Chỉ số Cost per call

Chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Chi phí cho mỗi cuộc gọi (cost per call) là một chỉ số KPI quan trọng giúp đo lường chi phí cần thiết để xử lý một cuộc gọi. Nó cho biết hiệu quả trong hoạt động tổng đài cuộc gọi của bạn. Đây là một chỉ số quan trọng của tổng đài cuộc gọi gắn liền với mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng.

Mặc dù KPI chi phí mỗi cuộc gọi cung cấp thông tin chuyên sâu về hiệu suất và hiệu quả kinh tế của tổng đài CSKH của bạn, nhưng nó không nhất thiết phải theo dõi hiệu suất của nhân viên và do đó, nó không nên được sử dụng làm nội dung phản hồi chính cho các tổng đài viên.

Có kết quả quá cao có nghĩa là mỗi cuộc gọi mà một nhân viên CSKH thực hiện sẽ tạo gánh nặng cho ngân sách của bạn và có thể không bền vững về lâu dài. Tuy nhiên, rẻ hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn. Bạn phải tìm ra giải pháp tiết kiệm chi phí nhất cho doanh nghiệp của mình.

Báo cáo hiệu quả hoạt động trong phần mềm hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Tính toán chi phí cho mỗi cuộc gọi như thế nào?

Công thức chung để đo lường chỉ số chi phí mỗi cuộc gọi trong các tổng đài gọi đến như sau:

Cost per call = Tổng chi phí tất cả cuộc gọi / Tổng số lượng cuộc gọi

Tuy nhiên, các cuộc gọi đi có một chút khác biệt. Không phải mọi tương tác của khách hàng qua tổng đài gọi đi đều thu hút khách hàng.

Do đó, đối với các tổng đài gọi đi, sẽ có một công thức phù hợp hơn:

Cost per call = Tổng chi phí hoạt động / Số lượng đơn hàng hoặc khách hàng tiềm năng

Bạn có thể tính toán chi phí mỗi cuộc gọi của mình bằng cách sử dụng một trong các công thức này cho các khoảng thời gian khác nhau (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý …)

Khá khó để tóm tắt số liệu này thành một công thức đơn giản. Có quá nhiều chi phí cho việc vận hành một tổng đài cuộc gọi. Bạn phải tính đến các chi phí như lương nhân viên, phúc lợi, phí license dành cho nhân viên tổng đài, chi phí phần cứng, phí đăng ký phần mềm, tiền thuê cơ sở, tiện ích chung và nhiều chi phí khác.

Làm thế nào để giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Bạn có thể thực hiện các điều chỉnh khác nhau đối với hoạt động của tổng đài cuộc gọi để giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi. Tuy nhiên, đừng đánh đổi điều này bằng chất lượng dịch vụ của bạn hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là một số yếu tố có thể giúp giảm chi phí tổng đài cuộc gọi của bạn cho mỗi cuộc gọi:

  • phần mềm tổng đài tích hợp – Một phần mềm tổng đài đáng tin cậy cho phép bạn sắp xếp hợp lý các quy trình của tổng đài là một điều cần thiết ngày nay. Ví dụ: bạn có thể sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi của LiveAgent cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đồng thời cũng dễ dàng tiếp cận và thân thiện với ngân sách.

  • áp dụng các dịch vụ đám mây – Với lượng dữ liệu lớn hơn, các dịch vụ dựa trên đám mây có chi phí phải chăng đã trở thành một tiêu chuẩn. Bạn sẽ không phải phân bổ một phần lớn tài nguyên của mình chỉ để lưu trữ dữ liệu. Các dịch vụ dựa trên đám mây sẽ giải quyết việc này cho bạn với một khoản phí hàng tháng.

  • cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên – Có thể có chi phí đáng kể liên quan đến khách hàng cần gọi lại cho bạn nhiều lần. Do đó, giải quyết được các vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên sẽ giúp bạn giảm thời gian xử lý và chi phí cho mỗi cuộc gọi. Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên bằng các hoạt động đào tạo cho nhân viên của mình nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn của họ, cung cấp cơ sở tri thức nội bộ có thể truy cập…

  • Điện thoại VoIP – Sử dụng hệ thống điện thoại sử dụng giao thức Voice over Internet Protocol (VoIP) giúp giảm chi phí hoạt động tổng đài cuộc gọi của bạn một cách hiệu quả. Các hệ thống điện thoại truyền thống đòi hỏi rất nhiều phần cứng và chi phí bảo trì. Nghĩa là rất nhiều chi phí phụ cho bạn. Đó không phải là trường hợp của VoIP. Tất cả những gì bạn cần là đường truyền Internet tốc độ cao đáng tin cậy và một nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Hơn nữa, bạn có thể tiết kiệm tiền thuê văn phòng vì VoIP cho phép các tổng đài viên từ xa thực hiện công việc của họ từ bất kỳ đâu trên thế giới miễn là họ có mạng Internet.

  • tính năng gọi lại – Nó cho phép khách hàng quyết định xem họ có muốn nhận cuộc gọi từ bạn không. Điều này giúp giảm thời gian giữ máy xuống mức tối thiểu.

  • định tuyến dựa trên kỹ năng của nhân viên – Giúp kết nối người gọi với một nhân viên hoặc một phòng ban dựa trên các quy tắc được định trước. Đây có thể là trạng thái khả dụng của nhân viên, lịch sử tương tác với khách hàng, ngôn ngữ trong giao tiếp …

  • lên lịch hiệu quả – Lên lịch trước các sự kiện cho phép nhân viên quản lý thời gian của họ tốt hơn. Có một lịch trình rõ ràng về ca làm việc, cuộc họp, ngày nghỉ… có thể cải thiện đáng kể năng suất của nhân viên.

  • tùy chọn tự hỗ trợ – Cung cấp cho khách hàng của bạn một tùy chọn để giải quyết vấn đề của họ mà không cần liên hệ với nhân viên CSKH. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng của bạn sự tự tin và trao quyền cho họ mà còn giúp giảm bớt gánh nặng công việc cho các nhân viên của bạn.

phan-mem-co-so-tri-thuc-mien-phi-liveagent
  • tự động hóa – Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong các hoạt động của tổng đài để giải quyết các công việc mang tính lặp đi lặp lại. Điều này sẽ cho nhân viên của bạn thêm thời gian để tập trung vào các vấn đề khó khăn hơn.

  • hoạt động phân tích – Nghiên cứu phân tích và theo dõi các báo cáo của bạn để hiểu rõ hơn về hoạt động của tổng đài cuộc gọi.

Reduce your cost per call

LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?

Frequently asked questions

Vì sao chi phí cho mỗi cuộc gọi lại hữu ích?

Đây là một phần quan trọng của các chỉ số KPI cho phép bạn đo lường hiệu suất và hiệu quả của tổng đài cuộc gọi của mình. Mức phí của mỗi cuộc gọi cung cấp thông tin chi tiết về chi phí cho mỗi cuộc gọi. Do đó, nó cho phép bạn phân bổ các nguồn lực của mình theo các mục tiêu kinh doanh.

Làm thế nào để tính toán chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Có hai công thức cơ bản mà bạn có thể sử dụng. Một cái sẽ phù hợp hơn cho các tổng đài tiếp nhận cuộc gọi (inbound): Cost per call = Tổng chi phí của tất cả cuộc gọi / Tổng số cuộc gọi Và cái còn lại sẽ phù hợp hơn cho các tổng đài gọi đi: Cost per call = Tổng chi phí hoạt động / Số lượng đơn hàng hay khách hàng tiềm năng Điều quan trọng là bạn phải theo dõi các chỉ số khác như thời gian xử lý trung bình (AHT-Average handle time), chi phí mỗi lần liên hệ ... Theo dõi các chỉ số khác nhau sẽ cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn cũng như đưa ra được quyết định sáng suốt hơn.

Chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi?

Theo tiêu chuẩn của ngành thì chi phí cho mỗi cuộc gọi có thể dao động trong khoảng từ $2,70 - $5,60. Tuy nhiên, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào loại hình kinh doanh của bạn. Các doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ có chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi khác với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IT phức tạp chẳng hạn.

Làm thế nào để giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Có nhiều cách để thực hiện điều này và bạn cần kết hợp những cách phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Một trong số đó bao gồm sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi tích hợp (như LiveAgent), áp dụng các dịch vụ lưu trữ dữ liệu trên đám mây, cải thiện các chỉ số KPI khác, sử dụng điện thoại VoIP, tự động hóa cũng như nghiên cứu phân tích, và đây chỉ là một vài cái tên ví dụ.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo