Chỉ số Cost per call

Chỉ số cost per call là gì?

Cost per call là một chỉ số KPI quan trọng đo lường chi phí cần thiết để xử lý một cuộc gọi. Nó cho biết hiệu quả trong hoạt động tổng đài cuộc gọi của bạn. Đây là một chỉ số quan trọng của tổng đài cuộc gọi gắn liền với mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng.

Mặc dù chỉ số KPI cost per call cung cấp thông tin chuyên sâu về hiệu suất và hiệu quả kinh tế của tổng đài CSKH của bạn, nhưng nó không nhất thiết dùng để theo dõi hiệu suất của nhân viên và do đó, nó không nên được sử dụng như một kênh phản hồi chính đối với các tổng đài viên.

Chỉ số này cao có nghĩa là mỗi cuộc gọi mà một nhân viên CSKH thực hiện sẽ tạo gánh nặng cho ngân sách của bạn và không bền vững về lâu dài. Tuy nhiên, thấp hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn. Bạn phải tìm ra giải pháp tiết kiệm chi phí nhất cho doanh nghiệp của mình.

Báo cáo hiệu quả hoạt động trong phần mềm hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Tính toán chỉ số cost per call như thế nào?

Công thức chung để đo lường chỉ số cost per call trong các tổng đài Inbound như sau:

Cost per call = Tổng chi phí tất cả cuộc gọi / Tổng số lượng cuộc gọi

Tuy nhiên, các cuộc gọi đi (outbound) lại có một chút khác biệt. Không phải mọi tương tác của khách hàng qua tổng đài gọi đi đều thu hút khách hàng.

Do đó, đối với các tổng đài gọi đi, sẽ có một công thức phù hợp hơn:

Cost per call = Tổng chi phí hoạt động / Số lượng đơn hàng hoặc khách hàng tiềm năng

Bạn có thể tính toán chi phí mỗi cuộc gọi của mình bằng cách sử dụng một trong các công thức này theo các khoảng thời gian khác nhau (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý …)

Khá là khó để tóm tắt chỉ số này thành một công thức đơn giản. Có quá nhiều yếu tố hợp thành chi phí vận hành tổng đài cuộc gọi. Bạn phải tính đến các chi phí như lương nhân viên, phúc lợi, phí license dành cho nhân viên tổng đài, chi phí phần cứng, phí đăng ký phần mềm, tiền thuê văn vòng, tiện ích chung và nhiều chi phí khác.

Làm thế nào để giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Bạn có thể thực hiện các điều chỉnh khác nhau đối với hoạt động của tổng đài để giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi. Tuy nhiên, đừng đánh đổi điều này bằng chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là một số yếu tố có thể giúp giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi

  • phần mềm tổng đài tích hợp – Một phần mềm tổng đài ổn định cho phép bạn sắp xếp hợp lý các quy trình hoạt động của tổng đài là một điều cần thiết. Ví dụ, bạn có thể sử dụng phần mềm tổng đài của LiveAgent để mang lại dịch vụ khách hàng tốt nhất đồng thời dễ dàng tiếp cận với người dùng và thân thiện với ngân sách.

  • áp dụng các dịch vụ đám mây – Với dung lượng dữ liệu lớn, các dịch vụ lưu trữ đám mây với mức phí hợp lý đã trở thành một tiêu chuẩn. Bạn không phải phân bổ một phần lớn tài nguyên của mình chỉ để lưu trữ dữ liệu. Các dịch vụ dựa trên đám mây sẽ giải quyết việc này giúp bạn với một khoản phí tính theo tháng.

  • cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên –  khách hàng cần gọi lại cho bạn nhiều lần sẽ làm phát sinh chi phí đáng kể. Do đó, giải quyết được các vấn đề của khách hàng ngay lần liên hệ đầu tiên sẽ giúp giảm thời gian xử lý và chi phí cho mỗi cuộc gọi. Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên bằng các hoạt động đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn của họ, cung cấp cơ sở tri thức nội bộ …

  • Điện thoại VoIP – Sử dụng hệ thống điện thoại sử dụng giao thức Voice over Internet Protocol (VoIP) giúp giảm chi phí hoạt động của tổng đài một cách hiệu quả. Các hệ thống điện thoại truyền thống đòi hỏi rất nhiều phần cứng và chi phí bảo trì. Nghĩa là có rất nhiều chi phí phụ. Đó không phải là trường hợp xảy ra với công nghệ VoIP. Tất cả những gì bạn cần là đường truyền Internet tốc độ cao ổn định và một nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Hơn nữa, bạn còn tiết kiệm được tiền thuê văn phòng vì VoIP cho phép các tổng đài viên từ xa thực hiện công việc của họ từ bất kỳ đâu trên thế giới miễn là họ có mạng Internet.

