cổng thông tin khách hàng cũng là một công cụ hữu ích cho doanh nghiệp vì nó giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn.

Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Bạn có nhớ các số liệu thống kê được đề cập trước đây? Đối với đại đa số khách hàng, cổng thông tin khách hàng không còn là một điều kỳ vọng nữa, mà là một tính năng cần phải có. Việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn, đặc biệt là khi nói đến mối quan hệ lâu dài và lòng trung thành với doanh nghiệp.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Không ai biết điều gì là tốt và điều gì là không tốt đối với khách hàng. Hãy cho phép họ bày tỏ ý kiến và mối quan tâm của mình thông qua các diễn đàn và widget thu thập ý kiến phản hồi.

Nhờ các widget thu thập ý kiến phản hồi, mà khách hàng của bạn có thể bầu chọn các tính năng quan trọng nhất mà họ muốn được triển khai trong dịch vụ của doanh nghiệp hoặc thêm vào các ý tưởng của riêng họ. Bạn cũng có thể thông báo trạng thái của việc triển khai, cho người dùng biết rằng bạn quan tâm và đánh giá cao các đề xuất của họ.

Có được dữ liệu chuyên sâu hơn

Cổng thông tin khách hàng có thể cung cấp cho bạn những thông tin insight về việc bạn đã chuẩn bị tốt cơ sở tri thức và các giải pháp tự hỗ trợ như thế nào để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Các chỉ số như số lượt xem bài viết, số lượng đánh giá tích cực và tiêu cực, hoặc các chủ đề diễn đàn xung quanh một chủ đề cụ thể có thể giúp bạn tìm ra vấn đề nào cần được lưu tâm. Đây là tất cả những thông tin có giá trị cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn để họ có thể đưa ra những giải thích tốt hơn trong tương lai.

Một điều nữa cần xem xét là tối ưu hóa nội dung tự hỗ trợ của bạn cho các công cụ tìm kiếm. Bằng cách thêm các từ khóa và thông tin meta phù hợp, sẽ đảm bảo rằng quá trình tìm kiếm các tip nhỏ có liên quan sẽ được nhanh chóng hơn và người dùng sẽ không còn phải tìm kiếm câu trả lời thông qua các nguồn thông tin không đáng tin cậy nữa.

Giảm khối lượng công việc cho tư vấn viên

Khi nhấn mạnh vào các giải pháp tự hỗ trợ, nghĩa là bạn cho phép các tư vấn viên của mình làm việc một cách hiệu quả hơn. Họ sẽ chỉ còn tập trung xử lý các vấn đề mang tính phức tạp mà không còn phải giải quyết các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng khi bạn triển khai những thay đổi như vậy, các chỉ số như thời gian dành cho việc giải quyết ticket có thể tăng lên. Điều này là tự nhiên vì ticket sẽ khó giải quyết hơn và ít tự động hơn. Do đó, bạn nên điều chỉnh mục tiêu hiệu suất cho phù hợp để đo lường hiệu quả hoạt động của các tư vấn viên.

Lời kết

Việc triển khai cổng thông tin khách hàng vào giải pháp hỗ trợ của mình là điều bạn nên cân nhắc. Đây là lý do vì sao:

• Khách hàng sẽ rất thích các mặt tiện lợi như: tốc độ nhanh chóng, được trao quyền và hiệu quả hơn các giải pháp khác.

• Doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ việc có một bộ phận hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn, một nguồn thông tin vô giá về cách thức khách hàng của bạn tương tác với sản phẩm và một cộng đồng người dùng thân thiết.

Nghe có vẻ thú vị đúng không? Xin mời bạn dùng thử. LiveAgent đều trang bị một cổng thông tin khách hàng trong mỗi gói dịch vụ của mình.