• Template
  • Mẫu đóng/tạm ngừng liên hệ cho tổng đài

Mẫu đóng/tạm ngừng liên hệ cho tổng đài

Dịch vụ khách hàng là một trụ cột thiết yếu của mọi doanh nghiệp. Bất kể ngành nào đi nữa, dịch vụ khách hàng luôn là tiền tuyến của doanh nghiệp của bạn. Mức độ hài lòng của khách hàng – điều liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng – ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và doanh thu của mọi công ty.

Như vậy, mọi công ty, cho dù lớn hay nhỏ, nên cố gắng hết sức để đem lại dịch vụ khách hàng xuất sắc cho tất cả người dùng và khách hàng của họ. Chính xác là, nhân viên dịch  vụ khách hàng nên cố gắng làm khách hàng cảm thấy được chăm sóc và được lắng nghe trong toàn bộ quá trình hỗ trợ– từ tạo phiếu đến giải quyết và đóng phiếu.

Cách tiếp cận này nên được áp dụng cho mọi kênh giao tiếp, bao gồm hỗ trợ qua điện thoại. Nhưng chính xác thì nhân viên dịch vụ khách hàng nên làm gì, và họ phải có những đặc điểm và kỹ năng nào để có thể mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc?

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ khách hàng là về con người – cả khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng. Bạn đơn giản là không thể giao cho vài nhân viên ngẫu nhiên với lượng kiến thức hỗ trợ bằng không để làm việc trong tuyến đầu của việc giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng đội ngũ dịch vụ khách hàng thường được xem là gương mặt của công ty bạn, vì vậy hãy cân nhắc xem ai sẽ được đặt lên tuyến đầu và họ sẽ gây được kiểu ấn tượng gì.

Bạn không bao giờ nên phó mặc hoạt động của đội ngũ dịch vụ khách hàng cho may rủi. (Những) người chịu trách nhiệm nên có một đường dây truyền thông mở và một dạng “sổ tay chiến lược” để giúp họ thực hiện nghĩa vụ của mình.

Để tiện cho bạn, chúng tôi đã tạo một danh sách các tính cách và kỹ năng mà những người làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng nên có và nên liên tục cải thiện chúng. Hãy xem chúng bên dưới.

Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên làm việc với khách hàng phải là những người giao tiếp xuất sắc. Họ cần biết cách đặt mình vào bản thân của người ở bên kia cuộc gọi, email, chat, hoặc quầy. Họ nên biết cách nói rõ ràng, dễ hiểu với những người khác nhau nhằm giúp xóa tan mọi nghi ngờ hoặc cảm xúc tiêu cực mà khách hàng có thể có.

Kỹ năng giao tiếp

Kiến thức về công ty và sản phẩm

Chắc chắn rằng, nhân viên phải hiểu công ty mà họ đang làm việc và sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Họ nên có khả năng trả lời hầu hết các câu hỏi, đưa ra các giải pháp chân thực và thẳng thắn, và không nên bị bất ngờ với gần như tất cả câu hỏi.

Cơ sở tri thức đa dạng
Không muốn nhân viên của bạn bị bất ngờ? Hãy tạo một cơ sở tri thức nội bộ mà họ có thể sử dụng để tự giáo dục bản thân.

Giải quyết vấn đề

Nhanh chóng và quyết đoán là một trong những phẩm chất quan trọng nhất của một nhân viên dịch vụ khách hàng tốt. Đó là điều mà người dùng hoặc khách hàng tìm kiếm. Họ mong đợi nhanh chóng được giúp đỡ và nhận được các lời giải thích đơn giản có thể giúp họ giải quyết vấn đề của mình hoặc ít nhất làm sáng tỏ vấn đề của họ và đưa ra các giải pháp khả thi.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Kiên nhẫn

Rất nhiều lần, nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc quản lý phải điều hướng những khách hàng khó chịu, căng thẳng, và phức tạp. Đó là lý do vì sao họ phải kiên nhẫn và đồng cảm và có khả năng làm việc với mọi khách hàng – thậm chí cả khi họ đang giận dữ và thiếu tôn trọng.