  • tính năng gọi lại – Nó cho phép khách hàng quyết định xem họ có muốn nhận cuộc gọi từ bạn không. Điều này giúp giảm thời gian giữ máy xuống mức tối thiểu.

  • điều hướng cuộc gọi dựa trên kỹ năng của nhân viên – Giúp kết nối người gọi với một nhân viên hoặc phòng ban dựa trên các quy tắc được định trước, như trạng thái khả dụng (available) của nhân viên, lịch sử tương tác với khách hàng, ngôn ngữ trong giao tiếp …

  • sắp lịch hiệu quả – Lên lịch trước các sự kiện cho phép nhân viên quản lý thời gian của họ tốt hơn. Một lịch trình rõ ràng về ca làm việc, cuộc họp, ngày nghỉ… sẽ cải thiện đáng kể năng suất của nhân viên.

  • các giải pháp tự hỗ trợ – Cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ mà không cần liên hệ với nhân viên CSKH. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng của bạn sự tự tin mà còn giúp giảm bớt gánh nặng công việc cho các nhân viên của bạn.

phan-mem-co-so-tri-thuc-mien-phi-liveagent
  • tự động hóa – Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong các hoạt động của tổng đài để giải quyết các công việc mang tính lặp đi lặp lại. Điều này giúp cho nhân viên của bạn có thêm thời gian để tập trung giải quyết các vấn đề khó khăn hơn.

  • hoạt động phân tích – Nghiên cứu phân tích và theo dõi các báo cáo của bạn để hiểu rõ hơn về hoạt động của tổng đài cuộc gọi.

Reduce your cost per call

LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?

Frequently asked questions

Vì sao chỉ số cost per call lại hữu ích?

Đây là một phần quan trọng của các chỉ số KPI cho phép bạn đo lường hiệu suất và hiệu quả của tổng đài cuộc gọi. Cost per call cung cấp thông tin chi tiết về chi phí cho mỗi cuộc gọi. Nhờ đó, cho phép bạn phân bổ các nguồn lực của mình theo các mục tiêu của doanh nghiệp.

Làm thế nào để tính toán chỉ số cost per call?

Có hai công thức cơ bản mà bạn có thể sử dụng. Công thức đầu tiên sẽ phù hợp hơn cho các tổng đài tiếp nhận cuộc gọi (Inbound): Cost per call = Tổng chi phí của tất cả cuộc gọi / Tổng số cuộc gọi Và công thức còn lại sẽ phù hợp hơn cho các tổng đài gọi đi (Outbound): Cost per call = Tổng chi phí hoạt động / Số lượng đơn hàng hay khách hàng tiềm năng Điều quan trọng là bạn phải theo dõi các chỉ số khác như thời gian xử lý trung bình (AHT-Average handle time), cost per contact (chi phí mỗi lần liên hệ) ... Theo dõi các chỉ số khác nhau sẽ cho bạn cái nhìn chuyên sâu hơn cũng như đưa ra quyết định sáng suốt hơn.

Chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi?

Theo tiêu chuẩn trong ngành thì chi phí cho mỗi cuộc gọi có thể dao động trong khoảng từ $2.70 - $5.60. Tuy nhiên, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào loại hình kinh doanh của bạn. Các doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ có chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi khác với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IT phức tạp.

Làm thế nào để giảm chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Có nhiều cách để giảm chi phí và bạn cần kết hợp các cách phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Một trong số đó là sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi tích hợp (như LiveAgent), áp dụng các dịch vụ lưu trữ dữ liệu trên đám mây, cải thiện các chỉ số KPI, sử dụng điện thoại VoIP, tự động hóa cũng như nghiên cứu phân tích, và đây chỉ là một vài ví dụ.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo