Các tính năng của cổng thông tin khách hàng

Các tính năng của cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng

1. Cơ sở tri thức

Cơ sở tri thức là một trong những tính năng chính của các phần mềm cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng. Khi thiết lập cơ sở tri thức, bạn có thể tạo các danh mục dựa trên sản phẩm, dịch vụ hoặc nhóm khách hàng, sau đó thêm các bài viết về cơ sở tri thức trong các danh mục đó. Bạn có thể chọn danh mục đó sẽ được xuất bản công khai hay nội bộ. Danh mục nội bộ chỉ hiển thị cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Các bài viết cũng sẽ có tùy chọn là ‘công khai’ hoặc ‘nội bộ’. Về cơ bản, điều đó có nghĩa là bạn có thể tạo nền tảng tri thức cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.

Cơ sở tri thức công khai sẽ cung cấp cho khách hàng và khách hàng tiềm năng khả năng truy cập nhanh vào thông tin họ cần và khả năng tự giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi cần thêm bất kỳ sự hỗ trợ nào từ nhân viên hỗ trợ của công ty.

Cơ sở tri thức nội bộ là một cách tuyệt vời để các nhân viên hỗ trợ của công ty có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, nhằm tăng tốc độ phản hồi của họ khi tương tác với khách hàng, cũng như hợp lý hóa giao tiếp giữa các phòng ban, tiết kiệm thời gian của họ và tăng năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ.

2. Nhiều cơ sở tri thức

Nhiều cơ sở tri thức là một chức năng nâng cao. Nó cho phép bạn tạo nhiều cơ sở tri thức riêng biệt trên các miền khác nhau trong một tài khoản. Mỗi cơ sở tri thức riêng biệt sẽ có thiết kế, nội dung và cài đặt độc đáo của riêng nó. Tính năng cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng rất hữu ích cho những doanh nghiệp muốn phân biệt nhiều cổng hỗ trợ khách hàng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. Do đó, nó sẽ cung cấp trải nghiệm tự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

3. Diễn đàn khách hàng

Diễn đàn là một tính năng cổng thông tin khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp cơ hội xây dựng cộng đồng với người dùng của họ. Nó cho phép các khách hàng tương tác và giúp đỡ nhau bằng cách trả lời các câu hỏi của nhau và chia sẻ các phương pháp hay nhất. Nó có thể giúp các nhân viên hỗ trợ tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Khách hàng có thể nhận trợ giúp từ những người dùng khác trong cộng đồng đã từng gặp sự cố tương tự và tự tìm thấy một giải pháp hữu ích cho mình.

Tất cả các bài viết mới trên diễn đàn sẽ được chuyển thành phiếu. Do đó, nhân viên hỗ trợ sẽ luôn có mặt trong các cuộc trò chuyện quan trọng và đưa ra sự hỗ trợ kịp thời. Khi tạo diễn đàn, bạn có thể thêm từ khóa để tối ưu hóa SEO tốt hơn. Hơn nữa, bạn nên có riêng một bộ phận để chịu trách nhiệm xử lý các bài viết trên diễn đàn.

4. Phản hồi và góp ý

Mục đích của tính năng cổng thông tin khách hàng này là khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi của họ với các doanh nghiệp. Đó cũng có thể là những ý kiến để phát triển sản phẩm trong tương lai hoặc đơn giản chỉ là một cải tiến. Mỗi khi khách truy cập gửi phản hồi, một phiếu mới sẽ được tạo. Vì vậy, các nhân viên hỗ trợ sẽ được thông báo ngay lập tức và có thể phản hồi nếu cần.

Ngoài tính năng nhận phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể tạo tính năng nhận góp ý từ khách hàng (về các tính năng sản phẩm mới); đồng thời biết được tiến độ thực hiện chúng. Sau khi bạn tạo tính năng nhận góp ý, khách hàng sẽ có thể nhìn thấy mục góp ý đó trong cơ sở tri thức. Từ đó, khách hàng có thể bỏ phiếu cho các góp ý hoặc thêm bình luận. Khách hàng cũng có thể thêm các góp ý đề xuất của họ. Những thứ đó cũng sẽ được chuyển thành phiếu để các nhân viên hỗ trợ có thể trả lời nếu cần thiết.

5. Các tiện ích tìm kiếm

Việc đặt tiện ích tìm kiếm trên một trang web sẽ giúp khách truy cập tìm kiếm được các thông tin cần thiết. Do đó, họ có thể dễ dàng tìm thấy các bài viết cơ sở tri thức phù hợp, diễn đàn, bảng góp ý. Tiện ích tìm kiếm sẽ giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ nhanh chóng và dễ dàng hơn. Họ không cần phải tìm kiếm thủ công qua tất cả nội dung trong cổng thông tin khách hàng – giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

Khi khách hàng nhập nội dung tìm kiếm, trang web sẽ hiển thị các đề xuất về nội dung liên quan. Sau khi hiển thị kết quả tìm kiếm, khách truy cập có thể nhấp vào đường link có liên quan và xem nội dung thích hợp trong cổng thông tin khách hàng. Bạn cũng có thể bật nhiều tiện ích tìm kiếm trong các danh mục cụ thể của cổng thông tin khách hàng.

6. Gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ

Gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ là một tính năng của cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng liên hệ với đội ngũ hỗ trợ của công ty nếu họ không thể tự tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ trong các bài viết cơ sở tri thức và diễn đàn cộng đồng. Mục này sẽ giúp khách hàng:

• gửi các yêu cầu hỗ trợ
• quản lý các phiếu của riêng họ
• xem lịch sử phiếu
• xem trạng thái
• theo dõi tiến trình của từng phiếu

Tùy thuộc vào cài đặt cổng thông tin khách hàng; người dùng có thể cần hoặc không cần đăng nhập hoặc đăng ký để gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ. Hầu hết các cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng đều có chức năng gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ.

Các yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn phần mềm cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng

Khi lựa chọn phần mềm cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng, bạn cần xem xét nhiều yếu tố quan trọng. Chẳng hạn như, các tính năng cần thiết và những tính năng ‘sẽ tốt hơn nếu có’. Hãy tạo danh sách các yêu cầu của bạn, điều này rất hữu ích khi đánh giá các công cụ khác nhau và thu hẹp danh sách lựa chọn của bạn. Khi lựa chọn nhà cung cấp, hãy tính đến các yếu tố quan trọng sau đây:

• Tập hợp các tính năng và chức năng của phần mềm phù hợp với các yêu cầu kinh doanh của bạn
• Dễ dàng thiết lập và tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Dễ sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên hỗ trợ của bạn
• Giao diện trực quan giúp điều hướng dễ dàng trên các trang cổng thông tin
• Tính bảo mật để giữ an toàn cho thông tin nhạy cảm của khách hàng
• Tiếp cận hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chất lượng
• Am hiểu về tất cả các chi phí liên quan vì việc thêm chức năng nâng cao có thể cần thêm chi phí bổ sung

Hãy tự mình khám phá

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cổng thông tin khách hàng là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cổng thông tin khách hàng là một phần trên trang web của công ty. Nó cung cấp cho khách hàng một điểm truy cập duy nhất vào thông tin công ty/sản phẩm.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Nhiều cơ sở tri ​​thức là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nhiều cơ sở tri ​​thức là chức năng nâng cao cho phép bạn tạo nhiều cơ sở kiến ​​thức riêng biệt trên các miền khác nhau trong một tài khoản. Mỗi cơ sở tri ​​thức sẽ có thiết kế, nội dung và cài đặt riêng.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Khi lựa chọn nhà cung cấp cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng, bạn nên cân nhắc những yếu tố nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Khi lựa chọn phần mềm cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng, bạn cần xem xét nhiều yếu tố quan trọng, chẳng hạn như các tính năng cần thiết và những tính năng “sẽ tốt hơn nếu có”. Hơn nữa, bạn cũng nên đánh giá tính bảo mật, khả năng tùy chỉnh, chi phí, và tính dễ dàng điều hướng.” } }] }