Kỹ năng lắng nghe và đồng cảm

Lý tưởng nhất là, nhân viên nên biết đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu quan điểm của họ. Đôi khi khách hàng có những vấn đề bất thường, và nhân viên phải có nhiều thông tin nhất có thể để giúp đỡ và hiểu họ một cách thấu cảm.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Đồng cảm và cá nhân hóa luôn đi cùng nhau. Một cuộc gọi video để biến nó cá nhân hơn nữa thì sao?

Trí nhớ tốt và chú ý đến chi tiết

Điều này phụ thuộc vào công ty, nhưng lý tưởng nhất là, nhân viên nên nhắm đến việc hiểu và nhớ tên của người mà họ đang trò chuyện. Nếu nhân viên luôn luôn nhớ tên khách hàng của bạn, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn và liên kết hơn với công ty. Nhờ vậy, toàn bộ quá trình giao tiếp sẽ mượt mà hơn rất nhiều.

Khách hàng hạnh phúc là khách hàng tuyệt nhất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

Huy hiệu

Template đóng/tạm ngừng liên hệ cho tổng đài

Template đóng/ngưng liên hệ cho tổng đài #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Template đóng liên hệ cho tổng đài #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Template đóng liên hệ cho tổng đài #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Những câu hỏi thường gặp

Khách hàng có nên được cho biết vì sao phiếu bị đóng hoặc tạm ngừng?

Có, tốt nhất là bạn nên thông báo cho khách hàng biết vì sao bạn đóng phiếu của họ. Thậm chí chỉ là để nói, “Vấn đề bạn báo cáo đã được xử lý, vì thế chung tôi đóng phiếu của bạn”.

Nếu bạn tạm ngừng một phiếu, việc cho khách hàng biết thậm chí còn quan trọng hơn. Mỗi khi một phiếu bị tạm ngừng, bạn phải giáo tiếp với khách hàng, giải thích vì sao nó xảy ra, và thông báo cho họ biết sẽ mất bao lâu để giải quyết vấn đề này hoặc thậm chí mất bao lâu để mở lại phiếu. Nếu không, khách hàng có thể cảm thấy bị lãng quên hoặc không được thông báo, và kiểu tình huống này sẽ không mang lại một trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho họ.

Một phiếu có thể bị tạm ngừng trong bao lâu?

Không có câu trả lời đơn giản cho câu hỏi này. Công ty của bạn và nhân viên nên cố gắng hết sức để giải quyết phiếu nhanh nhất có thể. Mọi người không thích đợi, và khách hàng của bạn không phải là một ngoại lệ. Đó là lý do tại sao bạn không nên kiểm tra sự kiên nhẫn của mọi người bằng cách tạm ngừng phiếu của họ quá lâu. Nếu bạn muốn đảm bảo rằng dịch vụ mà bạn mang lại đủ tốt, hãy xem thử các chuẩn ngành.

Kiểu dữ liệu này sẽ cho bạn thấy mất bao lâu để những công ty khác trong ngành của bạn giải quyết phiếu dịch vụ khách hàng và mất bao lâu để mở một phiếu lại, v.v… Khi bạn đã có thông tin đó, hãy cố giải quyết vấn đề nhanh hơn đối thủ của mình.

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should the client be informed why a ticket has been closed or paused?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, it would be best to inform the client as to why you’re closing/pausing their ticket. Otherwise, clients may feel forgotten or uninformed, and this kind of situation won’t provide an outstanding customer experience for them.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How long can a ticket be paused for?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “There’s no simple answer to this question. Your company and its agents should do their best to resolve tickets as fast as possible. People don’t like to wait, and your customers are not an exception. If you want to make sure that the service you provide is good enough, look for industry benchmarks.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are the necessary customer service traits and skills?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Every person working in customer service should have and constantly improve their communication skills, problem-solving skills, and company/product knowledge. ” } }] }
Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo